ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK

Đề tài:ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân - 1 - Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4 1.5 Kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .7 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .7 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .7 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .9 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không 21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 22 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không 23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không 24 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không 24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng .32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu .35 3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 43 4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất 44 4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất .46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng .48 4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) 50 4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố 52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng .52 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 66 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .67 4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .71 4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .71 4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1 .73 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9) .73 5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) .74 5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .75 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05) 77 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2 .79 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12) 79 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) .81 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) .81 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 82 5.3 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn do các công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng) Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn do các hãng hàng không phát hành) DANH MỤC BẢNG Chương 2 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL . 14 Chương 3 Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không . 27 Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu . 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không . 39 Chương 4 Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố . 44 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng . 48 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ đáp ứng 52 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp . 59 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ tận tâm . 66 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình . 67 DANH MỤC HÌNH Chương 2 Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ . 12 Hình 2.2:Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ . 18 Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng . 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không . 25 Chương 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu . 26 Chương 4 Hình 4.1: Mức độ hài lòng . 43 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố . 45 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố 47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng . 50 - 1 - CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28]. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28]. Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- 51%, để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi . Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn của phía nước ngoài sẽ tăng lên và họ có thể thiết lập các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Như vậy, khi ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn [...]... thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và kết luận -7- CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng. .. trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn Như vậy, công việc cần làm đối với Vinalink là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết quả của việc đo lường như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, ... nghĩa về dịch vụ, về hài lòng khách hàng, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng và lý thuyết về giao nhận hàng không được trình bày để có cái nhìn khái quát về vấn đề và là cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách. .. khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của đề tài 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Qua quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách trong hoạt động kinh doanh của công ty Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chính... năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, do thời gian và -4- chi phí có hạn, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không công ty Vinalink Trong 04 mảng dịch vụ của phòng hàng không Vinalink thì mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng... đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm vận tải với nhau - Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh - Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phương tiện vận tải khác - Vận tải hàng không luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao - Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các phương thức vận tải khác - Vận tải hàng không. .. mục tiêu nghiên cứu sau: 1 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ 2 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của VINALINK thuộc vùng kinh tế trọng điểm... cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ -9- 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch. .. lý thuyết về giao nhận hàng không Ra đời sau những phương thức vận tải khác, song đến nay vận tải hàng không đóng vai trò rất quan trọng trong vận tải quốc tế Sự phát triển của ngành giao nhận hàng không đi cùng với sự phát triển của ngành vận tải hàng không Ban đầu, các công ty vận tải đường biển triển khai dịch vụ hàng không như một chức năng phụ của nó và cho đến bây giờ các đại lý hàng không đã... không đã trở thành các công ty độc lập góp phần chủ yếu vào sự phát triển của ngành giao nhận hàng không 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 2.2.1.1 Định nghĩa nhà giao nhận hàng không Nhà giao nhận hàng không [18] là một cá nhân hay một công ty thực hiện gởi hàng bằng máy bay và đặt giữ chỗ hoặc thu xếp chỗ cho các lô hàng này Các nhà giao nhận hàng không thu xếp việc vận chuyển hàng đến một đích đến quốc