Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH bảo dương thùy (tt)

KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƯƠNG THÙY NGÔ THỊ T

KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ

BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO DƯƠNG THÙY

NGÔ THỊ THÚY

BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013

KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ

BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO DƯƠNG THÙY

Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY

Giảng viên hướng dẫn: Ts NGUYỄN VĂN TÂN

BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO DƯƠNG THÙY Ngô Thị Thúy Lớp: 09QT101 – Quản trị kinh tế quốc tế Email: thuyngo.ufo@gmail.com

ABSTRACT

Quality is one of the social issues are of primary concern now In any environment , conditions, beneficiarie , consumers are directed to use select more products of value superiority Vietnam as quality: physical, mental, intellectual, forms,conditions

With financial targets set out a" study of customer satisfaction with the quality

of transport services in a Thuy Duong Bao limited company", from theoretical bases , author build a model quality of service, with the application of qualitative research methods and quantitative Through the collection and processing of data using SPSS 20.0 software The results show that there are three factors affecting customer satisfaction in the company of a Bao Duong Thuy limited liability company: facilities and staff , responsiveness and ultimately reliability Since then, the author proposed some solutions The goal is to help companies improve customer satisfaction and at the same time enhance competitiveness and achieve the development objectives of the Company

TÓM TẮT

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện

Với mục tiêu đề tài đặt ra là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy”, từ cơ sở lí thuyết, Tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, với việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Thông qua việc thu thập và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, độ đáp ứng và cuối cùng là độ tin cậy Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp Mục tiêu là giúp Công ty nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển Công ty

1 Đặt vấn đề:

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

để các doanh nghiệp phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm

ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trong bối cảnh đó?

Bất kì một doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản hẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng Để

có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia

Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình

2 Phương pháp nghiên cứu:

Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: được dùng để khám phá, thảo luận nhóm

để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá Từ đó, thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được dùng để đánh giá mức độ hài lòng, thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy, sau đó tiến hàng thu thập dữ liệu lại và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3 Kết quả:

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã nắm được các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ như sau:

- khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

- Lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải

- Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

- Đề tài chỉ ra được các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng Bên cạnh đó, đề tài cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tương quan của các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả cũng đã nắm được một số thông tin như sau:

* Tổng quan về công ty:

Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Dương Thùy

Địa chỉ trụ sở : 190/07, tỉnh lộ 768, ấp 2, Tân An, Vĩnh Cửu, Đồng Nai

Điện thoại : 061 3260599

Fax: 061 3260599

Email: Baoduongthuy@gmail.com

Ngành nghề hoạt động:

- Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container

- Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu

- Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị

Chức năng hoạt động của Công ty

Công ty TNHH Bảo Dương Thùy có chức năng quan hệ với khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới Với chức năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các dịch vụ giao nhận vận tải trên toàn quốc, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và

nhân lực một cách có hiệu quả nhất Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các công ty xuất nhập khẩu, kho vận bến bãi…

Nhiệm vụ hoạt động của Công ty

- Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước về các lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp

- Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nguồn nhân lực

- Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ vọng của khách hàng.Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị phương tiện vận tải phù hợp với khả năng của công ty nhằm tạo ra được sức cạnh tranh trong ngành, lĩnh vực kinh doanh

* Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố với 23 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi, không đo sự kỳ vọng Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình thang đo SERVPERF tác giả đã xây dựng nên mô hình và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

(Nguồn: đề xuất từ mô hình của Parasuraman)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

* Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 20 câu hỏi Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu hỏi

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu bằng việc sử dụng bảng câu hỏi, trả lời bằng viết với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 9/2013 Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu Kết quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến như ban đầu, phân tích

Phương tiện hữu hình(H1)

Độ tin cậy (H2)

Độ đáp ứng (H3)

Năng lực phục

vụ (H4)

Độ đồng cảm (H5)

Sự hài lòng của khách hàng

hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với kết quả kiểm định

Xác định thang đo: Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo

sự hài lòng của khách hàng Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành

Bảng 3.3: Thang đo đã được hiệu chỉnh

Ký

hiệu Câu hỏi các biến quan sát

HH Phương tiện hữu hình

HH1 Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển

HH2 Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng

HH3 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, đáp ứng cho nhu cầu

của khách hàng

HH4 Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng

HH5 Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự

TC Độ tin cậy

TC1 Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển

TC2 Khách hàng được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc

đường trong quá trình vận chuyển

TC3 Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

TC4 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu

DA Độ đáp ứng

DA1 Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng

DA2 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

nhanh chóng và thỏa đáng

DA3 Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng được

bồi thường thỏa đáng

DA4 Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu

của khách hàng thường xuyên

NL Năng lực phục vụ

NL1 Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?

NL2 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng NL3 Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt

NL4 Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi

thực hiện giao dich với công ty

CT Cảm thông

CT1 Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng

CT2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

CT3 Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Ký hiệu

HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

HL1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty HL2 Bạn có hài lòng về giá cả của công ty đưa ra

HL3 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Với phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước:

- Thống kê mô tả

- Đánh giá thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích tương quan & hồi quy

* Kết quả nghiên cứu:

- Kết quả phân tích nhân tố:

Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Các biến đã đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 3 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ được loại bỏ là: “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch sự”(hh5), “khi anh/ chị có thắc mắc công ty có tỏ ra quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề không”(tc3) và “anh/ chị có thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”(nl1)

- Phương trình hồi quy tuyến tính:

Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter Kết quả

hồi quy lần 1 ta loại một biến là sự quan tâm của công ty đối với khách hàng vì hệ

số có Sig = 0.476 lớn hơn 0.05

Từ kết quả bảng R2 của mô hình chạy hồi quy lần 2 và kết quả phân tích phương sai ANOVA lần 2 ta thấy giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.561 có nghĩa mô hình trên giải thích được 56.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 43.9% được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig = 0.000, do đó

mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%

Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

chuẩn Beta

Độ chấp nhận của biến

VIF

Phương trình hồi quy có dạng:

Y= -0.189 + 0.624X1 + 0.209X2 + 0.212X4

Trong đó Y: là sự hài lòng của khách hàng

X1: Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên

X2: Độ đáp ứng

X4: Mức độ tin cậy

Từ kết quả hồi quy chuẩn cho ta thấy tầm quan trọng của ba biến độc lập đối với biến phụ thuộc, biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị Beta cao nhất 0.513, tiếp đó là độ tin cậy có giá trị Beta = 0.212, cuối cùng là độ đáp ứng có giá trị Beta = 0.210

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Cơ sở vật chất và

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

Độ tin cậy(H4)

Hệ sồ hồi quy: 0.624

Hệ số Beta: 0.513

Hệ sồ hồi quy: 0.209

Hệ số Beta: 0.210

Hệ số Beta: 0.210

Hệ sồ hồi quy: 0.212

Hệ số Beta: 0.212

Cơ sở vật chất

và đội ngũ nhân

viên(H1)

Độ đáp

ứng(H2)