1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK.PDF

86 196 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 86
Dung lượng 1,51 MB

Nội dung

B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC  HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK LUNăVNăTHCăSăKINHăT  TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC  HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK CHUYÊN NGÀNH: QUNăTRăKINH DOANH MÃ S: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT  NGI HNG DN KHOA HC:ă PGS.TS. HăTINăDNG TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CAMăOAN ********* Lun vn Thc s Kinh t vi đ tài: “o lng mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín - Sacombank” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Tác gi Nguyn Th M Thanh MCăLC Li cam đoan Trang Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc bng Danh mc hình CHNG I: GII THIU 1 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 2 1.3.1 Phm vi nghiên cu 3 1.3.2 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 1.5 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2. TNG QUAN LÝ THUYT 5 2.1 Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 8 2.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9 2.1.5 Các mô hình đo lng tha mãn khách hàng trong dch v 10 2.2 Gii thiu v Ngân hàng 17 2.2.1 Khái nim Ngân hàng Thng Mi 17 2.2.2 Chc nng ca Ngân hàng Thng Mi 18 2.2.3 Các nghip v ca Ngân hàng Thng Mi … 19 2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng v dch v ca Ngân hàng 21 Kt lun chng 2 22 CHNG 3. PHNG PHÁP VÀ KT QU NGHIÊN CU 23 3.1 Nghiên cu đnh tính 24 3.1.1 Thit k nghiên cu đnh tính 24 3.1.2 iu chnh thang đo 25 3.2 Nghiên cu đnh lng 26 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh lng 26 3.2.2 Mô t mu 28 3.2.3 Kt qu kim đnh thang đo 29 CHNG 4: KT QU VÀ BIN LUN 33 4.1 Mi yu t đc khách hàng đánh giá quan trng nht 34 4.2 Mi yu t khách hàng ít hài lòng nht 36 4.3 Mi yu t có khong cách ln nht gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 38 4.4 Phân tích các yu t theo ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng………… 39 4.5 Phân tích các yu t theo tng nhân t 41 4.5.1 V nhân t  đáp ng 41 4.5.2 V nhân t  chuyên nghip 44 4.5.3 V nhân t  tn tâm 47 4.5.4 V nhân t  hu hình 48 Kt lun chng 4: 50 CHNG 5: GII PHÁP VÀ KT LUN 51 5.1 Nhóm gii pháp u tiên 1 51 5.1.1 V vic nhân viên t vn kp thi và nhanh chóng (Yu t 9) 51 5.1.2 V mc tiêu không sai sót (Yu t 14) 52 5.1.3 Dch v đc thc hin đúng nh đã tha thun/ gii thiu (Yu t 7) và Gii quyt vn đ/ khiu ni (Yu t 10) 52 5.1.4 V giá c hp lý ca dch v (Yu t 05) 54 5.1.5 V h thng máy ATM (Yu t 06) 54 5.2 Nhóm gii pháp u tiên 2 55 5.2.1 V đm bo an toàn giao dch (Yu t 11) 55 5.2.2 V tr li tha đáng các câu hi/ yêu cu ca khách hàng (Yu t 12) 55 5.2.3 V gi uy tín (Yu t 13) 56 5.2.4 V công ngh (Yu t 20) 57 5.2.5 V thng hiu (Yu t 21) 57 5.3 Kt lun 58 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CH VIT TT SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) TB: trung bình TMCP: Thng mi c phn NHTM: Ngân hàng thng mi NHNN: Ngân hàng nhà nc CBNV: Cán b nhân viên DANH MC BNG Chng 2 Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 11 Chng 3 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo gii tính ca khách hàng 28 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo đ ti ca khách hàng 28 Bng 3.3: Cronbach alpha ca các thành phn thang đo mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng 31 Chng 4 Bng 4.1: Tng hp tm quan trng ca các yu t 3 4 Bng 4.2: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng đi vi các yu t 36 Bng 4.3: Tng hp khong cách gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 3 8 Bng 4.4: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  đáp ng 4 2 Bng 4.5: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  chuyên nghip 45 Bng 4.6: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  tn tâm 47 Bng 4.7: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  hu hình 48 DANH MC HÌNH Chng 2 Hình 2.1:Mô hình các khong cách cht lng dch v 14 Hình 2.2: Mô hình đánh giá tha mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình đánh giá tm quan trng ca yêu cu 16 Hình 2.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 17 Chng 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 23 Chng 4 Hình 4.1: Mc đ hài lòng 33 Hình 4.2: Phân b tm quan trng ca các yu t 35 Hình 4.3: Phân b mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các yu t 37 Hình 4.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 40 1 CHNG I: GII THIU 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu Nm 2013 va qua nn kinh t th gii có nhiu bin đng phc tp, khó lng do nhng din bin bt thng ca giá vàng, khng hong tài chính, suy thoái kinh t toàn cu và xung đt chính tr ca các nc trên th gii. iu này đã tác đng tiêu cc đn nc ta. Nhng nm gn đây, nn kinh t Vit Nam đang phi đi mt vi nhiu bt n, khó khn và thách thc. Trong bi cnh đó, hot đng ca các ngân hàng thng mi (NHTM) Vit Nam trong nm 2012-2013 đã tri qua 1 nm khó khn nht trong hn 1 thp k qua, phi đi mt vi nhiu ri ro nh ri ro chính sách, ri ro h thng, ri ro tín dng… làm nh hng trc tip đn nhiu mt hot đng ca ngân hàng. Các doanh nghip nói chúng và Ngân hàng nói riêng dn nhn ra rng làm hài lòng khách hàng là mt v khí chin lc quyt đnh đem li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Nm bt đc tm quan trng ca s hài lòng khách hàng, các doanh nghip thành công trong nn kinh t toàn cu mi nhn ra rng s đo lng hài lòng khách hàng đã và đang là mt vn đ then cht trong hot đng ca các doanh nghip. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính vì vy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) cn phi tìm cho mình mt hng đi đúng đn, phù hp vi tình hình suy thoái kinh t hin nay đ có th vt qua giai đon khó khn và phát trin bn vng. Trong đó, đ to đc v th cnh tranh, Sacombank càng phi n lc hn bao gi ht đ làm khách hàng hài lòng, nm bt đc các mong mun ca khách hàng cng nh các đim mnh, đim yu ca dch v đang cung cp cho khách hàng, t đó không ngng ci thin dch v, to đc và duy trì lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ca Ngân hàng, tránh mt khách hàng vào tay nhng đi th cnh [...]... hài lòng cao có th bè và c a khách hàng 4% khách hàng không hài lòng hài lòng khách hàng ã ng kinh ng marketing, mong không hài lòng và này và tranh th hay d ch v qua ó Trung bình khách hàng khác nghe v th giác c a khách hàng ngh cáo khách hàng có hay d ch v và c th là Khách hàng ch y nh qu th lòng cao ó M t khách hàng hài lòng k 8 Duy trì n ch n: m t khách hàng có m thay i nhãn Gi m chi phí: m t khách. .. a h h cung khách hàng và ng hài lòng khách hàng và ch cung c i sao p òi ch i làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 h a hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng là tâm công ty khi trong s mãn mong t vòng có c a c ah ph lòng trung thành và ti ng/ c t giác c a khách hàng v m t a mãn hay d ch áp ng v Khách hàng t c mua ph c a công ty m a 7 Có các g vì ý quan tr ng sau trong h a này: hài lòng khách hàng là m... M t khách hàng có ph Lòng trung thành T hài lòng cao là m t hài lòng thì khách hàng ch 5% có th làm ng c mua thêm cao s ti v n t c mua thêm nhu cho 5 ng khác nghe bè n ng g c mua m ph hài lòng 25%-85% m: m t khách hàng có m hài lòng ph m khác: m t khách hàng có m k cho gia ình và nên ích bao g m: thành khách hàng trung thành và ti và/ phàn nàn quan tr Lòng trung thành: m t khách hàng có m 6 k nh ng... và t Ch b làm Các công ty thành công quy g i t a mãn khách hàng là khách hàng a mãn c a khách hàng a mãn khách hàng là m t khái i k toán Các công ty m các và cung c và giúp doanh ó c a khách hàng là c v xu sàng nhu c u c a khách hàng ng nhu nh quá trình hài lòng cao nhu c u và thi k các nhu hài lòng cao t n ít chi phí m t khách hàng m Giá cao nh hài lòng cao ít có kh ra nh có th giúp làm ng ã làm cho... thông và n h u hình : Ch trình bày t ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v và t ng quan lý thuy t v i v hài lòng khách hàng, s c n thi t c a o các mô hình o th c tr ng m c có cái nhìn khái quát v v n ti p theo v ph hài lòng c a khách hàng và hài lòng khách hàng a v d ch v , ng nhu c u và th a mãn khách hàng, ng th a mãn khách hàng s lý lu n cho các nh và nghiên c u, ánh giá ra các... khích nhân lòng trung thành v th tranh 4 1.5 c uc al n n Lu v Ch ng 1: T ng quan Ch ng 2: C ng t m 05 ch nghiên c lý thu v hài lòng khách hàng, các mô hình o a mãn khách hàng trong d ch v và Ch ng 3: P xây Ch hàng v Ch Ngân hàng nghiên c thang o ng 4: ch v qu nghiên c tính, h hài lòng khách hàng trong d ch v Ngân hàng qu và Ngân hàng 5: Ki k v ngành Ngân hàng lu v th ng m hài lòng c a khách Sacombank... kê ng hài lòng khách hàng c ch v mong 2.1.2.2 T i sao p và ph ch v khách hàng nh th i làm hài lòng khách hàng hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh ngh c tranh áng Doa nào sau khi mua có áp ng ph mong h hình thành mong mua hàng trong quá ngh và thông tin không áp khác nghe v ph c ah thông tin mi n chuy h gia ình, b giao thông qua các quan h công chúng N h em khách hàng trung thành M t khách hàng. .. tiêu nghiên s hài lòng khách hàng d 2 trên ch xu 1.3 P ng ch pháp m vi và ph 1.3.1 P c hài lòng khách hàng pháp nghiên c m vi nghiên c Nghiên c th th i v c iv 1.3.2 Ph gian thu th k c a 2013 Ngân hàng, mà pháp nghiên c Nghiên c chính các khách hàng c a Sacombank phía Nam Th khách hàng là tháng 06 n tính sau: hành qua hai Nghiên c k thu th b lu tay th i dùng hài lòng c a khách hàng Ngân hàng nghiên c... c a khách hàng Các ng d ch v là ti n s th a mãn Do v y, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch khác, ch ch t ch v quy này là v hàng c a s th a mãn và là nhân ng d ch v hay nói cách ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v ct n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng. .. Nh v công c c a khách hàng v Sacombank làm iv ch v T có cái nhìn toàn khách hàng h ó trung t t h ph i ng c g nh có các ch v h ng Sacombank qu hài lòng ng này, nh h hài lòng y ho pháp khuy ng c a m cho trong h h gc a ch v và phân khích nhân viên c ch m c ích làm hài lòng khách hàng Trên c ng b chính là n k v các Ngân hàng, Sacombank, t ng Sacombank là o lòng trung thành cho th ó, khách hàng và ó c ng . gia khách hàng và ngi cung cp dch v. 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 nh ngha s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính. v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng

Ngày đăng: 07/08/2015, 21:01

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w