Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - - LÊ THANH LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng năm 2014 Họ tên học viên: Lê Thanh Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820087 I- Tên đề tài: Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên GS.TS Võ Thanh Thu TS Ngô Quang Huân TS Trần Anh Minh TS Phạm Thị Hà TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn - Đo lường ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất TP.HCM lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM III- Ngày giao nhiệm vụ: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Trãi Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Quản Trị Kinh Doanh phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến người bạn, đồng nghiệp người thân giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả Lê Thanh Tác giả Lê Thanh iii iv ABSTRACT TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt bước đầu thay đổi thói quen nhận thức khách hàng, doanh nghiệp việc sử dụng phương tiện toán phổ biến nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển giúp ngân hàng có thêm kênh huy động vốn đầu tư vay phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác phục vụ khách hàng Thanh toán thẻ giảm chi phí so với toán tiền mặt, đặc biệt lo ngại tiền giả, nhầm lẫn Ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bài nghiên cứu giúp ta có nhìn tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Thông qua đánh giá khách quan khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better v MỤC LỤC vi 2.5.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: 24 LỜI CAM ĐOAN i 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 25 LỜI CẢM ƠN ii 2.6 Mô hình nghiên cứu thang đo: 25 TÓM TẮT iii 2.6.1 Mô hình nghiên cứu: 25 ABSTRACT iv 2.6.2 Các thang đo: 27 MỤC LỤC v KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 30 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x 3.2 Nghiên cứu định tính: 32 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 3.3 Nghiên cứu định lượng: 33 1.1 Lý chọn đề tài: KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: CHƯƠNG –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Kết phân tích liệu: 38 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát: 38 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 44 1.6 Kết cấu đề tài: 4.1.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 46 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1.4 Phân tích hồi quy bội: 50 2.1 Dịch vụ: 4.1.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 4.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 54 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP dịch vụ thẻ toán: 2.2.1 Định nghĩa: 2.2.2 Dịch vụ thẻ toán: 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM TP.HCM: 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM nước: 2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM: 13 2.3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM TP.HCM: 17 2.4 Chất lượng dịch vụ: 18 2.4.1 Định nghĩa: 18 2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 24 4.2.1 Về thành phần tin cậy: 54 4.2.2 Về thành phần đáp ứng: 54 4.2.3 Về thành phần đảm bảo: 55 4.2.4 Về thành phần cảm thông: 56 4.2.5 Về thành phần phương tiện hữu hình: 56 4.3 Phân tích phương sai yếu tố: 57 4.3.1 Sự hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58 4.3.2 Sự hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59 4.3.3 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61 4.3.4 Sự hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62 4.3.5 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 63 vii viii 4.3.6 Sự hài lòng nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau: 65 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 67 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: 68 5.1.1 Giải pháp thành phần đáp ứng: 68 - ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động - POS (Point Of Sale): máy chấp nhận toán thẻ 5.1.2 Giải pháp thành phần cảm thông: 70 - ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 5.1.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình: 72 - EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử 5.2 Kiến nghị: 74 5.2.1 Kiến nghị UBND TP.HCM: 74 5.2.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam: 75 5.2.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: 77 KẾT LUẬN: 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - TMCP: Thương mại cổ phần - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ix x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua năm TP.HCM 14 Bảng 3.1: Bảng liệu mã hóa 33 Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi 38 Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính 39 Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng 40 Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng 41 Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 42 Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập 43 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 45 Bảng 4.8: Kiểm định KMO 46 Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 47 Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần 49 Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu 51 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA hồi quy bội 51 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy bội 52 Bảng 4.14: Điểm trung bình yếu tố thành phần tin cậy 54 Bảng 4.15: Điểm trung bình yếu tố thành phần đáp ứng 54 Bảng 4.16: Điểm trung bình yếu tố thành phần đảm bảo 55 Bảng 4.17: Điểm trung bình yếu tố thành phần cảm thông 56 Bảng 4.18: Điểm trung bình yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.19: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 58 Bảng 4.20: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 59 Bảng 4.21: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác 61 Bảng 4.22: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác 62 Bảng 4.23: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác 63 Bảng 4.24: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác 65 Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 53 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua năm Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua năm 10 Biểu đồ 4.1: Tần suất tuổi 38 Biểu đồ 4.2: Tần suất giới tính 39 Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng 40 Biểu đồ 4.4: Tần suất thời gian sử dụng thẻ ATM 41 Biểu đồ 4.5: Tần suất nghề nghiệp 42 Biểu đồ 4.6: Tần suất thu nhập 43 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: Thị trường thẻ ATM Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngân hàng có vốn nước đăng ký phát hành thẻ Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Đề án sở pháp lý quan trọng cho hoạt động toán đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đặc biệt bối cảnh hội nhập khu vực giới Việt Nam Sự phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt bước đầu thay đổi thói quen nhận chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM đề xuất số giải pháp nhằm giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng TP.HCM khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa địa bàn TP.HCM Phạm vi nghiên cứu bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu địa bàn TP.HCM cung cấp dịch vụ thẻ ATM: - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thức khách hàng, doanh nghiệp việc sử dụng phương tiện toán - Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) phổ biến nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển giúp ngân - Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) hàng có thêm kênh huy động vốn đầu tư vay phát triển thêm dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác phục vụ khách hàng Thanh toán thẻ giảm chi phí so với toán tiền mặt, đặc biệt lo ngại tiền giả, 1.4 Trong môi trường cạnh tranh việc xác định yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM điều cấp thiết Nâng cao Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương nhầm lẫn pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể: - Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống yếu tố giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM có chất lượng sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng Dữ liệu phương pháp nghiên cao cứu định tính liệu thứ cấp thu thập từ nghiên cứu trước Xuất phát từ lý đó, chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Dữ liệu sau thu thập độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống khái quát ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM” nhằm mục đích xác định yếu tố hóa - Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường Điểm luận văn không gói gọn nghiên cứu ngân đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng hàng mà thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ ATM Dữ liệu phương pháp nghiên cứu định hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhiều ngân hàng địa bàn TP.HCM, cụ lượng liệu sơ cấp thu thập từ quan sát, thảo luận đặc biệt qua thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank, bảng khảo sát Dữ liệu sau thu thập phân tích qua phần mềm DongA Bank BIDV Hy vọng kết nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu SPSS phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ xác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình, tin cậy từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình, phục vụ khách hàng tốt 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau: - - 1.6 1.7 Kết cấu đề tài: Kết nghiên cứu làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho nhà Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ việc nâng chất lượng dịch vụ cho - Chương 1: Tổng quan đề tài sản phẩm - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Giúp ngân hàng tập trung tốt việc hoạch định chiến lược cải - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Giải pháp kiến nghị Tổng quan nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, tác giả tiếp cận số nghiên cứu như: Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần 31 biến quan sát Huỳnh Thúy Phượng (2009), Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng thang đo thành phần 31 biến quan sát Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu thức yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhiều ngân hàng địa bàn TP.HCM CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU • Tính không đồng nhất: Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa 2.1 Dịch vụ: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà người tiêu dùng nhận • Tính tách rời: Tính không tách rời dịchvụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hoá vật chất quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng sử dụng sản 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với loại hàng phẩm giai đoạn cuối cùng, dịchvụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng hoá khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên lượng nhận dạng mắt thường • Tính vô hình: công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002) Đối với dịch vụ đòi hỏi phải cósự tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy công ty dịch vụ thực việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng người tiêu dùng được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm hàng mô tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho cácdấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng giá hoạt động dịch vụ mà họ thấy Với lý vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999) • Tính không lưu giữ được: Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hoá khác Tính không lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ công ty vận 77 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN: Chương đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM Theo giải pháp cho thành phần đáp ứng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên đảm bảo nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời câu hỏi khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; giải pháp cho thành phần cảm thông nhằm cải thiện quan tâm ngân hàng đến cá nhân khách hàng, cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao khả cảm thông nhân viên ngân hàng; giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng máy ATM cải thiện sách phí dịch vụ Ngoài có số kiến nghị quyền TP.HCM, NHNN Việt Nam Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu dựa thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988, 1991) bổ sung số thành phần cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy có ý nghĩa thống kê Cũng theo kết nghiên cứu, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM là: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình Nghiên cứu giúp ta có nhìn tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Thông qua đánh giá khách quan khách hàng làm tiền đề giúp cho ngân hàng hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Về nghiên cứu giải mục tiêu đặt tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM đo lường mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên thời gian kinh phí có hạn nên nghiên cứu có số hạn chế như: tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa đám đông chưa cao, tập trung khảo sát ngân hàng TMCP Trong hướng nghiên cứu tiếp theo, tác giả mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp, mở rộng khảo sát tất ngân hàng TMCP có cung cấp dịch vụ thẻ ATM, chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) để khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PHỤ LỤC Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM doanh, NXB Lao động xã hội [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học PHỤ LỤC 1.1: DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ? Theo anh/chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc vào yếu tố nào, với SPSS, NXB Thống kê [5] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng sao? Theo anh chị, đề cập đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM yếu tố thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [6] Gronroos,C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 [7] quan trọng nhất? Giới thiệu yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Các anh chị vui lòng xem yếu tố nhóm xếp thứ tự theo Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice tầm quan trọng chúng từ thấp đến cao Hall, USA [8] http://www.dongabank.com.vn/ [9] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [10] http://www.vietcombank.com.vn/ Phần 2: Khẳng định lại yếu tố chất lượng: Các anh chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM) xếp thứ tự theo tầm [11] http://www.bidv.com.vn/ quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn… Tại [12] http://www.sbv.gov.vn ? PHỤ LỤC 1.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM - Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: • Thành phần tin cậy: - Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi - Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ cam kết - Các tiện ích thẻ đa dạng - Ngân hàng thực dịch vụ thẻ lần - Thông tin tài khoản khách hàng ngân hàng bảo mật - Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng • Thành phần đáp ứng: - Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng - Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý - Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác - Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ - Khách hàng đợi lâu để phục vụ cao điểm hiểu • Thành phần đảm bảo: - Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng - Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng - Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM - Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng - Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo tin tưởng với khách hàng • Thành phần cảm thông: - Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng mực - Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng - Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo • Thành phần phương tiện hữu hình: - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng - Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền - Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại - Ngân hàng có sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý máy ATM Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Khách hàng đợi lâu để phục vụ cao điểm ĐẢM BẢO Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo tin tưởng với khách hàng PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi học viên Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) Tôi thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Xin anh/chị lưu ý quan điểm hay sai Tất câu trả lời có giá trị cho nghiên cứu giúp cho dịch vụ thẻ ATM ngày hoàn thiện Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật CẢM THÔNG Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền máy ATM Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Ngân hàng có sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Câu 1a: Anh chị vui lòng khoanh tròn số bảng thể mức độ đồng ý theo quy ước sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Thành phần TIN CẬY Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ cam kết Các tiện ích thẻ đa dạng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ lần Thông tin tài khoản khách hàng ngân hàng bảo mật Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Mức độ đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 DU_2 DU_3 DU_4 DU_5 5 DB_1 DB_2 DB_3 5 DB_4 DB_5 5 CT_1 CT_2 CT_3 CT_4 5 PT_1 PT_2 5 PT_3 PT_4 Câu 1b: Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM hoàn hảo, đạt 10 điểm Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt điểm ? Mã hóa TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 TC_6 DU_1 Câu 2: Anh/chị sử dụng thẻ ? Dưới tháng Từ tháng đến năm Trên năm 10 Câu 3: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh/chị: 19 – 23 24 – 40 41 – 60 >60 PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3.1: Tuổi Tuoi Cumulative Frequency Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Valid Cán bộ, viên chức Buôn bán Công nhân Giáo viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Đang tìm việc Sinh viên, học sinh Đã hưu Percent Valid Percent Percent 19 - 23 tuoi 32 12.3 12.3 24 - 40 tuoi 133 51.0 51.0 63.2 41 - 60 tuoi 96 36.8 36.8 100.0 261 100.0 100.0 Total 12.3 Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập anh/chị: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Phụ lục 3.2: Nghề nghiệp Nghe nghiep Cumulative Frequency Câu 6: Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Nữ Nam Valid Percent 11 4.2 4.2 4.2 Buon ban 28 10.7 10.7 14.9 Cong nhan 3.4 3.4 18.4 90 34.5 34.5 52.9 3.4 3.4 56.3 11 4.2 4.2 60.5 Hoc sinh sinh vien 103 39.5 39.5 100.0 Total 261 100.0 100.0 Noi tro Dang tim viec XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN QUÝ BÁO TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY KÍNH CHÚC ANH CHỊ DỒI DÀO SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG Valid Percent Can bo Nhan vien van phong Câu 7: Anh/chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng: …………………… Percent Phụ lục 3.3: Thu nhập Phụ lục 3.6: Ngân hàng sử dụng Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 98 37.5 37.5 37.5 Tu den trieu 40 15.3 15.3 52.9 Tu den 10 trieu 113 43.3 43.3 96.2 Ngan hang su dung Cumulative Frequency Valid Tren 10 trieu 10 Total 3.8 261 3.8 100.0 Cumulative Valid Valid Percent Percent Nam 136 52.1 52.1 52.1 Nu 125 47.9 47.9 100.0 Total 261 100.0 100.0 Phụ lục 3.5: Thời gian sử dụng Thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid Percent Percent Vietcombank 61 23.4 23.4 23.4 Viettinbank 64 24.5 24.5 47.9 DongA 66 25.3 25.3 73.2 BIDV 70 26.8 26.8 100.0 Total 261 100.0 100.0 100.0 Gioi tinh Percent Valid Percent 100.0 Phụ lục 3.4: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Percent Duoi thang 16 6.1 6.1 6.1 thang den nam 30 11.5 11.5 17.6 100.0 Tren nam 215 82.4 82.4 Total 261 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đáp ứng Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Case Processing Summary N % Case Processing Summary Cases N Valid 261 Excludeda Cases Valid 261 0 261 100.0 100.0 Total Excludeda 100.0 % 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the Total procedure a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Reliability Statistics Alpha Cronbach's Alpha N of Items 819 N of Items 828 Item-Total Statistics Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU_1 13.13 9.372 642 773 DU_2 13.03 10.519 517 808 DU_3 13.11 9.312 657 769 DU_4 13.07 9.295 682 761 DU_5 13.13 9.549 558 800 Deleted TC_1 17.21 13.490 692 780 TC_2 17.25 14.170 618 796 TC_3 17.27 14.389 586 803 TC_4 17.33 14.145 575 805 TC_5 17.20 14.360 572 806 TC_6 17.23 14.934 541 812 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đảm bảo Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Case Processing Summary % N 261 100.0 0 261 100.0 Cases Valid % 261 Excludeda Total 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the a Listwise deletion based on all variables in the procedure procedure Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items 822 Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Scale Mean if Deleted Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB_1 14.36 9.108 590 794 CT_1 10.50 4.543 515 717 DB_2 14.33 8.768 653 776 CT_2 10.26 4.693 584 675 DB_3 14.41 9.450 543 807 CT_3 10.26 4.715 587 674 DB_4 14.39 8.409 702 760 CT_4 10.33 4.922 514 713 DB_5 14.37 9.319 588 795 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total KMO and Bartlett's Test % 261 100.0 0 261 100.0 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 276 Sig .000 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Communalities Initial Reliability Statistics Alpha 1.000 670 TC_2 1.000 546 TC_3 1.000 571 TC_4 1.000 537 TC_5 1.000 536 TC_6 1.000 525 Cronbach's DU_1 1.000 606 Alpha if Item DU_2 1.000 496 DU_3 1.000 692 N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Extraction TC_1 Cronbach's Deleted 891 2.435E3 PT_1 10.19 4.230 543 672 DU_4 1.000 655 PT_2 10.36 4.923 499 695 DU_5 1.000 556 PT_3 10.38 5.051 519 686 DB_1 1.000 549 PT_4 10.39 4.247 570 653 DB_2 1.000 638 DB_3 1.000 526 DB_4 1.000 713 DB_5 1.000 637 CT_1 1.000 562 CT_2 1.000 634 CT_3 1.000 641 CT_4 1.000 538 PT_1 1.000 590 PT_2 1.000 548 PT_3 1.000 599 PT_4 1.000 622 Total Variance Explained Component Analysis Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.393 30.803 30.803 7.393 30.803 30.803 3.396 14.148 14.148 2.298 9.574 40.377 2.298 9.574 40.377 3.063 12.762 26.910 1.825 7.604 47.981 1.825 7.604 47.981 2.976 12.399 39.309 1.489 6.206 54.187 1.489 6.206 54.187 2.523 10.512 49.821 1.180 4.917 59.104 1.180 4.917 59.104 2.228 9.283 59.104 921 3.836 62.940 808 3.366 66.306 787 3.278 69.584 680 2.833 72.417 10 638 2.658 75.074 11 611 2.544 77.618 12 559 2.329 79.947 13 551 2.295 82.243 14 523 2.179 84.422 15 502 2.092 86.514 16 431 1.796 88.310 17 409 1.706 90.016 18 406 1.690 91.706 19 385 1.605 93.311 20 371 1.545 94.856 21 349 1.453 96.309 22 336 1.399 97.708 23 287 1.195 98.903 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 7.393 30.803 30.803 7.393 30.803 30.803 3.396 14.148 14.148 2.298 9.574 40.377 2.298 9.574 40.377 3.063 12.762 26.910 1.825 7.604 47.981 1.825 7.604 47.981 2.976 12.399 39.309 1.489 6.206 54.187 1.489 6.206 54.187 2.523 10.512 49.821 1.180 4.917 59.104 1.180 4.917 59.104 2.228 9.283 59.104 921 3.836 62.940 808 3.366 66.306 787 3.278 69.584 680 2.833 72.417 10 638 2.658 75.074 11 611 2.544 77.618 12 559 2.329 79.947 13 551 2.295 82.243 14 523 2.179 84.422 15 502 2.092 86.514 16 431 1.796 88.310 17 409 1.706 90.016 18 406 1.690 91.706 19 385 1.605 93.311 20 371 1.545 94.856 21 349 1.453 96.309 22 336 1.399 97.708 23 287 1.195 98.903 24 263 1.097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY Rotated Component Matrixa Component Variables Entered/Removedb TC_1 771 TC_2 684 Model TC_3 722 TC_4 690 TC_5 683 TC_6 644 Variables Variables Entered Removed X5, X1, X2, X3, Method Enter X4a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y DU_1 735 DU_2 556 DU_3 779 DU_4 748 Std DU_5 555 Error of Model Summaryb DB_1 633 DB_2 751 DB_3 591 DB_4 793 DB_5 745 Mod el R 934 DurbinChange Statistics R Adjusted R the R Square F Square Square Estimate Change Change a 873 871 346 Watson Sig F df1 873 350.978 df2 Change 255 000 a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4 CT_1 606 CT_2 737 CT_3 740 CT_4 657 b Dependent Variable: Y PT_1 684 PT_2 601 PT_3 679 PT_4 718 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual df Mean Square 210.634 42.127 30.607 255 120 241.241 260 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4 b Dependent Variable: Y F 350.978 Sig .000a 1.680 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 1.419 Std Error Beta Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần tuổi Collinearity Statistics t 142 Sig 9.959 Tolerance VIF Descriptives 000 Y X1 468 034 361 13.918 000 741 1.350 X2 399 037 314 10.701 000 578 1.730 X3 X4 X5 269 255 283 a Dependent Variable: 036 039 039 205 184 202 7.452 6.535 7.337 000 000 000 657 624 657 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minim um Maximum 1.522 19 - 23 tuoi 32 7.25 950 168 6.91 7.59 24 - 40 tuoi 133 7.17 1.011 088 7.00 7.35 41 - 60 tuoi 96 7.11 905 092 6.93 7.30 261 7.16 963 060 7.04 7.28 1.602 1.521 Total Y Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.674 df1 df2 Sig 258 189 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 479 240 Within Groups 240.762 258 933 Total 241.241 260 F Sig .257 774 Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập Descriptives Y Descriptives 95% Confidence Y Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 95% Confidence Interval Can bo 11 7.55 1.036 312 6.85 8.24 Buon ban 28 6.96 838 158 6.64 7.29 7.00 1.323 441 5.98 8.02 Cong nhan Nhan vien van phong 90 Noi tro 7.18 978 103 6.97 for Mean Minimum Maximum 7.38 Std N Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum Duoi trieu 98 7.23 961 097 7.04 7.43 Tu den trieu 40 6.98 920 145 6.68 7.27 113 7.16 969 091 6.98 7.34 10 7.20 1.135 359 6.39 8.01 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Tu den 10 7.00 1.225 408 6.06 7.94 trieu 11 6.55 934 282 5.92 7.17 Tren 10 trieu Hoc sinh sinh vien 103 7.25 904 089 7.08 7.43 Total Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Dang tim viec Mean Test of Homogeneity of Variances Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Y Levene Statistic 465 df1 df2 453 Sig 254 df1 df2 Sig 257 716 834 ANOVA Y ANOVA Sum of Squares Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.230 1.372 Within Groups 233.011 254 917 Total 241.241 260 F 1.495 Sig .180 Between Groups df Mean Square 1.932 644 Within Groups 239.310 257 931 Total 241.241 260 F Sig .691 558 Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần giới tính Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thời gian sử dụng Descriptives Descriptives Y Y N Nam Mean 136 Std Std Deviation Error 7.23 869 95% Confidence Interval 95% Confidence for Mean Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 075 7.08 7.38 N Nu 125 7.09 1.055 094 6.90 7.27 Duoi thang Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 thang den Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 16 7.56 1.031 258 7.01 8.11 30 7.07 1.015 185 6.69 7.45 Tren nam 215 7.14 949 065 7.02 7.27 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 nam Test of Homogeneity of Variances Mean Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 4.572 259 033 Levene Statistic 656 df1 df2 Sig 258 520 ANOVA Y ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Y Between Groups 1.276 1.276 239.966 259 927 1.377 242 Sum of Squares Within Groups Total 241.241 260 Between Groups df Mean Square 2.907 1.453 Within Groups 238.334 258 924 Total 241.241 260 F 1.573 Sig .209 Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần ngân hàng sử dụng Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Vietcombank 61 7.18 958 123 6.94 7.43 Viettinbank 64 7.12 1.031 129 6.87 7.38 DongA 66 7.24 1.096 135 6.97 7.51 BIDV 70 7.10 764 091 6.92 7.28 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 3.608 df1 df2 Sig 257 014 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 804 268 Within Groups 240.438 257 936 Total 241.241 260 F Sig .286 835