So sánh k t qu c a nghiên c u này v i k t qu c a nh ng nghiên c u khác s d ng thang đo SERVQUAL cho chúng ta th y: K t qu c a nghiên c u này có 4 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, trong đó có 3 thành ph n c a thang đo CLDV ST TD đó là: ch ng lo i hàng hóa, tr ng bày trong siêu th (ph ng ti n h u hình), an toàn trong siêu th và m t thành ph n giá c c m nh n.
Nguy n ình Th & ctg. (2003) đã s d ng mô hình thang đo SERVQUAL nghiên c u v CLDV vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM thì có 2 thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và hai thành ph n này đ u thu c thang đo CLDV. Hai thành ph n đó là: đáp ng và ph ng ti n h u hình.
Nguy n Thành Long (2006) đã s d ng mô hình thang đo SERVPERF (bi n th t mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên c u ch t l ng đào t o c a i h c An Giang. K t qu nghiên c u cho th y 5 thành ph n nguyên th y c a thang đo
SERVPERF đã đ c s p x p l i thành 5 thành ph n: Gi ng viên, nhân viên, c s v t ch t (ph ng ti n h u hình), tin c y, c m thông. T t c 5 thành ph n nêu trên
đ u có quan h d ng v i s hài lòng c a sinh viên và có s khác bi t v hài lòng gi a sinh viên khác khoa và sinh viên các n m h c.
T k t qu c a nh ng nghiên c u này chúng ta th y r ng thang đo SERVQUAL khi áp d ng vào nh ng l nh v c d ch v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau thì s có nh ng thay đ i, đi u ch nh nh t đnh. Do đó, k t qu nghiên c u c ng có nh ng đi m khác nhau, m c đ tác đ ng c a các y u t c ng khác nhau. C th , trong l nh v c vui ch i gi i trí ngoài tr i y u t tác đ ng m nh nh t là y u t ph ng ti n h u hình và y u t tác đ ng còn l i là đáp ng.
Qua k t qu c a nh ng nghiên c u trên cho chúng ta th y trong l nh v c d ch v thì CLDV do khách hàng c m nh n s khác nhau trong t ng l nh v c c th . Ch ng h n trong l nh v c d ch v siêu th TD , khách hàng cho r ng các y u t ch ng lo i hàng hóa, tr ng bày trong siêu th (ph ng ti n h u hình), an toàn trong siêu th và giá c c m nh n là nh ng y u t tác đ ng, làm cho h c m th y hài lòng m i khi s d ng d ch v .
Trong khi đó, trong l nh v c vui ch i gi i trí ngoài tr i thì khách hàng l i cho r ng các y u t ph ng ti n h u hình, và đáp ng là hai y u t tác đ ng, làm cho h c m th y hài lòng m i khi s d ng d ch v .
Trong các nghiên c u trên thì y u t ph ng ti n h u hình đ u có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng m i khi h s d ng d ch v . Trong th c t chúng ta th y rõ đi u này, vì m i khi chúng ta s d ng m t d ch v thì các trang thi t b đ ph c v có đ p, b t m t và hi n đ i c ng góp ph n làm cho chúng ta c m th y tho i mái và hài lòng v CLDV đó.
Tóm l i, qua k t qu nh ng nghiên c u ng d ng trên đã góp ph n kh ng đnh các nh n đnh tr c đó cho r ng các thành ph n CLDV không n đnh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. Các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo
cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t. Và s hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài CLDV.
TÓM T T CH NG 3
Ch ng 3 trình bày quá trình nghiên c u đnh l ng đ đánh giá các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u và ki m đnh mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV ST TD công ty TNHH Minh Tri t.
K t qu ki m đnh c a mô hình nghiên c u cho th y có 4 thành ph n: (1) ch ng lo i hàng hóa, (2) tr ng bày trong siêu th (ph ng ti n h u hình), (3) an toàn trong siêu th và (4) giá c c m nh n đ u tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v siêu th TD c a công ty TNHH Minh Tri t các m c đ
khác nhau.
K t qu này giúp cho công ty TNHH Minh Tri t c ng nh các siêu th TD khác có bi n pháp phù h p nh m tác đ ng đ n t ng đ i t ng khách hàng làm gia t ng s hài lòng c a h và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Ch ng ti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u, đóng góp c a nó, rút ra nh ng hàm ý trong ho t đ ng cung c p, kinh doanh các d ch v khách s n đ ng th i c ng nêu ra nh ng h n ch c a nghiên c u này và đ ngh các h ng nghiên c u ti p theo.
CH NG 4
TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ XU T GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V SIÊU TH I N THO I DI NG C A
CÔNG TY TNHH MINH TRI T THÀNH PH H CHÍ MINH
M c đích chính c a nghiên c u là xác đ nh các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v siêu th TD , xây d ng và đánh giá các thang đo l ng chúng. kh ng đnh s tác đ ng c a các y u t đ i v i s hài lòng c a khách hàng, m t mô hình lý thuy t đã đ c xây d ng và ki m đnh. Mô hình lý thuy t này đ c xây d ng trên c s d a vào lý thuy t v CLDV, s hài lòng c a khách hàng và các y u t tác đ ng vào nó, cách th c nghiên c u, đo l ng nó trên th tr ng th gi i và k t h p v i nghiên c u khám phá t i th tr ng TP. H Chí Minh.
Ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ xây d ng, đo l ng các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 3, bao g m hai b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đnh tính thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đnh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i m t m u có kích th c n = 352. C hai nghiên c u trên đ u đ c th c hi n t i TP. H Chí Minh v i đ i t ng nghiên c u là nh ng ng i đã t ng dùng s d ng các d ch v TD c a công ty TNHH Minh Tri t ít nh t 1 tháng/1 l n. K t qu nghiên c u chính th c đ c s d ng đ phân tích, đánh giá thang đo l ng các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng thông qua h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t EFA và ki m đnh mô hình lý thuy t và các gi thuy t thông qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i c ng đ c trình bày trong ch ng 3.
Trong ch ng 4 này s trình bày 2 ph n: (1) Th o lu n và đ xu t gi i pháp nâng cao CLDV ST TD c a công ty TNHH Minh Tri t, (2) trình bày nh ng h n ch c a nghiên c u và các h ng nghiên c u ti p theo.
4.1. TH O LU N VÀ XU T GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V SIÊU TH I N THO I DI NG C A CÔNG TY TNHH MINH TRI T
Thông qua các k t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng thì CLDV ST TD công ty TNHH Minh Tri t ch a đáp ng t i đa nh ng mong mu n c a khách hàng nên s hài lòng c a h ch a cao. nâng cao s hài lòng c a khách hàng trong th i gian t i, công ty c n th c hi n m t s gi i pháp đ ng b h n.
4.1.1 V ch ng lo i hàng hóa
Hi n nay, các siêu th đi n tho i di đ ng công ty TNHH Minh Tri t đang kinh doanh v i kho ng h n 2.000 tên hàng, t t c đ u là hàng nh p. Phân tích ch ng 3 cho th y, khách hàng đánh giá cao y u t này nên có m c nh h ng cao nh t đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD v i h s h i quy chu n hóa riêng ph n là 0,329 nên các gi i pháp đ xu t là:
Ti p t c c i ti n và nâng cao tính chuyên nghi p trong công tác thu mua và xét duy t ch ng lo i hàng hóa; Ti p t c đa d ng hóa ngu n hàng, đ m b o hàng hóa
đ y đ kích th c, ki u dáng, màu s c, tích h p nhi u tính n ng m i đ t phá v công ngh .
Xây d ng tiêu chu n phân lo i ch t l ng hàng hóa d a theo các m c đ quan tâm khác nhau c a các nhóm đ i t ng khách hàng nh v kích th c, ki u dáng màn hình, b nh , các k t n i, pin, các ng d ng, tính n ng ho c các linh ph ki n kèm theo, …
Duy trì th c hi n các hình th c khuy n mãi đ thu hút khách hàng ho c gi i thi u dòng s n ph m m i. Các d ch v qu ng cáo, gi i thi u đ n khách hàng ph i
đ c th c hi n đúng ngay t đ u, t o s tin t ng n i khách hàng. Khi có nh ng v n đ phát sinh làm khách hàng không hài lòng ho c nghi ng v ch t l ng, ch ng lo i hàng hóa, công ty c n ph i c nhân viên có trách hi m đ gi i thích rõ ràng, thuy t ph c t ng v n đ v i thái đ tôn tr ng và c u th .
4.1.2 Cách tr ng bày trong siêu th
Trong khi đi n tho i m i liên t c đ c ra m t, các m u thi t k và tính n ng không ng ng đ c c i ti n, thì vi c ch n l a m t chi c di đ ng phù h p v i cá tính là đi u khó kh n v i ng i dùng. N u tr ng bày hàng hóa h p lý s giúp cho khách hàng có c m giác tho i mái khi tìm ch n hàng. Chính vì v y, cách tr ng bày trong siêu th là m t trong nh ng y u t có m c đ nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD v i h s h i quy chu n hóa riêng ph n y u t này là 0,171 nên các gi i pháp đ xu t là:
Âm nh c c n ph i đ c xem xét cho phù h p v i ph n đông nhóm khách hàng hi n đang có m t t i siêu th đ t o c m giác tho i mái, th giãn cho khách hàng khi mua s m. Thay m i các bóng đèn lu m , h h ng đ đ m b o ánh sáng.
Tân trang các k , các t chuyên d ng tr ng bày đi n tho i di đ ng hài hòa v i trang trí n i th t trong siêu th .
Thi t k đ ng ph c riêng cho nhân viên nh m t o d ng hình nh chuyên nghi p và đ c tr ng riêng c a siêu th .
Ti p t c t đ ng hóa h th ng tính ti n v a ph c v khách hàng nhanh g n và chính xác v a ph c v công tác th ng kê, báo cáo doanh thu khi c n.
4.1.3 V s an toàn trong siêu th
ây là y u t có m c đ nh h ng cao th hai (ch x p sau y u t ch ng lo i hàng hóa) đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST TD có h s h i quy chu n hóa riêng ph n là 0,247. i u này th hi n khách hàng quan tâm nhi u đ n v n đ phòng cháy và m t c p khi đi mua s m trong siêu th nên các gi i pháp đ
xu t là:
T ng c ng công tác phòng cháy, ch a cháy nh : trang b đ y đ ph ng ti n phòng cháy, ch a cháy; l p đ t h th ng báo cháy t đ ng; B ng h ng d n l i thoát hi m đ n i d nh n th y; …
T ng c ng công tác b o v an ninh, ch ng m t c p tài s n c a siêu th và khách hàng nh : l p đ t h th ng camera quan sát; thuê b o v chuyên nghi p c nh gi i và ng n ch n các đ i t ng có d u hi u kh nghi không đ c vào siêu th ;…
Niêm y t công khai, bi u d ng các cá nhân, t p th c a siêu th có thành tích xu t s c trong công tác b o v tài s n c a khách hàng. i u này s t o tâm lý an toàn cho khách hàng và h s c m th y tho i mái, yên tâm t do mua s m.
4.1.4 Giá c c m nh n
Ngày nay, khách hàng có r t nhi u l a ch n khi quy t đ nh mua s n ph m. H không ng n ng i b th i gian đ đi kh o sát giá nhi u n i tr c khi quy t đ nh mua hàng và khi ch n đ c n i mua hàng v a ý thì khách hàng th ng chung th y v i
đi m bán hàng đó. Vì v y, giá c là nhân t có m c nh h ng quan tr ng cu i cùng, có ý ngh a th ng kê, đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV ST D và có h s h i quy chu n hóa riêng ph n là 0,136. Hi n nay, hình th c khuy n mãi th ng đ c áp d ng t i các siêu th , đi u mà các c a hàng, ch khó th c hi n đ c mà tâm lý c a khách hàng r t thích đ c khuy n mãi.
Do đó gi i pháp đ xu t c th là công ty ph i xây d ng chính sách giá th t c nh tranh bên c nh các ch ng trình khuy n mãi ph i th ng xuyên, linh ho t h n. làm đ c đi u này, công ty ph i tìm đ c ngu n cung c p có m c giá c nh tranh nh t. T ch c các t , đ i, nhóm tìm ki m nhà cung c p v i giá t n g c nh m gi m b t trung gian s gi m chi phí đ u vào, khi hàng đ n tay ng i tiêu dùng là giá c nh tranh nh t; Liên k t d c, cam k t h p tác lâu dài v i nhà cung c p đ tr thành nhà phân ph i v i giá c c nh tranh; Xác đnh m t hàng ch l c có giá n đnh đ
t o ni m tin cho khách hàng.
4.1.5 V nhóm tu i, thu nh p và gi i tính
Bên c nh các đ xu t nh đã nêu trên đ giúp công ty c i ti n n i dung c a t ng nhân t nh m nâng cao CLDV ST TD thì s khác bi t trong vi c c m nh n,
đánh giá s hài lòng v CLDV ST TD c a t ng nhóm khách hàng c ng c n ph i
đ c công ty quan tâm trong quá trình ph c v .
C th , khi đánh giá cách tr ng bày trong siêu th thì có s nhìn nh n khác nhau v CLDV và s hài lòng gi a các nhóm khách hàng có thu nh p khác nhau. Tuy nhiên, ch nhóm khách hàng có thu nh p t 1 đ n d i 3 tri u đ ng và nhóm khách hàng có thu nh p trên 4 tri u đ ng là có s khác bi t có ý ngh a th ng kê,
theo xu h ng thu nh p càng cao thì s đánh giá v CLDV ST TD càng cao. Công ty nên duy trì vi c tr ng bày nh ng m t hàng hi n có đ ti p t c làm hài lòng khách hàng có thu nh p t 4 tri u đ ng tr lên và ph i tr ng bày b sung các m t hàng phù h p v i nhóm khách có thu nh p t 1 đ n d i 3 tri u đ ng đ thu hút và gia t ng s hài lòng c a nhóm khách hàng này chi m 26% t ng s khách hàng (có ý ngh a th ng kê).
T t nhiên, đ nâng cao CLDV ST TD c a công ty TNHH Minh Tri t trong