Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện ea h’leo tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60.34.01.02 : Người hướng dẫn khoa học TS LÊ THỊ MINH HẰNG : Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Định nghĩa 15 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.3 DỊCH VỤ THUẾ 21 1.3.1 Dịch vụ công 21 1.3.2 Dịch vụ thuế 24 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 26 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 30 2.1.1 Giới thiệu Chi cục thuế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý thuế Chi cục thuế huyện Ea H’Leo 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ quyền hạn 31 2.1.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk 34 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết 41 2.2.3 Xây dựng thang đo nháp 44 2.2.4 Nghiên cứu định tính 46 2.2.5 Thang đo thức 54 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 57 2.3.1 Xác định thông tin cần thu nhập 57 2.3.2 Xác định nguồn thu nhập thông tin 57 2.3.3 Thiết kế mẫu 57 2.3.4 Phương pháp xử lý liệu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61 3.1.1 Phân ố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 61 3.1.2 Phân ố mẫu theo chức danh 62 3.1.3 Phân ố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh khách hàng 62 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 63 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cron bach Alpha 63 3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC NHÂN TỐ 67 3.3.1 Thành phần Sự tin cậy 69 3.3.2 Thành phần Sự đáp ứng 70 3.3.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 71 3.3.4 Thành phần Năng lực phục vụ 72 3.3.5 Thành phần Sự đồng cảm 74 3.3.6 Thành phần Sự hài lòng 75 3.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA 76 3.4.1 Liên quan Loại hình doanh nghiệp Sự hài lòng 76 3.4.2 Liên quan Lĩnh vực kinh doanh Sự hài lòng 78 3.5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 3.5.1 Kết luận 79 3.5.2 Hàm ý sách – kiến nghị 81 3.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản lý Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 Cơ cấu số thu ngân sách Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 Trang 34 36 2.3 Cơ cấu theo phương pháp tính thuế 37 2.4 Thống kê t lệ nộp hồ sơ khai thuế thuế GTGT, TNDN 38 Thang đo nháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.5 sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk 43 Lắk 2.6 2.7 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk Mã hóa thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk 47 50 2.8 Trung bình độ lệch chuẩn iến 53 2.9 Thang đo thức mã hóa 54 3.1 Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 59 3.2 Phân bổ mẫu theo chức danh 60 3.3 Phân bổ mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh 61 3.4 Kết phân tích thang đo cho nhân tố STC 62 3.5 Kết phân tích thang đo cho nhân tố SDU 63 3.6 Kết phân tích thang đo cho nhân tố PTHH 63 3.7 Kết phân tích thang đo cho nhân tố NLPV 64 3.8 Kết phân tích thang đo cho nhân tố SDC 65 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.9 Tổng kết thang đo 65 3.10 Trung bình độ lệch chuẩn iến 66 3.11 Trung bình độ lệch chuẩn trungbình iến 67 3.12 Đánh giá khách hàng tin cậy 68 3.13 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứn 69 3.14 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 70 3.15 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 71 3.16 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 73 3.17 Kiểm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp Sự hài lòng 74 3.18 Kiểm định ANOVA : Chức danh Sự hài lòng 75 3.19 Kiểm định ANOVA : Lĩnh vực kinh doanh Sự hài lòng 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 hình 1.1 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 13 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam 14 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18 1.6 Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 19 1.7 Mơ hình yếu tố Rust & Oliver (1994) 20 1.8 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành 27 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo 30 2.2 2.3 Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản lý Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 Cơ cấu số thu ngân sách Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 35 36 2.4 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 41 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 3.1 Sơ đồ phân bổ loại hình doanh nghiệp 60 3.2 Biểu đồ phân bổ chức danh 61 3.3 Biểu đồ phân bổ lĩnh vực kinh doanh 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm Đảng Nhà Nước xác định q trình xây dựng hồn thiện hiệu lực máy Nhà nước cải cách hành để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng vừa đích cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan Có thể nói, đề cao hài lòng khách hàng trở thành mệnh lệnh phát triển chung quan hành nhà nước Cùng với đó, dịch vụ ngành kinh tế lớn Khi xã hội ngày phát triển yêu cầu người mức độ đa dạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày cao Đặc thù ngành dịch vụ q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời mà chúng phải xảy đồng thời thiết phải có tham gia khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng khẳng định suốt trình trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ Chính mà u cầu đặt khách hàng cung cấp dịch vụ phải tạo trình dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong đó, thuế coi công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô kinh tế Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu ngân sách nhà nước mà ảnh hưởng to lớn đến cơng phát triển kinh tế Mỗi định thuế liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực xã hội Việc quản lý thuế thời kì đổi mới, hội nhập khơng đảm bảo nhu cầ chi tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành chín h cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh 11 12 13 14 IV 15 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Trang thiết ị VP àn ghế đầy đủ, máy tính, thiết ị cơng nghệ thơng tin đại Nơi để xe ngồi chờ đượcbố trí đầy đủ, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo u cầu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cán thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Cán thuế có khả phát sơ 16 suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận 17 18 19 V Cán thuế linh hoạt giải tình khó Cán thuế có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Sự hướng dẫn, giải đáp cán thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định SỰ ĐỒNG CẢM Cán thuế biết quan tâm, thông cảm 20 với khó khăn, vướng mắc người nộp thuế 21 Cán thuế ln đặt lợi ích người nộp thuế lên hết Người nộp thuế thường trả 22 thêm khoản chi phí khơng thức giao dịch với quan thuế 23 Vai trò gia đình ạn è khơng quan trọng thương lượng với cán ộ thuế VI SỰ HÀI LỊNG Hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung 24 cấp thông tin dịch vụ hành thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk Hài lòng với cung cách phục vụ dịch 25 vụ hành thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk Hài lòng đến thực dịch vụ 26 hành thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk OUTPUT Trung bình độ lệch chuẩn Mean Standard Deviation TC1 4.03 0.76 TC2 3.95 0.71 TC3 4.12 0.83 TC4 3.90 0.96 TC5 3.21 1.11 TC6 3.78 1.10 TC7 2.26 0.76 DU1 3.45 0.71 DU2 3.25 0.83 DU3 4.75 0.96 DU4 2.36 1.11 HH1 3.24 0.99 HH2 3.35 1.10 HH3 3.98 1.10 HH4 3.83 0.99 HH5 4.36 0.83 PV1 4.20 0.61 PV2 4.77 0.76 PV3 3.24 1.10 PV4 3.24 0.70 PV5 4.10 1.06 DC1 3.28 0.99 DC2 3.81 1.10 DC3 3.60 1.10 DC4 3.14 1.21 HL1 4.29 1.12 HL2 3.69 1.20 HL3 4.12 0.63 Thông tin đối tượng Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent Valid Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Khách hàng cá nhân Total Valid Cumulative Percent Percent 78 52.0 52.0 52.0 49 32.7 32.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Chức danh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Giám đốc 18 12.0 12.0 12.0 Kế toán trưởng 34 22.7 22.7 34.7 Kế toán thuế 67 44.7 44.7 79.3 Khác 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Lĩnh vực kinh doanh Frequency Percent Valid Thương mại, dịch vụ Công nghiệp xây dựng Nông nghiệp Valid Cumulative Percent Percent 16 10.7 10.7 10.7 46 30.7 30.7 41.3 54 36.0 36.0 77.3 Khác 34 22.7 22.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 Cronbach’sbanpha - STC Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items 738 Item-Total Statistics Cronbach'sbal Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted pha if Item Deleted Total Correlation STC1 18.5253 21.325 622 736 STC2 18.2153 22.674 624 742 STC3 18.2798 22.245 679 725 STC4 18.3011 21.125 685 745 STC5 18.3011 22.301 636 748 STC6 18.2542 22.912 644 784 - SDU Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items 880 Item-Total Statistics SDU1 Corrected Item- Cronbach'sbal Scale Mean if Scale Variance Total pha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10,21 7,953 749 843 SDU2 10,27 8,055 743 845 SDU3 10,05 7,953 723 852 - PTHH Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items 749 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach'sbal Scale Mean if Scale Variance Total pha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 11,35 4,219 581 671 PTHH2 11,62 4,278 451 749 PTHH3 11,20 4,419 546 691 PTHH4 11,23 4,098 612 653 PTHH5 11,47 4,097 614 642 - NLPV Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items 824 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach'sbal Scale Mean if Scale Variance Total pha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 10,84 5,914 696 758 NLPV2 10,77 5,256 625 722 NLPV3 10,52 6,382 611 796 NLPV4 10,42 5,922 720 733 NLPV5 10,76 5,621 680 764 - SDC Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach'sbal Scale Mean if Scale Variance if Total pha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDC1 14,34 7,805 679 663 SDC2 14,40 7,870 637 677 SDC3 14,51 7,517 669 662 SDC4 14,15 8,343 546 710 - SHL Reliability Statistics Cronbach'sbalpha N of Items .740 Item-Total Statistics Cronbach'sbal Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemTotal Correlation Item Deleted pha if Item Deleted SHL1 11,03 5,190 344 772 SHL2 11,31 3,865 663 601 SHL3 11,39 4,088 584 650 Trung bình độ lệch chuẩn Mean Standard Deviation STC1 3,72 1,09 STC2 3,77 1,12 STC3 3,69 1,14 STC4 3,79 1,09 STC5 3,70 1,13 STC6 3,84 1,03 SDU1 4.22 0.45 SDU2 4.34 0.99 SDU3 4.12 0.78 PTHH1 3.47 1.23 PTHH2 3.22 1.65 PTHH3 3.12 1.45 PTHH4 3.67 1.45 PTHH5 3.41 1.22 NLPV1 4.22 0.81 NLPV2 4.36 0.93 NLPV3 4.15 0.87 NLPV4 4.87 0.86 NLPV5 4.11 0.80 SDC1 3.44 0,31 SDC2 3.73 0,76 SDC3 3.57 0,45 SDC4 3.55 0,77 SHL1 3.12 1.99 SHL2 3.26 1.43 SHL3 3.57 1.09 Mean Standard Deviation STC 3.75 1.30 SDU 4.23 0.74 PTHH 3.38 1.40 NLPV 4.34 0.85 SDC 3.57 0.57 SHL 3.32 1.50 Kiểm định 5.1 Có khác biệt có nghĩa thống kê trung bình HL với LHDN hay không Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Doanh nghiệp tư 78 4.0764 32915 03727 4.0022 4.1506 3.33 4.73 49 3.9384 43478 06211 3.8136 4.0633 2.48 4.51 23 3.5875 46487 09693 3.3865 3.7886 2.78 4.19 150 3.9564 42123 03439 3.8884 4.0243 2.48 4.73 nhân Doanh nghiệp nhà nước Khách hàng cá nhân Total ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.268 2.134 Within Groups 22.170 147 151 Total 26.438 149 F 14.149 Sig .000 5.2 Có khác biệt có nghĩa thống kê trung bình HL với CD hay khơng Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Giám đốc Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 18 3.9543 51199 12068 3.6997 4.2089 2.48 4.73 34 4.0613 33702 05780 3.9437 4.1789 3.49 4.60 67 4.0366 34966 04272 3.9513 4.1219 2.99 4.53 23 3.5875 46487 09693 3.3865 3.7886 2.78 4.19 Khác 3.9033 45562 16109 3.5224 4.2842 3.20 4.27 Total 150 3.9564 42123 03439 3.8884 4.0243 2.48 4.73 Kế toán trưởng Kế toán thuế Khách hàng cá nhân ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 3.957 989 22.481 145 155 F 6.381 Sig .000 Total 26.438 149 5.3 Có khác biệt có nghĩa thống kê trung bình HL với LVKD hay không Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Thương mại, dịch 16 3.8573 41143 10286 3.6381 4.0765 3.31 4.73 46 3.9812 39811 05870 3.8629 4.0994 2.48 4.55 54 4.1322 28395 03864 4.0547 4.2097 3.34 4.60 24 3.6153 47453 09686 3.4149 3.8157 2.78 4.25 Khác 10 3.8697 53666 16971 3.4858 4.2536 2.99 4.37 Total 150 3.9564 42123 03439 3.8884 4.0243 2.48 4.73 vụ Công nghiệp xây dựng Nông nghiệp Khách hàng cá nhân ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.723 1.181 Within Groups 21.715 145 150 Total 26.438 149 F 7.884 Sig .000 ... tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk; + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk; ... nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Khách hàng nộp thuế khách hàng thường xuyên... độ hài lòng khách hàng 2.5 sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk 43 Lắk 2.6 2.7 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk