Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân Dân 115

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN MINH QUÂN TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2013 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CAM ĐOAN KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Nguyễn Văn Tân Phản biện TS Lê Văn Tý Ủy viên TS Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Học viên thực luận văn ii iii LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn DÂN 115” thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Trãi, người hướng dẫn tận tình cho phương pháp khoa học nội dung có chiều hướng giảm thời gian gần thường xảy phàn nàn bệnh nhân, bệnh viện thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đề tài, nhờ mà hoàn thành luận văn Kế đến, xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 với uy tín Luận văn gồm có phần chính: tất anh, chị nhân viên Y tế Y, Bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện mô hình điều kiện cho hoàn thành luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện Sower cộng Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp 11SQT12 giúp đỡ động viên suốt trình học tập thực luận văn năm 2001 Từ mô hình Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện Nhân dân 115 Thứ hai: Qua liệu điều tra thu thập từ người bệnh tham gia khám chữa Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị bệnh viện Nhân dân 115, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô bạn đọc bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện, nghiên cứu cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu liên tục, sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Thứ ba: Dựa kết phân tích được, đề tài đưa số giải pháp đề nghị để khắc phục trạng bệnh viện sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh cách trang bị thêm cho nhân viên Xin chân thành cảm ơn kỹ giao tiếp, bên cạnh bệnh viện nên tập huấn thường xuyên Tp HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh suốt trình thực kỹ thuật điều trị yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng, bên cạnh bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm nhân viên y tế thực công tác Về yếu tố sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến tăng số giường bệnh để giảm tải Ngoài bệnh Trần Minh Quân viện nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập phận chuyên trách bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cách lúc mức iv v ABSTRACT MỤC LỤC The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the Lời cam đoan i quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant Lời cảm ơn ii decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance Tóm tắt iii service quality and prestige The thesis has the three main parts: ABSTRACT iv Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for Danh mục từ viết tắt viii evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 Danh mục bảng ix only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 People’s Hospital best Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable solutions to solve hospital’s issue As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers Danh mục hình x MỤC LỤC v MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should Kết cấu đề tài have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness, CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital 1.1 Dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bệnh viện facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital 1.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 12 fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special 1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 section about customer and provide useful and complete information at the right 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 time vi vii 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 15 3.3.5 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 43 1.3.3 Các giả thuyết 17 3.3.6 Kiểm định giả thuyết giả thuyết 45 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 48 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN 3.5 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh 50 DÂN 115 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nhân dân 115 20 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhân dân 115 24 4.1 Mục tiêu phương hướng ngành Y tế giai đoạn tới 62 2.3 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Nhân dân 115 24 4.2 Giải pháp đề nghị 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 4.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 69 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KẾT LUẬN 70 NGƯỜI BỆNH 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 PHỤ LỤC 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.1.3 Thang đo 29 3.2 Mẫu nghiên cứu 32 3.3 Phân tích kết khảo sát 33 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.3.2 Đánh giá thang đo 35 3.3.3 Phân tích nhân tố 37 3.3.4 Phân tích hồi quy 39 3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 39 3.3.4.2 Mô hình hồi quy 40 3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 41 viii ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG KCB : Khám chữa bệnh Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khỏe Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16 KBCB : Khám bệnh chữa bệnh Bảng 3.1: Bảng câu hỏi mã hóa 29 BHYT : Bảo hiểm y tế Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy thang đo 35 YTDP : Y tế dự phòng Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test 37 BS : Bác sĩ Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 38 VQY : Viện Quân Y Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng 40 Bảng 3.6: Kết phân tích hồi quy mô hình sau loại biến 41 Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau loại biến 42 Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau loại biến 42 Bảng 3.9: Kết thống kê theo nhóm giới tính 48 Bảng 3.10: Kết so sánh mức độ hài lòng người bệnh theo giới tính 48 Bảng 3.11: Kết phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi 49 Bảng 3.12: Kết phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 49 Bảng 3.13: Kết phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập 50 Bảng 3.14: Kết đánh giá nhân viên 50 Bảng 3.15: Kết đánh giá yếu tố hiệu liên tục 52 Bảng 3.16: Kết đánh giá yếu tố sở vật chất 54 Bảng 3.17: Kết đánh giá yếu tố viện phí 56 Bảng 3.18: Kết đánh giá yếu tố thông tin 58 x DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16 Cùng với phát triển kinh tế, ngày chất lượng sống người dân Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 22 cải thiện đáng kể, nhu cầu chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh nhu cầu thiết đại đa số người dân Hiện ngành Y Tế bước đầu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm bước tiếp Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát 33 cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khu vực quốc tế Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát 34 Thực thị Bộ Y Tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn mẫu khảo sát 34 Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân mẫu khảo sát 35 bệnh nói riêng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, bệnh viện công hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ quan tâm nhiều, điều định tồn bệnh viện Người bệnh Hình 3.6: Kết thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 40 không đến bệnh viện họ không hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot phân phối chuẩn phần dư 44 chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng họ quan Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh 47 truyền thông gần đưa tin Điều cho thấy hài lòng người bệnh Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ nhân viên 51 chất lượng dịch vụ bệnh viện điều kiện tồn bệnh viện mặt ngành Y tế Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá đáp ứng nhân viên bệnh viện 52 Để hoàn thành chương trình sau đại học trường đại học Kỹ Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá động viên nhân viên bệnh viện 53 Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đề tài “Các yếu tố tác động đến Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác nhân viên 54 mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân 55 Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá thứ người bệnhcần sẵn có 56 Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh hiểu hóa đơn viện phí 57 dân 115” cố gắng thân, tác giả xin gửi lời tri ân gia đình động viên, giúp đỡ Kế đến thầy Nguyễn Văn Trãi tập thể thầy cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập thực luận văn Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hóa đơn viện phí 58 Cuối tác giả xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích phương pháp điều trị 59 Ban Lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh 60 đóng góp ý kiến tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Một lần tác giả xin cám ơn người giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả cố gắng áp dụng kiến thức học kết nghiên cứu để phục vụ cho công tác Lý chọn đề tài Chính từ nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn “Các yếu tố tác động Hiện Y tế lĩnh vực dịch vụ, số hài lòng đến mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện tiêu chí dùng để đo lường dân 115” thực đáp ứng bệnh viện mong đợi bệnh nhân Khi người Mục tiêu nghiên cứu bệnh hài lòng, họ quay lại giới thiệu người thân người quen đến sở y tế để nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh mà họ cần Ngoài ra, họ tự nguyện tuân thủ định điều trị người cung cấp dịch vụ, lúc việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh có hiệu Mặt khác xu hướng khiếu kiện ngày gia tăng mối quan tâm không người lãnh đạo bệnh viện mà tất cán nhân • Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 • Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu viên y tế Khiếu kiện làm bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối Nghiên cứu thực phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời bệnh nhân nội trú, không bao gồm bệnh nhân ngoại trú thực làm gia tăng phí tổn y tế cho người bệnh bệnh viện phải đương đầu với bệnh viện Nhân dân 115 không bao gồm người bệnh tham gia khám chữa khiếu kiện Vì vậy, hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh bệnh bệnh viện khác viện tài sản vô hình bệnh viện Tại Việt Nam hoạt động hệ thống bệnh viện bộc lộ nhiều Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính bất cập chưa hiệu quả, dịch vụ khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện công chưa đáp ứng hài lòng đại đa số người bệnh, chưa có số thống kê thức khoảng thời gian gần xảy hàng loạt tình trạng xúc khiếu kiện người bệnh chất Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực dịch vụ bệnh viện thảo luận với nhân viên văn phòng y tế bệnh viện để xây dựng mô hình nghiên cứu bảng câu hỏi điều tra lượng dịch vụ bệnh viện gây hậu nghiêm trọng đến sức khỏe tính Phương pháp vấn trực tiếp: Nghiên cứu thực vấn trực tiếp mạng họ từ 50 bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh bệnh viện từ điều chỉnh Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe tính mạng bệnh nhân, Bộ Y tế thành lập phòng Quản lý chất lượng cục Quản lý hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thức Phương pháp định lượng khám, chữa bệnh Cục Quản lý chất lượng xây dựng thông tư hướng dẫn Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu quản lý chất lượng bệnh viện kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao trì thuận tiện dùng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện phục vụ cho nhu cầu đại đa số người dân Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau thu thập phân tích CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đánh giá nhờ hỗ trợ phần mềm SPSS Phương pháp chuyên gia: Dựa liệu phân tích xử lý, tác giả đề BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh xuất giải pháp để hạn chế yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng bệnh nhân Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Từ đó, qua giải pháp đề nghị, bệnh viện có điều chỉnh, cải tiến phương thức hoạt động để phục vụ người bệnh tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng bệnh nhân Kết cấu đề tài 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bệnh viện Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có đặc điểm chính: Thứ nhất, lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường cân đo đong đếm, dự trữ dùng thử trước bán cho khách hàng Chính tính chất dịch vụ mà nhà cung cấp khó đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ cung cấp Thứ hai, dịch vụ tính đồng trình cung cấp sử dụng dịch vụ khác nhà cung cấp, khách hàng khách hàng khác, lúc lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm tương tác nhân viên thực dịch vụ khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường khó Đề tài bao gồm chương: đo lường kiểm soát Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bệnh viện Thứ ba, chất lượng dịch vụ tạo nhà máy chuyển đến Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể trình cung Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh cấp cho khách hàng, thường tác động qua lại nhà cung ứng dịch vụ Chương 4: Một số giải pháp đề nghị hạn chế đề tài khách hàng Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với người bệnh cao, khác so với lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với khách hàng thấp Dịch vụ bệnh viện tương tự loại hình dịch vụ khác có số điểm đặc biệt hơn, hoạt động thực nhân viên y tế khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh gia đình họ Trong thực tế, người bệnh đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện, họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất môi trường vệ sinh bệnh viện Một bệnh nhân phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” ca mổ ngoại trừ Độ an toàn cảm giác đau sau mổ vết mổ nhìn thấy Sự hiểu biết khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ 10 Những phương tiện hữu hình Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml Berry phát triển công cụ đo lường Chất lượng dịch vụ nói chung so sánh mong đợi chất lượng dịch chất lượng dịch vụ có tên gọi SERVQUAL dựa 10 thành phần đo lường vụ khách hàng việc thực dịch vụ nhà cung cấp (Parasuraman, chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, tác giả Zeithaml & Berry, 1985) Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào rút gọn thành phần kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt chất lượng kỹ thuật chất Nghiên cứu 1985 lượng chức Chất lượng chức trình dịch vụ chất lượng kỹ thuật kết dịch vụ (Gronroos, 1984) Sự mong đợi khách hàng Độ tin cậy Nghiên cứu 1988 Độ tin cậy hiểu lời hứa xuất phát từ truyền thông thị trường, hình ảnh công ty truyền miệng nhu cầu khách hàng (Gronroos, 1988) Năng lực Nhiều công trình nghiên cứu thực đo lường chất lượng dịch vụ Sự tử tế Sự đảm bảo nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry ứng dụng sở lý thuyết để Sự tín nhiệm đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác Trong nghiên cứu Độ an toàn Parasuraman (1985) đưa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: Độ tin cậy Trách nhiệm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Sự tiếp xúc Sự giao tiếp Sự cảm thông Năng lực Sự hiểu biết khách hàng Sự tiếp xúc Sự tử tế 10 Trách nhiệm Trách nhiệm Truyền thông Như công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có thành Tín nhiệm phần chính: 68 Vì vậy, bệnh viện nên trình bày bảng kê viện phí chi tiết dễ hiểu 69 4.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu hơn, cụ thể phải có bảng liệt kê chi tiết tất khoản mục thuốc Do thời gian thực luận văn có hạn nên đề tài tập trung vào nhóm người vật tư y tế mà bệnh nhân sử dụng suốt trình lưu trú khám chữa bệnh bệnh viện Nhân dân 115 Vì chưa đánh giá tổng quan bệnh thay có bảng kê tổng nay, việc dễ dàng thực yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công địa bàn qua phần mềm quản lý Thêm vào bệnh viện nên mở rộng quầy tính tiền Thành phố Hồ Chí Minh để người bệnh thuận tiện toán thời gian chờ đợi Nghiên cứu thực chọn mẫu theo hình thức chọn mẫu thuận tiện, kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất Kết nghiên cứu tốt khái quát Giải pháp yếu tố thông tin Qua kết phân tích chương cho thấy, yếu người bệnh không hài sử dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất để nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu đề tài mở rộng nhiều nhóm người lòng việc cung cấp thông tin bệnh viện việc giải thích bác sĩ bệnh đa dạng kể nhóm người bệnh bệnh viện tư với số lượng mẫu phương pháp điều trị áp dụng cho họ Bệnh viện cần phải điều chỉnh lại nghiên cứu lớn phạm vi rộng việc cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến trình điều trị cho bệnh nhân họ cần thông tin tình trạng sức khỏe cụ thể thông tin kết xét nghiệm, kiểm tra, điều trị, thông tin chi phí giá Bên cạnh bệnh viện cần phải trang bị thêm hệ thống thông tin liên lạc để người bệnh liên hệ tức thời dấu hiệu bệnh có chiều hướng xấu Các thông tin cho bệnh nhân cần phải lúc mức, không nên nói thành công ngược lại không nói khả xảy nguy làm bệnh nhân hoang mang Ví dụ “bệnh ảnh hưởng đến tính mạng không điều trị kịp thời” Tất việc thực tốt bệnh viện giao cho phận chuyên trách bệnh nhân, phận liên lạc với phận có trách nhiệm cá nhân có liên quan để trả lời tất thắc mắc yêu cầu bệnh nhân Bộ phận chuyên trách bệnh nhân đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa tinh thần thể chất bệnh nhân, người bệnh với người thân, người bệnh với người xung quanh người bệnh với bệnh viện 70 71 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Để cải thiện chất nâng cao lượng dịch vụ bệnh viện vừa yêu cầu tất yếu TIẾNG ANH nhiệm vụ lâu dài bệnh viện tương lai Bởi hài Babakus, E., & Boller, G W., (1992), “An empirical assessment of the lòng người bệnh tài sản bệnh viện, với tình hình chất lượng SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24 (3), 253-268 dịch vụ bệnh viện nay, bệnh viện nên thường xuyên tổ chức thu thập ý kiến bệnh nhân để phát điều chỉnh kịp thời sai sót có làm ảnh hưởng đến chất lượng uy tín bệnh viện Babakus, E., & Mangold, W.G., (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation,” Health Services Research, 26 (6), 767-786 Ngoài việc tổ chức lấy ý kiến phản hồi định kỳ từ người bệnh bệnh viện làm, bệnh viện nên thường xuyên tổ chức sử dụng phiếu khảo sát để lấy ý kiến bệnh nhân Phiếu khảo sát công cụ phương tiện để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhờ phiếu khảo sát, người bệnh giúp cho bệnh viện đánh giá mức yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu có yếu tố có xu hướng tác động xấu bệnh viện kịp thời điều chỉnh Bên cạnh có yếu tố đánh giá tốt bệnh viện cố gắng trì phát huy Như làm giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót khiếu kiện cho bệnh viện Carman, J.M., (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions,” Journal of Retailing, 66 (Spring), 33-55 Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 Gronoss, C.(1984), “A service Quality Model and Its Marketing implication, European”, Journal of Marketing Vol 18 No.4.4pp.36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L L.(1985), “A Concept Model Đây công cụ mang tính chất xây dựng với mục đích cuối tăng cường of Quality and its implications for future Research”, Jounal of Marketing Vol đối thoại người bệnh bệnh viện, nhằm giúp cho bệnh viện cải 49(Fall), pp 41-50 thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cho yêu cầu ngày tăng người bệnh Đề tài “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115” nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh dựa phương pháp khoa Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L L.(1988),“SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Meansuring cosumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing, Vol.49 No.1, pp 12-40 Tabachnick, B G., & Fidel, L S (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins 47 học từ đưa kết đáng tin cậy, nhằm giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện hiểu rõ cảm nhận nhu cầu người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện để từ đưa giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale,” Health Care Management Review 72 10 Paul M Schyve, MD, Richard J Croteau, MD, Robert A Wise, MD, and PHỤ LỤC Robert E Lee, Jr, MD, PhD “what residents need to know about JCAHO accreditation of hospitals” TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS,” NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố HCM Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố HCM Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Niên khóa 2007-2008 Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Hà Nam Khánh Giao (2011), Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn chất Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Xin chào anh chị Tôi tên Trần Minh Quân học viên cao học trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện nhân dân 115” Kính mong quý anh chị dành thời gian biết ý kiến anh chị vấn đề sau • Theo anh chị câu hỏi sau có câu không phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện cần phải loại bỏ? • Theo anh chị cần phải điều chỉnh câu gì? • Các anh chị có muốn bổ sung câu hỏi chất lượng dịch vụ bệnh viện chúng ta? Nếu có theo anh chị cần phải bổ sung thêm câu gì? Xin chân thành cảm ơn anh chị Nhân viên bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Thống Nhất, Nhân viên bệnh viện điều trị chăm sóc cho với thân thiện Tạp chí khoa học, trường đại học Kinh Tế Nhân viên bệnh viện biết cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu Nhân viên bệnh viện lịch sự, nhã nhặn với Nhân viên bệnh viện thân thiện Nhân viên bệnh viện có nét mặt vui vẻ Nhân viên bệnh viện ý đến Nhân viên bệnh viện sẵn lòng giúp đỡ Nhân viên bệnh viện quan tâm đến 10 Nhân viên bệnh viện kiên nhẫn việc đáp ứng nhu cầu cho 11 Nhân viên bệnh viện có thái độ tích cực 12 Nhân viên bệnh viện làm cảm thấy an tâm 39 Máy móc , thiết bị, đồ dùng, phòng ốc thuận tiện 13 Nhân viên bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng 40 Máy móc , thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt 14 Nhân viên bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu 41 Máy móc , thiết bị, đồ dùng, phòng ốc dùng riêng cho khách 15 Khi có phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng hàng 16 Nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng 42 Các bóng đèn sáng vừa phải 17 Những thông tin cá nhân giữ bí mật 43 Nói chung máy móc, thiết bị, đồ dùng, phòng ốc tốt 18 Nói chung nhân viên bệnh viện vui vẻ, dễ chịu, thân thiện làm việc 44 Bệnh viện có đủ thứ cần 19 Nói chung nhân viện bệnh viện điều trị chăm sóc cho với thân thiện 45 Nói chung, thứ cần điều có sẵn 20 Nói chung nhân viên bệnh viện sẵn lòng giúp đỡ 46 Tôi điền nhiều biểu mẫu nhập viện 21 Nói chung nhân viên bệnh viện đáp ứng nhu cầu 47 Tôi dễ dàng giao tiếp với nhân viên bệnh viện 22 Nói chung nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền người 48 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho 23 Tôi biết tên nhân viên chăm sóc cho 49 Nhân viên bệnh viện ăn mặc thích hợp 24 Khi xuất viện dặn dò chăm sóc cần thiết nhà 50 Tôi cảm thấy nhân viên bệnh viện mong muốn nhanh chóng khỏe mạnh 25 Trong lúc xuất viện nhân viên bệnh viện xem xét kỹ lưỡng công việc 51 Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín mà làm việc cần phải kiêng kỵ 26 Tất công tác chuẩn bị xuất viện điều thực tốt 27 Tôi phép tham gia vào định chăm sóc sức khỏe cho 28 Tôi liên lạc trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng 52 Các vật dụng cá nhân trông coi tốt 53 Trước xuất viện chăm sóc cần thiết nhân viên bệnh viện chuẩn bị kỹ 54 Khi rời bệnh viện không bị bỏ mặc mà chăm sóc 29 Tôi chờ đợi lâu nhập viện 55 Nói chung việc xuất viện diễn tốt 30 Tôi chờ đợi lâu để có thứ cần 56 Các bác sĩ cung cấp cho thông tin mà cần 31 Nhân viên bệnh viện cho biết thứ cần phải biết 57 Nhân viên bệnh viện cung cấp đầy đủ cho thông tin mà cần 32 Nhân viên bệnh viện điều trị chăm sóc cho cách nhẹ nhàng 58 Các bác sĩ thông báo cho thông tin khám, xét nghiệm, điều trị 33 Khi đau đớn nhân viên bệnh viện cố gắng kiểm soát đau cho 59 Tôi cung cấp thông tin cách nhanh chóng 34 Nói chung nhân viên bệnh viện thực công tác họ tốt 60 Các bác sĩ có mặt cần 35 Nói chung nhân viên bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe 61 Nhân viên bệnh viện cung cấp thông tin mà người thân cần phải 36 Nói chung nhân viên bệnh viện thành thạo biết 62 Nhân viên bệnh viện cung cấp thông tin cho giá chi phí điều trị 37 Nói chung nhân viên bệnh viện chuyên nghiệp 63 Nói chung cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết 38 Máy móc, thiết bị, đồ dùng, phòng ốc 64 Bảng kê hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà nhận 65 Tôi hiểu bảng kê hóa đơn tính tiền Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 66 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê hóa đơn tính tiền cho 67 Bất kỳ phàn nàn bảng kê hóa đơn giải thích giải cách thỏa đáng 68 Nói chung việc lập bảng kê hóa đơn thực tốt 69 Thức ăn ngon hợp với vị 70 Các bữa ăn phục vụ nóng 71 Khi dùng bữa xong chén bát dọn dẹp nhanh chóng 72 Tôi chờ đợi lâu sau gọi 73 Nói chung dịch vụ ăn uống tốt 74 Lần tiếp xúc với nhân viên bệnh viện cảm thấy thoải mái dễ chịu 75 Nhân viên bệnh viện đa dạng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN Nhằm để nâng chất lượng dịch vụ phương thức phục vụ bệnh viện Nhân dân 115 Xin Ông (bà) dành thời gian vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô mà theo Ông(Bà) hợp lý Sự đánh giá Ông (bà) giúp cho nghiên cứu đưa đề xuất cải tiến xác hợp lý phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Nhân dân 115 Chúng đảm bảo thông tin ông (bà) cung cấp giữ kín không ảnh hưởng đến ông (bà) A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ: Xin vui lòng cho biết độ tuổi ông/bà: Từ 20 đến 30 : Từ 31 đến 40 : Từ 41 đến 50 : Trên 50 : Xin cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng ông/bà: Dưới triệu : Từ đến triệu : Trên tirệu : Xin cho biết trình độ học vấn ông bà: Phổ thông trung hoc : Cao đẳng : Đại học : Trên đại học : B PHẦN CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Hoàn Không toàn đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng Rất ý đồng ý viện Nhân viên bệnh viện chăm sóc nhiệt tình chu đáo Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ tôi cần Nhu cầu nhân viên bệnh viện đáp ứng cách nhanh chóng Nhân viên bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu 5 Nhân viên bệnh viện có thái độ thân thiện Nhân viên bệnh viện quan tâm theo dõi tình trạng sức khỏe Khi có khiếu nại hay phàn nàn nhân viên bệnh viện giải cách nhanh chóng tận tình suốt trình làm kỹ thuật điều trị 11 Tôi chờ đợi lâu nhập NHÂN VIÊN 10 Nhân viên bệnh viện động viên Nhân viên bệnh viện điều trị bệnh cho với tôn trọng biểu ban ơn 2 3 4 Nhân viên bệnh viện đáp ứng yêu cầu 5 5 5 5 5 12 Các nhân viên bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc cho 13 Nhân viên bệnh viện dặn dò kỹ việc mà phải kiêng kỵ trình điều trị 14 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho tất thông tin việc chăm sóc cần thiết nhà 15 Tất công việc chuẩn bị xuất viện thực tốt 16 Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho 17 Nhân viên bệnh viện thăm hỏi tình trạng sức khỏe 18 Nhân viện bệnh viện thực công tác họ tốt CƠ SỞ VẬT CHẤT 19 Giường bệnh sử dụng riêng 1 cho bệnh nhân 20 Nhân viên bệnh viện có tay nghề HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC chuyên môn cao 21 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho nghỉ ngơi 22 Khuôn viên bệnh viện thoáng mát dễ chịu 23 Nhân viên bệnh viện ăn mặc thích hợp 24 Trang thiết bị dùng để điều trị đại 5 33 Nhân viên bệnh viện phổ biến đầy đủ thông tin cho suốt trình điều trị 34 Nhân viên bệnh viện công khai thuốc trước sử dụng 35 Bác sĩ giải thích cho phương pháp điều trị áp dụng 36 Tôi cung cấp đầy đủ thông tin mà cần 25 Những thứ cần dùng cho sinh hoạt ngày bệnh viện sẵn có 26 Bất kỳ phàn nàn hóa đơn viện phí giải thỏa đáng 27 Bảng kê hóa đơn viện phí trình bày rõ ràng đẹp mắt 5 38 Thức ăn phục vụ nóng 39 Thức ăn hợp với vị 40 Tôi chờ đợi lâu sau 28 Tôi hiểu bảng kê hóa đơn viện phí gọi 41 Phục vụ ăn uống bệnh viện 29 Viện phí phù hợp với mà nhận tốt 42 Tôi hài lòng thứ mà nhận 30 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích hóa đơn viện phí cần 31 Bảng kê hóa đơn viện phí thực tốt 5 THÔNG TIN 32 Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh 5 5 5 5 5 THỨC ĂN 37 Thực đơn đa dạng phong phú VIỆN PHÍ từ bệnh viện Phụ lục 3: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square v6a3 v6a4 v6a5 1,000 1,000 1,000 ,506 ,555 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis ,863 9,438E3 Total Variance Explained df Sig 820 ,000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon Communalities Initial v1a1 v1a2 v1a3 v1a4 v1a5 v1a6 v1a7 v1a8 v1a9 v2a1 v2a2 v2a3 v2a4 v2a5 v2a6 v2a7 v2a8 v2a9 v3a1 v3a2 v3a3 v3a4 v3a5 v3a6 v3a7 v4a1 v4a2 v4a3 v4a4 v4a5 v4a6 v5a1 v5a2 v5a3 v5a4 v5a5 v6a1 v6a2 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction ,750 ,702 ,697 ,714 ,896 ,674 ,672 ,649 ,769 ,886 ,697 ,588 ,690 ,656 ,676 ,732 ,482 ,765 ,919 ,724 ,644 ,653 ,602 ,731 ,803 ,858 ,774 ,923 ,707 ,757 ,722 ,738 ,758 ,720 ,877 ,745 ,736 ,430 ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 9,807 23,919 23,919 9,807 23,919 23,919 6,519 15,900 15,900 5,744 14,010 37,928 5,744 14,010 37,928 6,158 15,020 30,920 4,901 11,954 49,882 4,901 11,954 49,882 5,149 12,558 43,477 3,162 7,712 57,594 3,162 7,712 57,594 4,642 11,322 54,800 3,045 7,426 65,020 3,045 7,426 65,020 3,846 9,381 64,181 2,682 6,540 71,560 2,682 6,540 71,560 3,026 7,380 71,560 ,941 2,296 73,856 ,858 2,092 75,948 ,843 2,055 78,003 10 ,705 1,719 79,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,621 -,596 v1a2 ,602 -,568 v1a3 ,619 -,552 v1a4 ,587 -,598 v1a5 ,660 -,665 v1a6 ,602 -,546 v1a7 ,559 -,584 v1a8 ,544 -,568 v1a9 ,606 v2a1 -,619 ,742 v2a2 ,661 v2a3 ,540 v2a4 ,654 v2a5 ,605 v2a6 ,620 v1a1 ,847 v2a7 ,663 v1a2 ,821 v2a8 ,515 v1a3 ,811 v2a9 ,697 v1a4 ,833 v1a5 ,934 v3a2 v1a6 ,802 v3a3 v1a7 ,802 v3a4 v1a8 ,779 v3a5 v1a9 ,865 v3a6 v2a1 ,933 v3a7 v2a2 ,813 v2a3 ,736 v2a4 ,808 v2a5 ,794 v3a1 ,558 Rotated Component Matrixa Component -,524 -,524 v4a1 ,638 v4a2 ,674 v4a3 ,663 v4a4 ,607 v2a6 ,815 v4a5 ,614 v2a7 ,848 v4a6 ,603 v2a8 ,674 ,864 -,520 v5a1 ,688 v2a9 v5a2 ,737 v3a1 ,931 v5a3 ,690 v3a2 ,824 v5a4 ,795 v3a3 ,768 v5a5 ,717 v3a4 ,787 v6a1 ,807 v3a5 ,735 v6a2 ,628 v3a6 ,842 v6a3 ,632 v3a7 ,876 v6a4 ,719 v4a1 ,892 v6a5 ,839 v4a2 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis v4a3 ,920 a components extracted v4a4 ,780 v4a5 ,835 v4a6 Phụ lục 4: Kết phân tích EFA lần ,797 v5a1 ,828 v5a2 ,857 v5a3 ,822 v5a4 ,922 v5a5 ,842 v6a1 v6a2 v6a3 v6a4 v6a5 Communalities Initial Extraction v1a1 1,000 ,750 v1a2 1,000 ,709 v1a3 1,000 ,697 v1a4 1,000 ,712 v1a5 1,000 ,896 v1a6 1,000 ,673 v1a7 1,000 ,670 v1a8 1,000 ,653 v1a9 1,000 ,768 v2a1 1,000 ,882 v2a2 1,000 ,700 v2a3 1,000 ,599 v2a4 1,000 ,680 v2a5 1,000 ,659 v2a6 1,000 ,692 v2a7 1,000 ,748 v2a9 1,000 ,771 v3a1 1,000 ,919 v3a2 1,000 ,725 v3a3 1,000 ,645 v3a4 1,000 ,653 v3a5 1,000 ,602 v3a6 1,000 ,730 v3a7 1,000 ,804 v4a1 1,000 ,859 v4a2 1,000 ,776 v4a3 1,000 ,923 v4a4 1,000 ,707 v4a5 1,000 ,757 v4a6 1,000 ,723 v5a1 1,000 ,738 ,854 ,639 ,701 ,742 ,871 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations v5a2 1,000 ,758 v1a3 ,626 -,536 v5a3 1,000 ,720 v1a4 ,596 -,579 v5a4 1,000 ,876 v1a5 ,671 -,650 v5a5 1,000 ,744 v1a6 ,609 -,531 v6a1 1,000 ,759 v1a7 ,559 -,550 v6a3 1,000 ,565 v1a8 ,547 -,523 v6a4 1,000 ,567 v1a9 ,615 v6a5 1,000 ,755 v2a1 ,710 Extraction Method: Principal v2a2 ,637 Component Analysis v2a3 ,530 v2a4 ,631 v2a5 ,576 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared v2a6 ,600 Loadings Loadings v2a7 ,641 % of Cumulative % of Cumulative v2a9 Variance % Variance % v3a1 ,574 -,552 -,508 Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total ,667 9,639 24,715 24,715 9,639 24,715 24,715 6,509 16,689 16,689 v3a2 ,515 5,511 14,130 38,845 5,511 14,130 38,845 5,703 14,624 31,312 v3a3 ,505 4,850 12,436 51,281 4,850 12,436 51,281 5,142 13,185 44,497 v3a4 3,161 8,104 59,385 3,161 8,104 59,385 4,657 11,940 56,437 v3a5 2,770 7,101 66,487 2,770 7,101 66,487 3,848 9,867 66,305 v3a6 2,634 6,754 73,240 2,634 6,754 73,240 2,705 6,936 73,240 v3a7 -,512 -,517 ,904 2,317 75,558 v4a1 ,640 ,821 2,104 77,662 v4a2 ,677 ,754 1,934 79,596 v4a3 ,667 10 ,673 1,725 81,321 v4a4 ,612 Extraction Method: Principal Component v4a5 ,619 Analysis v4a6 ,605 Component Matrixa Component -,608 v5a1 ,688 v5a2 ,739 v5a3 ,691 v5a4 ,796 ,719 v1a1 ,629 -,576 v5a5 v1a2 ,612 -,547 v6a1 ,596 ,621 v6a3 Phụ lục 5: Hệ số cronbach's alpha sau loại biến ,599 v6a4 ,541 ,523 v6a5 ,623 ,597 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Extraction Method: Principal Component Analysis N of Items ,934 a components extracted Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted v2a1 21,69 10,063 ,916 ,917 v2a2 20,94 12,804 ,781 ,926 v2a3 20,98 12,851 ,706 ,930 v2a4 20,92 12,591 ,765 ,926 v2a5 20,96 12,781 ,732 ,928 v2a6 20,97 12,634 ,749 ,927 v2a7 20,94 12,579 ,806 ,924 v2a9 21,68 10,941 ,835 ,922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted v6a1 10,79 1,515 ,743 ,726 v6a3 10,98 1,618 ,550 ,817 v6a4 10,96 1,633 ,554 ,814 v6a5 10,78 1,544 ,740 ,729 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy lần Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of R Square Square ,891a ,794 Square ,789 the Estimate Change ,311 ,794 F Change 155,760 df1 df2 Change Statistics Sig F Durbin- Change Watson 243 ,000 2,260 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y R Model R Adjusted Std Error of R Square Sig F Square R Square the Estimate Change F Change ,891a ,793 ,789 ,311 ,793 df1 187,492 df2 Durbin- Change Watson 244 ,000 2,259 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 90,526 Residual 23,538 Total 15,088 F Model 155,760 ,000a 243 ,097 114,064 ANOVAb Sig Sum of Squares Regression Residual 249 Mean Square 23,557 Total a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 df 90,507 18,101 F Sig 187,492 ,000a 244 ,097 114,064 249 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y b Dependent Variable: Y Coefficientsa Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta t -2,596 ,263 -9,881 ,000 X1 ,413 ,043 ,293 9,533 ,000 X2 ,342 ,042 ,250 8,200 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,816 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,931 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,093 ,000 X6 ,021 a Dependent Variable: Y ,049 ,013 ,440 Unstandardized Coefficients Sig ,660 Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -2,516 ,190 t Sig -13,273 ,000 X1 ,413 ,043 ,294 9,556 ,000 X2 ,341 ,042 ,250 8,202 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,819 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,950 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,112 ,000 a Dependent Variable: Y Phụ lục 8: Kết phân tích ANOVA độ tuổi Phụ lục 9: Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Descriptives Descriptives Y 95% Confidence N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Std Error Deviation Minimum Lower Upper Bound Bound Interval for Mean Maximum N Tu 20 den 30 Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 37 2,97 ,726 65 2,71 ,655 73 3,06 2,92 ,043 2,87 2,75 ,074 2,91 ,677 3,22 2,55 ,078 3,07 ,644 250 2,73 ,081 2,90 ,670 75 Total ,119 3,21 2,83 3,00 Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Pho thong trung hoc 84 3,08 ,732 ,080 2,92 3,24 Cao dang 80 2,85 ,597 ,067 2,72 2,98 Dai hoc 65 2,80 ,689 ,085 2,63 2,97 Tren dai hoc 21 2,81 ,602 ,131 2,54 3,08 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 5 5 Total Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,956 df1 df2 Y Sig Levene Statistic 246 ,414 ,305 df1 df2 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Sig 246 ,822 ANOVA Y 4,649 df Mean Square Within Groups 109,415 246 ,445 Total 114,064 249 1,550 F Sig 3,484 ,016 Maximum Sum of Squares Between Groups 3,809 df Mean Square Within Groups 110,255 246 ,448 Total 114,064 249 1,270 F Sig 2,833 ,039 Phụ lục 10: Kết phân tích ANOVA thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Tu den trieu Tren trieu Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum 3,16 ,767 ,114 2,93 3,39 111 2,88 ,643 ,061 2,76 3,00 94 2,83 ,650 ,067 2,70 2,96 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,200 df1 df2 Sig 247 ,303 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Maximum 45 3,399 df Mean Square Within Groups 110,665 247 ,448 Total 114,064 249 1,699 F Sig 3,793 ,024 [...]... thuyết các giả thuyết Phương trình biểu diễn mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện Nhân dân 115 đã được kiểm định và đánh giá mức độ phù hợp Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho mức độ hài lòng của bệnh nhân, mức độ tác động của các yếu tố sẽ được sắp xếp và kiểm định theo trọng số từ cao đến thấp Yếu tố nhân viên Yếu tố nhân viên có tác động mạnh nhất đến mức độ. .. hồi quy 3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh Theo giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 là do các yếu tố về nhân viên, hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin và thức ăn ở bệnh viện, để tìm hiểu sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân Sau khi loại bỏ biến X6 (THỨC ĂN) mô hình nghiên cứu hiện... thấy người bệnh không đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân theo từng đặc điểm cá nhân của mẫu nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của viên cũng như nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, hai nhân tố người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện không có sự khác biệt về giới này có tác động không tốt đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, người bệnh lại có đánh giá cao về sự... chức bệnh viện Nhân dân 115 bệnh của người dân ngày càng tăng đã dẫn đến tình trạng quá tải ở bệnh viện 24 25 Nhân dân 115 làm cho công tác phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện gặp rất hành triển khai nhiều kế hoạch, hoạt động nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng nhiều khó khăn của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Tuy nhiên 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115. .. với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên nghiệp thì người bệnh sẽ hài lòng, giả thyết này cũng phù hợp với mô hình Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh 48 49 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân cách khác không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ Từ phương trình hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh. .. động đến mức độ hài lòng của người bệnh, TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh không nhất thiết giá cả cao chất lượng dịch vụ sẽ cao và như thế sẽ làm cho viện, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh, mối quan hệ về chất lượng dịch vụ người bệnh hài lòng hơn, hoặc ngược lại giá cả thấp sẽ làm cho người bệnh ít hài và sự hài lòng của người bệnh. .. cả người bệnh và cơ Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện. .. Chất lượng chức năng trình bày ở trên Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt,... bệnh nhân của mình với sự nhiệt tình và lòng yêu nghề, luôn giúp đỡ người bệnh giải quyết các yêu cầu của họ một cách nhanh chóng thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng hơn 46 Yếu tố thông tin Yếu tố về thông tin có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của người bệnh 47 nghiên cứu đã đề xuất Trên thực tế khi đã chấp nhận đến bệnh viện khám chữa bệnh hầu hết người bệnh ít quan tâm đến giá cả của dịch vụ. .. khi thảo luận đã loại bỏ được các câu hỏi không phù hợp với tình hình của của người bệnh để làm cơ sở nghiên cứu và đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh bệnh viện Nhân dân 115, 42 câu hỏi đã được lựa chọn (phụ lục 2) và điều chỉnh viện phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 Do đó số câu hỏi Để tìm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh tác giả sử dụng khảo sát được