Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………….…….i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………… ….……ii MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… … vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU…………………………………………… ……… vii DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………….…….ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN……………………………… …… 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI………………………………………… …… ……… 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………… … ………… 1.2.1 Mục tiêu chung……………….………………… ……… …… ………… ……2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………… …… …… …….2 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU……………………………………………… …2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính………………….……………………………3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng……………………………… … ………3 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 13 iii 2.2.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Các thành phần thang đo SERVQUAL: 15 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988) 15 2.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor(1992) 17 2.2.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ -ACSI 18 2.2.6 Mơ hình lí thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi, (2007) 19 2.2.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU 29 3.2 THANG ĐO CÁC BIẾN 29 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 34 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.5.1 Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả 35 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 3.5.3 Phương pháp phân tích T-Test, phân tích phương sai Anova 36 3.5.4 Phân tích hồi quy……………………………………………… …………… 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 37 4.1.1 Thơng tin giới tính 37 4.1.2 Thông tin khách hàng theo độ tuổi 38 4.1.3 Thông tin khách hàng theo nghề nghiệp 38 4.1.4 Thông tin khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 38 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỐ CRONBACH ’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG 39 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 51 4.3.3 Tạo biến đại diện cho nhân tố 53 4.3.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 53 iv 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 55 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 56 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC 60 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 61 4.5.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 62 4.5.3 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 62 4.5.4 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 63 4.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI JOLLIBEE TRÀ VINH 69 5.1.1 Nhân tố “Sự tin cậy” nhân tố tập trung 70 5.1.2 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” yếu tố phát huy 71 5.1.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” nhân tố phát huy 72 5.1.4 Nhân tố “Giá trị cảm nhận” nhân tố trì 73 5.1.5 Nhân tố “Chất lượng thức ăn” nhân tố trì 74 5.1.6 Nhóm nhân tố đặc điểm cá nhân khách hàng 74 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT MKT Marketing ACSI American Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index KMO Kaiser-Myer- Olkin EFA Exploratory factor analysis ASQ American Society for Quality SHL Sự hài lòng KH Khách hàng VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG Đại học Quốc Gia NXB Nhà xuất KH&CN Khoa học công nghệ GĐ Giám đốc QL Quản lý vi DANH SÁCH BẢNG HIỆU Ký hiệu bảng Tên bảng Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Trang Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Bảng 2.2 13 Parasuraman Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ 25 Bảng 4.1 Tổng hợp thơng tin khách hàng theo giới tính 36 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin khách hàng theo tuổi 37 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin khách hàng theo nghề nghiệp 37 Tổng hợp thông tin khách hàng theo thu nhập Bảng 4.4 38 trung bình hàng tháng Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 4.5 38 mơ hình Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện Bảng 4.6 Bảng 4.7 40 hữu hình Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đảm bảo 40 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Chất lượng Bảng 4.8 41 thức ăn Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Chất lượng Bảng 4.9 41 thức ăn sau loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố Chất lượng thức ăn Bảng 4.10 sau loại biến 41 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đáp ứng 42 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Sự tin cậy 42 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng 43 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Giá trị cảm nhận 43 Bảng 4.15 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 44 Bảng 4.16 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến độc lập 45 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 46 Bảng 4.18 Nhân tố Giá trị cảm nhận 47 vii Bảng 4.19 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 47 Bảng 4.20 Nhóm nhân tố Sự Tin cậy 48 Bảng 4.21 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 48 Bảng 4.22 Nhóm nhân tố Chất lượng thức ăn 49 Bảng 4.23 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.24 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Giá trị cảm nhận 49 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Sự đảm bảo 50 Bảng 4.26 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Sự đáp ứng 50 Bảng 4.27 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.28 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến độc lập 51 Bảng 4.29 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.30 Nhóm nhân tố Sự hài lòng 52 Bảng 4.31 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 25 biến nhóm 52 Bảng 4.32 Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 4.33 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượngb 56 Bảng 4.34 ANOVAb 56 Bảng 4.35 Các hệ số mơ hình ước lượnga 56 Bảng 4.36 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượngb 57 Bảng 4.37 ANOVAb 57 Bảng 4.38 Các hệ số mơ hình ước lượng Bảng 4.39 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình a 57 59 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng Bảng 4.40 nghiên cứu 60 Bảng 4.41 Bảng phân tích Anova khác biệt theo giới tính 61 Bảng 4.42 Bảng phân tích khác biệt theo độ tuổi 62 Bảng 4.43 Bảng phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 62 Bảng 4.44 Bảng phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 63 Bảng 4.45 Thống kê giá trị biến tổng hợp 64 Tổng hợp giá trị hồi qui bội giá trị trung bình Bảng 5.1 Bảng 5.2 66 yếu tố Bảng tổng hợp thống kê mô tả tất biến viii 68 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 18 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 20 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng Hong Qin Prybutok (2008) 21 Hình 2.6 Mơ hình khung nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Sơ đồ nghiên cứu 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 53 Hình 2.5 ix 24 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam nhà đầu tư nước đánh giá đầy tiềm dân số Việt Nam 90 triệu dân, 69.3% dân số độ tuổi từ 15 đến 65 tuổi, 15 tuổi chiếm 25.2% 5.5% dân số 65 tuổi [1] Với khoảng 90% người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen dùng thức ăn nhanh năm gần đây, thị trường đồ ăn nhanh ngày sôi động sức cạnh tranh ngày khốc liệt Việt Nam Điểm lại ông lớn fast-food thị trường thời gian qua KFC, Lotteria, Al Fresco, Pizza Hut, Buger King… Thị trường thức ăn nhanh Việt Nam khơng mẻ Xu hướng cơng nghiệp hóa phát triển mạnh mẽ, mức sống nâng cao, nhịp sống hối thành phố lớn thị trường thức ăn nhanh dần quen thuộc thiếu tâm lý tiêu dùng khách hàng Trong đó, Lotteria (Hàn Quốc) coi "anh cả" với 160 cửa hàng, theo sau KFC (Mỹ) mở 140 cửa hàng đứng thứ Jollibee (Philippines) với 84 cửa hàng Burger King dù vào Việt Nam từ cuối năm 2012, thương hiệu đến có gần 20 cửa hàng thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh Sau Burger King, Subway riết đầu tư hệ thống cửa tiệm, định vị thương hiệu sản phẩm sandwich tươi Trong điều kiện để thực kinh doanh đạt hiệu phát triển bền vững cơng ty fastfood nói chung, Jollibee nói riêng ln phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt Hiện nhiều công ty không thuận lợi năm đầu vào Việt Nam, loại hình kinh doanh ngày đa dạng lựa chọn khách hàng ngày thoải mái hơn.Vậy để thành cơng đòi hỏi cơng ty phải tìm cách làm để chiếm lĩnh thị trường nhanh bền vững Jollibee để đáp ứng tốt cho khách hàng phải hiểu mức độ hài lòng đâu, Bằng cách mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời Jollibee bắt đầu đến Việt Nam vào năm 1996 Kể từ đó, Jollibee cố gắng không ngừng để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng Jollibee có 80 cửa hàng suốt năm vừa qua chưa có nghiên cứu thức giúp cho cơng ty có đánh giá thực tế sát vấn đề mà nhà hàng cần cải thiện điểm mạnh làm tốt cần phát huy Trà Vinh [1] nguồn: https ://danso.org/viet-nam, truy cập ngày 13 tháng năm 2017 thành phố phát triển thị trường điển hình cho việc phát triển chuỗi nhà hàng khu vực Mekong cơng ty Jollibee Việt Nam lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh” để làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh Đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu phục vụ hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu chung đề ra, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh - Rút hàm ý quản trị giúp cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trà Vinh 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh Đối tượng khảo sát hài lòng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh tuổi từ 16 trở lên 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh 1.4.1 Phạm vi không gian Đề tài thực sở thông tin thu thập từ Jollibee Trà Vinh phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh địa bàn Trà Vinh 1.4.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 6/201712/2017 bao gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 6-8/2017, phân tích số liệu, trình bày kết nghiên cứu, đưa kết luận đề xuất số giải pháp để cải thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Jollibee Trà Vinh 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận chun gia bao gồm lãnh đạo cơng ty, trưởng phòng Marketing ban quản lý, khách hàng cửa hàng) nhằm khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh Câu hỏi mà tác giả đặt là: “Đối với anh/ chị đến cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh mong đợi, yếu tố định đến hài lòng anh/chị?” Từ kết thảo luận tác giả kết hợp với sở lý thuyết để xây dựng lên mơ hình thang đo cho nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận chuyên gia đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) mơ hình hồi qui đa biến 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, nghiên cứu liên quan lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh Căn vào mơ hình nghiên cứu nước để làm sở xây dựng khung lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu:Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết có kết luận giả thuyết thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo Jollibee dịch vụ Jollibee Trà Vinh đề xuất giải pháp cụ thể vấn đề gặp phải, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bùi Nguyên Hùng (2004) Quản trị chất lượng, TPHCM: Nhà xuất ĐHQG [2] Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp, Tạp chí Phát triển Kinh tế (172) [3] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Trà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10 [4] Trần Thị Thúy Kiều (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình dineserv, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM [5] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Shute Taiwan [6] Nguyễn Đình Thọ( 2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mơ hình nghiên cứu tuyến tính, NXB ĐHQG TPHCM [7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh : Thiết kế thực hiện, TP.HCM : NXB Lao động xã hội [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 [9] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TPHCM: NXB Hồng Đức [10] Ngô Thị Thanh Trúc (2013), Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phổ Pleiku, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tiếng Anh [11] Ahmad and Kamal (2002) “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antacedents of customer satisfaction in retail banking” International journal of Bank Marketing Vol 20 No 4: 146-160 77 [12] Andaleeb and Conway (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model, The Journal of Services Marketing, Vol 20 No 1, pp 3-11 [13] Angur, Nataraajan & Jahera (1999) SQ in the Banking Industry: an Assessment in a Developing Economy, International Journal of Bank Marketing, 17(3):116125 [14] Bexley (2005), Best value performance plan 2005/06 London Borough of Bexley [15] Brady (2002), Performance only measurement of service quality a replication and extension, Journal of Business Reseach, Vol 55 No Pp 17-31 [16] Gerbing and Anderson (1988) An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its Assess-ments, Journal of marketing Research, 25 (2), 186-192 [17] Gilbert, Veloutsou, Goode and Moutinho (2004), “Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach”, The Journal of Services Marketing, Vol 18 No 5, pp 371-83 [18] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing 18(4), 36 – 44 [19] Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc [20] Hong Qin & Prybutok, (2008) Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants, University of North Texas, Denton, Texas, USA [21] Jabnoun & Tamimi (2003) Measuring perceived service quality at UAE Commercial Banks International Journal of Quality & Reliability Management [22] Johnston Silvestro (1990), "Quality Measurement in Service Industries", International Journal of Service Industry Management, Vol.1 Issue: 2, pp.5466 [23] Jamal et al (2002) Service quality: A study of quality dimensions Working paper, Service Management Institute, Finland [24] Johns & Howard (1998) Customer expectations versus perceptions of service performance in the foodservice industry International Journal of Service Industry Management, 9(3), 248-265 78 [25] Keillor, Hult and Kandemir (2004), A study of the service encounter in eight countries, Journal of International Marketing, Vol 12 No 1, pp 9-35 [26] King (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Statisfaction, Customer Retention, and Profitability [27] Kotler (2000), Marketing Management 10th edn., New Jersey, Prentice-Hall [28] Lee et al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs Journal of Marketing, 5: 28 -34 [29] Levesque & McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 [30] Lewis and Mitchell (1990), Defining and measuring the quality of customer service, Marketing Intelligence & Planning, Vol 8, No 6, pp 11-17 [31] Miner (1998), The convergence of planning and execution: Improvisation in new product development Journal of Marketing, 61: 1–20 [32] Oliver (1999) Whence customer loyalty Journal of Marketing, 63, 33–44 [33] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-24 [34] Parasuraman, Berry & Zeithaml (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Valarie, Journal of Marketing, 60: 31 – 46 [35] Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64: 12-40 [36] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 [37] Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12- 40 [38] Robert Johnston (1995) The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers International Journal of Service Industry Management, Vol Issue: 5, pp.53-71 [39] Spreng (1995) A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing , 60: 15-32 79 [40] Spreng and Mackoy (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), 201-214 [41] Sureshchandar, Rajesndran and Kamalanabhan (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, Vol 12 No 1, pp 11124 [42] Yavas and Shemwell, (1997), Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey, International Journal of Bank Marketing, Vol 15, No.6, pp 217-23 [43] Zeithaml & Bitner, (2000) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill Tài liệu điện tử [44] https ://danso.org/viet-nam, truy cập ngày 13 tháng năm 2017 80 ... cầu khách hàng Trà Vinh 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh Đối tượng khảo sát hài lòng nhóm khách hàng sử dụng dịch. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh Đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu phục vụ hài. .. thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh - Rút hàm ý quản trị giúp cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thu