Đánh giá Mức độ Hài lòng Khách hàng về Dịch vụ Giao nhận Hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink

Phương pháp nghiên cứu

Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của đề tài.

Nghiên cứu định tính

Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12]. Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology).

Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng

• Thiết kế nghiên cứu định lượng .1 Đối tượng nghiên cứu
• Mô tả mẫu .1 Mẫu
• Kết quả kiểm định thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ” vì đa số ý kiến cho rằng khách hàng cần phải được cung cấp nhiều sự lựa chọn để lô hàng của họ được vận chuyển với dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất, phù hợp với nhu cầu, điều kiện và hoàn cảnh của họ. Ở tiêu chí “Mạng lưới văn phòng và đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” không cần thiết vì đa số các ý kiến cho rằng khách hàng chỉ quan tâm rằng giá hay mức phí dịch vụ đưa ra là của Vinalink, họ không biết và cũng không cần biết đại lý của Vinalink là ai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính còn cho thấy một số các yếu tố khác như: Công ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty; Thương hiệu uy tín cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.

Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất Bảng : Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố

Độ đáp ứng Quan hệ đại lý Cước cạnh tranh Phí dịch vụ cạnh tranh. Mạng lưới đại lý Sản phẩm đa dạng Chất lượng đại lý Dịch vụ đúng Chuyên môn tốt.

Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng cũng là 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất.

Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố .1 Về nhân tố Độ đáp ứng

• Về nhân tố Độ chuyên nghiệp
• Về nhân tố Độ tận tâm
• Về nhân tố Độ hữu hình

Vào mùa cao điểm (peak season) của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không đặc biệt từ khoảng tháng 10 hàng năm phục vụ cho việc bán hàng dịp noel và tết dương lịch tại các nước, hàng xuất vận chuyển bằng đường hàng không tăng lên đột biến và khối lượng công việc của nhân viên trở nên quá tải dẫn đến thực tế khách hàng không được phục vụ chu đáo vào mùa cao điểm. Thực tế cho thấy có những sai sót vẫn thường xảy ra: hướng dẫn làm hàng sai từ nhân viên bán hàng làm việc xử lý hàng hóa của các bộ phận khác cũng sai theo hướng tương tự, vận đơn của hãng hàng không đánh sai chi tiết làm phát sinh phí chỉnh sửa… hoặc thậm chí đã xảy ra sai sót lớn khi một nhân viên hiện trường dán nhãn sai cho các kiện hàng đã làm cho 02 lô hàng được chuyển nhầm đến 02 sân bay nước đến khác và hậu quả là hàng đến tay người nhận trễ trong khi chi phí phát sinh rất lớn để chuyển trả 02 lô hàng về đúng sân bay đến của nó…. Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng được thực hiện ở tất cả các bộ phận: từ khâu báo giá, hướng dẫn khách hàng của bộ phận bán hàng, cung cấp lịch bay cho khách hàng ở khâu đặt giữ chỗ, đến việc cung cấp chứng từ ở bộ phận chứng từ…Hiện trường là khâu quyết định trong việc xử lý hàng hóa ở sân bay và theo ý kiến của nhiều khách hàng hiện trường của Vinalink được đánh giá tốt.

Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa

Thực tế, thương hiệu Vinalink được biết đến nhiều trong ngành giao nhận nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với những khách hàng ngoài ngành do thiếu sự quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông. Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinalink có mức độ hài lòng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinalink so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng đi hàng đến các khu vực Châu Á/ Châu Úc, Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi và cả hai đối với yếu tố thương hiệu.

Nhóm giải pháp ưu tiên 1

- Quy định nhân viên hiện trường có trách nhiệm fax và gởi tờ khai gốc cho khách hàng ngay sau khi làm hàng và đã thực xuất tờ khai nhằm khắc phục tình trạng khách hàng yêu cầu nhân viên chứng từ nhưng nhân viên hiện trường không cung cấp tờ khai kịp thời do đang ở bên ngoài hoặc đợi nhắc nhở nhiều lần mới cung cấp. - Bộ phận bán hàng và chứng từ thực hiện cung cấp chứng từ thanh toán cho bộ phận kế toán ngay 01 ngày sau khi hàng bay để đảm bảo việc cung cấp hóa đơn cho khách hàng được nhanh chóng tránh tình trạng khách hàng yêu cầu nhưng bộ phận kế toán không hề hay biết về lô hàng. - Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên.

Nhóm giải pháp ưu tiên 2

- Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung kiến thức mới về giao nhận, khai quan…. - Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng với các nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhưng không được thông báo. - Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa giảm bớt cường độ làm việc ở những chức danh quá tải, vừa có điều kiện chủ động đối phó việc biến động nhân sự sẽ còn tiếp tục diễn biến phức tạp.