Trong khi đi n tho i m i liên t c đ c ra m t, các m u thi t k và tính n ng không ng ng đ c c i ti n, thì vi c ch n l a m t chi c di đ ng phù h p v i cá tính là đi u khó kh n v i ng i dùng. N u tr ng bày hàng hóa h p lý s giúp cho khách hàng có c m giác tho i mái khi tìm ch n hàng. Chính vì v y, cách tr ng bày trong siêu th là m t trong nh ng y u t có m c đ nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD v i h s h i quy chu n hóa riêng ph n y u t này là 0,171 nên các gi i pháp đ xu t là:
Âm nh c c n ph i đ c xem xét cho phù h p v i ph n đông nhóm khách hàng hi n đang có m t t i siêu th đ t o c m giác tho i mái, th giãn cho khách hàng khi mua s m. Thay m i các bóng đèn lu m , h h ng đ đ m b o ánh sáng.
Tân trang các k , các t chuyên d ng tr ng bày đi n tho i di đ ng hài hòa v i trang trí n i th t trong siêu th .
Thi t k đ ng ph c riêng cho nhân viên nh m t o d ng hình nh chuyên nghi p và đ c tr ng riêng c a siêu th .
Ti p t c t đ ng hóa h th ng tính ti n v a ph c v khách hàng nhanh g n và chính xác v a ph c v công tác th ng kê, báo cáo doanh thu khi c n.
4.1.3 V s an toàn trong siêu th
ây là y u t có m c đ nh h ng cao th hai (ch x p sau y u t ch ng lo i hàng hóa) đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD có h s h i quy chu n hóa riêng ph n là 0,247. i u này th hi n khách hàng quan tâm nhi u đ n v n đ phòng cháy và m t c p khi đi mua s m trong siêu th nên các gi i pháp đ
xu t là:
T ng c ng công tác phòng cháy, ch a cháy nh : trang b đ y đ ph ng ti n phòng cháy, ch a cháy; l p đ t h th ng báo cháy t đ ng; B ng h ng d n l i thoát hi m đ n i d nh n th y; …
T ng c ng công tác b o v an ninh, ch ng m t c p tài s n c a siêu th và khách hàng nh : l p đ t h th ng camera quan sát; thuê b o v chuyên nghi p c nh gi i và ng n ch n các đ i t ng có d u hi u kh nghi không đ c vào siêu th ;…
Niêm y t công khai, bi u d ng các cá nhân, t p th c a siêu th có thành tích xu t s c trong công tác b o v tài s n c a khách hàng. i u này s t o tâm lý an toàn cho khách hàng và h s c m th y tho i mái, yên tâm t do mua s m.
4.1.4 Giá c c m nh n
Ngày nay, khách hàng có r t nhi u l a ch n khi quy t đ nh mua s n ph m. H không ng n ng i b th i gian đ đi kh o sát giá nhi u n i tr c khi quy t đ nh mua hàng và khi ch n đ c n i mua hàng v a ý thì khách hàng th ng chung th y v i
đi m bán hàng đó. Vì v y, giá c là nhân t có m c nh h ng quan tr ng cu i cùng, có ý ngh a th ng kê, đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST D và có h s h i quy chu n hóa riêng ph n là 0,136. Hi n nay, hình th c khuy n mãi th ng đ c áp d ng t i các siêu th , đi u mà các c a hàng, ch khó th c hi n đ c mà tâm lý c a khách hàng r t thích đ c khuy n mãi.
Do đó gi i pháp đ xu t c th là công ty ph i xây d ng chính sách giá th t c nh tranh bên c nh các ch ng trình khuy n mãi ph i th ng xuyên, linh ho t h n. làm đ c đi u này, công ty ph i tìm đ c ngu n cung c p có m c giá c nh tranh nh t. T ch c các t , đ i, nhóm tìm ki m nhà cung c p v i giá t n g c nh m gi m b t trung gian s gi m chi phí đ u vào, khi hàng đ n tay ng i tiêu dùng là giá c nh tranh nh t; Liên k t d c, cam k t h p tác lâu dài v i nhà cung c p đ tr thành nhà phân ph i v i giá c c nh tranh; Xác đnh m t hàng ch l c có giá n đnh đ
t o ni m tin cho khách hàng.
4.1.5 V nhóm tu i, thu nh p và gi i tính
Bên c nh các đ xu t nh đã nêu trên đ giúp công ty c i ti n n i dung c a t ng nhân t nh m nâng cao CLDV ST TD thì s khác bi t trong vi c c m nh n,
đánh giá s hài lòng v CLDV ST TD c a t ng nhóm khách hàng c ng c n ph i
đ c công ty quan tâm trong quá trình ph c v .
C th , khi đánh giá cách tr ng bày trong siêu th thì có s nhìn nh n khác nhau v CLDV và s hài lòng gi a các nhóm khách hàng có thu nh p khác nhau. Tuy nhiên, ch nhóm khách hàng có thu nh p t 1 đ n d i 3 tri u đ ng và nhóm khách hàng có thu nh p trên 4 tri u đ ng là có s khác bi t có ý ngh a th ng kê,
theo xu h ng thu nh p càng cao thì s đánh giá v CLDV ST TD càng cao. Công ty nên duy trì vi c tr ng bày nh ng m t hàng hi n có đ ti p t c làm hài lòng khách hàng có thu nh p t 4 tri u đ ng tr lên và ph i tr ng bày b sung các m t hàng phù h p v i nhóm khách có thu nh p t 1 đ n d i 3 tri u đ ng đ thu hút và gia t ng s hài lòng c a nhóm khách hàng này chi m 26% t ng s khách hàng (có ý ngh a th ng kê).
T t nhiên, đ nâng cao CLDV ST TD c a công ty TNHH Minh Tri t trong th i gian t i công ty không ch bó g n và d ng l i v i nh ng n i dung đ xu t nêu trên. Nh ng v i k t qu nghiên c u đã ch ra cho th y nh ng n i dung nêu trên n u
đ c c i ti n và th c hi n đ ng b s có tác đ ng m nh và mang l i hi u qu t t nh t trong vi c làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD công ty TNHH Minh Tri t cung c p.
4.2. H N CH C A NGHIÊN C U VÀ H NG NGHIÊN C U M I
Nh b t k m t nghiên c u nào, đ tài nghiên c u này c ng có nh ng h n ch : Th nh t, nghiên c u này th c hi n k thu t ch n m u thu n ti n, h n n a đ i t ng khách hàng đ c ph ng v n ch là ng i Vi t sinh s ng t i TP. HCM đ n mua s m t i các siêu th TD công ty TNHH Minh Tri t trong kho ng th i gian 1 tháng (6/2012), nên kh n ng t ng quát c a đ tài ch a cao và còn thi u nh ng đ i t ng khách hàng là ng i các t nh và ng i n c ngoài. Tuy r ng k t qu ki m
đnh cho th y là mô hình nghiên c u phù h p v i thông tin th tr ng, nh ng tính t ng quát hóa s cao h n n u các nghiên c u ti p theo l p l i nghiên c u này v i m u đ c ch n theo xác su t và thêm đ i t ng khách hàng là ng i các t nh và ng i n c ngoài v i th i gian kh o sát dài h n. Vi c này tuy có t n kém th i gian và chi phí nh ng x ng đáng đ th c hi n.
Th hai, nghiên c u này ch đ a ra th c tr ng và k t qu v m c đ hài lòng khách hàng c a h th ng siêu th TD công ty Minh Tri t, nên có th ti p t c th c hi n cho các h th ng siêu th TD khác ho c ngành bán l d ch v khác trong các nghiên c u ti p theo.
Th ba, các giá tr c l ng v i đ tin c y 95%, nghiên c u này sau khi ki m
đnh và đi u ch nh đánh giá CLDV ST TD thông qua 4 thành ph n c b n.
đo l ng, đánh giá t t h n c n s d ng thêm nhi u thành ph n khác.
Các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng th ng bi n đ i theo đ c tính riêng c a m i nhóm khách hàng, t ng th tr ng nghiên c u, trong khi đó, nghiên c u ch s d ng các y u t có ý ngh a th ng kê. H n n a c ng có nh ng y u t khác nh lòng trung thành, qu ng cáo, khuy n mãi,… c ng tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v siêu th TD nh ng ch a đ c phát hi n ra trong nghiên c u này. ây c ng là m t h ng cho các nghiên c u ti p theo nh m
đi u ch nh, b sung thêm các y u t m i vào mô hình nghiên c u và xây d ng hoàn ch nh m t h th ng thang đo cho các khái ni m thành ph n c a CLDV ST TD .
K T LU N
tài nghiên c u này d a trên các tiêu chí khách hàng cho là quan tr ng khi quy t đnh đ n siêu th TD , so sánh v i các thang đo:
(1) Thang đo DTR c a Dabholkar & ctg (1996) đi u ch nh t thang đo SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988);
(2) Thang đo MLH c a Mehta & ctg (2000) đi u ch nh t thang đo SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) và thang đo DTR;
(3) Thang đo CLDV ST c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003) đi u ch nh t thang đo SERVQUAL, thang đo DTR và thang đo MLH.
K t h p v i các mô hình y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD . Qua đó c ng góp ph n khám phá, đi u ch nh và b sung các thang đo, ki m ch ng các k t lu n c a các nhà nghiên c u tr c đây v các thang đo CLDV đ i v i l nh v c và đ n v c th là d ch v siêu th D c a công ty TNHH Minh Tri t.
Qua k t qu phân tích các ch ng trên đây cho th y m c tiêu nghiên c u c a
đ tài này đã đ c gi i quy t:
- ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v siêu th
đi n tho i di đ ng c a Công ty TNHH Minh Tri t.
- Xác đnh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v siêu th đi n tho i di đ ng c a công ty TNHH Minh Tri t.
- xu t m t s gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v siêu th đi n tho i di đ ng c a công ty TNHH Minh Tri t trong th i gian t i.
K t qu phân tích s hài lòng chung c a khách hàng cho th y h đ u c m th y hài lòng v CLDV ST TD công ty TNHH Minh Tri t. Tuy nhiên, đ phát tri n b n v ng, có hình nh t t đ p, đáng tin c y h n n a trong lòng khách hàng thì CLDV ST TD c a công ty không nên ch d ng l i m c hi n t i mà c n ph i n l c nâng cao h n n a b ng cách th c hi n nh ng gi i pháp đ xu t m i hy v ng ngày càng nh n đ c s ng h t phía khách hàng nhi u h n, có th t o d ng uy tín, th ng hi u, nâng cao s c c nh tranh trên th tr ng.
K t qu ki m đnh thang đo cho th y sáu thành ph n c a thang đo CLDV ST TD là: ch ng lo i hàng hóa, kh n ng ph c v c a nhân viên, tr ng bày trong siêu th , m t b ng siêu th , an toàn siêu th và giá c c m nh n khi áp d ng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD công ty TNHH Minh Tri t
đ u đ t đ c giá tr phân bi t có ý ngh a th ng kê. Thang đo s hài lòng c ng đ c kh ng đ nh, đ t đ c giá tr phân bi t rõ ràng.
K t qu mô hình nghiên c u cho th y có 4 thành ph n (ch ng lo i hàng hóa, tr ng bày trong siêu th , an toàn siêu th và giá c c m nh n) góp ph n gi i thích
đ c 50.4% s bi n thiên c a s hài lòng khách hàng, còn l i 49.6% bi n thiên
đ c gi i thích b i các thành ph n còn l i (kh n ng ph c v c a nhân viên, m t b ng siêu th ) và các bi n ngoài mô hình khác.
M c đ gi i thích c a các thành ph n c ng đã đ c k t lu n là khác nhau, trong đó, tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là thành ph n ch ng lo i hàng hóa có beta là 0.329, m nh th hai là thành ph n an toàn trong siêu th có beta là 0.247, quan tr ng th ba là thành ph n tr ng bày trong siêu th có beta là 0.171 và quan tr ng th t là giá c c m nh n có beta = 0.136.
Thành ph n kh n ng ph c v c a nhân viên và m t b ng siêu th b lo i ra kh i mô hình không có ngh a là nó không góp ph n gi i thích s hài lòng, mà n i dung này c b n đã đ c khách hàng ch p nh n.
i u này c ng phù h p v i k t lu n c a các nhà nghiên c u tr c đây. K t qu nghiên c u góp ph n thêm vào vi c kh ng đnh các nh n đnh c a các nhà nghiên c u tr c đó là: các thành ph n CLDV không n đnh, tu thu c vào l nh v c nghiên c u; các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t; các thành ph n c a CLDV có m c đ gi i thích khác nhau đ i v i hài lòng khách hàng c ng nh hài lòng khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài CLDV.
K t qu phân tích ph ng sai ANOVA nhóm gi i tính và nhóm đ tu i ch a cho th y có s khác bi t có ý ngh a trong vi c đánh giá 4 thành ph n CLDV ST
TD . Nh ng gi a nhóm khách hàng có thu nh p t 1 đ n d i 3 tri u đ ng và nhóm có thu nh p trên 4 tri u đ ng có s khác bi t có ý ngh a trong vi c c m nh n s hài lòng v CLDV ST TD , công ty c n ph i chú ý trong quá trình ph c v các nhóm khách hàng này.
Thành ph n giá c c m nh n đã đóng góp vào mô hình nghiên c u và giá c là y u t r t nh y c m v i khách hàng và có nh h ng đ n s hài lòng khách hàng. i u này g i cho công ty trong vi c xây d ng các ch ng trình có liên quan đ n giá, nên nghiên c u k càng, th n tr ng tr c khi th c hi n.
V i nh ng n i dung gi i pháp c th đã đ ngh , n u công ty th c hi n nghiêm túc s có tác d ng m nh m trong vi c c i thi n s hài lòng đ i v i CLDV ST TD c a mình trong th i gian g n nh t.
Lu n v n có các đi m m i nh sau:
- Xây d ng và c ng c thêm mô hình CLDV ST và s hài lòng c a khách hàng - Xây d ng đ c thang đo, các thành ph n CLDV ST TD , m t ngành d ch v c th là ngành kinh doanh siêu th TD .
tài nghiên c u này c ng có nh ng h n ch nh t đ nh nh : k thu t ch n m u thu n ti n, th i gian kh o sát ng n, còn b sót đ i t ng kh o sát nên kh n ng t ng quát c a đ tài ch a cao. Các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng th ng bi n đ i theo đ c tính riêng c a m i nhóm khách hàng, t ng th tr ng