Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --- LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 1 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Trãi Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Lê Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa

Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn

Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tác giả

Lê Thanh

TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn

Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà

họ đặt ra Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM Thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM

ABSTRACT

The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money

The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers

The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

1.6 Kết cấu của đề tài: 4

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ: 5

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 5

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.2.1 Định nghĩa: 7

2.2.2 Dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 8

2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: 8

2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: 13

2.3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 17

2.4 Chất lượng dịch vụ: 18

2.4.1 Định nghĩa: 18

2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24

2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 24

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 25 2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo: 25

2.6.1 Mô hình nghiên cứu: 25

2.6.2 Các thang đo: 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Phương pháp nghiên cứu: 30

3.2 Nghiên cứu định tính: 32

3.3 Nghiên cứu định lượng: 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Kết quả phân tích dữ liệu: 38

4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát: 38

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 44

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 46

4.1.4 Phân tích hồi quy bội: 50

4.1.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53

4.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 54

4.2.1 Về thành phần tin cậy: 54

4.2.2 Về thành phần đáp ứng: 54

4.2.3 Về thành phần đảm bảo: 55

4.2.4 Về thành phần cảm thông: 56

4.2.5 Về thành phần phương tiện hữu hình: 56

4.3 Phân tích phương sai một yếu tố: 57

4.3.1 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58

4.3.2 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59

4.3.3 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61

4.3.4 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62 4.3.5 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:

63

4.3.6 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác

nhau: 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 67

CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: 68

5.1.1 Giải pháp về thành phần đáp ứng: 68

5.1.2 Giải pháp về thành phần cảm thông: 70

5.1.3 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: 72

5.2 Kiến nghị: 74

5.2.1 Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: 74

5.2.2 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: 75

5.2.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: 77

KẾT LUẬN: 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 80

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM 14

Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa 33

Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi 38

Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính 39

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng 40

Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng 41

Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 42

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập 43

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 45

Bảng 4.8: Kiểm định KMO 46

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 47

Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần 49

Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu 51

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội 51

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội 52

Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy 54

Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng 54

Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo 55

Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông 56

Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình 56

Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 58

Bảng 4.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 59

Bảng 4.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 61

Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 62

Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau 63

Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau 65

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 53

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 9

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm 10

Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi 38

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính 39

Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng 40

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM 41

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp 42

Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập 43

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài:

Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ Với dân số hơn

80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã

ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện

nay

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn

Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết Nâng cao những

yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ thẻ ATM có chất lượng cao

Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” nhằm mục đích xác định các yếu tố

chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM

đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ

sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Dữ liệu sau khi thu thập sẽ

được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát

hóa

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường

đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua bảng khảo sát Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

- Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho

sản phẩm của mình

- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải

thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM

1.6 Tổng quan nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:

Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang

đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát Huỳnh Thúy Phượng

(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM

Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân

hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank và BIDV Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình,

từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn

1.7 Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Dịch vụ:

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

• Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999)

• Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm

bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách

hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

• Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

2.2.1 Định nghĩa:

Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy

mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công nghệ nhằm mục tiêu hội nhập

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM

ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng

đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều

đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới

chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh trong những năm qua

Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán Cả ngân hàng quốc doanh lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank, Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau Các loại thẻ

được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín

dụng nội địa và quốc tế Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này

• Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:

Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần

đây, khoảng 150% -130%/năm

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ) (Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻ

ghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo

là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) và thẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%) Sự tham gia tích cực của các NHTM với việc cho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèm không ngừng ra đời Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tại máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoản phải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…) Một số ngân hàng còn cho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như: www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếng

được ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24 đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo Việt

Nam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card, Card, Pink- Card, S-Card của Vietinbank, thẻ F@stAccess của Techcombank, ATM

0 10 20 30 40 50 60

LucKy của OCB cũng như thẻ đa năng của DAB,… Gần đây, DAB đã phối hợp với các trường đại học cao đẳng để cho ra thẻ sinh viên kết hợp thẻ đa năng Đông

Á Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao

• Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:

Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15 triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, công nghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS Từ chỗ chỉ có 301 máy ATM và 7.848 POS trong năm 2003, đến đầu 2009 toàn hệ thống ngân hàng đã

có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gian qua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều Các tổ chức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vị

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000

chấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuật của các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…)

• Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:

Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ của ngân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làm hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh cũng đem lại nhiều lợi ích:

- Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ thống máy ATM và POS Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu quả sử dụng thẻ

- Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa Khi đó khách hàng sẽ yêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư

- Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả, cũng như giảm phí cho ĐVCNT Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí

- Các liên minh thẻ hiện nay:

Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn

chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ

là 50 tỷ đồng Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình

đạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhận

thanh toán tại hơn 2.050 máy ATM và hơn 15.500 POS

Liên minh thẻ Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc

gia Banknetvn chính thức ra mắt vào ngày 21/04/2007 với sự tham gia góp vốn của tám cổ đông sang lập gồm Agribank, BIDV, Vietinbank, Saigonbank, Sacombank, ACB, DAB và công ty Điện toán - Truyền số liệu (VDC) với mức vốn điều lệ 94,5 tỷ Mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng ở Việt Nam, xử lý bù trừ đới với các giao dịch thanh toán Cuối năm 2008, Banknet quy tụ trên 2.500 máy ATM

và trên dưới 11.000 điểm POS chiếm xấp xỉ 70% thị phần, với lượng thẻ phát hành hơn 5 triệu thẻ

Liên minh thẻ Đông Á (VNBC – VietNam Bank Card): Chính thức triển

khai trên toàn quốc từ ngày 28/11/2005 bằng việc kết nối giữa DAB và SaigonBank VNBC hoạt động dựa trên nguyên tắc kết nối hàng ngang giữa những hệ thống độc lập, công bằng và phát triển bền vững với các thành viên Đến nay, VNBC đã phát hành hơn 1,8 triệu thẻ với hệ thống 783 máy ATM và 1.682 máy POS Năm 2008, VNBC đã có 10 thành viên kết nối vaàohệ thống bao gồm: DAB, HaBubank, SaigonBank, GPBank, DaiA Bank, Mai Linh Group, MHB, Common Wealth Bank (Úc), United Overseas Bank (Singapore) và PI Bank (Campuchia) VNBC là mạng lưới duy nhất tại Việt Nam có các ngân hàng nước ngoài là thành viên Vào ngày 25/10/2008, Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC, tiền thân là hệ thống VNBC đã chính thức ra mắt

Liên minh thẻ ANZ – Sacombank – Southernbank: Mạng liên kết này chỉ

áp dụng cho thẻ tín dụng và Visa Ban đầu, khi mới thành lập chỉ có 2 thành viên là Sacombank và ANZ (Úc), sau này Southernbank xin phép được gia nhập Hiện nay, đã phát hành được trên 17 ngàn thẻ, số lượng giao dịch bình quân trên 637 giao dịch mỗi ngày

Xu thế hiện nay trong việc phát hành thẻ là các NHTM trong nước liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard để cung cấp các sản phẩm mới

cũng như nâng cao uy tín, thương hiệu trên thương trường thẻ Với các loại thẻ liên kết này, chủ thẻ có thể sử dụng tại các máy ATM và POS của bất kỳ ngân hàng nào nằm trong hệ thống của Visa hoặc Mastercard trên toàn cầu Hiện nay, đã có 10 gân hàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, cộng với một số ngân hàng đại lý tham gia thanh toán thẻ Có tới 16 ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế, trong đó Vietcombank là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 6 thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới là Visa, MasterCard, Amex, Diner’s Club, JCB và China UnionPay, đồng thời trực tiếp phát hành thẻ VCB Visa, VCB MasterCard, VCB Amex ACB độc quyền phát hành hai loại thẻ tín dụng Visa Electron và MasterCard Electronic

Các NHTM khác như TechcomBank, VPBank, HabuBank… ký hợp đồng làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ MasterCard cho VietcomBank Số lượng thẻ quốc tế phát hành tăng trưởng trung bình khoảng 49%/năm trong khoảng thời gian

2000 – 2005 và tăng trưởng mạnh trong những năm 2007, 2008 Đây là bước tăng trưởng ngoạn mục sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO

2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM:

Theo số liệu của Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, dân số thành phố vào năm 2012 là 7,7 triệu người chiếm khoảng 11.5% dân số cả nước trong khi đó trên địa bàn có 16,2 triệu thẻ chiếm 30% tổng lượng thẻ trong cả nước (54,26 triệu thẻ cuối năm 2012) Với mật độ thẻ tương đối cao, TP.HCM có những điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ

Về cơ sở hạ tầng cho thanh toán thẻ đến cuối năm 2012, thành phố có hơn

4200 máy ATM tăng gấp 4 lần so với năm 2008, có khoảng 15000 máy POS trong

đó có khoảng 4500 máy dùng được cho thẻ nội địa tăng gấp 10 lần so với năm

2004, tuy nhiên số máy POS này chủ yếu tập trung ở các nhà hàng khách sạn, khu vực trung tâm thành phố phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu

Như vậy, TP.HCM có những điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ, đây có thể được coi là địa bàn trọng điểm mà các tổ chức

phát hành thẻ nhắm tới để khởi đầu cho chiến lược phát triển thị phần thẻ thanh toán

Bảng sau cho thấy số lượng thẻ phát hành liên tục tăng trưởng qua các năm

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM

Số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ)

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Cụ thể: năm 2009, tăng 2,8 triệu thẻ so với năm 2008, tỷ lệ tăng 42%; năm

2010 tăng 3,7 triệu thẻ so với năm 2009, tỷ lệ tăng 57% và năm 2011 tăng 2,6 triệu thẻ so với năm 2011, tỷ lệ tăng 25% Số lượng máy ATM, POS, EDC (Thiết bị điện

tử đọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: đến cuối năm 2012, tổng

số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là khoảng 4200 máy, tăng so với năm 2008 là

1807 máy tỷ lệ tăng 75,51%, số lượng POS được lắp đặt là khoảng 15000 máy, tăng

so với năm 2008 là 9076 máy, tỷ lệ tăng 153,2%

Về sản phẩm và dịch vụ thẻ, tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố đã có các sản phẩm dịch vụ như sau:

2.1.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank Master Card Cội Nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank Vietnam Airlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế)

2.1.2.2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank):

Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ghi nợ như : Partner C-Card: đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, thẻ E-Partner G-Card: đem đến cho khách hàng những dịch vụ sang trọng

E-và vượt trội, thẻ E-Partner Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, thẻ E-Partner S-Card: dành cho đối tượng học sinh, sinh viên Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp các sản phẩm đó là thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky và thẻ tín dụng quốc tế EMV Cremium Visa/ MasterCard Sản phẩm thẻ Visa Debit 1Sky là thẻ ghi nợ quốc tế

được phát hành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở

tại VietinBank Bên cạnh các tính năng giống thẻ ghi nợ như: Chuyển khoản/ Gửi tiết kiệm/ Thanh toán hoá đơn điện – cước viễn thông – vé tàu/ Đăng ký dịch vụ VnTopup/ Chuyển khoản,… thẻ Visa debit 1Sky còn được dùng để rút tiền mặt, thanh toán, mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn thế giới Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & Cremium MasterCard công nghệ EMV (còn gọi là thẻ thông minh) là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng Thẻ có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ được bảo mật nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống) Các ưu điểm này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của mọi đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank đã chính thức áp dụng công nghệ chip EMV với nhiều hạng thẻ: Cremium hạng chuẩn, hạng vàng và hạng platinum

2.1.2.3 Ngân hàng Đông Á (DongA Bank):

Đối với lĩnh vực thẻ, DongA Bank cung cấp thẻ tín dụng DongA Bank

(DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á,

thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á,

đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư

viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ, và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ thẻ từ hiện nay Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu

tư chứng khoán

2.1.2.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):

Sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV cũng rất đa dạng gồm có: thẻ ghi nợ BIDV và thẻ tín dụng BIDV Trong sản phẩm thẻ ghi nợ, BIDV cung cấp cho khách hàng các sản phẩm như: thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động: Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang tới cho Quý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”, thẻ BIDV eTrans: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, thẻ BIDV Harmony - Hòa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông Trong sản phẩm thẻ tín dụng, BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Flexi: nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá

là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi Tích hợp nhiều tiện ích vượt trội, với công nghệ bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV và các dịch vụ ưu đãi

hỗ trợ toàn diện

2.3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

Tại TP.HCM, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều Số lượng máy tập trung chủ yếu ở các quận nội thành, trong khi ở khu vực ngoại thành còn hạn chế Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn, thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một

vị trí Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao

điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…

Khách hàng dùng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanh toán Việc ATM chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của khách hàng là một sự lãng phí lớn, trong khi các tính năng, như: gửi tiền, thanh toán chưa được sử dụng nhiều

Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn Tình trạng các máy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn,

bị nuốt thẻ gây phiền phức, khiến nhiều khách hàng quay lưng với dịch vụ thẻ ngày càng nhiều

Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ được trang bị máy POS, nhưng việc thanh toán của khách hàng qua phương thức này còn khiêm tốn Nhiều điểm chấp nhận thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng Do vậy, có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ, khiến khách hàng muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt

Việc NHNN đồng ý cho các NHTM thu phí khi rút tiền tại máy ATM cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng Bởi, khách hàng cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý

Bên cạnh đó, một số ngân hàng chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã

tổ chức phát hành thẻ (mã định dạng ngân hàng - BIN) để mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ thanh toán Công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM đã có nhiều cố gắng, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu

2.4 Chất lượng dịch vụ:

2.4.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen& Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông

được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khoảng cách 2

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 1

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này

được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên

quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu

tố sau:

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

• Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự

được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã

được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991) Thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

• Sự phản hồi:

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Sự đảm bảo:

- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

• Sự cảm thông:

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

• Sự hữu hình:

- Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên nghiệp

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Nhiều nhà nghiên cứu sau khi thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang: ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo:

2.6.1 Mô hình nghiên cứu:

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown& ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus &Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003),…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn

Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí

ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

- Giả thuyết H1: thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THẺ ATM