Nội dung luận văn trình bày việc xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện.
MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu liên quan Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 7 Cấu trúc dự kiến luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ dịch vụ công 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN 13 1.2.1 Bảo hiểm xã hội 13 1.2.2 Dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện 14 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội 15 1.2.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội 15 1.2.5 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng 17 iii 1.2.6 Giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH TRÀ VINH 21 2.1.1 Giới thiệu 21 2.1.2 Chức 21 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 22 2.1.4 Tổng quan tình hình quản lý hồ sơ giải TTHC BHXH 22 2.2 CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH TỪ NĂM 1995 ĐẾN 11/2014 24 2.2.1 Phương thức tiếp nhận trả kết trực tiếp phòng chun mơn 24 2.2.2 Phương thức tiếp nhận trả kết theo chế “một cửa” 24 2.2.3 Hạn chế phương thức tiếp nhận trả kết 24 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 25 2.3.1 Phương thức tiếp nhận trả kết qua hệ thống Bưu điện 25 2.3.2 Quy trình tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua hệ thống Bưu điện 26 2.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiếp nhận trả kết 27 2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực 27 2.3.5 Những thuận lợi, khó khăn q trình triển khai dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua hệ thống Bưu điện 28 2.3.6 Những kết đạt dịch vụ tiếp nhận trả kết TTHC BHXH qua hệ thống Bưu điện 29 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 31 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.4.2 Nguồn liệu, phương pháp thu thập phân tích liệu nghiên cứu định tính 32 iv 2.4.3 Quy trình phương pháp phân tích liệu định tính 32 2.5 NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 2.5.1 Nguồn liệu nghiên cứu định lượng 33 2.5.2 Đối tượng khảo sát mẫu khảo sát nghiên cứu định lượng 33 2.5.3 Quy trình phương pháp phân tích liệu định lượng 33 2.6 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TỔNG QUÁT 37 2.7 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 2.7.1 Thống kê mô tả 37 2.7.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 42 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá 45 2.7.4 Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh 46 2.7.5 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh 49 2.8 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 2.9 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 50 2.10 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 51 2.10.1 Kết hồi quy 51 2.10.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 52 2.10.3 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 2.10.4 Kiểm tra phương sai phần dư không đổi 52 2.10.5 Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn 53 2.10.6 Kiểm tra tính độc lập sai số 54 2.10.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình thảo luận kết 54 2.11 KIỂM ĐỊNH SỰ BẰNG NHAU CỦA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 58 2.11.1 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể 58 2.11.2 Kiểm định One-way ANOVA 58 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH BHXH CỦA NHÀ NƯỚC 62 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 62 3.3 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 63 3.3.1 Điều kiện khả thực ngành BHXH, Bưu điện: 63 3.3.2 Thực trạng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua Bưu điện 63 3.3.3 Cơ sở pháp lý quy định 63 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN 63 3.4.1 Nâng cao nguồn nhân lực trình thực dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành 64 3.4.2 Nâng cao chất lượng, quy trình tiếp nhận trả kết TTHC 65 3.4.3 Đảm bảo tính xác, an tồn tiếp nhận trả kết TTHC 66 3.5 KIẾN NGHỊ 67 3.5.1 Đối với BHXH Việt Nam 67 3.5.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 68 KẾT LUẬN 70 KẾT LUẬN 70 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 71 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ASXH : An sinh xã hội BĐ : Bưu điện BĐVHX : Bưu điện văn hóa xã BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BNN : Bệnh nghề nghiệp CĐBHXH : Chế độ bảo hiểm xã hội CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NLĐ : Người lao động NSDLĐ : Người sử dụng lao động NSNN : Ngân sách Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần TNLĐ : Tai nạn lao động TTHC : Thủ tục hành TN TKQTTHC : Tiếp nhận trả kết thủ tục hành TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Giả thuyết nghiên cứu 19 Bảng 2.1 Tổng hợp số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN 22 Bảng 2.2 Tổng hợp số đối tượng cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 23 Bảng 2.3 Tổng hợp số lượt hồ sơ giải sách BHXH 23 Bảng 2.4 Mạng lưới Bưu điện tỉnh 27 Bảng 2.5 Tổng hợp trình độ nhân lực Bưu điện 27 Bảng 2.6 Số hồ sơ tiếp nhận trả kết theo phương thức 29 Bảng 2.7 Số hồ sơ tiếp nhận trả kết qua Bưu điện 30 Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Kết phân tích thang đo Năng lực thực dịch vụ tiếp nhận trả kết Kết phân tích thang đo thời gian thực dịch vụ tiếp nhận trả kết Kết phân tích thang đo yếu tố khả cung cấp thông tin dịch vụ tiếp nhận trả kết Kết phân tích thang đo Tính chuyên nghiệp Bưu điện Kết phân tích thang đo xác an tồn tiếp nhận trả kết Kết phân tích thang đo Thái độ giao dịch viên 42 42 43 43 44 44 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng đối Bảng 2.15 với dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo 45 hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng xoay nhân tố ảnh hưởng đến Yếu tố Hài lòng Bảng 2.16 khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh 47 Trà Vinh Bảng 2.17 Hệ số KMO Barllet sau phân tích nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục viii 49 Số hiệu bảng Tên Bảng Trang hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh Ma trận tương quan yếu tố ảnh hưởng đến Hài Bảng 2.18 lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa 50 bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.19 Kết mơ hình phân tích hồi quy bội Kết kiểm định tương quan hạng Spearman 51 53 Bảng 2.20 biến độc lập phần dư chuẩn hóa Bảng 2.21 Kết giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 2.22 Kết kiểm định Levene kiểm định T-Test 58 Bảng 2.23 Kết kiểm định Levene kiểm định Anova 59 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình Tên Hình Khung nghiên cứu Trang Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 18 Hình 1.1 cơng Anh Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 Quy trình phương pháp phân tích liệu định lượng 36 Hình 2.3 Phân phối phần dư 54 x MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hơn 20 năm xây dựng phát triển ngành BHXH đáp ứng nhu cầu, đảm bảo tốt quyền lợi BHXH người lao động thân nhân họ, góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao động, ổn định trị, thực an sinh xã hội, thúc đẩy nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc theo định hướng Đảng Nhà nước Với Chủ trương Chính phủ cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh Quốc gia, Ngành BHXH đẩy mạnh cải cách hình mặt, đặc biệt cải cách thủ tục hành lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN Cơng tác tiếp nhận trả kết thủ tục hình BHXH coi khâu quan trọng, tiến trình cải cách thủ tục hành chính, giải kịp thời chế độ cho người lao động, từ góp phần làm cho mục tiêu cải cách hình Ngành đạt kết cao Cùng với phát triển kinh tế, số người tham gia hưởng chế độ BHXH tăng cao qua năm, dẫn đến hồ sơ cần giải ngày nhiều, năm, từ năm 2013 đến năm 2016 có 498.000 lượt hồ sơ thủ tục hành BHXH phát sinh Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi phương thức, cải cách thủ tục giải hồ sơ, chuyển đổi hình thức tiếp nhận trả kết thủ tục hình BHXH ln quan tâm hàng đầu, nhằm bước nâng cao hiệu quản lý chất lượng phục vụ người thụ hưởng chế độ BHXH Chuyển đổi hình thức tiếp nhận trả kết thủ tục hình BHXH qua hệ thống Bưu điện giảm áp lực số lượng lớn cán bộ, Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành đơn vị, tránh nhũng nhiễu, gây phiền hà cho đối tượng, rút ngắn thời gian giải hồ sơ, giảm thời gian tiết kiệm chi phí cho khách hàng, bước hồn thiện mơ hình cải cách thủ tục hành theo chủ trương Chính phủ Ngành BHXH theo hướng đại chuyên nghiệp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với xu chung phát triển kinh tế xã hội đất nước Đặc biệt, hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện mục tiêu Ngành BHXH hướng tới cần đạt thành cơng dịch vụ Hiện nay, chưa có nghiên cứu đánh giá kết phối hợp thực thời gian qua hai Ngành, khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng điện nhằm tìm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động yếu tố lên hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua Bưu điện Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết qua Bưu điện ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng có sử dụng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu tỉnh Trà Vinh Phạm vi thời gian: Thời gian số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài 04 năm từ năm 2013 đến năm 2016 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống kê Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ, Trà Vinh Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng, 3(44), tr 163-168 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh gia hài long khách hàng đối vơi dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẳng, 22(86) Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3) Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng phân tích định lượng kinh doanh, Trường Đại học Trà vinh Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng cơng tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh 10 Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng 12 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 73 Tiếng nước 13 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 14 Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Book, Lexington, MA 15 Gerbing & Anderson, (1988), “An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research 16 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York: McGraw-Hill 17 Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Prentice Hall 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996), Servies Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill 19 Zeithaml, VA and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition, Boston: Mc Graw-Hill 74 ... TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ... lên hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động yếu tố lên hài lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành BHXH qua Bưu điện. .. Trang hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh Ma trận tương quan yếu tố ảnh hưởng đến Hài Bảng 2.18 lòng khách hàng dịch vụ tiếp nhận trả kết thủ tục hành bảo hiểm xã hội qua Bưu điện