ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH PHANăTHăLANăANH OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THÀNH PHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH PHANăTHăLANăANH OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THĨNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mưăs : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC TS.ăNGUYNăHUăHUYăNHT TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013 LIăCAMăOAN   Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăđ tài do chính tôi thc hin. Các s liu thu thpăđc và kt qu phânătíchătrongăđ tài là trung thc,ăđ tài không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa hc nào. TP.H Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 nm 2013 Tác gi PhanăThăLanăAnh MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăBNGăBIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă LIăMăU 1 1. LụăDOăCHNăăTĨI 1 2. PHMăVIăVĨăIăTNG NGHIểNăCU 2 2.1.ăiătngănghiênăcu 2 2.2.ăPhmăviănghiênăcu 3 2.2.1.ăKhôngăgianănghiênăcu 3 2.2.2.Thiăgianănghiênăcu 3 3. MCăTIểUăNGHIểNăCU 3 4. PHNGăPHỄPăTHUăTHP SăLIU 4 5. PHNGăPHỄPăPHỂNăTệCHăSăLIU 4 6. ụăNGHAăTHCăTINăCAăăTĨI 4 7. KTăCUăCAăăTĨI 5 CHNGă1ăTNGăQUANăVăMCăăHĨIăLọNGăCA KHÁCH HÀNG IăVI 6 DCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIăNGỂNăHĨNG 6 1.1.ăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGIăTITăKIM 6 1.1.1.Cácăkháiănimăcăbn 6 1.1.2.ăDchăvătinăgiătităkimăvàăcácăloiăhìnhăgiătităkim 7 1.1.2.1.Dch v tin gi tit kim 7 1.1.2.2. Các loi hình tin gi tit kim 8 1.1.3.ăKháchăhàngăvàăđcăđimăcaăkháchăhàngăgiătităkim 9 1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng 9 1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân 10 1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNG 12 1.2.1.ăKháiănim 12 1.2.2.ăPhânăloiăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13 1.2.2.1. Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction) 13 1.2.2.2.Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction) 14 1.2.2.3. Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction) 14 1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăvàăchtălngădchăv 14 1.3.ă CÁCă MỌă HỊNHă NGHIểNă CUă TRCă ỂYă Vă Să HÀIă LọNGă CAă KHÁCH HÀNG 16 1.3.1.ăMôăhìnhăchtălngădchăvăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988) 16 1.3.1.1. S tin cy 16 1.3.1.2. Hiu qu phc v 17 1.3.1.3.S hu hình 17 1.3.1.4. S đm bo 18 1.3.1.5.S cm thông 18 1.3.1.6.ng dng ca mô hình SERVQUAL trong lnh vc dch v ngân hàng 18 1.3.2.ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngă(CSI) 20 1.3.2.1 Khái nim v ch s hài lòng 20 1.3.2.2. Mt s mô hình v ch s hài lòng khách hàng 20 1.3.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăăVităNamăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 25 1.3.4.ăBàiăhcăkinhănghimărútăraăchoăcácăngânăhàngăVităNamătăcácămôăhìnhă nghiênăcuătrongăvàăngoàiăncăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 26 CHNGă2ăỄNHăGIỄăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG 29 CỄă NHỂNă GIă TINă TITă KIMă TIă TNGă QUAN Vă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRINă VITă NAMă TRểNă Aă BĨNă THĨNHă PHăHăCHệăMINH 29 GIAIăONă2010ăậ 2012ăVĨă9ăTHỄNGăUăNMă2013 29 2.1.ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 29 2.1.1.ăcăđimăcaăNgânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrinăVităNamătrênăđaă bàn TpHCM 29 2.1.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanh 30 2.1.3.ăSnăphmă– dchăv 31 2.2.ăTHCă TRNGă HUYă NGă TINă GIă TITă KIMăCAă NGỂNă HÀNGă TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHă HăCHệăMINHăGIAIăONă2010ă– 2012ăVÀă9ăTHÁNGăUăNMă2013 32 2.2.1.ăánhăgiáătìnhăhìnhăphátătrinăcaăthătrngăhuyăđngătinăgiătităkimă trênăđaăbànăTPHCMăthiăgianăqua 32 2.2.2.ăThcătrngăhuyăđngătinăgiătităkiêmătiăNgânăhàngăTMCPăuătăvàă PhátătrinăVităNamăgiaiăđonă2010ă– 2012ăvàă9ăthángăđuănmă2013 35 2.3.ăÁNHăGIÁă MCă ă HÀIă LọNGă CAă KHÁCHă HÀNGă CÁă NHỂNă GIă TINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAM 38 2.3.1.ăMôăhìnhănghiênăcu 38 2.3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 40 2.3.3.ăKtăquănghiênăcu 44 2.3.3.1. Phân tích mô t 44 2.3.3.2. Phân tích thang đo 48 2.3.3.3. Phân tích tng quan 53 2.3.4.ăPhânătíchăhiăquy 55 2.3.4.1. Thit lp phng trình hi quy 55 2.3.4.2. Gii thích phng trình 57 2.3.4.3. Kim đnh mô hình hi quy 61 CHNGă3ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăMCăăHĨIăLọNGăCA 64 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIăTINăTITăKIMăTI 64 NGỂNăHĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHỄTăTRINăVIT NAM 64 TRểNăAăBĨNăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH 64 3.1.ă NHă HNGă PHÁTă TRINă DCHă Vă TINă GIă TITă KIMă CAă NGỂNă HÀNGă TMCPă UăTăVÀă PHÁTă TRINă VITăNAMă TRONGă THIă GIANăTI 64 3.2.ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăMCăăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă NHỂNăGIăTINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTă TRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 65 3.2.1.ăPhátătrinămngăliăhotăđng 66 3.2.2.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăngunănhânălc 67 3.2.3.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăcăsăvtăcht 69 3.2.4.ăPhátătrinăthngăhiuăvàăxâyădngăhìnhănhăttăđpăcaăngânăhàng 70 3.2.5.ămăboătínhăcnhătranhăvăgiá 71 3.2.6.ăNângăcaoăchtălngădchăvăngânăhàng 73 3.2.7.ăXâyădngăchínhăsáchăkháchăhàngăhpălỦ 74 3.2.8.ăGiaătngăthiăgianăgiaoădch 75 3.2.9.ăHinăđiăhóaăcôngănghăngânăhàng 75 3.2.10.ăCácăgiiăphápăhătr 76 3.3.ăHNăCHăCAăăTÀI 77 KTăLUN 79 TÀI LIU THAM KHO PHăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT 1. BIDV :ăNgână hàngăThngăMi C PhnăuătăvàăPhátătrin Vit Nam 2. GTTB : Giá tr trung bình 3. GTTK : Gi tin tit kim 4. KHCN : Khách hàng cá nhân 5. NH : Ngân hàng 6. NHNN :ăNgânăhàngăNhàănc 7. NHTM :ăNgânăhàngăThngămi 8. NHTMNN :ăNgânăhàngăThngămiăNhàănc 9. NHTMCP :ăNgânăhàngăThngămi C phn 10. TMCP :ăThngăMi C Phn 11. TPHCM : Thành ph H Chí Minh DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Bngă 2.1.ă Vnă huyă đngă caă cácă ngână hàngă trênă đaă bànă TPHCMă tínhă đnă 31/12/2012 34 Bngă3.1:ăThngăkêămôătăcácăthangăđoăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 45 Bngă3.2:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăthunătin 49 Bngă3.3:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăhuăhình 50 Bngă3.4:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăPhongăcáchă phcăv 50 Bngă3.5:ăKtă quă phână tíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiă viănhână tăTínhăcnhă tranhăvăgiá 51 Bngă3.6:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSătínănhim 52 Bngă 3.7:ă Ktăquă phână tíchăHă să Cronbach’să Alphaă điă viănhână tă Hìnhă nhă doanhănghip 52 Bngă3.8ă:ăKtăquăphânătíchătngăquanăPearsonăvăcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiă lòngăcaăkháchăhàng 55 Bngă3.9:ăKtăquăphânătíchăhiăquy 56 Bngă3.11:ăCácăhăsăxácăđnh 61 Bngă3.12:ăKtăquăkimăđnhăhinătngăđaăcngătuynăcaăđngăhiăquy 62 DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăMă(ACSI) 21 Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăqucăgiaăchâuăỂuă(ECSI) 22 Hìnhă1.3:ăMôăhìnhălỦăthuytăvăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăngânăhàng 23 Biuăđă2.2:ăBiuăđăhotăđngăhuyăđngăvnăgiaiăđonă2010ă- 2012 36 Hìnhă3.10:ăMôăhìnhănghiênăcuătngăquát 58 1 LIăMăU 1. Lý do chnăđ tài Tin trình hi nhp kinh t quc t ca Vit Namălàăcă hi rt lnăđ các ngân hàng phát trin và qung bá hình nh caămình,ănhngăđngăsauăđóăcngătim n nhngănguyăcăcnh tranh rt gay gt, nht là k t khi Vit Nam thc hin l trình hi nhp theo các cam kt vi T chcăThngăMi Th Gii WTO. Nuănhăcáchăđâyă6ănm,ăngànhăngânăhàngăluônălàămt trong nhng ngành dnăđu trên th trng tài chính, thì gi đâyăngànhătàiăchínhă- ngân hàng th gii nói chung và ca VităNamănóiăriêngăđangăht scăchaoăđo và khp khing trên chínhăcăngiămàămìnhăđưăb ra bit bao công sc gây dng nên. Hotăđng ngân hàng là mtălnhăvc hotăđng ht sc phc tp, gn lin vi các hotăđng kinh t - xã hi, ch cn mt binăđng nh trongăđi sng kinh t - xã hiăcngăcóăth dnăđn nhng ri ro mà các nhà qun tr ngân hàng không th lngătrcăđc. Thc t cuc khng hong tài chính th giiănmă2008ăđưăchng minhăđiuăđó. T khi cuc khng tài chính xy ra, nn kinh t Vit Nam gpă khóă khn,ă nhiu ngân hàng phiăđiu chnhăcăcu hotăđng kinh doanh. Và Chính ph phi thc thi nhiu chính sách tin t,ăchínhăsáchătàiăkhóa,ănhngătrongăgii hn kh nngă cho phép ca qucăgia,ăcácăchínhăsáchăđóăcngăch có th vc dyăđc mt phn h thng ngân hàng, tt c còn li ph thucăvàoănng lc và sc mnh ca mi ngân hàng. Vy làm th nàoăđ các ngân hàng có th tip tcăđc tn ti và phát trin mt cách bn vng,ăđc bit là trong bi cnh cnh tranh gay gtănhăhin nay? Hotăđngăngânăhàngăcngănhăbt k mt doanh nghip nào mun thành côngăcngăphi da vào khách hàng, bi h chính là nhân t quytăđnh s tn ti ca mtăngânăhàng.ăNgânăhàngănàoădànhăđc mi quan tâm và s trung thành ca kháchăhàngăthìăngânăhàngăđóăs thng li và phát trin. Chính vì vy mà ngày nay, chinălc kinhădoanhăhngăđnăkháchăhàngăđangătr thành mt chinălc kinh [...]... 1.1.2 1.1.2.1 ngân hàng Hai là, k h , i 8 , tr cho H 1.1.2.2 * : 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng - i ho 9 * thành: - - 1.1.3 1.1.3.1 Kh khách hàng khái quát à h hàng, 10 n hàng và khách hàng cá nhân -K - Khách hàng cá nhân, ngân hàng khách hàng cá nhân các cá nhân : : - sinh, sinh viên 1.1.3 nên tron cá nhân Khách hàng cá nhân , khách hàng 11 m có l lãi s Khách hàng cá nhân ngân hàng , 12 - :... n và k p th i khách hàng 18 hàng - - ngân hàng 19 hàng ngày c - Morales et al (201 ngân hàng lòng trung thành - el al 20 m * 988) 21 g khách hàng (Amercian Customer Satisfaction Index ACSI) * 22 - khách hàng - (European Customer Satisfaction Index ECSI) * hài lòng kh àng 23 khách hàng thành - - 24 - + + - - alue): 25 (p - ông làm th hàng 1.3.3 Mô h 26 chúng ác Kari Pikkarainen và 27 : - - các ngân. .. và v nghiên c u tài t cách khách quan s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ti n g i ti t ki m c a BIDV trong th t 5 hàng có nh ng bi n pháp thích h c a mình nh m th a mãn t gi c i thi n ch ng d ch v ti n g i ti t ki m hài lòng c a khách hàng T c nh u khách hàng m i, làm cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m m t nhân t góp ph n nâng cao hi u qu ho ng và uy tín c a ngân hàng trong u ki n hi n nay... chân khách hàng hi n t khách hàng m i M c tiêu c th : Tìm hi u và phân tích các nhân t n s th a mãn c a khách hàng n giao d ch t i ngân hàng ng m hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m mà p xu t các gi i pháp nh m duy trì và nâng cao ch ti t ki m c a bàn TpHCM 4 p s li u Thu th p s li - ng d ch v ti n g i p: Cách th c: s d ng b ng câu h i kh o sát, ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng. .. chóng, tru g : nhóm khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng; trong quá trình ra sao? 13 khách 1.2.2 1.2.2.1 Hài lòng tíc cun 14 hàng trung thành 15 khách hàng khách h àng 16 Trong ngành ngân hàng hàng 1.3 thông (Empathy) 17 - NH th c hi n d ch v l u - NH th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót - NH cung c p d ch v t i th m mà h a - Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng nt - NH g i b -... g i ti n ng s nh a bàn c th c hi n không n m ngoài m c nhi u ý ki v nghiên c c hoàn thi 2 Ph ng nghiên c u ng nghiên c u ua 3 Trong th c ti n ho ng c a ngân hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghi p thì s hài lòng c a khách hàng là nhân t quan tr ng trong quá trình phát tri n Song, trong vi c cung c p d ch v ti n g i ti t ki khách hàng cá nhân là l t l ng o nh t và qui mô ti n g i... c tài tài nghiên c i n i dung c th 1: T ng quan v m hài lòng c i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng hài lòng c a khách hàng cá nhân g i ti n ti t ki m t nt 2012 và 9 : Gi i pháp nâng cao m ti n ti t ki m t K t lu n hài lòng c a bàn TPHCM ig i 6 1.1 1.1.1 - - Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c ti t ki c g i vào tài kho n ti n g i c xác nh n trên th ti t ki ch c nh n ti n g i ti t ki nh c a t... th hi i Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c ng khách hàng hi n t tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v ng chi phí b ra nh u qu mang l i r t cao Th c t y r ng, d ch v ngân hàng là m t lo i hình kinh doanh ng nh t r t ra là ngân hàng nào bi t t o ra s khác bi t trong d ch v , tính ti t o ra l i th l n trong c nh tranh N mb c xu th n Vi t Nam (BIDV) luôn c g ng... ng vào vi c nâng cao ch t chi ng th i r t ng d ch v ti n g i ti t ki m c u này, tác gi thi c hi n các nghiên c các thành ph n c u thành nên ch t l v ng và c m nh n c làm tìm hi u ng ti n g i ti t ki m c a mình, thông qua k ng th i giúp các nhà qu n tr ngân hàng có cái nhìn c th ch ng d ch v c a mình, t ng gi i pháp phù h ng k p th i trong nhu c u g i ti n c a khách hàng nh i s th a mãn t ng m hài lòng. .. ki m t a bàn TPHCM - Áp d ng cho 164 quan sát - Th i gian: t - n 20/09/2013 n m u: ng u nhiên phi xác su t Thu th p s li u th c p: S d ng s li u th c p l y t các báo cáo tài chính c a nt và 9 m 2013 c công b trên báo chí, website c a ngân hàng, internet 5 li u tài s d ng ph n m h tr trong vi c x lý và phân tích s li u Ngoài ra, lu d có nh ng k t lu 6 c ti n c tài nghiên c ng kê, t ng h p và v nghiên . tiăđaăs hài lòng ca khách hàng. T đó, ngân hàng s gi chânăđc nhng khách hàng c và ngàyăcàngăcóăthêmănhiu khách hàng mi, làm cho khách hàng luôn cm thy hài lòng miăkhiătìmăđn ngân hàng. ăâyăcngălàă mt. 2.1.ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNG TMCP UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAM TRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 29 2.1.1.ăcăđimăca Ngân hàng TMCP uăt và Phát trinăVit Nam trên đaă bàn TpHCM 29 2.1.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanh. 1.1.3. Khách hàng và đcăđimăca khách hàng giătităkim 9 1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng 9 1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân 10 1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNG