(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cái bè, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ N H TẾ H U Ế NGUYỄN VĂN TÚ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế NGUYỄN VĂN TÚ ẠI H Ọ C KI N H TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HỊA HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác U Ế Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H Học viên i Nguyễn Văn Tú LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, ngồi nổ lực cố gắng thân, xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế Ế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường U Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Trần Văn Hòa H người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ tơi suốt q trình TẾ nghiên cứu hồn thành luận văn N H Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi động viên nhiều KI q trình học tập hồn thành luận văn Ọ C Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn khơng tránh H khỏi khiếm khuyết Tơi kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, ẠI cá nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn hồn thiện Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè G động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Ờ N Tơi xin chân thành cảm ơn! TR Ư Học viên Nguyễn Văn Tú ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN TÚ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2016-2019 Người hướng dẫn Khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN Ế HUYỆN CÁI BÈ - TỈNH TIỀN GIANG H U Mục đích đối tượng nghiên cứu: TẾ - Mục đích nghiên cứu: Mục đích tổng quát luận văn đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, tìm N H nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng đề xuất, kiến nghị giải pháp nhằm cải KI thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh Ọ C Tiền Giang - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng H người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh Đ ẠI Tiền Giang G Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: N - Phương pháp thu thập số liệu: Ờ - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phịng ban có liên quan UBND TR Ư huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo kinh tế - xã hội UBND huyện qua năm 2015, 2016, 2017 văn cải cách hành tỉnh, huyện - Số liệu sơ cấp: vấn trực tiếp bảng câu hỏi thiết kế sẵn gồm: Việc thu thập thông tin trực tiếp từ cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Tổ tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Cái Bè - Phương pháp phân tích: Các phương pháp sử dụng thống kê mô tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê… iii - Phương pháp tốn kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá hồi quy tương quan - Phương pháp phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi qui tương quan Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang giải hai vấn đề đánh giá hài lịng người dân phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện U Ế Cái Bè tỉnh Tiền Giang Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể H nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cái Bè Dựa TẾ tảng lý thuyết đánh giá hài lòng qua khảo sát thực tế tác giả xây N H dựng mơ hình lý thuyết với nhóm biến tác động đến hài lòng Phương pháp sử dụng chủ yếu phân tích mơ hình phân tích nhân tố khám phá KI phân tích hồi quy Ngồi ra, đề tài cịn thống kê mơ tả đặc điểm giới tính, Ọ C trình độ, độ tuổi nghề nghiệp người dân khảo sát H Kết nghiên cứu cho ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) biến ẠI độc lập mang dấu dương, có nghĩa biến có quan hệ thuận chiều với Đ biến phụ thuộc hài lòng người dân G Y = 0,124*X1 + 0,094*X2 + 0,165*X3+ 0,237*X4 + 0,190*X5 Ờ N Phương trình cho thấy biến độc lập tác động ảnh hưởng Ư đến hài lòng người dân biến “Sự cảm thơng” có trọng số 0,237 ảnh TR hưởng nhiều đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang Các biến lại “Cơ sở vật chất” 0,190, “Năng lực phục vụ” 0,165; “Sự tin cậy” 0,124 “Mức độ đáp ứng” 0,094 Như vậy, Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ lực để cải tiến nhân tố để nâng cao hài lòng người dân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi U Ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu đề tài N H Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn KI NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 Ọ C CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẠI 1.1 Khái quát dịch vụ công Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công G 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ công Ờ N 1.1.3 Các loại dịch vụ công Ư 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ công .11 TR 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.6 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 13 1.1.7 Chất lượng dịch vụ hành công .15 1.1.8 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 22 1.2 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.1 Các nghiên cứu, khảo sát trước 31 1.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 1.2.3 Thang đo hài lòng người dân 36 v TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN 40 2.1 Giới thiệu tổng quan huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 40 2.1.1 Các yếu tố vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên 40 2.1.2 Định hướng ưu tiên phát triển huyện giai đoạn 45 2.1.3 Đánh giá cải cách hành Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè 45 Ế 2.2 Kết khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành U công Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 49 H 2.2.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 49 TẾ 2.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 N H 2.2.3 Đánh giá thang đo 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người KI dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Ọ C Tiền Giang .55 H 2.2.5 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 62 ẠI 2.2.6 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 63 Đ TÓM TẮT CHƯƠNG 79 G CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI Ờ N VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN Ư DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG 80 TR 3.1 Đánh giá chung kết nghiên cứu 80 3.1.1 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy 80 3.1.2 Hệ số tương quan 80 3.1.3 Hệ số trung bình .80 3.2 Giải pháp gia tăng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 83 3.2.1 Sự tin cậy 84 3.2.2 Mức độ đáp ứng 85 vi 3.2.3 Năng lực phục vụ 85 3.2.4 Sự cảm thông 86 3.2.5 Cơ sở vật chất 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 89 KIẾN NGHỊ 90 2.1 Đối với nhà nước 90 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang 91 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TẾ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H U Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 BẢN GIẢI TRÌNH TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN N H NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVHCC Dịch vụ hành cơng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân VBQPPL Văn quy phạm pháp luật U Tiếp nhận trả kết TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H TN&TKQ Ế SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) viii Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error Square R Square of 604 the 41722 Estimate 610 781a R Square F Change df1 Change 610 99.528 Model Summaryb Ế Change Statistics H Sig F Change U df2 Model 000 TẾ 382a KI N H ANO VAa Sum of Squares H G Đ 103.950 66.495 170.445 ẠI Regressio Residual n Total Ọ C Model 17.325 174 Standardize Coefficients Std d 249 211 139 086 163 115 F Sig Square Unstandardized B (Constan CT t) NLPV DU CSVC STC 382 388 Mean 99.5 000b 28 Coefficientsa N Ờ Ư TR Model df Error 143 035 032 031 034 035 Statistics Coefficients Beta 237 165 094 190 124 119 Collinearity t Sig Tolerance 1.734 5.983 4.379 2.760 4.791 3.247 084 000 000 006 000 001 652 717 885 653 705 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N 46.700 32.326 51760 389 -2.556 2.777 000 1.000 389 028 108 0.054 19.157 -106.218 46.818 161.213 -2.546 3.864 -2.589 3.926 32.332 000 51730 41398 389 389 000 992 389 -.001 1.002 389 166.394 -.00052 42251 389 H Ọ C KI TẾ H 389 4.002 000 1.005 389 716 25.175 5.985 4.033 389 000 071 003 006 389 002 065 015 010 389 Đ -2.608 G Ờ Ư TR 015 ẠI -109.823 U Ế 19.097 N Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value N H Deviation 120 121 Ờ Ư TR N G Đ ẠI H Ọ C N H KI TẾ U H Ế PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất One-Sample Statistics 389 389 389 389 389 3.3008 3.5064 3.1568 3.3676 3.3329 99975 96489 1.09995 99020 77162 05069 04892 05577 05021 03912 Ế CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC Mean Std Deviation Std Error Mean U N H One-Sample Test TẾ Test Value = Sig (2- Mean H Ọ C KI tailed) Difference 000 3.30077 000 3.50643 000 3.15681 000 3.36761 000 3.33290 of the Difference Lower 3.2011 3.4102 3.0472 3.2689 3.2560 Đ CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC df 388 388 388 388 388 ẠI t 65.117 71.674 56.605 67.077 85.191 N H 95% ConfidenceInterval TR Ư Ờ N G T - Test Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 389 3.1542 1.08735 05513 NLPV2 389 3.1388 1.05579 05353 NLPV3 389 3.2442 1.05493 05349 NLPV4 389 3.2725 1.08304 05491 NLPV 389 3.2180 78791 03995 122 Upper 3.4004 3.6026 3.2665 3.4663 3.4098 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 57.214 58.636 60.654 389 389 389 000 000 000 3.15424 3.13882 3.24422 3.0458 3.0336 3.1391 NLPV4 NLPV5 59.595 64.658 389 389 000 000 3.27249 3.28021 3.1645 3.1805 3.3805 3.3799 NLPV 80.553 389 000 3.21799 3.1395 3.2965 H TẾ 3.2626 3.2441 3.3494 N H T - Test Sự cảm thông Ế NLPV1 NLPV2 NLPV3 U t KI One-Sam ple Statistics Ọ C ẠI 2.9512 3.1285 3.1080 3.0154 3.0771 3.0560 Đ 389 389 389 389 389 389 96601 99168 99154 1.01269 98923 74255 04898 05028 05027 05135 05016 03765 Ờ N G CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT Mean Std Deviation Std Error Mean H N Ư One-Sample Test TR Test Value = 95% Confidence t CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT 60.254 62.222 61.822 58.728 61.351 81.172 df 389 389 389 389 389 389 Sig (2- Mean tailed) 000 Difference 2.95116 000 3.12853 000 3.10797 000 3.01542 000 3.07712 000 3.05604 123 Interval of the Lower Upper Difference3.0475 2.8549 3.0297 3.2274 3.0091 3.2068 2.9145 3.1164 2.9785 3.1757 2.9820 3.1301 T - Test Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 389 3.0488 1.06257 0.05387 STC2 389 3.3445 0.93863 0.04759 STC3 389 3.1979 0.93301 0.04731 STC5 389 3.2494 1.00362 0.05089 STC 389 3.2102 0.71324 0.03616 H U Ế STC1 TẾ One-Sample Test T - Test Mức độ đáp ứng KI N H Test Value = Sig Ọ C df Mean H (2-tailed) Difference 000 3.04884 389 STC2 70.276 Interval of the Difference Lower Upper 2.9429 3.1548 389 000 3.34447 3.2509 3.4380 Đ STC1 56.592 ẠI t 95% Confidence 389 000 3.19794 3.1049 3.2910 STC5 63.856 389 000 3.24936 3.1493 3.3494 STC 389 000 3.21015 3.1391 3.2813 N G STC3 67.602 TR Ư Ờ 88.769 One-Sam ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU 389 3.2622 72006 03651 DU1 389 3.4344 98124 04975 DU2 389 3.2365 91133 04621 DU4 389 3.2596 95892 04862 DU5 389 3.2519 1.06165 05383 124 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence df Sig (2- Mean Interval of the Difference tailed) Difference Lower 000 3.43445 3.3366 Upper 389 DU2 70.045 389 000 3.23650 3.1457 3.3273 DU4 67.044 389 000 3.25964 3.1641 3.3552 DU5 60.414 389 000 3.25193 3.1461 3.3578 DU 389 000 3.26221 3.1904 3.3340 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H H TẾ 89.354 Ế DU1 69.033 U t 125 3.5323 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITIN N H Nu Mean Std Deviation 197 3.2449 192 3.2201 Independent 66286 04723 66421 04794 Ế Nam Std Error Mean t-test for Equality of TẾ Levene's Test for H U Samples Test Equality of N H Variances F Sig .043 836 assumed Equal variances not assumed Ọ C Y KI Equal variances Means t 370 df 370 386.701 387 H Independent Samples Test Đ ẠI t-test for Equality of Means TR Ư Ờ N G 95% Donfidence Sig (2- Mean tailed) Difference Std Error nterval of the Difference Difference Lower Equal variances 712 02487 06729 -.10743 712 02487 06729 -.10743 assumed Y Equal variances not assumed 126 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Ế 95% Confidence Interval of the Difference Upper U Equal variances assumed H Y TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Equal variances not assumed 127 15717 15718 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Descriptives 95% Confidence Error 60956 68744 67223 65055 66279 09189 05504 08213 05890 03360 Ế Deviation 3.2727 3.2468 3.2090 3.2131 3.2326 Interval for Mean Lower Upper Bound 3.0874 3.1381 3.0450 3.0965 3.1666 U Std H 44 156 67 122 389 Std N H 45 45 Total Mean TẾ N Bound 3.4581 3.3555 3.3729 3.3297 3.2987 Ọ C KI Descriptives Maximum Đ ẠI 2.00 1.75 1.75 1.75 1.75 4.25 4.75 4.75 4.75 4.75 Ờ N G 45 Total H Minimum TR Ư ANOVA Between Within Groups Total Groups Sum of Squares 186 170.259 170.445 df Mean Square 385 389 128 062 442 F Sig .140 936 Contr ast Coefficients TUOI Contrast Tu 23 den 34 Tu 35 den 45 U Contrast Tests Std Error t df 37255 86.554 385 36982 87.193 222.962 H Value of TẾ Contrast >45 Ế