K t l un ch ng 4:
5.1 Nhóm g ii phá pu tiên 1
Góc ph n t III c a Hình 4.4 là khu v c c n c i ti n, các c i ti n cho khu v c này c n đ c u tiên. Ma tr n đánh giá m c đ th a mãn và t m quan tr ng cho th y có 06 y u t c n đ c u tiên c i ti n. Vi c c i ti n s
đ c u tiên cho các y u t đòi h i ít h n v m t tài chính và th i gian đ
th c hi n đ c s p x p theo th t u tiên d i đây:
5.1.1 V vi c T ăv n k p th i và nhanh chóng (Y u t 9)
th a mãn h n mong mu n c a khách hàng v vi c T v n k p th i và nhanh chóng c n t p trung m t s gi i pháp sau:
- Rút ng n th i gian ti p c n các d ch v ngân hàng và th i gian x lý giao d ch. ây là đi m quan tr ng đ có th làm cho khách hàng hài lòng và trung thành v i ngân hàng. T c đ x lý nhanh, th t c giao d ch đ n gi n và g n nh s t o tâm lý tho i mái và c ng c ni m tin c a khách hàng. Do v y,
Sacombank có th rà soát l i các quy đ nh còn b t c p, th t c hành chính còn r m rà đ k p th i đi u ch nh, đ ng th i hi n đ i hoá quy trình nghi p v , xây d ng tiêu chí d ch v phù h p v i tiêu chu n qu c t , đ a vi c qu n lý ch t l ng tr thành công vi c th ng xuyên
- Chú tr ng h n n a trong vi c c i thi n ch t l ng ho t đ ng giao ti p tr c ti p v i khách hàng, đ m b o t t c các khách hàng đ u có c m giác hài
lòng khi s d ng các s n ph m d ch v do ngân hàng cung c p. i u này ph thu c r t nhi u vào tác phong làm vi c và v n hóa giao d ch c a t t c các nhân viên ngân hàng. Sacombank c n nhanh chóng ra quy đ nh và t ch c t p hu n các k n ng giao ti p v i khách hàng, chú tr ng đ n cách nói n ng, chào h i, cách tr l i đi n tho i c a các nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng nh m c i thi n hình nh c a ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghi p c a nhân viên.
5.1.2 V m c tiêu không sai sót (Y u t 14)
đ t đ c m c tiêu không sai sót, c n ph bi n và nghiêm túc th c hi n các trình nghi p v c a Ngân hàng:
- 100% quá trình nghi p v c a các b ph n ph i đ c ki m soát b i lãnh đ o phòng, ki m soát viên và các nhân viên nghi p v .
- 100% ch ng t giao d ch ph i đ c nhân viên nghi p v các b ph n liên quan ký xác nh n ki m tra
- H n ch các sai sót m c không quá 03 v / n m/phòng - M t l i nghi p v không đ c l p l i quá 02 l n m t nhân viên.
- 100% nhân viên các phòng ban ph i am t ng nghi p v và các chính sách c a Ngân hàng
- Nhân viên d ch v khách hàng c n có h ng d n c th đ i v i các b ph n khác đ các yêu c u c a khách hàng đ c đáp ng đ y đ và chính xác.
5.1.3 D ch v đ c th c hi n đúng nh đã th a thu n/ gi i thi u (Y u t 7) và Gi i quy t v n đ / khi u n i (Y u t 10) 7) và Gi i quy t v n đ / khi u n i (Y u t 10)
- Lãnh đ o phòng, các ki m soát vi ên v à nhâ n v iên ph i th c hi n nghiêm túc quy trình và quy ch c a Ngân hàng, h n ch các phàn nàn c a khách hàng m c không quá 8 l n/ n m/ phòng.
- X lý t c th i khi có s không phù h p x y ra: Khi có s không phù h p x y ra, Tr ng phòng ban, các b ph n và nhân viên có liên quan ph i th c
hi n ngay vi c x lý c th các s không phù h p này.
+ N u s không phù h p xu t phát t l i nghi p v c a các nhân viên thì ph i x lý k thu t ngay s không phù h p đó và báo cáo cho tr ng phòng ban. + N u s không phù h p xu t phát t vi c ph i h p không đ ng b gi a các b ph n trong m t phòng ban hay gi a các phòng ban khác nhau thì ph i h p các b ph n hay các phòng ban liên quan đ cùng gi i quy t, kh c ph c. i v i các v ng m c, than phi n nh c a khách hàng thì tr ng phòng hay ng i đ c y quy n ch u trách nhi m x lý và gi i quy t d t đi m ngay khi nh n đ c thông tin c a c p d i.
- Sau khi xác đ nh đ c nhóm nguyên nhân c a s không phù h p và không phù h p ti m n, Tr ng phòng ban, các b ph n và nhân viên có liên quan ph i th c hi n ngay các hành đ ng kh c ph c – phòng ng a c n thi t t ng ng nh m lo i b nguyên nhân c a s không phù h p đ ng n ch n s tái di n và ng n ch n s không phù h p ti m n xu t hi n, qua đó th c hi n m c tiêu h n ch phàn nàn và c i ti n th ng xuyên. C th nh sau:
ƒ Nhóm 1: Th c hi n đào t o hay đào t o l i cho nhân viên đ h n m v ng qui trình nghi p v , phân ph i tài li u h ng d n đ n các b ph n c n thi t.
ƒ Nhóm 2: B trí l i nhân l c, b sung, thay th , thuyên chuy n nhân viên cho phù h p v i công vi c.
ƒ Nhóm 3 : Ti n hành các hành đ ng kh c ph c - phòng ng a tùy t ng nguyên nhân c th .
- Th c hi n vi c đào t o nhân viên v t m quan tr ng c a gi i quy t các khi u n i/ phàn nàn c a khách hàng. Các v n đ phát sinh là không th tránh kh i trong ho t đ ng th ng ngày c a Ngân hàng, v n đ là chúng đ c gi i quy t nh th nào. Gi i quy t các khi u n i/ phàn nàn c a khách hàng m t cách th a đáng s làm cho khách hàng ngày càng g n bó v i Ngân hàng.
th a mãn h n mong mu n c a khách hàng vê m c đ c nh tranh c a phí d ch v Ngân hàng c n có chính sách giá linh ho t h n đ i v i các khách hàng nh y c m v giá d ch v …
Xây d ng và th c thi m t chính sách giá c h p lý trên c s ti t ki m chi
phí, cân đ i t su t l i nhu n mong mu n đ l i và th c hi n ch đ giá có phân bi t theo nhóm khách hàng, theo t ng khu v c. Ví d xây d ng chính sách giá c cho khách hàng thân thi t có thêm u đãi so v i khách hàng vãng lai ho c ch đ giá c khu v c nông thôn khác v i khu v c thành th …
Nên tham kh o giá c a đ i th c nh tranh đ n m b t giá d ch v c a th tr ng.
5.1.5 V H th ng máy ATM (Y u t 06)
- Ti p t c phát tri n h th ng máy ATM. L p đ t thêm ATM, POS t i các khu công nghi p, khu dân c , trung tâm th ng m i, siêu th … theo h ng đ u t có tr ng đi m và t ng c ng tính liên k t c a các h th ng thanh toán th Banknetvn, Smartlink đ đ y m nh phát tri n d ch v bán l , thu hút m i đ i t ng khách hàng, góp ph n m r ng m ng l i, nâng cao v th c a Sacombank, t ng s c c nh tranh và thu hút khách hàng, chi m l nh th ph n.
- Nâng c p h th ng m ng đ h tr cho vi c x lý các giao d ch t i máy ATM, giúp rút ng n th i gian x lý t ng giao d ch.
- Các Chinh nhánh và Phòng giao d ch ph i th ng xuyên ki m tra đ n p ti n vào máy ATM. Tránh tình tr ng máy không đ ti n th c hi n giao d ch.
- Khi có phát sinh l i giao d ch (ví d nh khách hàng ch a rút đ c ti n mà tài kho n b tr ti n), các Chi nhánh, Phòng giao d ch c n th c hi n tra soát
nhanh chóng đ ki m tra hoàn tr ti n cho khách hàng.
- ánh giá l i hi u qu và b trí phù h p các máy ATM, POS t i nh ng n i có m c giao d ch bình quân cao.
Góc ph n t II c a Hình 4.4 là khu v c ít c n c i ti n, các c i ti n cho khu v c này có u tiên th p h n. Ma tr n đánh giá m c đ th a mãn và t m quan tr ng cho th y có 05 y u t c n đ c c i ti n. Vi c c i ti n s đ c u
tiên cho các y u t đòi h i ít h n v m t tài chính và th i gian đ th c hi n
đ c s p x p theo th t u tiên d i đây:
5.2.1 V đ m b o an toàn giao d ch (Y u t 11)
- Xây d ng c ch , quy ch nghi p v ho t đ ng kinh doanh đ m b o đ ng b , ch t ch , h n ch đ n m c th p nh t kh n ng r i ro. Theo m i th i
gian nh t đnh, ngân hàng nên t ch c đánh giá các quy trình, quy ch đã ban hành đ đi u ch nh, b sung, thay đ i cho phù h p v i th c ti n kinh doanh c a ngân hàng, h n ch r i ro m c th p nh t.
- Nâng cao n ng l c qu n tr r i ro đ i v i các cán b qu n tr đi u
hành các c p b ng cách quan tâm đ n công tác đào t o, b i d ng nâng cao trình đ qu n tr kinh doanh, hi u bi t v pháp lu t và ki n th c v qu n tr r i ro ngân hàng đ ngân hàng ho t đ ng kinh doanh có hi u qu h n.
- S d ng hi u qu đ i ng nhân viên, b trí công vi c phù h p v i
n ng l c, s tr ng c a h s tránh đ c nh ng r i ro trong ho t đ ng kinh doanh, chú tr ng công tác đào t o b i d ng đ i ng cán b , nhân viên v chuyên môn, nghi p v , ki n th c v lu t pháp, ý th c phòng ng a r i ro và
đ o đ c ngh nghi p.
- T ng c ng công tác ki m tra, ki m soát n i b , th c hi n m t cách th t nghiêm túc các quy trình ki m tra nghi p v , phát hi n k p th i nh ng sai sót có kh n ng d n đ n r i ro và có bi n pháp ch n ch nh k p th i
5.2.2 V tr l i th a đáng các câu h i/ yêu c u c a khách hàng (Y u t 12)
- Tr c khi xác nh n v i khách hàng, nhân viên ph i ki m tra k l ng m i thông tin c n thi t.
- Chú tr ng h n n a trong vi c c i thi n ch t l ng ho t đ ng giao ti p tr c ti p v i khách hàng, đ m b o t t c các khách hàng đ u có c m giác hài lòng sau khi nh n đ c gi i đáp th c m c ho c k t qu ph n h i t phía Ngân hàng.
i u này ph thu c r t nhi u vào trình đ nghi p v , tác phong làm vi c và
v n hóa giao d ch c a t t c các nhân viên ngân hàng. Sacombank c n nhanh
chóng ra quy đ nh và t ch c t p hu n các k n ng giao ti p v i khách hàng, chú tr ng đ n cách nói n ng, chào h i, cách tr l i đi n tho i c a các nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng nh m c i thi n hình nh c a ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghi p c a nhân viên.
- C ác phòng nghi p v đ m b o không đ các yêu c u, th c m c v thông tin d ch v c a khách hàng l p l i quá 2 l n mà ch a có tr l i th a đáng. - Th c hi n qui đnh v tiêu chu n đào t o, tuy n ch n nhân s theo ch c danh công vi c, theo đó nhân viên kinh doanh, d ch v khách hàng th c hành tác nghi p t i các phòng nghi p v ph i đ t trình đ t i thi u v đào t o ki n th c v nghi p v Ngân hàng
- 100% các nhân viên m i ph i qua đào t o n i b c p phòng do tr ng phòng/ ng i đ c y quy n th c hi n đ đ m b o đáp ng các yêu c u công vi c hàng ngày.
- Nh ng thông tin m i, ki n th c m i ph i đ c cung c p, c p nh t cho cán b nhân viên n n p và k p th i.
5.2.3 V Gi uy tín (Y u t 13)
- Th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng s d ng các s n ph m, d ch v c a Sacombank và th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên.Vi c cam k t th c hi n các d ch v ngân hàng ph thu c r t nhi u đ n k n ng làm vi c c a nhân viên. Do v y, Sacombank c n đào t o nhân viên các k n ng, n ng l c g i quy t tình hu ng và hi u rõ các chính sách c a ngân hàng.
- y m nh ho t đ ng Ngân hàng đi n t , gia t ng s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v b ng cách phát tri n công ngh và các ph n m m t ng ng; t đó, đ m b o ch t l ng d ch v , ti t gi m chi phí giao d ch cho khách hàng và c Ngân hàng.
- V n hành và b o trì h th ng m ng máy tính và ch ng trình ng d ng n đ nh, thông su t, b o đ m an toàn, b o m t đ ph c v t t ho t đ ng kinh
doanh.
- Xây d ng và nâng c p c s v t ch t k thu t công ngh , nh t là m ng l i ATM, POS... đ kh n ng đáp ng yêu c u ho t đ ng ngân hàng hi n đ i.
- Không ng ng h c t p, rèn luy n đ nâng cao trình đ , k n ng đ i v i cán b nhân viên phòng i n toán và cán b nhân viên các phòng nghi p v khác b o đ m yêu c u v a v ng chuyên môn v a th o tin h c.
- Ti p nh n và ng d ng k p th i, hi u qu các công ngh , ch ng trình ng d ng hi n đ i nh m t ng ch t l ng, ti n ích s n ph m d ch v , nâng cao n ng su t lao đ ng, ph c v t t khách hàng, nâng cao hi u qu ho t đ ng
ngân hàng.
- T ng c ng công tác ki m tra, ki m soát vi c qu n lý, s d ng, khai thác h t ng công ngh thông tin tuân th quy trình, quy đ nh, quy ch c a ngành và c a Sacombank b o đ m v n hành thông su t, duy trì ph c v t t ho t đ ng kinh doanh, phòng ng a đ c các r i ro trong ho t đ ng và v n hành h th ng CNTT.
5.2.5 V th ng hi u (Y u t 21)
- Nâng c p trang web đ b sung nhi u thông tin h u ích cho khách hàng, đ i tác. Hình th c trang web c n đ c c i thi n lôi cu n h n, chuyên nghi p h n đ
t o đ c n t ng cho khách hàng v th ng hi u Sacombank.
- y m nh công tác thông tin tuyên truy n, qu ng cáo r ng rãi v các d ch v ngân hàng, các hình th c và chính sách huy đ ng v n, thu hút ti n g i…đ t o hình nh tích c c, n i b t c a ngân hàng và nh ng đi m khác bi t v i các
ngân hàng khác giúp duy trì gi v ng m i quan h v i khách hàng hi n h u và m r ng khách hàng m i. C n liên t c c i ti n và đa d ng hóa các lo i t r i, c m nang s n ph m d ch v huy đ ng đ khách hàng có th d dàng tham kh o khigiao d ch
- Các thông tin liên quan đ n Sacombank th ng xuyên đ c theo dõi, x lý và cung c p đ y đ - phù h p đ n các c quan qu n lý và trên các ph ng
ti n thông tin đ i chúng; th ng hi u và hình nh Sacombank đ c th hi n ngày càng chuyên nghiêp.