Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam

Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp; đánh giá hiện trạng năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam; giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HỮU LONG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI - 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN ********* - Đề tài: "Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam " - Tác giả luận văn: Nguyễn Hữu Long - Khóa: 2011A QTKD-CHE - Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Bình - Nội dung tóm tắt: Lý chọn đề tài: Để đạt mục tiêu phát triển bền vững thị trường Việt Nam, Language Link Vietnam (sau viết tắt LLV) quan tâm đến đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng - Customer Service Officers - CSO) Họ khơng có vai trò hình ảnh đại diện cho LLV mà cán tư vấn giám sát hầu hết quy trình thực cung cấp dịch vụ LLV Với nhiệm vụ đặc biệt vậy, đội ngũ CSO nhiều năm qua đóng góp vào thành công chung LLV song bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, LLV phải đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi đội ngũ CSO cần phải nâng cao lực để đáp ứng yêu cầu công việc Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển LLV, lựa chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Vietnam” Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu hướng tới việc: - Tìm hiểu lực CSO phận dịch vụ khách hàng thuộc LLV trường Hà Nội (Trường LLV 36 Cát Linh, Trường LLV 80A Láng Hạ, Trường LLV 24 Đại Cồ Việt); - Đánh giá ưu điểm, đồng thời hạn chế nguyên nhân làm giảm lực đội ngũ CSO; - Đề xuất giải pháp nâng cao lực đội ngũ CSO LLV Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng quan vấn đề lý luận lựa chọn mơ hình đánh giá lực nhân viên; - Xây dựng mẫu điều tra tổ chức điều tra, khảo sát; - Xử lý kết quả, đánh giá đưa giải pháp nâng cao lực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Năng lực đội ngũ CSO LLV Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Ba trường LLV Hà Nội là: Trường LLV 36 Cát Linh, Trường LLV 80A Láng Hạ, Trường LLV 24 Đại Cồ Việt - Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2009 - 2011 Tóm tắt đọng nội dung đóng góp tác giả Luận văn bao gồm chương sau: - Chương 1: Những vấn đề lý luận lực đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Trong chương tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận lực nhân viên doanh nghiệp tầm quan trọng việc nâng cao lực đội ngũ thành công doanh nghiệp - Chương 2: Đánh giá trạng lực đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam; Trong chương tác giả giới thiệu LLV, đánh giá tổng quan lực nhân viên dịch vụ khách hàng sau đưa nhận định, đánh giá xác đáng ưu điểm lực đội ngũ CSO LLV Đồng thời, hạn chế nguyên nhân làm giảm lực làm việc đội ngũ CSO - lấy làm thực tiễn để xây dựng hệ thống giải pháp - Chương 3: Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam Chương tập trung vào vấn đề cụ thể sau: Giới thiệu định hướng phát triển LLV thời gian tới với mục tiêu cụ thể; đồng thời giới thiệu định hướng công tác phát triển nguồn lực, có đội ngũ CSO Từ hạn chế nguyên nhân chương 2, kết hợp với định hướng công tác phát triển nguồn nhân lực, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp với giải pháp cụ thể Tác giả hy vọng, với giải pháp đề xuất góp tiếng nói cộng hưởng cho LLV nâng cao lực đội ngũ CSO nói riêng nguồn nhân lực nói chung, qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty, bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Kết luận Trên sở lý luận kết hợp với thực trạng lực nhân viên dịch vụ khách hàng , luận văn : "“Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Vietnam” vào đánh giá thực tế kết đạt được, phân tích mặt hạn chế nguyên nhân đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cho đội ngũ dịch vụ khách hàng từ góp phần vào phát triển chung LLV ... Kết luận Trên sở lý luận kết hợp với thực trạng lực nhân viên dịch vụ khách hàng , luận văn : " Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link. ..TÓM TẮT LUẬN VĂN ********* - Đề tài: "Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam " - Tác giả luận văn: Nguyễn Hữu... việc Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển LLV, lựa chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách