Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu
TĨM TẮT Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu Tác giả luận văn: Trần Quốc Minh Khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Long a) Lý chọn đề tài Trong xu hướng cạnh tranh ngày phức tạp thị trường tài ngân hàng giới nói chung thị trường tài ngân hàng Việt Nam nói riêng, nhà quản trị ngân hàng ln ln phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tìm kiếm lợi cạnh tranh trước đối thủ b) Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank Vũng Tàu Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank Vũng Tàu Khách hàng đến giao dịch Sacombank chi nhánh Vũng Tàu c) Nội dung Nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu dựa thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế Mơ hình nghiên cứu cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ thành phần chi phí dịch vụ tác động lên hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực với mẫu khảo sát có kích thước 200 khách hàng đến giao dịch Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, nhiên có 188 mẫu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích liệu phần mềm thống kê SPSS 20 Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng có thành phần gồm tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm đáp ứng với 23 biến quan sát, thành phần chi phí dịch vụ ngân hàng gồm có biến quan sát Trong đó, hài lòng khách hàng bị tác động thành phần đảm bảo (hệ số Beta chuẩn hóa 0.186), đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0.453) chi phí dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa 0.127) Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi phí dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng thành phần Qua đó, đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng d) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập liệu từ bảng câu hỏi điều tra Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS 20 cho kết xử lý số liệu thống kê e) Kết luận Kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có hội hiểu rõ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu ... 0.453) chi phí dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa 0.127) Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi. .. Kết luận Kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có hội hiểu rõ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, ngân hàng. .. chi phí dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng thành phần Qua đó, đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng d) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng