(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát tr

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 VŨ MINH VIỆT Hà nội - 2018 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Kinh tế quốc tế, khoa Tài ngân hàng khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà nội, trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Vũ Minh Việt iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng Quan nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Khái niệm Thẻ toán: 1.1.2 Lịch sử phát triển Thẻ toán 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.4 Phân loại 1.1.5 Các chủ thể tham gia phát hành,thanh toán sử dụng thẻ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 v TÓM TẮT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ AGRIBANK 24 2.1 Giới thiệu Trung Tâm Thẻ - Agribank 24 2.1.1 Mơ hình tổ chức 25 2.1.2 Quy trình phát hành toán thẻ toán 28 2.2 Dịch vụ thẻ Trung Tâm Thẻ - Agribank 29 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 29 2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 34 TÓM TẮT CHƯƠNG II 36 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1 Thu thập thông tin 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 42 3.2.1 Các giả thuyết mơ hình 42 3.2.2 Mã hóa liệu 43 3.3 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 45 3.3.1 Thang đo linkert 45 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 45 3.4 Thang đo nghiên cứu kết 47 3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha 47 3.4.2 Diễn giải kết chạy mơ hình biến liệu 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết 54 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 54 3.5.2 Phân tích hồi quy 55 TÓM TẮT CHƯƠNG III 58 vi CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 4.1.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 60 4.1.2 Về phương tiện hữu hình 62 4.1.3 Về tín nhiệm (Độ tin cậy) 63 4.1.4 Về lực phục vụ 65 4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 66 4.2.1 Ưu điểm 66 4.2.2 Nhược điểm 67 4.2.3 Kết luận 67 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 68 CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 69 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 69 5.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 70 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 71 5.4 Kiến nghị lực phục vụ 71 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ Agribank Visa/Master Debit 33 Bảng 3.1 Mã hóa liệu biến độc lập phục vụ nghiên cứu 43 Bảng 3.2 Thang đo linkert 45 Bảng 3.3 Mã hóa liệu biến phụ thuộc hài lịng 46 Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 3.5 Mã hóa liệu nhân tố đại diện 53 Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá thành phần khảo sát 59 HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết thành phần Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Sự kết hợp Gronross Parasuraman 21 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank 25 Hình 2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ tốn 28 Hình 3.1 Thống kê tần suất giới tính người sử dụng 39 Hình 3.2 Thống kê tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng 40 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng 40 Hình 3.4 Thống kê thu nhập người sử dụng dịch vụ 41 Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch 41 Hình 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 50 Hình 3.7 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 51 Hình 3.8 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 52 Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 53 Hình 3.10: Ma trận tương quan biến mô hình 54 Hình 3.11: Mơ hình tổng quát 55 Hình 3.12 Kết phân tích hồi quy 56 Hình 3.13: Biểu đồ phụ thuộc biến phụ thuộc HL với biến độc lập 57 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CMND : Chứng minh nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KDDV : Kinh doanh dịch vụ thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ POS/EDC : Thiết bị chấp nhận toán thẻ SPSS : Tên phần mềm thực trình phân tích TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT : Tổ chức tốn thẻ ix TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ ATM Agribank, tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng Sau đưa sở lý thuyết mơ hình áp dụng cho phương pháp Tác giả sử dụng số liệu thu thập từ việc đánh giá bảng khảo sát, bảng khảo sát gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Thang điểm đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ đến Thời gian khảo sát thực tháng 12 năm 2017, với số lượng khảo sát 250, chia cho chi nhánh Agribank địa bàn Hà nội Sau có kết bảng khảo sát, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá hài lịng Sau bước mã hóa liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương quan biến Kết việc phân tích đưa tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tác giả đưa phương trình quan hệ biến phụ thuộc hài lòng khach hàng với 04 thành phần gom lại 20 yếu tố ảnh hưởng trên, đánh giá tác động thành phần tới hài lòng khách hàng ➢ Hạn mức rút tiền lần máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu 50.000 VNĐ ➢ Số lần rút tiền máy ATM: Không hạn chế ➢ Hạn mức rút tiền quầy: Không hạn chế ➢ Hạn mức chuyển khoản ngày máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ Hạn mức thấu chi: Tối đa 50.000.000 VNĐ + Thẻ quốc tế Nắm bắt kịp thời xu hướng mở cửa hội nhập hợp tác quốc tế, ngày 01/9/2008, Agribank thức phát hành thẻ quốc tế Visa, Master tất tỉnh, thành phố toàn quốc Đây loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master Agribank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi 32 tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EDC) điểm ứng tiền mặt phạm vi tồn cầu Với 2.300 chi nhánh phịng giao dịch ưu mạng lưới chấp nhận toán (ATM/POS) rộng khắp, Agribank ngân hàng Việt Nam phát hành đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế Visa/Master khách hàng tất tỉnh, thành phố toàn quốc Hiện nay, Agribank phát hành hai loại thẻ quốc tế, Agribank Visa/Master Debit (thẻ ghi nợ quốc tế) Agribank Visa/Master Credit (thẻ tín dụng quốc tế): ➢ Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Credit : Agribank phát hành hạng thẻ, thẻ Chuẩn, thẻ Vàng thẻ Bạch Kim Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ Bạch Kim Hạng thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng thẻ Vàng có hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng; Hạng thẻ Bạch kim có hạn mức tín dụng từ 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng Ngồi hạn mức tín dụng cao, chủ thẻ hưởng ưu đãi miễn lãi ngân hàng vòng 45 ngày kể từ ngày giao dịch phát sinh Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Credit: Khách hàng cần: ✓ Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ ✓ Nộp CMND/hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu) ✓ Nộp ảnh chụp 3x4 phạm vi tháng gần ✓ Lập hồ sơ đảm bảo tiền vay theo quy định Agribank Khách hàng nhận thẻ sau ngày làm việc kể từ đăng ký ➢ Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa Debit: Cách sử dụng thẻ ghi nợ khơng khác so với thẻ tín dụng, thẻ khác điểm chi tiêu 33 bảng thẻ ghi nợ tuỳ thuộc vào số dư tài khoản ngân hàng có chủ thẻ khơng theo hạn mức tín dụng Mỗi khách hàng chi tiêu, rút tiền mặt, thông tin chuyển trung tâm để cấp phép đồng thời khấu trừ số tiền vào tài khoản khách hàng Với thẻ ghi nợ quốc tế, Agribank phát hành hạng thẻ: Hạng thẻ Vàng (Gold) hạng thẻ Chuẩn (Classic) Khách hàng sử dụng số tiền tài khoản để toán tiền hàng hoá, dịch vụ thực số chức năng, tiện ích khác như: vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN, chuyển khoản, toán hoá đơn, ATM/POS Thẻ Chuẩn Thẻ vàng Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Debit : Khách hàng cần: ✓ Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ ✓ Nộp CMND/hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu) ✓ Nộp ảnh chụp 4x6 phạm vi tháng gần ✓ Giấy đăng ký mở tài khoản tiền gửi toán Agribank Khách hàng nhận thẻ sau ngày làm việc (đối với phát hành nhanh) 10 ngày làm việc phát hành thường Giao dịch Thẻ chuẩn Thẻ vàng Rút/ứng tiền mặt tối đa (tại ATM) 25.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày Chuyển khoản tối đa (tại ATM) 20.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày Thanh toán POS/EDC 50.000.000 đ/ngày 100.000.000 đ/ngày Số lần rút tối đa quầy ngày Không hạn chế Số lần rút tối đa/ngày ATM Không hạn chế Số lần chuyển khoản/ngày (tại ATM) Không hạn chế Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ Agribank Visa/Master Debit 34 2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 2.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng chi trả dịch vụ, hàng hoá cách thuận tiện, nhanh chóng đại lý tốn thẻ Ngân hàng khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay Các ĐVCNT tham gia mạng lưới toán thẻ tín dụng họ thu khoản thu nhập (nhờ có chấp nhận tốn thẻ, doanh số bán hàng hoá, dịch vụ họ cao hơn), ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ doanh số bán hàng, dịch vụ toán thẻ Do đó, ngân hàng sở chấp nhận thẻ có lợi tham gia vào dịch vụ Với ý nghĩa đó, mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ cách tuyên truyền, giải thích để ĐVCNT hiểu biết lợi ích Hơn nữa, phải xây dựng mức phí hấp dẫn ĐVCNT tạo cách phân chia lợi ích hợp lý Ngân hàng ĐVCNT Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên nơi có hoạt động kinh tế sôi động, trung tâm du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn, khu công nghiệp tập trung thành phố lớn Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết lập điểm toán thẻ khắp nước cho phù hợp (có thể theo tỷ lệ dân cư, mức sống, thu nhập, giá ), đảm bảo khách hàng luôn có cảm giác an tồn thấy thuận tiện sử dụng thẻ Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần phải: Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị (hầu hết ĐVCNT muốn trang bị máy EDC), vừa để đảm bảo an toàn cho ĐVCNT vừa tạo yên tâm cho khách hàng Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích cho ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để phòng thẻ ngân hàng cạnh tranh Đặc biệt mạng toán ngân hàng phải ổn định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt 35 Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT để giúp họ giải đáp thắc mắc toán Xây dựng thực chiến dịch quảng cáo, tiếp thị cách tổng thể, có kế hoach, thường xuyên Có thể thực trang bị biển hiệu cho ĐVCNT, để vừa hỗ trợ đại lý vừa thực công tác quảng cáo Tăng cường hợp tác với tổ chức, cá nhân việc phát triển ĐVCNT Thông qua ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển ĐVCNT khác Thường xuyên chăm sóc ĐVCNT tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng 2.2.2.2 Hệ thống máy ATM Agribank Các máy ATM toàn hệ thống Agribank lắp đặt trải rộng 2.500 máy toàn quốc tỉnh, thành phố lớn, trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng ngồi nước Trung bình chi nhánh trang bị 15 máy ATM Thời gian hoạt động máy ATM đa số 24/24h Điều tạo thuận lợi thật cho khách hàng ngân hàng Chính điều mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh Đặc biệt, giai đoạn 2010-2015, Agribank bước tiến lĩnh vực thị trường thẻ số lượng, doanh số 36 TÓM TẮT CHƯƠNG II Với khởi đầu từ 1999, Trung tâm Thẻ có lịch sử bề dày lĩnh vực thẻ Cùng với lớn mạnh gia tăng thị phần Ngân hàng thương mại khác, Trung tâm Thẻ không ngừng đổi mới, thay đổi để phù hợp với tình hình kinh tế, phục vụ khách hàng ngày tốt Với phịng ban mơ hình tổ chức đáp ứng yêu cầu hoạt động thời kỳ kinh tế Với hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp đất nước, xem mạnh lớn Agribank nắm giữ trình phải “giành giật” khách hàng Tuy nhiên, mạng lưới ATM sở để Agribank lên lĩnh vực thẻ, khơng phải điều kiện định thị phần thị trường thẻ Ngồi sở vật chất phải ý nâng cao tiêu chí chất lượng dịch vụ, để đem lại hài lòng cho khách hàng, qua mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Với loại hình thẻ đa dạng, Agribank bắt đầu vào bước nâng cao, cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Agribank khơng thẻ ATM tốn nước Agribank có chiến lược nâng cao loại thẻ quốc tế, thêm tính năng, phạm vi áp dụng cho cac loại thẻ, đặc biệt thẻ quốc tế 37 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Sau xác định mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng sử dụng thẻ chương 1, tác giả đưa kế hoạch nghiên cứu chi tiết như: sử dụng phương pháp nghiên cứu cho mơ hình, cách thức thu thập thơng tin, sử dụng thang đo để phân tích 3.1.1 Thu thập thơng tin Trong q trình nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn thông tin sau đây: Điều tra thực cách trả lời bảng câu hỏi hình thức gởi qua bưu điện thông qua đồng nghiệp làm việc phận marketing Phòng Nghiên cứu phát triển Thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Thời gian khảo sát tỉ lệ hồi đáp Việc nghiên cứu thức thực đầu tháng 12 năm 2017, thời gian khảo sát tuần, tỷ lệ hồi đáp 85% Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phần mềm SPSS phiên 20.0 dùng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Phiếu điều tra nhận từ khách hàng Thang đo linkert Kết vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ quan điểm, kế hoạch đánh giá họ vấn đề nghiên cứu Trong khảo sát tác giả lựa chọn: + Đối tượng lựa chọn vấn /đánh servey khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam + Các chi nhánh số chi nhánh cấp I địa bàn Hà nội 38 + Số lượng mẫu 250 + Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Agribank cung cấp đối tượng nghiên cứu 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank thể mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua tập câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình thực nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ Trước tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thử thực với số lượng gồm 75 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung 3.1.2.2 Nghiên cứu thức Phương pháp thu thập thơng tin kích thước mẫu Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng vấn Nghiên cứu thức thực Tp Hà nội với kích thước mẫu chọn 250 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank cách nhờ khách hàng đánh giá đến giao dịch Ngân hàng Các chi nhánh Ngân hàng chọn bao gồm: + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh Láng hạ + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hà nội + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh Bắc Hà nội + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh Nam Hà nội + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh Trung Yên 39 Theo kế hoạch, 250 bảng câu hỏi chia cho chi nhánh gửi đến chi nhánh Khi có khách hàng đến giao dịch, yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng thực giao dịch Sau hai tuần, tác giả nhận lại 225 phiếu, có phiếu khơng hợp lệ số câu hỏi có nhiều câu trả lời Sau loại bỏ phiếu không hợp lệ, với 219 phiếu cịn lại đáp ứng u cầu kích cỡ mẫu cần phân tích Phân tích liệu Với tập liệu thu từ khảo sát, sau tiến hành việc kiểm tra làm liệu, số phương pháp sử dụng nghiên cứu sau: Thống kê mô tả: + Tập liệu sau mã hóa hiệu chỉnh đưa vào mơ tả thuộc tính nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập + Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy biến quan sát tập liệu theo nhóm yếu tố mơ hình Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau kiểm tra độ tin cậy biến quan sát Phân tích nhân tố sử dụng để thu gọn liệu xác định tập hợp biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích Mơ tả mẫu Như trình bày phần trên, có 219 phiếu hợp lệ sử dụng làm liệu cho nội dung cần phân tích Kết tổng hợp thơng tin cá nhân khách hàng mô tả chi tiết sau: + Về giới tính : Hình 3.1 Thống kê tần suất giới tính người sử dụng Nguồn: Dữ liệu chạy phần mềm SPSS 20.0 40 Như có 113 khách hàng nữ, chiếm tỉ lệ 51.6% Khách hàng Nam 106, chiếm tỉ lệ 48.64% Từ kết bảng trên, thấy cấu giới tính khách hàng sử dụng thẻ Agribank tương đương + Về độ tuổi: Hình 3.2 Thống kê tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nguồn: Dữ liệu chạy phần mềm SPSS 20.0 Độ tuổi người dùng thẻ Agribank tập trung lớn vào độ tuổi từ 18-60, điều cho thấy đối tượng sử dụng thẻ Agribank đa phần lứa tuổi lực lượng lao động Điều cho ta thấy, giữ nguyên phát triển thêm dịch vụ khách hàng liên quan tới chủ thẻ tham gia sử dụng thẻ Agribank Qua việc chiếm lĩnh thị trường tăng thị phần mục tiêu đạt + Nghề nghiệp Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nguồn: Dữ liệu chạy phần mềm SPSS 20.0 Từ kết bảng thống kê nghề nghiệp cho ta thấy, đối tượng sử dụng thẻ Agribank đồng Lực lượng Công chức/Viên chức, Học Sinh/Sinh Viên 41 nhỉnh so thành phần lại Điều chứng tỏ năm qua sách makerting Agribank có tác dụng Những năm qua Agribank thường xun có chương trình chào hè, đón năm học mới, qua chương trình Agribank giảm phí phát hành, giảm số dư tối thiểu cho khách hàng học sinh, sinh viên Agribank thực chiến lược, sách liên hệ tốn chi trả lương cho đơn vị nghiệp, nhà nước + Thu nhập Hình 3.4 Thống kê thu nhập người sử dụng dịch vụ Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0 Về thống kê thu nhập, đối tượng thu nhập 25 triệu chiếm 10% phản ánh rõ thị trường Agribank Agribank chủ yếu phát triển thị trường nông thôn, hộ gia đình kinh doanh nhỏ, đối tượng có thu nhập < 25 chiếm tỉ lệ cao Các đối tượng có mức thu nhập nhỏ triệu chủ yếu công nhân, viên chức Phân khúc chiếm lớn thị trường thẻ, điều xem mạnh Agribank + Thời giao giao dịch với Ngân hàng Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0 ... CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 4.1.1 Về hiệu phục vụ hỗ tr? ?? khách hàng 60... hỗ tr? ?? suốt tr? ?nh học tập nghiên cứu iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển... tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần vào hoạt