V i ph ng châm “Luôn xem khách hàng là ng i b n thân, nh ng cá th riêng bi t, có nhu c u đ c l ng nghe, chia s , đ c đáp ng, đ c ph c v m t cách t t nh t và đ c đ i x công b ng”. B i v y, công ty luôn n l c m c cao nh t đ “vui lòng khách đ n, v a lòng khách đi”. i v i công ty, s hài lòng và tin c y c a khách hàng chính là kh i ngu n cho s th nh v ng và phát tri n b n v ng.
Ban Giám đ c công ty xác đnh đ i t ng ph c v là khách hàng bình dân, công nhân viên khu ch xu t và nhân viên v n phòng. Do đó h n 80% trong t ng s 200 m t hàng th ng xuyên trong siêu th có giá c phù h p v i thu nh p bình quân c a đ i đa s đ i t ng khách hàng này.
Vi c m thêm nhi u đa đi m kinh doanh đã giúp công ty gia t ng s l t khách hàng lên 10% - 20%/n m. C th , n m 2007 t ng l t khách đ n các siêu th c a công ty trung bình m t ngày là 350 ng i thì n m 2008 là 471 ng i, n m 2009 là 542 ng i, n m 2010 là 661 và n m 2011 là 781 ng i(Ngu n: Báo cáo t ng k t c a công ty TNHH Minh Tri t).
Khách hàng thân quen c a công ty ph n l n có đ tu i t 21 đ n 30 tu i. Bên c nh gi l ng khách hàng đã có, công ty đang đ u t đ thu hút khách hàng m i, ch y u là nhóm khách hàng d i 20 tu i, b ng cách tri n khai các ch ng trình mua hàng có tích l y đi m đ tr thành khách VIP, khách hàng thành viên và khách hàng thân thi t. ng th i, k t h p t ch c liên t c nhi u đ t khuy n mãi xen k đ
gia t ng l i ích cho khách hàng và chiêu d thêm khách hàng khu v c lân c n.
TÓM T T CH NG 2
Ngành bán l đi n tho i di đ ng trên c n c nói chung và TP. HCM nói riêng có t c đ phát tri n nhanh v s l ng các nhà bán l c ng nh và t c đ t ng doanh thu bán hàng qua các n m. Nó th hi n m t th tr ng đang có l ng c u v t cung nên không ch h p d n nhà đ u t trong n c mà c ng là chi c bánh ng t
đ i v i nhà đ u t n c ngoài.
Công ty TNHH Minh Tri t là m t doanh nghi p nh có 3 siêu th TD đang ho t đ ng r t hi u qu t i qu n Tân Phú, nh ng xét v kh n ng đáp ng nhu c u
khách hàng, cung c p hàng hóa, d ch v TD c a công ty ch a đáng k gì so v i nhu c u mua s m TD c a khách hàng th tr ng TP. HCM nói chung và qu n Tân Phú nói riêng. Khó kh n c a công ty hi n nay là đang ch u s c nh tranh gay g t c a th tr ng và nhân viên bán hàng không n đnh nh h ng đ n quá trình nâng cao CLDV ST, t o s hài lòng cho khách hàng. Trong b i c nh các đ i th tung ra nh ng chiêu, trò marketing đ lôi kéo khách hàng, công ty càng ph i nhanh chóng th c hi n nh ng gi i pháp nh m làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng và m t trong nh ng cách làm hay nh t là nâng cao CLDV ST TD c a mình, t đó, công ty không ch gi chân khách hàng hi n t i mà còn có th gia t ng th ph n.
Ch ng ti p theo s trình bày các ph ng pháp nghiên c u đnh tính, đnh l ng đ xây d ng, ki m đnh thang đo và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD c a công ty TNHH Minh Tri t.
CH NG 3
XÂY D NG MÔ HÌNH, GI THUY T NGHIÊN C U - KI M NH THANG O VÀ GI THUY T NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG V CH T L NG D CH V SIÊU TH I N THO I DI NG
ch ng 1 đã trình bày c s lý thuy t v CLDV, CLDV siêu th và s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV siêu th . Trong ch ng này g m có 4 ph n chính là: (1) trình bày thi t k nghiên c u đnh tính đ xây d ng mô hình và thang
đo c a đ tài, (2) Thi t k nghiên c u đnh l ng, (3) ánh giá s b thang đo các khái ni m nghiên c u và (4) Ki m đnh mô hình, các gi thuy t nghiên c u.
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V SIÊU TH I N THO I DI NG (CLDV ST