Ảnh hưởng của tính công bằng dịch vụ, tình bằng hữu và niềm tin đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vự dịch vụ ngân hàng tại TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -š›&š› - NGUYỄN THỊ BẢO TRÂM ẢNH HƯỞNG CỦA TÍNH CƠNG BẰNG DỊCH VỤ, TÌNH BẰNG HỮU VÀ NIỀM TIN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -š›&š› - NGUYỄN THỊ BẢO TRÂM ẢNH HƯỞNG CỦA TÍNH CƠNG BẰNG DỊCH VỤ, TÌNH BẰNG HỮU VÀ NIỀM TIN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ - Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ tơi hiểu rõ thực luận văn hồn thiện Q thầy trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian theo học trường Những kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người viết Nguyễn Thị Bảo Trâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Thị Bảo Trâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu số nghiên cứu tiêu biểu 2.2 Đề nghị mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu    8   2.2.2 Khái niệm nghiên cứu    9          2.2.2.1 Lý thuyết tính cơng dịch vụ    9 2.2.2.2 Lý thuyết tình hữu (commercial friendship)    11 2.2.2.3 Lý thuyết niềm tin    13 2.2.2.4 Lý thuyết lòng trung thành    14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính    16   3.1.2 Nghiên cứu định lượng    17   3.1.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu: 17 3.1.2.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp phân tích liệu 19 3.3 Xây dựng thang đo 19 3.3.1 Đo lường lòng trung thành khách hàng    19   3.3.2 Đo lường tính công dịch vụ    20   3.3.3 Đo lường tình hữu    21   3.3.4 Đo lường niềm tin    22   Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 24 4.2 Đánh giá sơ thang đo Cronbach Alpha 26 4.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA)    27 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình, giả thuyết nghiên cứu    33   4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu    35   4.5.1 Ảnh hưởng yếu tố công tương tác, công phân phối quy trình phục vụ đến tình hữu khách hàng nhân viên ngân hàng 36 4.5.2 Ảnh hưởng yếu tố công tương tác, cơng phân phối quy trình phục vụ, tình hữu đến niềm tin khách hàng ngân hàng 37 4.5.3 Ảnh hưởng yếu tố niềm tin đến lòng trung thành khách hàng… 38 4.6 So sánh mức độ trung thành khách hàng ngân hàng nước nhân viên ngân hàng nước 40 4.6.1 Phân tích hồi quy nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng nước    40   4.6.2 Phân tích hồi quy nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng nước    41   Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 5.1 Kết luận 43 5.2 Các đề xuất kiến nghị 44 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Phụ lục Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 55 Phụ lục Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 59 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Phụ lục Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 72 Phụ lục Kết phân tích hồi quy 75 Phụ lục Kết phân tích hồi quy so sánh ngân hàng nước ngân hàng nước 81   DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Bảng 3.1 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 20 Bảng 3.2 Thang đo Công phân phối 20 Bảng 3.3 Thang đo Công quy trình phục vụ 21 Bảng 3.4 Thang đo Công tương tác 21 Bảng 3.5 Thang đo Tình hữu 22 Bảng 3.6 Thang đo Niềm tin 22 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 25 Bảng 4.2 Mô tả khảo sát ngân hàng thường giao dịch 26 Bảng 4.3 Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng NH nước NHNN 26 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach Alpha cho khái niệm nghiên cứu 28 Bảng 4.5 Kiểm định KMO 29 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA lần 31 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần 32 Bảng 4.8 Bảng tóm tắt cấu thang đo sau thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 Hình 4.9 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 34 Hình 4.10 Các thơng số biến mơ hình hồi quy thứ 36 Hình 4.11 Các thơng số biến mơ hình hồi quy thứ 37 Hình 4.12 Các thơng số biến mơ hình hồi quy thứ 38 Hình 4.13 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết mơ hình 39 Hình 4.14 Kết hồi quy nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng nước 41 Hình 4.15 Kết hồi quy nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng nước ngồi 41 Hình 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 44       CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Kể từ trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2006, kinh Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng có nhiều thuận lợi mơi trường kinh doanh thuận lợi gặp khơng khó khăn nỗ lực, cố gắng phát triển Theo Bách kho toàn thư mở (Wikipedia), thị trường Việt Nam có 60 ngân hàng, bao gồm ngân hàng sách, ngân hàng thương mại (NHTM) nước, ngân hàng nước ngồi (NHNNg) Theo Cơng ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) ngày 13/10/2012 năm 2012 năm kinh doanh khó khăn ngành ngân hàng Cho tới hết quý II, nhiều ngân hàng đạt chưa đầy 20-30% tiêu lợi nhuận cho năm Các ngân hàng khác dù đạt 50% tiêu xem xét điều chỉnh tiêu lợi nhuận năm tháng đánh giá tình hình kinh tế biến động không thuận lợi không nhiều khả tăng tín dụng hết năm Rất nhiều ngân hàng lợi nhuận nửa năm 2012 thấp kỳ năm trước Thêm vào đó, cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt Thị trường chứng kiến nỗ lực lấn sân khối ngân hàng thương mại cổ phần, nhiên bóng khối quốc doanh cịn lớn có đặc thù khó bị chia sẻ Khoảng ba năm trở lại khối ngân hàng quốc doanh có lý để lo ngại thị phần bắt đầu bị chia sẻ Chỉ riêng gia tăng số lượng thành viên bùng nổ mạng lưới khối cổ phần tạo áp lực lớn Tỷ trọng khối ngân hàng nước ngồi, cơng ty tài chính, ngân hàng liên doanh, quỹ tín dụng nhân dân nhỏ tổng cấu huy động tín dụng tồn hệ thống (chỉ quanh 15% thị phần tín dụng 10% tổng huy động)     70 TR1 Đáng tin cậy 632 LY3 tiếp tục sử dụng 596 350 LY4 Ưu tiên sử dụng 589 496 DFA2 phục vụ xác 585 -.151 DFA3 cung cấp đầy đủ yêu 575 -.131 cầu TR4 Tin sẵn sàng phục 575 488 thuộc vào NH CF4 Biết rõ nhân viên NH 572 284 DFA4 chi phí hợp lí 568 CF5 Đánh giá cao việc 557 -.127 phục vụ bạn bè LY1 Khách hàng trung 486 373 thành LY2 lựa chọn 426 549 TR3 Có khả đáp ứng 531 198 đầy đủ nhu cầu KH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IFA1 đối xử lịch IFA2 Sẵn sàng trả lời câu hỏi IFA3 Nhiệt tình giải vấn đề IFA5 Tôn trọng KH PFA3 cung cấp thông tin dễ hiểu PFA4 nhân viên am hiểu PFA5 phục vụ linh hoạt CF4 Biết rõ nhân viên NH CF1 Quen thuộc với nhân viên NH   209 225 476 -.114 303 322 174 -.278 -.171 449 193 185 -.490 288 281 405 -.460 269 338 -.386 231 -.156 -.157 163 560 -.212 282 164 238 Rotated Component Matrixa Component 823 182 808 156 124 186 725 356 113 244 724 182 383 607 229 409 234 575 564 259 441 817 242 117 182 220 355 137 252 -.138 105 365 705 232 133 206   71 CF5 Đánh giá cao việc 251 695 -.125 phục vụ bạn bè CF2 Thích muốn làm 392 672 306 việc với nhân viên NH IFA4 Giỏi xây dựng MQH 452 624 222 thân thiết với KH CF3 Tin tưởng nhân viên 363 590 375 NH LY2 lựa chọn 742 LY1 Khách hàng trung 132 703 thành LY4 Ưu tiên sử dụng 155 301 684 LY3 tiếp tục sử dụng 301 673 TR4 Tin sẵn sàng phục 472 536 thuộc vào NH DFA2 phục vụ xác 193 157 DFA4 chi phí hợp lí 160 165 196 PFA1 dịch vụ kịp thời 388 198 295 PFA2 quy trình phục vụ 457 152 124 hợp lí DFA3 cung cấp đầy đủ yêu 257 106 cầu TR3 Có khả đáp ứng 157 150 249 đầy đủ nhu cầu KH TR1 Đáng tin cậy 190 204 172 TR2 Trung thực với KH 263 277 122 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   220 125 252 147 173 283 145 349 214 238 257 164 754 692 608 141 599 196 546 372 105 772 319 365 683 613   72 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 4.1 Thang đo Công tương tác (IFA): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 IFA1 đối xử lịch IFA2 Sẵn sàng trả lời câu hỏi IFA3 Nhiệt tình giải vấn đề IFA5 Tơn trọng KH PFA3 cung cấp thông tin dễ hiểu PFA4 nhân viên am hiểu PFA5 phục vụ linh hoạt Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 22.48 11.928 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 831 884 22.46 12.414 801 889 22.63 12.090 777 890 22.56 12.872 685 901 22.84 12.469 680 901 23.10 22.94 12.664 12.803 673 653 902 904 4.2 Thang đo Công phân phối quy trình phục vụ (DFA): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 DFA2 phục vụ xác DFA3 cung cấp đầy đủ yêu cầu DFA4 chi phí hợp lí   Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 14.47 5.414 655 788 14.59 5.204 584 808 14.69 5.220 565 814   73 PFA1 dịch vụ kịp thời PFA2 quy trình phục vụ hợp lí 14.53 5.151 678 780 14.49 5.277 666 784 4.3 Thang đo Tình hữu (CF): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CF1 Quen thuộc với nhân viên NH CF2 Thích muốn làm việc với nhân viên NH CF3 Tin tưởng nhân viên NH CF4 Biết rõ nhân viên NH CF5 Đánh giá cao việc phục vụ bạn bè IFA4 Giỏi xây dựng MQH thân thiết với KH 16.87 10.434 820 868 16.95 10.850 836 867 16.90 11.407 766 878 17.31 11.355 672 891 17.03 12.147 582 903 17.15 11.205 709 886 4.4 Thang đo Niềm tin (TR): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 TR1 Đáng tin cậy   N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 7.60 1.083 671 703   74 TR2 Trung thực với KH TR3 Có khả đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH 7.70 1.130 690 682 7.72 1.299 584 791 4.5 Thang đo Lòng trung thành (LY): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted LY1 Khách hàng trung thành LY2 lựa chọn LY3 tiếp tục sử dụng LY4 Ưu tiên sử dụng TR4 Tin sẵn sàng phục thuộc vào NH   13.95 5.583 564 771 14.01 13.67 13.99 5.280 5.894 5.247 578 617 632 768 760 749 14.42 5.527 558 773   75 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Kết mơ hình hồi quy thứ 1: Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CF IFA DFA CF IFA DFA CF IFA DFA CF 1.000 699 558 000 000 305 305 305 IFA 699 1.000 698 000 000 305 305 305 DFA 558 698 1.000 000 000 305 305 305 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b DFA, IFA Enter a Dependent Variable: CF b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 706 498 495 47169 a Predictors: (Constant), DFA, IFA b Dependent Variable: CF ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.731 33.365 Residual 67.193 302 222 Total 133.923 304 a Dependent Variable: CF b Predictors: (Constant), DFA, IFA   Durbin-Watson 1.781 F 149.962 Sig .000b   76 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std Error Beta (Constant) 221 192 1.147 IFA 685 065 603 10.598 DFA 163 067 138 2.417 a Dependent Variable: CF   Sig .252 000 016 Collinearity Statistics Tolerance VIF 513 513 1.949 1.949   77 5.2 Kết mơ hình hồi quy thứ 2: Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TR IFA DFA CF TR IFA DFA CF TR IFA DFA CF TR 1.000 560 571 555 000 000 000 305 305 305 305 IFA 560 1.000 698 699 000 000 000 305 305 305 305 DFA 571 698 1.000 558 000 000 000 305 305 305 305 CF 555 699 558 1.000 000 000 000 305 305 305 305 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b CF, DFA, IFA Enter a Dependent Variable: TR b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 644a 415 409 39657 1.811 a Predictors: (Constant), CF, DFA, IFA b Dependent Variable: TR ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 33.572 11.191 71.156 000b Residual 47.338 301 157 Total 80.909 304 a Dependent Variable: TR b Predictors: (Constant), CF, DFA, IFA     78 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 1.564 162 IFA 132 064 149 DFA 287 057 312 CF 215 048 276 a Dependent Variable: TR   t Sig 9.651 2.068 5.026 4.438 000 039 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 374 503 502 2.674 1.987 1.993   79 5.3 Kết mơ hình hồi quy thứ 3: Correlations LY LY 1.000 Pearson Correlation TR 507 LY Sig (1-tailed) TR 000 LY 305 N TR 305 TR 507 1.000 000 305 305 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b TR Enter a Dependent Variable: LY b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 507 257 255 49435 a Predictors: (Constant), TR b Dependent Variable: LY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.641 25.641 Residual 74.048 303 244 Total 99.689 304 a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), TR Hệ số (Coefficients) Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn Mơ hố hố Biến hình B Std Error Beta (Constant) 1.341 213   Durbin-Watson 1.977 F 104.920 t Sig 6.300 000 Sig .000b   80 TR 563 a Biến phụ thuộc: LY   055 507 10.243 000   81 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SO SÁNH GIỮA NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 6.1 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng biến niềm tin đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng nước: Correlations LY TR LY 1.000 465 Pearson Correlation TR 465 1.000 LY 000 Sig (1-tailed) TR 000 LY 155 155 N TR 155 155 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b TR Enter a Dependent Variable: LY b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 465 216 211 51201 a Predictors: (Constant), TR b Dependent Variable: LY ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 11.040 1 Residual 40.110 153 Total 51.150 154 a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), TR   Mean Square 11.040 262 Durbin-Watson 2.151 F 42.112 Sig .000b   82 Hệ số (Coefficients) Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn Mơ hố hố Biến t hình B Std Error Beta (Constant) 1.439 326 4.413 TR 553 085 465 6.489 a Biến phụ thuộc: LY   Sig .000 000   83 6.2 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng biến niềm tin đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng nước ngoài: Correlations LY TR LY 1.000 565 Pearson Correlation TR 565 1.000 LY 000 Sig (1-tailed) TR 000 LY 150 150 N TR 150 150 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b TR Enter a Dependent Variable: LY b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 565a 319 314 47044 1.838 a Predictors: (Constant), TR b Dependent Variable: LY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 15.337 15.337 69.301 000b Residual 32.754 148 221 Total 48.091 149 a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), TR     84 Hệ số (Coefficients) Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn Mô hố hố Biến t hình B Std Error Beta (Constant) 1.179 277 4.258 TR 588 071 565 8.325 a Biến phụ thuộc: LY   Sig .000 000 ... -š›&š› - NGUYỄN THỊ BẢO TRÂM ẢNH HƯỞNG CỦA TÍNH CƠNG BẰNG DỊCH VỤ, TÌNH BẰNG HỮU VÀ NIỀM TIN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... phục vụ, tình hữu đến niềm tin khách hàng ngân hàng 37 4.5.3 Ảnh hưởng yếu tố niềm tin đến lòng trung thành khách hàng? ?? 38 4.6 So sánh mức độ trung thành khách hàng ngân hàng. .. động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng • Xác định mối quan hệ yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng • So sánh mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành