Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đa năng là rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng Đông Á có những chính sách và giải pháp phù hợp nâng cao lòng trung thành khách hàng, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á thành phố Huế Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Sinh Viên Thực Hiện: 1.Nguyễn Thị Như Ngọc 2.Bù i Anh Tuấn 3.Nguyễn Đức Trung Huế, Tháng Năm 2012 Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước hết chúng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy đồn thực tập giáo trình đặc biệt Th.s Lê Thị Phương Thanh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp nhóm chúng tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết nhóm cịn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót Vì chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến người để chúng tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo kết nghiên cứu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam đánh giá thị trường động hàng đầu giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ đến năm 2014 Bên cạnh đó, chứng kiến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thị trường Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), … với số ngân hàng ngoại khác Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến người tiêu dùng việc lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng Trong đua đó, xây dựng lịng trung thành khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng Đông Á vốn đơn vị mạnh lĩnh vực thẻ thành tốn Chính vậy, việc “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”của khách hàng dịch vụ thẻ đa năng” cần thiết việc giúp ngân hàng Đơng Á có sách giải pháp phù hợp nâng cao lịng trung thành khách hàng, góp phần gia tăng lợi cạnh tranh Câu hỏi Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu chung: - Những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á ? Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới lòng trung thành khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Phạm vi đối tượng nghiên cứu a Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng TMCP Đơng Á phịng giao dịch Đơng Ba – 107 Trần Hưng Đạo phòng giao dịch 26 Lý Thường Kiệt thành phố Huế - Thời gian: từ tháng 3/2012 đến tháng 4/2012 b Đối tượng nghiên cứu: - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ 4.1.1 Nghiên cứu định tín -Mục tiêu: Xác định yếu tố cần thiết để thiết lập bảng hỏi -Cách thức tiến hành: Nhóm tiến hành vấn sâu khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á (n=20) để bước đầu thu thập thông tin cách cụ thể chủ đề nghiên cứu tiến hành lập bảng hỏi nháp 4.1.2 Nghiên cứu định lượng -Mục đích : Để đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thiết kế điều chỉnh cho phù hợp - Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết thu sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định biến thừa, kiểm định phù hợp thang đo điều chỉnh lại 4.1.3 Nghiên cứu thức Nhóm tiến hành vấn trực tiếp đối tượng chọn từ mẫu Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng yếu tố kiểm định giả thuyết nêu 4.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Nhóm vấn khách hàng đến giao dịch máy ATM đường Hùng Vương đường Lý Thường Kiệt - Tính cỡ mẫu: áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu n= Z2 2 / e2 Với độ tin cậy p = 95% nên z=1,96 Sai số cho phép e=6% Độ lệch chuẩn lấy dựa vào nghiên cứu tương tự trước =0.3; Mẫu tính 96 Nhóm điều tra mẫu 100 người 4.3 Phương pháp xử lý số liệu thống kê 4.3.1 Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình X X i fi fi Trong X: Giá trị trung bình; Xi : lượng biến thứ i; fi : tần số giá trị i; fi : Tổng số phiếu vấn hợp lệ 4.3.2 Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê + Giả thuyết H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) + Đối thuyết H1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 4.3.3 Kiểm định phi tham số Krusal-Walliss Để kiểm định có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hay không với biến phụ thuộc hay không Kiểm định kiểm định Mann Whitney để kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng theo tiêu thí giới tính Giả thuyết cần kiểm định: H0 : Khơng có khác biệt nhóm khách hàng H1 : Có khác biệt nhóm khách hàng -Nếu Sig < 0,05: bác bỏ H0 , có khác biệt nhóm khách hàng Sig > 0,05: khác biệt khơng có ý nghĩa mặt thống kê 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha - Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu 4.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận thực tiễn 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành Lịng trung thành đóng vai trị quan trọng cho thành cơng doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp bán lẻ nói riêng Theo luận điểm marketing: “Lịng trung thành gắn bó lâu dài, mật thiết khách hàng với loại sản phẩm hay dịch vụ cơng ty Nó thể hành động lặp lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ cơng ty.” Theo định nghĩa MC Connel Huba (2002) thuộc tính khách hàng trung thành bao gồm: - Họ mua tin tưởng vào hàng hóa dịch vụ công ty - Họ trung thành say mê giới thiệu thương hiệu cho người ban, đồng nghiệp hay hàng xóm họ - Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương - Họ bỏ qua sai sót thời phục vụ chất lượng cho bạn biết chất lượng giảm - Họ không bị mua chuộc, khách hàng trung thành ca tụng chất lượng sản phẩm công ty hết lời 1.1.1.2 Tháp trung thành Theo “Quản trị tài sản thương hiệu” tác giả Dương Hữu Hạnh, nói có cấp bậc trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ Mỗi cấp bậc đòi hỏi cách tiếp cận marketing khác Trong thực tế, khơng có ranh giới rõ ràng, phân biệt cấp bậc tháp Hình 1: Sơ đồ Tháp trung thành Cấp thấp nhất: Người mua qua đường người không quan tâm đến thương hiệu nào, thương hiệu có sẵn mua Cấp thứ 2: Người mua quen thuộc người mua hài lịng hay khơng ghét bỏ thương hiệu Cấp thứ 3: Người mua với chi phí chuyển đổi người mua hài lòng với sản phẩm nhận thấy việc chuyển sang thương hiệu khác không cần thiết Muốn lôi kéo khách hàng này, thương hiệu khác phải bù đắp chi phí việc chuyển đổi thương hiệu cho khách hàng Cấp thứ 4: người mua thân thiết khách hàng ưa thích hài lòng hương hiêu Cấp thứ 5: người mua hết lòng Họ tự hào thương hiệu sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với người khác cách tích cực 1.1.2.2 Giá trị chiến lược lịng trung thành - Giảm chi phí marketing: Nghiên cứu Frederick Reichheld cho thấy tăng 2% khách hàng trung thành, cơng ty giảm 10% chi phí hoạt động Chi phí thu hút khách hàng lớn so với việc nuôi dưỡng khách hàng Do đó, doanh nghiệp tạo lịng trung thành khách hàng cao chi phí marketing giảm, đồng nghĩa với lợi nhuận ngày cao - Thu hút khách hàng mới: Những khách hàng trung thành sau tiêu dùng hài lòng sản phẩm dịch vụ, họ chia sẻ kinh nghiệm với người quen, quảng cáo điều tốt đẹp cơng ty Đây kênh giới thiệu quảng cáo tuyệt vời miễn phí cho công ty - Chi phối kênh phân phối Các thương hiệu tiếng thường có sức chi phối mạnh đến kênh phân phối, hàng hóa chúng ưu tiên bày bán đại lý số lượng người tiêu dùng hàng hóa nhiều Việc chi phối đến kênh phân phối thể công ty muốn giới thiệu sản phẩm Các kênh phân phối thường ưu tiên chấp nhận thương hiệu tiếng thương hiệu bình thường khác 1.1.2 Thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng hay tổ chức tài phát hành cung cấp cho khách hàng Khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động (ATM) tốn tiền hàng hóa dịch vụ 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật * Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): sản xuất dựa kỹ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm Tuy nhiên có số nhược điểm sau: - Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ khơng tự mã hóa được, người ta đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi t ính - Thẻ mang tính thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, năm gần bị lợi dụng lấy cắp tiền * Thẻ thông minh (thẻ điện tử có vi xử lí chip): hệ thẻ tốn Thẻ thơng minh an tồn hiệu thẻ băng từ "chíp" chứa thơng tin nhiều 80 lần so với dãy băng từ 1.1.3 Phân loại theo chủ thể phát hành * Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, khơng lưu hành số quốc gia mà cịn lưu hành tồn cầu (ví dụ như: loại thẻ ghi nợ Connect24, VISA, thẻ tín dụng MASTER ) * Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn phát hành DINNERS CLUB, AMEX… lưu hành tồn giới 1.1.4 Phân loại theo tính chất tốn thẻ * Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ mà sử dụng, chủ thẻ ngân hàng phát hành cấp hạn mức tín dụng theo qui định khơng phải trả lãi chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ * Thẻ ghi nợ (Debit Card): phương tiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt sở số tiền có tài khoản chủ thẻ ngân hàng Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng có số điểm khác biệt rõ rệt: Điểm khác biệt lớn hai loại thẻ với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng ngân hàng cấp, với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp tài khoản tiền gửi ngân hàng Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ phương tiện tốn bình đẳng dành cho tất người, lứa tuổi, nghành nghề Riêng thẻ tín dụng quốc tế phương tiện tốn tiện lợi an toàn người thường xuyên cơng tác nước ngồi * Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): hình thức thẻ ghi nợ song có chức rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng Số tiền rút lần trừ dần vào số tiền ký quỹ 1.1.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ * Thẻ dùng nước: Có loại - Local use only card: loại thẻ tổ chức tài ngân hàng nước phát hành, dùng nội hệ thống tổ chức mà thơi - Domestic us e only card: thẻ toán mang thương hiệu tổ chức thẻ quốc tế phát hành để sử dụng nước * Thẻ quốc tế (International card): loại thẻ không dùng quốc gia nơi phát hành mà cịn dùng phạm vi quốc tế Để phát hành loại thẻ ngân hàng phát hành phải thành viên tổ chức thẻ quốc tế 10 nhan v ien am hieu ro ve san pham nv san s ang t ro giup co yeu cau nam 40 52.34 2093.50 nu 60 49.28 2956.50 Total 100 nam 40 52.28 2091.00 nu 60 49.32 2959.00 Total 100 nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa dang k h nam 40 50.38 2015.00 60 50.58 3035.00 nu Total 100 Test Stati stics a nhan v ien am hieu ro ve san nv san s ang t ro giup co nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa pham y eu c au dang k h Mann-Whitney U 1126.500 1129.000 1195.000 Wilcoxon W 2956.500 2959.000 2015.000 -.550 -.524 -.039 582 600 969 Z Asy mp Sig (2tailed) a Grouping Variable: gioi t inh Kruskal-Wallis Test Ranks nhan v ien am hieu ro ve san pham t uoi N Mean R ank 18-24 t uoi 41 59.23 25-35 t uoi 35 47.14 35-50 t uoi 19 37.61 tren 50 tuoi 51.40 Total nv san s ang t ro giup co yeu cau 100 18-24 t uoi 41 58.51 25-35 t uoi 35 46.30 35-50 t uoi 19 37.68 tren 50 tuoi 62.90 42 Total 100 nv giai dap t hoa dang thac mac thoa dang k h 18-24 t uoi 41 50.63 25-35 t uoi 35 51.80 35-50 t uoi 19 47.24 tren 50 tuoi 52.70 Total Test Stati stics 100 a,b nhan v ien am nv san s ang t ro nv giai dap t hoa hieu ro v e s an giup k hi co yeu dang t hac m ac pham cau thoa dang kh Chi-Square 8.990 9.322 415 3 029 025 937 df Asy mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: t uoi Kruskal-Wallis Test Ranks nhan v ien am hieu ro ve san pham nghe nghiep N Mean R ank can bo, v ien c huc 24 46.48 kinh doanh 16 42.09 cong nhan 19 45.95 hoc sinh, sinh vien 37 57.19 huu t ri 79.67 nghe ngiep khac 33.00 Total nv san s ang t ro giup co yeu cau 100 can bo, v ien c huc 24 49.60 kinh doanh 16 48.03 cong nhan 19 38.34 hoc sinh, sinh vien 37 54.62 43 huu t ri 92.00 nghe ngiep khac 65.50 Total 100 nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa dang k h can bo, v ien c huc 24 52.06 kinh doanh 16 39.03 cong nhan 19 50.42 hoc sinh, sinh vien 37 51.95 huu t ri 80.00 nghe ngiep khac 56.00 Total 100 Test Stati stics a,b nhan v ien am hieu ro ve san nv san s ang t ro giup co yeu nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa pham cau dang k h Chi-Square df Asy mp Sig 8.644 11.682 7.069 5 124 039 216 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Kruskal-Wallis Test Ranks thu nhap binh quan N Mean R ank nhan v ien am hieu ro ve san pham duoi trieu/t hang 32 62.56 2-4 t rieu/thang 45 47.00 4-6 t rieu/thang 16 41.16 39.21 tren trieu/thang Total nv san s ang t ro giup co yeu cau 100 duoi trieu/t hang 32 60.12 2-4 t rieu/thang 45 43.21 4-6 t rieu/thang 16 58.22 44 tren trieu/thang Total 35.71 100 nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa dang k h duoi trieu/t hang 32 48.55 2-4 t rieu/thang 45 54.67 4-6 t rieu/thang 16 52.53 28.00 tren trieu/thang Total 100 Test Stati stics a,b nhan v ien am hieu ro ve san nv san s ang t ro giup co yeu nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa pham cau dang k h Chi-Square 10.082 10.236 6.536 3 018 017 088 df Asy mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan Mann-Whitney Test Ranks gioi t inh N Mean R ank Sum of Ranks Dong a la don vi phat hanh t he uy tin nam nu thu tuc mo the nhanh gon chi phi mo the mien phi muc phi dic h v u hop ly 40 52.62 2105.00 60 49.08 2945.00 Total 100 nam 40 52.51 2100.50 nu 60 49.16 2949.50 Total 100 nam 40 54.91 2196.50 nu 60 47.56 2853.50 Total 100 nam 40 52.18 2087.00 nu 60 49.38 2963.00 Total 100 45 Test Stati stics a Dong a la don vi phat hanh t he thu tuc mo the nhanh chi phi mo the mien uy tin gon muc phi dic h v u phi hop ly Mann-Whitney U 1115.000 1119.500 1023.500 1133.000 Wilcoxon W 2945.000 2949.500 2853.500 2963.000 -.639 -.601 -1.356 -.508 523 548 175 611 Z Asy mp Sig (2tailed) a Grouping Variable: gioi t inh Kruskal-Wallis Test Ranks gioi t inh Dong a la don vi phat hanh the uy tin thu tuc mo the nhanh gon chi phi mo the mien phi muc phi dic h v u hop ly N Mean R ank nam 40 52.62 nu 60 49.08 Total 100 nam 40 52.51 nu 60 49.16 Total 100 nam 40 54.91 nu 60 47.56 Total 100 nam 40 52.18 nu 60 49.38 Total 100 Test Stati stics Chi-Square df a,b Dong a la don vi phat hanh t he uy thu tuc mo the nhanh chi phi mo the mien muc phi dic h v u hop tin gon phi ly 408 361 1.840 258 1 1 46 Asy mp .523 Sig .548 175 611 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: gioi t inh Ranks t uoi Dong a la don vi phat hanh the uy tin N 18-24 t uoi 41 56.18 25-35 t uoi 35 40.46 35-50 t uoi 19 61.13 tren 50 tuoi 33.80 Total thu tuc mo the nhanh gon 100 18-24 t uoi 41 58.09 25-35 t uoi 35 43.20 35-50 t uoi 19 52.45 tren 50 tuoi 32.00 Total chi phi mo the mien phi 100 18-24 t uoi 41 57.49 25-35 t uoi 35 39.99 35-50 t uoi 19 55.05 tren 50 tuoi 49.50 Total muc phi dic h v u hop ly Mean R ank 100 18-24 t uoi 41 47.63 25-35 t uoi 35 52.44 35-50 t uoi 19 57.68 tren 50 tuoi 33.10 Total 100 Test Stati stics Chi-Square a,b Dong a la don vi phat hanh t he uy thu tuc mo the nhanh chi phi mo the mien muc phi dic h v u hop tin gon phi ly 11.385 8.035 8.888 4.089 47 df Asy mp Sig 3 3 010 045 031 252 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: t uoi Ranks nghe nghiep Dong a la don vi phat hanh the uy tin 24 52.31 kinh doanh 16 40.06 cong nhan 19 56.24 hoc sinh, sinh vien 37 51.88 huu t ri 47.00 nghe ngiep khac 24.50 24 50.15 kinh doanh 16 46.28 cong nhan 19 50.97 hoc sinh, sinh vien 37 53.50 huu t ri 33.50 nghe ngiep khac 57.50 100 can bo, v ien c huc 24 53.00 kinh doanh 16 40.31 cong nhan 19 37.89 hoc sinh, sinh vien 37 58.73 huu t ri 60.00 nghe ngiep khac 60.00 Total muc phi dic h v u hop ly 100 can bo, v ien c huc Total chi phi mo the mien phi Mean R ank can bo, v ien c huc Total thu tuc mo the nhanh gon N 100 can bo, v ien c huc 24 52.98 kinh doanh 16 49.88 cong nhan 19 62.39 48 hoc sinh, sinh vien 37 43.11 huu t ri 43.17 nghe ngiep khac 70.50 Total 100 Test Stati stics a,b Dong a la don vi phat hanh t he uy thu tuc mo the nhanh chi phi mo the mien muc phi dic h v u hop tin gon phi ly Chi-Square 4.380 2.061 10.910 7.486 5 5 496 841 053 187 df Asy mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap binh quan Dong a la don vi phat hanh the uy tin 32 54.70 2-4 t rieu/thang 45 46.03 4-6 t rieu/thang 16 55.81 47.86 Total 100 duoi trieu/t hang 32 53.00 2-4 t rieu/thang 45 47.34 4-6 t rieu/thang 16 57.28 43.86 tren trieu/thang Total chi phi mo the mien phi Mean Rank duoi trieu/t hang tren trieu/thang thu tuc mo the nhanh gon N 100 duoi trieu/t hang 32 55.36 2-4 t rieu/thang 45 46.74 4-6 t rieu/thang 16 56.06 39.71 tren trieu/thang Total 100 49 muc phi dic h v u hop ly duoi trieu/t hang 32 42.83 2-4 t rieu/thang 45 51.83 4-6 t rieu/thang 16 63.44 47.43 tren trieu/thang Total 100 Test Stati stics a,b Dong a la don vi phat hanh the uy thu tuc mo the chi phi mo the muc phi dic h v u tin nhanh gon mien phi hop ly Chi-Square 2.662 2.264 3.827 6.496 3 3 447 519 281 090 df Asy mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Lần KMO and Bartl ett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlet t's Test of Sphericity Approx Chi-Square 743 790.723 df 210 Sig .000 Total Varian ce Explained Ext raction Sums of Squared Rotat ion Sums of Squared Loadings Loadings Init ial Eigenvalues Component Total % of Cumulat ive Variance % % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulat ive Variance % 5.969 28.425 28.425 5.969 28.425 28.425 2.957 14.080 14.080 2.002 9.531 37.956 2.002 9.531 37.956 2.766 13.170 27.250 1.742 8.296 46.252 1.742 8.296 46.252 2.242 10.678 37.927 50 1.415 6.739 52.991 1.415 6.739 52.991 2.055 9.784 47.711 1.214 5.779 58.770 1.214 5.779 58.770 1.947 9.270 56.981 1.078 5.134 63.904 1.078 5.134 63.904 1.454 6.923 63.904 996 4.743 68.646 881 4.193 72.840 822 3.916 76.756 10 734 3.497 80.253 11 645 3.070 83.323 12 589 2.807 86.129 13 518 2.469 88.598 14 431 2.052 90.651 15 397 1.888 92.539 16 366 1.741 94.281 17 320 1.524 95.805 18 274 1.305 97.110 19 258 1.227 98.337 20 194 925 99.262 21 155 738 100.000 Ext raction Method: Principal Component Analys is Rotated Component Matrix a Component nv san s ang t ro giup co yeu cau 796 nhan v ien am hieu ro ve san pham 765 nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa dang k h 622 buong m ay kin dao, an toan 526 the co nhieu tien ich di k em the tien loi toan the duoc t hiet ke bat mat chi phi mo the mien phi 747 muc phi dic h v u hop ly 647 51 Dong a la don vi phat hanh t he uy tin 586 the duoc nhieu don v i c hap nhan thu tuc mo the nhanh gon su c o duoc giai quyet k ip t hoi 752 cach giai quy et lam thoa man kh 726 may it gap s u c o 629 buong m ay thoang m at, day du anh s ang 706 thao tac may nhanh chong don gian 634 may hoat dong lien tuc 24/ 24 614 vi tri may thuan loi 823 so luong may ATM nhieu 526 548 the co nhieu chuong trinh khuy en m hap dan 823 Ext raction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Norm alization a Rotat ion c onverged in 14 iterat ions KMO and Bartl ett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlet t's Test of Sphericity Approx Chi-Square 735 506.620 df 120 Sig .000 Total Varian ce Explained Ext raction Sums of Squared Rotat ion Sums of Squared Loadings Loadings Init ial Eigenvalues Component Total % of Cumulat ive Variance % % of Total Variance Cumulat ive % Total % of Cumulat ive Variance % 4.629 28.931 28.931 4.629 28.931 28.931 2.502 15.639 15.639 1.864 11.650 40.581 1.864 11.650 40.581 2.475 15.467 31.106 1.364 8.526 49.108 1.364 8.526 49.108 2.101 13.134 44.240 1.260 7.878 56.985 1.260 7.878 56.985 1.912 11.947 56.187 1.172 7.323 64.308 1.172 7.323 64.308 1.299 8.121 64.308 985 6.159 70.467 808 5.052 75.520 52 685 4.280 79.800 578 3.615 83.415 10 513 3.208 86.623 11 501 3.131 89.754 12 463 2.893 92.647 13 407 2.541 95.188 14 315 1.970 97.158 15 254 1.588 98.746 16 201 1.254 100.000 Ext raction Method: Principal Component Analys is Rotated Component Matrix a Component chi phi mo the mien phi 745 so luong may ATM nhieu 741 Dong a la don vi phat hanh t he uy tin 594 vi tri may thuan loi 542 533 nv san s ang t ro giup co yeu cau 747 nhan v ien am hieu ro ve san pham 731 nv giai dap t hoa dang thac m ac thoa dang k h 682 buong m ay kin dao, an toan 642 su c o duoc giai quyet k ip t hoi 784 cach giai quy et lam thoa man kh 670 may it gap s u c o 665 buong m ay thoang m at, day du anh s ang 731 thao tac may nhanh chong don gian 696 may hoat dong lien tuc 24/ 24 573 the co nhieu chuong trinh khuy en m hap dan 809 muc phi dic h v u hop ly 503 Ext raction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Norm alization a Rotat ion c onverged in iterat ions 53 PHẦN KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Reli abili ty Stati stics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statisti cs Scale Mean if Item Scale Variance if Correct ed Item -Total Cronbach's Alpha if Deleted It em D eleted Correlation It em Deleted chi phi mo the mien phi Dong a la don vi phat hanh t he uy tin so luong may ATM nhieu vi tri may thuan loi 11.0400 4.645 439 699 11.0300 4.797 461 685 11.1200 3.783 637 573 10.9400 4.481 503 661 Reli abili ty Stati stics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statisti cs nhan v ien am hieu ro ve san pham nv san s ang t ro giup co y eu c au nv giai dap t hoa dang thac mac thoa dang k h buong m ay kin dao, an toan Scale Mean if Item Scale Variance if Correct ed Item -Total Cronbach's Alpha if Deleted It em D eleted Correlation It em D eleted 10.7800 4.072 659 663 10.6300 3.973 665 659 10.3900 4.685 532 733 10.7700 5.027 432 780 54 Reli abili ty Stati stics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statisti cs Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted su c o duoc giai quyet kip t hoi cach giai quy et lam thoa man k h may it gap s u c o Correct ed Item -Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Deleted 6.7700 2.421 516 485 6.7100 2.208 505 493 6.5200 2.676 374 669 Reli abili ty Stati stics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statisti cs Scale Mean if Item Scale Variance if Correct ed Item -Total Cronbach's Alpha if Deleted It em D eleted Correlation It em D eleted may hoat dong lien tuc 24/24 thao tac may nhanh chong don gian buong m ay thoang m at, day du anh s ang 7.2700 2.159 574 518 7.2000 2.202 562 535 7.1900 2.842 408 721 Reli abili ty Stati stics Cronbach's Alpha N of Items 385 55 Item-Total Statisti cs Scale Mean if Scale Variance if Correct ed Item -Total Cronbach's Alpha if It em D eleted It em D eleted Correlation It em D eleted muc phi dic h v u hop ly the co nhieu chuong trinh khuy en mai hap dan 3.0700 1.096 243 a 3.4800 737 243 a a The v alue is negat ive due t o a negativ e av erage c ovariance am ong it ems This v iolates reliability model ass umptions Y ou m ay want t o c heck it em codings nhin chung co trung * tuong lai co ti ep tuc su dung khong Crosstabulation Count t uong lai co tiep tuc s u dung khong co nhin c co trung rat khong dong y Total 12 13 25 5 dong y 19 19 rat dong y 44 44 84 16 100 khong dong y binh t huong Total khong 56 ... khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á ? Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á - Đánh giá mức độ ảnh hưởng. .. 3.3.2 Đánh giá trung thành khách hàng Để đánh giá lòng trung thành khách hàng, đánh giá dựa hai yếu tố hành vi sử dụng lâu dài khách hàng khả chuyển đổi họ 3.4 Đánh giá trung thành khách hàng 33... hàng Đông Á vốn đơn vị mạnh lĩnh vực thẻ thành tốn Chính vậy, việc ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành? ??của khách hàng dịch vụ thẻ đa năng? ?? cần thiết việc giúp ngân hàng Đơng Á có sách