GHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình MỞ ĐẦU (1) Cơ sở hình thành đề tài i (2) Mục đích nghiên cứu .ii NGUYỄN THANH HÙNG (3) Đối tượng nghiên cứu iii (4) Phạm vi nghiên cứu iii (5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài iii NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (6) Quy trình nghiên cứu iv (7) Bố cục của đề tài v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2 CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 1.1.2.1 Tính vô hình 2 1.1.2.2 Tính không đồng nhất 2 1.1.2.3 Tính không thể tách rời 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ 3 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ 3 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5 1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 6 1.3.2 Mô hình SERVPERF 12 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13 TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH 2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 58 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN 2.2.3.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 62 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng 62 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI 2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 68 2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV 19 2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 19 2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV 22 2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69 2.2.3.5.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV 27 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO 2.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM 30 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 72 CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015 72 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV 73 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu 34 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74 2.2.1.2 Các giả thuyết 36 3.2.1 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 74 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 74 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 75 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 75 2.2.3 Kết quả nghiên cứu 42 3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76 2.2.3.1 Phân tích mô tả 42 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76 2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng 42 3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch 77 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 42 3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng 78 2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV 78 2.2.3.1.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng 44 3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những 2.2.3.2 Phân tích thang đo 45 nhu cầu của khách hàng 80 2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú 82 2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 51 3.2.4.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh 85 2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 52 3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 86 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 3.2.5 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 89 3.2.5.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 91 3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV 93 MỞ ĐẦU 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 96 3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục 1. Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ TP.HCM sẽ có những chính sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày · Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng quyết liệt như hiện nay. khi sử dụng các dịch vụ của BIDV TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng · Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: · Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu à Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của BIDV trong giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào TP.HCM. Dựa vào những đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV hoạt động trong thời gian tới. 5. Những đóng góp mới của đề tài tại TP.HCM nói riêng. 6. Quy trình nghiên cứu Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó, Mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem Cơ sở lý luận: Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và PSQM lại những đóng góp mới như sau: · Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho Nghiên cứu định tính: Thảo luận/Phỏng vấn Điều chỉnh mô hình và các thang đo những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết quả kiểm định trong thực tiễn của SERVQUAL cũng như mô hình biến thể của nó là SERVPERF · Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo Nghiên cứu định lượng: Thiết kể bảng câu hỏi Thu thập số liệu Xử lý số liệu: à Phân tích các thống kê mô tả à Kiểm định độ tin cậy à Phân tích nhân tố à Hiệu chỉnh mô hình à Phân tích hệ số Pearson à Phân tích hồi quy à Phân tích phương sai – ANOVA phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn các Đưa ra kết quả nghiên cứu luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model · Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng Đề xuất và kiến nghị 7. Bố cục của đề tài Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau: MỞ ĐẦU. Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hoạt động của BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu TP.HCM Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM CHƯƠNG III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. KẾT LUẬN 1.1 DỊCH VỤ Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: o Thương mại o Tài chính o Giao thông, vận tải o Thông tin, tư vấn o Chăm sóc sức khỏe o Giáo dục o Dịch vụ hành chính công o Du lịch, lữ hành o Thể thao, giải trí, nghệ thuật… 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ. 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: · Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ · Tính đặc trưng (specific): Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing · Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng · Tính cung ứng (supply led) Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng · Tính tạo ra giá trị (value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể. – Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al). Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người – Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Nonhuman element; (4) Yếu tố hữu hình – Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility. (2) Sự tin cậy – Reliability; Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; 1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (4) Năng lực chuyên môn – Competence; 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) (5) Khả năng tiếp cận – Access; Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu hình – Tangibles; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer. Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau: (1) Sự tin cậy – Reliability; (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy. (5) Sự cảm thông – Empathy. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần – Helpfulness; (2) Sự chăm sóc – Care; (3) Sự cam kết – Commitment; (4) Sự hữu ích – Functionality; (5) Sự hoàn hảo – Integrity. Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – • Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer. dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp. Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) Các thành phần Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Thông tin bên ngoài của chất lượng (word of mouth) (personal needs) (past experience) (external communication) • Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. • Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ. dịch vụ: • Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng. 1. Sự hữu hình; 2. Độ tin cậy; 3. Hiệu quả phục • Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng). vụ; 4. Năng lực chuyên môn; 5. Tiếp cận; Chất lượng kỳ vọng 6. Ân cần; 7. Thông tin; Chất lượng 8. Tín nhiệm; dịch vụ 9. An toàn; 10. Thấu hiểu. Chất lượng cảm nhận Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ những yếu tố: Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth). Những nhu cầu cá nhân (personal needs). Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience). Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication). Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính: • Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ. • Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P. Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi: Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau: * Sự hữu hình – Tangibles: Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors). Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: · Cơ sở vật chất đầy đủ; · Nhân viên chuyên nghiệp; · Trang thiết bị hiện đại; · Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng… * Sự tin cậy – Reliability: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: · Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu; KẾT LUẬN CHƯƠNG III Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với Thành công của một ngân hàng không những phụ thuộc vào khả năng xác số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu mà còn phụ thuộc vào năng lực hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng triển khai thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả, đáp ứng được kỳ vọng của khác. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác khách hàng. Thực hiện cam kết của Việt Nam với WTO trong lộ trình mở cửa dịch của BIDV như: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những vụ ngân hàng, những hạn chế hành chính hay kỹ thuật sẽ dần dần được gỡ bỏ, tất cả lĩnh vực có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ các ngân hàng trong và ngoài nước đều được đối xử bình đẳng như nhau. Trước diễn biến như vậy, có thể thấy rằng với năng lực cạnh tranh hạn chế các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với những thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững được vị thế của mình trên thị trường trên cơ sở nhận thức chính xác về nhu cầu của khách hàng để kịp thời định ra mục tiêu ưu tiên trong chiến lược phát triển và đưa ra những biện pháp nhằm có sự thay đổi phù hợp Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trước, chương III đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nói riêng như sau: 1. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình: nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch; chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng. 2. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: phát triển mạng lưới giao dịch; đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn. 3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng. 4. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ: xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú; có chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh; tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng. 5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ; gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV. Đồng thời, kiến nghị các cơ quan chức năng của thành phố và Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách công tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và KẾT LUẬN ứng dụng công nghệ, phát huy vai trò quản lý vĩ mô, điều phối đối với các quan hệ liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập WTO. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh, vị thế của mình trên thị trường. Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống BIDV cũng như của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… Thứ nhất, khách hàng mong đợi nhất khi giao dịch với các chi nhánh BIDV là: Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng. Thứ hai, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: sự hữu hình, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy (với những thang đo được mô tả cụ thể theo từng yếu tố). Thứ ba, đánh giá đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV là rất tốt và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng là rất cao, kết quả này đã góp phần khẳng định truyền thống hoạt động TÀI LIỆU THAM KHẢO lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của toàn hệ thống Tiếng Việt 1. BIDV – Ban Dịch vụ (2007), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 3 năm BIDV trong những năm qua. 2005 – 2007 của BIDV. Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện 2. và nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy, BIDV – Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2008 – 2010. BIDV – Ban Kế hoạch Phát triển (2007), Báo cáo hoạt động năm 2007. những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải 3. chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà BIDV đã đạt được trong 4. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh của các chi nhánh đến 30/9/2008. 5. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của các chi nhánh đến 31/12/2008. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của các chi nhánh đến 30/4/2009. BIDV – Chi nhánh Gia Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2008 của thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa để BIDV tiếp tục thành công trong thời gian tới. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung cũng như các chi nhánh BIDV tại TP.HCM nói riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng 6. 7. như có sự liên hệ thực tiễn hoạt động của BIDV: nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo BIDV Chi nhánh Gia Định. 3. đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ hợp tác và liên kết với khách hàng… 9. Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của 10. quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Trân trọng 11. 12. 13. 14. 15. BIDV – Chi nhánh Sài Gòn (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ và định hướng phát triển đến 2010, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM. BIDV – Chi nhánh TP.HCM (2008), Kinh nghiệm về phát triển hoạt động dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM. BIDV – Trung tâm thẻ (2009), Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng đầu năm 2009. BSC (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với các chi nhánh BIDV, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM. Dietrich Barth (2008), Thực thi cam kết thương mại dịch vụ: Kinh nghiệm quốc tế và thách thức đối với Việt Nam, Tài liệu hội thảo “Thực hiện cam kết thương mại dịch vụ trong WTO của Việt Nam”, Hà Nội: Dự án MUTRAP II – SERV2. Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV. Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV. Đỗ Thụy Lan Hương (2008), Ảnh hưởng của văn hóa công ty đến sự cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên ở các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 16. 17. 18. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức. Lê Xuân Nghĩa (2005), Tầm nhìn và những bước đi cần thiết đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới, truy cập tại: 31. dự kiến gia nhập WTO, Hà Nội: Dự án hỗ trợ thương mại đa biên Việt Nam lần II (MUTRAP II). Tiếng Anh 32. Minh Trí (2008), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng tháng 8/2008, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 33. 20. 21. 22. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 2008. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Tài liệu Hội nghị Tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP.HCM năm 2005 và triển khai 34. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. nhiệm vụ năm 2006. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010. Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ và phát triển dịch vụ của Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17. TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Kết quả khả quan trong hoạt động của BIDV nửa đầu 2008”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 142, tháng 7/2008, trang 4 – 5, Hà Nội: BIDV. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm: Chủ động vượt qua khó khăn”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 145, tháng 10/2008, trang 6 – 7, Hà Nội: BIDV. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009), “Con đường phát triển tất yếu của BIDV hiện tại”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, tháng 5/2009, trang 5 – 7, Hà Nội: BIDV. Thời báo Ngân hàng (2008), “10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng hài lòng nhất”, Thời báo Ngân hàng số 82, ngày 08/7/2008, trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thời báo Ngân hàng (2009), “BIDV trụ hạng ở năng lực độc lập”, Thời báo Ngân hàng số 116, ngày 22/7/2009, trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Andreas B. Eisingerich & Simon J. Bell (2006), Educating customers: Its impact on consumer trust and implications for management consulting, pp. 5 – 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School. www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20maiMr.%20Nghia%20 19. 23. Xavier Barré (2006), Tự do hóa lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, pp. 479 – 497, International Journal of Market Research Vol. 46 Quarter4, The Market research Society. Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Customer loyalty and satisfaction: A study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg, pp. 9 – 14, thesis library, Jönköping International Business School, truy cập tại địa chỉ: www.divaportal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva6591 fulltext.pdf 35. Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study in a vehicle repair service chain”, p 1, truy cập tại địa chỉ: http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf 36. 37. World Trade Organisation (2006), Preparation by Vietnam’s Banking Sector for WTO Accession, Managing the Challenges of WTO Participation, truy cập tại địa chỉ: http://www.wto.org/English/res_e/booksp_e/casestudies_e/case45_e.htm World Trade Organisation (2007), Vietnam’s WTO Commitments, truy cập tại địa chỉ: http://www.wto.org/english/thewto_e/countries_e/vietnam_e.htm Phụ lục 1 – Mô hình tố chức của hệ thống BIDV Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Hội sở chính Khối Công ty Khối sự nghiệp Khối Ngân hàng VIDPublic Bank Cty cho thuê tài chính 1 Trung tâm CNTT Cty cho thuê tài chính 2 Công ty Chứng khoán Khối LD, góp vốn Các SGD, Chi nhánh NHLD LàoViệt NHLD ViệtNga Trung tâm Đào tạo 3 Sở Giao dịch 105 Chi nhánh Cty LD Quản lý Quỹ đầu tư BVIM Công ty BAMC Cty Liên doanh Tháp BIDV Công ty Bảo hiểm Các đơn vị có vốn góp CP của BIDV Phụ lục 2 – Vị trí các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM STT 1 2 3 4 5 6 7 8 Chi nhánh Sở Giao dịch II Bắc Sài Gòn Gia Định TP.HCM Sài Gòn Đông Sài Gòn Tây Sài Gòn Nam Kỳ Khởi Nghĩa Kết quả xếp hạng hoạt động 2007 2008 A A B A B A A B A B B B B C A C Phụ lục 3 – Phân tích SWOT các hoạt động của BIDV triển, môi trường pháp lý ngày càng Strengths Điểm mạnh Weaknesses Điểm yếu Vị thế vững chắc, chiếm thị phần tương Khả năng quản trị điều hành còn chưa hoàn thiện giúp các ngân hàng hoạt động của hệ thống ngân hàng. đối lớn trên thị trường tiền gửi và cho đạt yêu cầu của một ngân hàng thương vay, đặc biệt có ưu thế trên các lĩnh vực mại hiện đại trong thời kỳ hội nhập, bộ đầu tư, xây dựng… máy quản trị còn cồng kềnh. Tiềm lực tài chính mạnh, kết quả kinh Công nghệ ngân hàng còn yếu, chưa doanh đạt hiệu quả cao và các chỉ số được chú trọng đầu tư mạnh mẽ nên hoạt động đạt chuẩn mực quốc tế. không theo kịp trình độ của các ngân hàng nước ngoài và một số NHTMCP. cầu phát triển hiện đại và chuyên nghiệp thuận lợi hơn. Hội nhập kinh tế làm tăng sự ảnh Khả năng hợp tác, tìm kiếm đối tác hưởng tiêu cực bởi các cuộc khủng chiến lược tăng lên, qua đó có thể tranh hoảng tài chính và suy thoái toàn cầu, thủ công nghệ, tận dụng vốn và trình độ các ngân hàng sẽ càng bị rủi ro nhiều quản lý của các ngân hàng nước ngoài hơn trên các giao dịch quốc tế. Phụ lục 4 – Số phiếu điều tra và tỷ lệ % được gửi đến khách hàng ở các chi nhánh Có mối quan hệ tốt đẹp với các ban ngành chức năng, giao dịch lâu năm với Các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa nhiều khách hàng lớn là các định chế tài thật sự đa dạng và đáp ứng kịp thời nhu chính, các doanh nghiệp hàng đầu tại cầu phát sinh của khách hàng. Việt Nam. Chưa xây dựng được môi trường và Mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp các phong cách hoạt động thật sự chuyên tỉnh thành cả nước, toàn bộ hoạt động nghiệp. Gia Định; 37; 11% NKKN; 15; 4% TP.HCM; 79; 24% Tây SG; 25; 7% Bắc SG; 36; 11% Đông SG; 22; 7% SGDII; 57; 17% Sài Gòn; 65; 19% của mạng lưới được theo dõi, quản lý điều hành tập trung tại HSC, bảo đảm Khó khăn trong mở rộng mạng lưới tuân thủ cơ chế hoạt động, chuẩn mực giao dịch do hạn chế ngân sách xây của BIDV. dựng, đầu tư trụ sở. Là ngân hàng lớn, được thành lập từ rất Chưa chú trọng nhiều đến việc quảng sớm, do đó uy tín BIDV đã được khẳng bá và phát triển thương hiệu BIDV. định. Opportunities – Cơ hội Threats – Thách thức Tình hình chính trị xã hội tại Việt Nam Thách thức cạnh tranh và nguy cơ mất ổn định, nền kinh tế vẫn đang tiếp tục thị phần đến từ các đối thủ nước ngoài tăng trưởng, tự do hóa thương mại thông mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn khi các qua các cam kết hội nhập tạo điều kiện cam kết quốc tế được thực hiện đầy đủ. cho các doanh nghiệp phát triển, điều này có tác động tích cực đối với các Áp lực cải tiến công nghệ phù hợp với ngân hàng. yêu cầu hội nhập. Thị trường tài chính ngày càng phát Nguồn nhân lực chưa thể đáp ứng nhu Phụ lục 5 – Phiếu điều tra Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến Kính chào Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Thanh Hùng, học viên cao học ngành thương mại Đại học Kinh tế TP.HCM, đang thực hiện nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” với mục đích học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến đính kèm. Tôi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của doanh nghiệp đều được giữ kín. Kính mong Anh/Chị vui lòng dành thời gian đọc và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. 1. Thời gian công ty đã sử dụng dịch vụ tại BIDV? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) 1.1 Dưới 1 năm 1.2 Từ 1 năm – dưới 3 năm 1.3 Từ 3 năm – dưới 5 năm 1.4 Từ 5 năm trở lên 1 2. Xin vui lòng cho biết những nhóm sản phẩm dịch vụ công ty đang sử dụng tại BIDV? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn, Anh/Chị có thể chọn nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau) 2 2.1 Tiền gửi có kỳ hạn /Tiền gửi thanh toán 2.2 Vay vốn đầu tư/Bổ sung vốn lưu động/Hạn mức tín dụng 2.3 Bảo lãnh dự thầu/BL thanh toán/BL tạm ứng/BL thực hiện hợp đồng /BL bảo hành 2.4 Thanh toán trong nước 2.5 Thanh toán quốc tế/Tài trợ thương mại 2.6 Mua bán ngoại tệ/quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/hoán đổi tiền tệ chéo 2.7 Dịch vụ ngân quỹ/thu chi hộ/thu chi tiền mặt lưu động/hoa hồng đại lý 2.8 Ủy thác thanh toán vốn đầu tư 2.9 Trả lương tự động/dịch vụ ATM & BSMS/thẻ VisaGold (dành cho CBCNV của cty) 2.10 Hợp đồng futures cà phê/cao su 2.11 Bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá 2.12 Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hàng (Bancassurance) 2.13 Mua bán chứng khoán/sử dụng dịch vụ BIDV@Securities qua đại lý nhận lệnh BSC 2.14 Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/BL phát hành trái phiếu 2.15 Directbanking/Internetbanking/Homebanking/Sao kê tài khoản qua swift, email 2.16 Dịch vụ tư vấn/các sản phẩm dịch vụ khác 3 4 5 6 7 8 9 3. Xin vui lòng cho biết công ty có giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) 3.1 Chỉ 1 ngân hàng 3.2 Từ 2 – 3 ngân hàng 3.3 Từ 4 – 5 ngân hàng 3.4 Hơn 5 ngân hàng 4. Anh/Chị hãy cho biết 3 yếu tố mà Anh/Chị mong đợi nhất khi giao dịch tại các chi nhánh BIDV trong 10 số yếu tố được liệt kê bên dưới. (Anh/Chị vui lòng đánh số vào ô trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi) 4.1 Uy tín của ngân hàng 4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh 4.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.4 Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện 4.5 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác 4.6 Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời 4.7 Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên nghiệp 4.8 Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 4.9 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 4.10 Mạng lưới giao dịch thuận tiện 5. Anh/Chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ do chi nhánh BIDV cung cấp được liệt kê dưới đây. (Anh/Chị đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) STT Tiêu chí 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) 20 21 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch. Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp. Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi. Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm. Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! 6. Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) 6.1 Rất hài lòng 6.2 Hài lòng 6.3 Khá hài lòng 6.4 Tương đối không hài lòng 6.5 Hoàn toàn không hài lòng 7. Trong thời gian tới, công ty có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV không? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) 7.1 Chắc chắn sẽ tiếp tục 7.2 Hầu như sẽ tiếp tục 7.3 Không chắc sẽ tiếp tục 7.4 Hầu như không tiếp tục 7.5 Chắc chắn không tiếp tục 8. Theo ý kiến của Anh/Chị, các chi nhánh BIDV cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Công ty: …………………………………………………………………………………………………………… Ngày: …………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục 7 – Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx. ChiSquare df Sig. 5906.257 210 000 Total Variance Explained Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 9.413 1.754 1.532 1.393 1.150 996 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 44.825 44.825 8.354 53.178 7.296 60.474 6.635 67.110 5.474 72.584 4.744 77.328 936 897 818 541 526 222 180 133 4.456 4.272 3.897 2.578 2.505 1.059 856 635 81.784 86.057 89.953 92.532 95.037 96.096 96.952 97.587 118 096 086 077 061 038 032 560 455 408 367 291 182 150 98.147 98.601 99.009 99.376 99.667 99.850 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.413 44.825 44.825 1.754 8.354 53.178 1.532 7.296 60.474 1.393 6.635 67.110 1.150 5.474 72.584 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.074 24.160 24.160 3.410 16.236 40.396 3.297 15.699 56.095 2.056 9.793 65.887 1.406 6.696 72.584 Phụ lục 8 – Phân tích nhân tố lần cuối a Rotated Component Matrix HHINH1 1 890 HHINH3 HANH1 882 878 HHINH4 HHINH2 PHVU3 DMUC1 DMUC3 HANH3 DMUC2 TCAY3 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 TCAY5 848 824 2 Component 3 KMO and Bartlett's Test 4 5 KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity 843 831 829 787 884 Approx. ChiSquare df Sig. 5747.327 153 000 Total Variance Explained Component 1 2 3 4 5 865 863 796 568 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. 899 885 738 627 514 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 9.000 1.709 1.508 1.357 1.107 930 793 542 226 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 50.001 50.001 9.496 59.496 8.379 67.875 7.536 75.412 6.153 81.564 5.169 86.734 4.404 91.137 3.011 94.148 1.255 95.403 181 134 121 096 086 078 061 039 1.004 744 672 531 476 432 341 216 96.408 97.152 97.824 98.355 98.831 99.263 99.604 99.820 032 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.000 50.001 50.001 1.709 9.496 59.496 1.508 8.379 67.875 1.357 7.536 75.412 1.107 6.153 81.564 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.435 24.637 24.637 3.863 21.462 46.100 3.040 16.887 62.987 1.988 11.044 74.031 1.356 7.534 81.564 Phụ lục 9 – Phân tích hồi quy a Rotated Component Matrix a Variables Entered/Removed Component HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 DMUC1 HANH3 DMUC3 DMUC2 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 1 872 2 3 4 5 Model 1 866 859 828 2 3 4 5 869 867 799 547 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Variables Removed su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu 800 897 887 887 843 Variables Entered su huu hinh su tin cay Method Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = .100). Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = .100). Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = .100). Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = .100). Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = .100). a. Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f Model Summary 936 918 757 651 559 Model 1 2 3 4 5 R R Square 716 a 513 b 849 720 c 888 788 d 908 824 919 e 845 Adjusted R Square 511 718 786 821 842 Std. Error of the Estimate 51214 38869 33900 30954 29125 DurbinW atson 1.700 a. Predictors: (Constant), su huu hinh b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu ANOVA f Model 1 2 3 4 5 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 75.305 71.604 146.909 105.816 41.093 146.909 115.765 31.144 146.909 121.039 25.870 146.909 124.091 22.818 146.909 df 1 273 Coefficients a Mean Square 75.305 262 274 2 272 274 3 271 274 4 270 274 5 269 274 F 287.108 Sig. 000 a 52.908 151 350.208 000 b 38.588 115 335.772 000 c 30.260 096 315.815 000 d 24.818 085 292.582 000 e Unstandardize d Coefficients Model 1 su huu hinh (Constant) su huu hinh su thuan tien (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu su tin cay 2 3 4 a. Predictors: (Constant), su huu hinh b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien (Constant) 5 c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu B 3.021 522 2.079 477 404 1.725 398 375 241 634 396 339 203 327 .114 389 326 177 306 239 Std. Error 088 031 094 024 028 090 022 025 026 169 020 023 024 044 202 019 022 023 042 040 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 34.300 16.944 22.094 20.199 14.211 19.072 17.914 14.997 9.304 3.760 19.478 14.502 8.374 7.419 .564 20.301 14.770 7.644 7.362 5.998 716 654 460 546 427 285 543 385 240 201 533 371 210 189 151 Sig. 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 574 000 000 000 000 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 982 982 1.019 1.019 841 966 833 1.189 1.035 1.201 841 924 795 887 1.189 1.083 1.258 1.128 838 915 768 881 908 1.194 1.093 1.302 1.135 1.102 a. Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Excluded Variables e Model 1 2 3 4 danh muc dich vu su thuan tien hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu su tin cay su tin cay Collinearity Statistics Minimum VIF Tolerance 1.019 982 1.019 982 1.182 846 1.028 973 1.076 929 1.201 833 Beta In 343 a 460 a 343 a 274 a 250 b 285 b t 9.185 14.211 8.351 6.925 8.409 9.304 Sig. 000 000 000 000 000 000 Partial Correlation 487 653 452 387 455 492 Tolerance 982 982 846 973 929 833 214 b 201 c 167 c 151 d 7.089 7.419 6.060 5.998 000 000 000 000 396 412 346 343 954 887 914 908 1.048 1.128 1.094 1.102 a. Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh b. Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c. Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu d. Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu 954 795 798 768 Phụ lục 10 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Model 1 Dimension 1 2 2 1 Eigenvalue 1.936 Condition Index 1.000 (Constant) 03 su huu hinh 03 064 2.865 5.522 1.000 97 01 97 01 01 095 5.503 01 76 36 041 3.802 8.409 1.000 98 00 23 01 63 01 01 097 6.264 02 46 44 04 2 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 4 5 5 1 2 3 su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu Descriptives su tin cay danh gia chat luong dich vu 95% Confidence Interval for Mean duoi 1 nam 1 3 nam 3 5 nam tren 5 nam Total 064 037 7.694 10.134 00 98 49 04 12 44 75 20 4.778 1.000 00 00 00 00 00 101 065 6.891 8.576 00 00 53 46 28 23 05 59 00 00 051 9.726 07 00 48 33 05 006 5.757 27.625 1.000 93 00 00 00 01 00 01 00 94 00 00 N 31 98 114 32 275 Std. Deviation 894 751 619 707 746 Mean 4.00 3.85 4.33 4.38 4.13 103 7.468 00 57 19 06 00 00 067 057 9.302 10.015 00 02 36 06 47 32 33 57 00 01 01 02 5 6 011 005 23.116 34.260 00 98 00 00 01 01 00 03 50 47 58 39 Minimum 2 3 3 3 2 Levene Statistic 1.776 df1 3 df2 271 F 9.857 Sig. 000 Sig. 152 ANOVA danh gia chat luong dich vu Residuals Statistics a Maximum 6.7477 5361 3.462 1.841 Upper Bound 4.33 4.00 4.45 4.63 4.22 danh gia chat luong dich vu a. Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Minimum 2.8949 .5047 2.264 1.733 Lower Bound 3.67 3.70 4.22 4.12 4.04 Test of Homogeneity of Variances 4 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Std. Error 161 076 058 125 045 Mean 4.4182 0000 000 000 Std. Deviation 67297 28858 1.000 991 N 275 275 275 275 Between Groups W ithin Groups Total Sum of Squares 15.008 137.537 152.545 a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Post Hoc Tests df 3 271 274 Mean Square 5.003 508 Maximum 5 5 5 5 5 Multiple Comparisons Descriptives Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) thoi gian su dung dich vu duoi 1 nam 1 3 nam 3 5 nam tren 5 nam (J) thoi gian su dung dich vu 1 3 nam 3 5 nam tren 5 nam duoi 1 nam 3 5 nam tren 5 nam duoi 1 nam 1 3 nam tren 5 nam duoi 1 nam 1 3 nam 3 5 nam Mean Difference (IJ) Std. Error 15 178 .33 171 .38 204 .15 178 .49* 095 .53* 146 33 171 49* 095 .04 138 38 204 53* 146 04 138 95% Confidence Interval Sig. 950 303 356 950 000 004 303 000 1.000 356 004 1.000 Lower Bound .34 .81 .93 .64 .74 .93 .14 23 .42 .18 13 .34 Upper Bound 64 14 18 34 .23 .13 81 74 34 93 93 42 *. The mean difference is significant at the .05 level. Means Plots 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total N 7 Mean 3.86 Std. Deviation 690 41 83 62 41 24 9 5 3 275 4.15 4.28 4.00 4.00 4.04 4.33 4.40 4.33 4.13 823 686 747 806 690 707 894 577 746 Std. Error 261 129 075 095 126 141 236 400 333 045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.22 4.50 3.89 4.13 3.81 3.75 3.75 3.79 3.29 2.90 4.04 4.41 4.43 4.19 4.25 4.33 4.88 5.51 5.77 4.22 Minimum 3 Maximum 5 3 2 3 3 3 3 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 844 df1 8 df2 266 Sig. 565 4.5 ANOVA 4.4 Mean of danh gia chat luong dich vu danh gia chat luong dich vu 4.3 Between Groups W ithin Groups Total 4.2 4.1 Sum of Squares 5.115 147.431 152.545 Post Hoc Tests 4.0 3.9 3.8 duoi 1 nam 1 3 nam 3 5 nam tren 5 nam thoi gian su dung dich vu Phụ lục 11 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau df 8 266 274 Mean Square 639 554 F 1.154 Sig. 328 Means Plots Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (J) san pham dich vu su dung 2 3 4 5 6 7 8 9 2 1 3 4 5 6 7 3 8 9 1 2 4 5 1.17 1.12 94 .54 .48 29 478 423 291 1.000 1.000 1.000 2.93 3.35 1.02 1.84 2.40 1.60 .13 15 15 149 160 180 1.000 1.000 1.000 .63 .38 .45 36 67 74 10 .19 .25 191 269 420 1.000 1.000 1.000 .54 1.26 2.99 75 89 2.48 .19 42 13 357 271 149 1.000 999 1.000 5.30 .96 .36 4.93 1.80 63 580 904 997 .12 .21 .32 67 76 79 1.15 3.09 7.13 1.03 2.85 7.01 14 .15 .28 278 160 121 1.000 1.000 580 1.20 .67 .67 1.49 38 12 00 .04 .33 158 170 254 1.000 1.000 1.000 .52 .62 1.41 52 54 75 .40 .33 14 411 347 290 1.000 1.000 1.000 3.29 6.66 1.17 2.49 5.99 1.45 .15 .28 00 180 147 158 1.000 904 1.000 .74 .76 .52 45 21 52 .04 .33 .40 189 267 419 1.000 1.000 1.000 .68 1.41 3.14 59 74 2.34 .33 18 .10 356 296 191 1.000 1.000 1.000 5.53 1.12 .75 4.87 1.49 54 .24 04 04 160 170 189 997 1.000 1.000 .79 .54 .59 32 62 68 .29 .36 .29 275 424 362 1.000 1.000 1.000 1.38 3.04 5.03 79 2.32 4.44 48 19 06 352 269 247 1.000 1.000 1.000 .94 .89 1.03 1.89 1.26 1.15 6 8 9 1 33 33 29 254 267 275 1.000 1.000 1.000 .75 .74 .79 1.41 1.41 1.38 .07 00 54 464 408 478 1.000 1.000 1.000 2.46 3.02 1.84 2.32 3.02 2.93 2 3 4 25 12 40 420 407 411 1.000 1.000 1.000 2.48 2.85 2.49 2.99 3.09 3.29 5 6 7 40 36 07 419 424 464 1.000 1.000 1.000 2.34 2.32 2.32 3.14 3.04 2.46 9 1 2 07 48 19 521 423 357 1.000 1.000 1.000 2.88 2.40 4.93 3.02 3.35 5.30 3 4 5 06 33 33 342 347 356 1.000 1.000 1.000 7.01 5.99 4.87 7.13 6.66 5.53 6 7 8 29 00 .07 362 408 521 1.000 1.000 1.000 4.44 3.02 3.02 5.03 3.02 2.88 9 1 2 1 2 3 8 9 1 5 7 8 9 1 2 3 4 5 9 1.45 1.49 1.89 1.000 1.000 1.000 2 3 4 8 1.000 1.000 1.000 247 407 342 4 6 7 7 290 296 352 121 147 160 7 8 9 6 .14 .18 .48 28 28 24 3 5 6 5 Sig. 1.000 999 1.000 .06 .12 .06 6 7 8 4 Std. Error 291 271 278 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1.60 1.02 1.80 96 1.49 1.20 4.4 Mean of danh gia chat luong dich vu (I) san pham dich vu su dung 1 4.5 Mean Difference (IJ) .29 .42 .14 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 san pham dich vu su dung Phụ lục 12 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau Descriptives danh gia chat luong dich vu 1 ngan hang 2 3 ngan hang 4 5 ngan hang hon 5 ngan hang Total N 12 133 113 17 275 Mean 4.33 4.28 3.96 3.88 4.13 Std. Deviation 778 732 693 928 746 Std. Error 225 063 065 225 045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.84 4.83 4.15 4.40 3.84 4.09 3.41 4.36 4.04 4.22 Minimum 3 3 3 2 2 Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 3.399 df1 3 df2 271 Sig. 018 ANOVA danh gia chat luong dich vu Between Groups W ithin Groups Total Sum of Squares 7.549 144.997 152.545 df 3 271 274 Mean Square 2.516 535 F 4.703 Sig .003 Maximum 5 5 5 5 5 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) so ngan hang giao dich 1 ngan hang 2 3 ngan hang 4 5 ngan hang hon 5 ngan hang (J) so ngan hang giao dich 2 3 ngan hang 4 5 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 4 5 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 2 3 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 2 3 ngan hang 4 5 ngan hang Mean Difference (IJ) Std. Error 06 234 37 234 45 318 .06 234 31* 091 40 234 .37 234 .31* 091 08 234 .45 318 .40 234 .08 234 *. The mean difference is significant at the .05 level. Means Plots 4.4 Mean of danh gia chat luong dich vu 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 1 ngan hang 2 3 ngan hang so ngan hang giao dich 4 5 ngan hang hon 5 ngan hang Sig. 1.000 593 668 1.000 004 493 593 004 1.000 668 493 1.000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound .67 78 .36 1.09 .45 1.36 .78 67 07 56 .29 1.08 1.09 36 .56 .07 .61 77 1.36 45 1.08 29 .77 61 [...]... hàng khác. Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hài lòng của họ trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp Chương II KẾT LUẬN CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chương I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến ... Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu · Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa · Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót · Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng · Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch · Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. Sự thuận tiện (Convenience) · Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng · ... H3: sự hữu hình càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao · Anh/Chị nhận xét như thế nào về các mô hình chất lượng dịch vụ? · Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất · Các thang đo về chất lượng dịch vụ được trình bày có hợp lý chưa? · Chi nhánh sử dụng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ của mình? · Dự đoán nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong tư ng lai. ... Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch · Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải o Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng · Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch o Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng · Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. o Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Sự thuận tiện... Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. Mạng lưới giao dịch thuận tiện. Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch. Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. ... tư ng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ: · Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót; · Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; · Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; · Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng · Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng Khách hàng Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận... SGD II BIDV, các chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Bắc Sài Gòn và Gia Định Nguồn: Ban Quản lý chi nhánh – BIDV 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM · Ngân hàng thường xuyên giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu 2.2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ · Ngân hàng luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu ... Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tư ng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: · Sản phẩm dịch vụ Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tư ng quan giữa hai khía ... Sự thuận tiện o Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng · Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng o Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ · Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng o Kiến nghị của khách hàng · Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp. Danh mục dịch vụ · Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến ... Tinh thần tất cả vì khách hàng Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tư ng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững Các thang đo chất lượng chức năng: · Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng

Định dạng
Số trang	69
Dung lượng	1,51 MB