Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 86 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
86
Dung lượng
1,51 MB
Nội dung
B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK CHUYÊN NGÀNH: QUNăTRăKINH DOANH MÃ S: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC:ă PGS.TS. HăTINăDNG TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CAMăOAN ********* Lun vn Thc s Kinh t vi đ tài: “o lng mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín - Sacombank” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Tác gi Nguyn Th M Thanh MCăLC Li cam đoan Trang Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc bng Danh mc hình CHNG I: GII THIU 1 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 2 1.3.1 Phm vi nghiên cu 3 1.3.2 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 1.5 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2. TNG QUAN LÝ THUYT 5 2.1 Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 8 2.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9 2.1.5 Các mô hình đo lng tha mãn khách hàng trong dch v 10 2.2 Gii thiu v Ngân hàng 17 2.2.1 Khái nim Ngân hàng Thng Mi 17 2.2.2 Chc nng ca Ngân hàng Thng Mi 18 2.2.3 Các nghip v ca Ngân hàng Thng Mi … 19 2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng v dch v ca Ngân hàng 21 Kt lun chng 2 22 CHNG 3. PHNG PHÁP VÀ KT QU NGHIÊN CU 23 3.1 Nghiên cu đnh tính 24 3.1.1 Thit k nghiên cu đnh tính 24 3.1.2 iu chnh thang đo 25 3.2 Nghiên cu đnh lng 26 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh lng 26 3.2.2 Mô t mu 28 3.2.3 Kt qu kim đnh thang đo 29 CHNG 4: KT QU VÀ BIN LUN 33 4.1 Mi yu t đc khách hàng đánh giá quan trng nht 34 4.2 Mi yu t khách hàng ít hài lòng nht 36 4.3 Mi yu t có khong cách ln nht gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 38 4.4 Phân tích các yu t theo ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng………… 39 4.5 Phân tích các yu t theo tng nhân t 41 4.5.1 V nhân t đáp ng 41 4.5.2 V nhân t chuyên nghip 44 4.5.3 V nhân t tn tâm 47 4.5.4 V nhân t hu hình 48 Kt lun chng 4: 50 CHNG 5: GII PHÁP VÀ KT LUN 51 5.1 Nhóm gii pháp u tiên 1 51 5.1.1 V vic nhân viên t vn kp thi và nhanh chóng (Yu t 9) 51 5.1.2 V mc tiêu không sai sót (Yu t 14) 52 5.1.3 Dch v đc thc hin đúng nh đã tha thun/ gii thiu (Yu t 7) và Gii quyt vn đ/ khiu ni (Yu t 10) 52 5.1.4 V giá c hp lý ca dch v (Yu t 05) 54 5.1.5 V h thng máy ATM (Yu t 06) 54 5.2 Nhóm gii pháp u tiên 2 55 5.2.1 V đm bo an toàn giao dch (Yu t 11) 55 5.2.2 V tr li tha đáng các câu hi/ yêu cu ca khách hàng (Yu t 12) 55 5.2.3 V gi uy tín (Yu t 13) 56 5.2.4 V công ngh (Yu t 20) 57 5.2.5 V thng hiu (Yu t 21) 57 5.3 Kt lun 58 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CH VIT TT SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) TB: trung bình TMCP: Thng mi c phn NHTM: Ngân hàng thng mi NHNN: Ngân hàng nhà nc CBNV: Cán b nhân viên DANH MC BNG Chng 2 Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 11 Chng 3 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo gii tính ca khách hàng 28 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo đ ti ca khách hàng 28 Bng 3.3: Cronbach alpha ca các thành phn thang đo mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng 31 Chng 4 Bng 4.1: Tng hp tm quan trng ca các yu t 3 4 Bng 4.2: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng đi vi các yu t 36 Bng 4.3: Tng hp khong cách gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 3 8 Bng 4.4: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t đáp ng 4 2 Bng 4.5: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t chuyên nghip 45 Bng 4.6: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t tn tâm 47 Bng 4.7: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t hu hình 48 DANH MC HÌNH Chng 2 Hình 2.1:Mô hình các khong cách cht lng dch v 14 Hình 2.2: Mô hình đánh giá tha mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình đánh giá tm quan trng ca yêu cu 16 Hình 2.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 17 Chng 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 23 Chng 4 Hình 4.1: Mc đ hài lòng 33 Hình 4.2: Phân b tm quan trng ca các yu t 35 Hình 4.3: Phân b mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các yu t 37 Hình 4.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 40 1 CHNG I: GII THIU 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu Nm 2013 va qua nn kinh t th gii có nhiu bin đng phc tp, khó lng do nhng din bin bt thng ca giá vàng, khng hong tài chính, suy thoái kinh t toàn cu và xung đt chính tr ca các nc trên th gii. iu này đã tác đng tiêu cc đn nc ta. Nhng nm gn đây, nn kinh t Vit Nam đang phi đi mt vi nhiu bt n, khó khn và thách thc. Trong bi cnh đó, hot đng ca các ngân hàng thng mi (NHTM) Vit Nam trong nm 2012-2013 đã tri qua 1 nm khó khn nht trong hn 1 thp k qua, phi đi mt vi nhiu ri ro nh ri ro chính sách, ri ro h thng, ri ro tín dng… làm nh hng trc tip đn nhiu mt hot đng ca ngân hàng. Các doanh nghip nói chúng và Ngân hàng nói riêng dn nhn ra rng làm hài lòng khách hàng là mt v khí chin lc quyt đnh đem li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Nm bt đc tm quan trng ca s hài lòng khách hàng, các doanh nghip thành công trong nn kinh t toàn cu mi nhn ra rng s đo lng hài lòng khách hàng đã và đang là mt vn đ then cht trong hot đng ca các doanh nghip. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính vì vy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) cn phi tìm cho mình mt hng đi đúng đn, phù hp vi tình hình suy thoái kinh t hin nay đ có th vt qua giai đon khó khn và phát trin bn vng. Trong đó, đ to đc v th cnh tranh, Sacombank càng phi n lc hn bao gi ht đ làm khách hàng hài lòng, nm bt đc các mong mun ca khách hàng cng nh các đim mnh, đim yu ca dch v đang cung cp cho khách hàng, t đó không ngng ci thin dch v, to đc và duy trì lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ca Ngân hàng, tránh mt khách hàng vào tay nhng đi th cnh [...]... hài lòng cao có th bè và c a khách hàng 4% khách hàng không hài lòng hài lòng khách hàng ã ng kinh ng marketing, mong không hài lòng và này và tranh th hay d ch v qua ó Trung bình khách hàng khác nghe v th giác c a khách hàng ngh cáo khách hàng có hay d ch v và c th là Khách hàng ch y nh qu th lòng cao ó M t khách hàng hài lòng k 8 Duy trì n ch n: m t khách hàng có m thay i nhãn Gi m chi phí: m t khách. .. a h h cung khách hàng và ng hài lòng khách hàng và ch cung c i sao p òi ch i làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 h a hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng là tâm công ty khi trong s mãn mong t vòng có c a c ah ph lòng trung thành và ti ng/ c t giác c a khách hàng v m t a mãn hay d ch áp ng v Khách hàng t c mua ph c a công ty m a 7 Có các g vì ý quan tr ng sau trong h a này: hài lòng khách hàng là m... M t khách hàng có ph Lòng trung thành T hài lòng cao là m t hài lòng thì khách hàng ch 5% có th làm ng c mua thêm cao s ti v n t c mua thêm nhu cho 5 ng khác nghe bè n ng g c mua m ph hài lòng 25%-85% m: m t khách hàng có m hài lòng ph m khác: m t khách hàng có m k cho gia ình và nên ích bao g m: thành khách hàng trung thành và ti và/ phàn nàn quan tr Lòng trung thành: m t khách hàng có m 6 k nh ng... và t Ch b làm Các công ty thành công quy g i t a mãn khách hàng là khách hàng a mãn c a khách hàng a mãn khách hàng là m t khái i k toán Các công ty m các và cung c và giúp doanh ó c a khách hàng là c v xu sàng nhu c u c a khách hàng ng nhu nh quá trình hài lòng cao nhu c u và thi k các nhu hài lòng cao t n ít chi phí m t khách hàng m Giá cao nh hài lòng cao ít có kh ra nh có th giúp làm ng ã làm cho... thông và n h u hình : Ch trình bày t ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v và t ng quan lý thuy t v i v hài lòng khách hàng, s c n thi t c a o các mô hình o th c tr ng m c có cái nhìn khái quát v v n ti p theo v ph hài lòng c a khách hàng và hài lòng khách hàng a v d ch v , ng nhu c u và th a mãn khách hàng, ng th a mãn khách hàng s lý lu n cho các nh và nghiên c u, ánh giá ra các... khích nhân lòng trung thành v th tranh 4 1.5 c uc al n n Lu v Ch ng 1: T ng quan Ch ng 2: C ng t m 05 ch nghiên c lý thu v hài lòng khách hàng, các mô hình o a mãn khách hàng trong d ch v và Ch ng 3: P xây Ch hàng v Ch Ngân hàng nghiên c thang o ng 4: ch v qu nghiên c tính, h hài lòng khách hàng trong d ch v Ngân hàng qu và Ngân hàng 5: Ki k v ngành Ngân hàng lu v th ng m hài lòng c a khách Sacombank... kê ng hài lòng khách hàng c ch v mong 2.1.2.2 T i sao p và ph ch v khách hàng nh th i làm hài lòng khách hàng hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh ngh c tranh áng Doa nào sau khi mua có áp ng ph mong h hình thành mong mua hàng trong quá ngh và thông tin không áp khác nghe v ph c ah thông tin mi n chuy h gia ình, b giao thông qua các quan h công chúng N h em khách hàng trung thành M t khách hàng. .. tiêu nghiên s hài lòng khách hàng d 2 trên ch xu 1.3 P ng ch pháp m vi và ph 1.3.1 P c hài lòng khách hàng pháp nghiên c m vi nghiên c Nghiên c th th i v c iv 1.3.2 Ph gian thu th k c a 2013 Ngân hàng, mà pháp nghiên c Nghiên c chính các khách hàng c a Sacombank phía Nam Th khách hàng là tháng 06 n tính sau: hành qua hai Nghiên c k thu th b lu tay th i dùng hài lòng c a khách hàng Ngân hàng nghiên c... c a khách hàng Các ng d ch v là ti n s th a mãn Do v y, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch khác, ch ch t ch v quy này là v hàng c a s th a mãn và là nhân ng d ch v hay nói cách ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v ct n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng. .. Nh v công c c a khách hàng v Sacombank làm iv ch v T có cái nhìn toàn khách hàng h ó trung t t h ph i ng c g nh có các ch v h ng Sacombank qu hài lòng ng này, nh h hài lòng y ho pháp khuy ng c a m cho trong h h gc a ch v và phân khích nhân viên c ch m c ích làm hài lòng khách hàng Trên c ng b chính là n k v các Ngân hàng, Sacombank, t ng Sacombank là o lòng trung thành cho th ó, khách hàng và ó c ng . gia khách hàng và ngi cung cp dch v. 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 nh ngha s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính. v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng