NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMNANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Tr ng Quang Thông; PGS.. Lê Th Thanh Hà, đã đóng góp nhi u ý ki n quý báu cho tôi... Vietcombank qua ph ng ti n truy n thông ..... EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân t khám

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi nh vào quá trình h c

t p và kinh nghi m th c ti n đúc k t l i Các s li u và thông tin nghiên c u trong bài hoàn toàn đúng v i ngu n trích d n

Tác gi đ tài

H nh Nhân

H c viên cao h c Khóa 21 – i h c Kinh t TP.HCM

Tôi xin c m n Ban Giám Hi u cùng Quý Th y Cô tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã đ ng l p gi ng d y và t n tình truy n đ t nh ng ki n

th c vô cùng h u ích cho các sinh viên và h c viên Tôi c ng xin c m n các anh

ch Khoa Ngân hàng và Vi n ào t o Sau i h c đã mi t mài làm vi c không

ng ng đ h ng d n, l u tr h s không bi t bao nhiêu Sinh viên, H c viên t ng niên h c trôi qua

Tôi xin g i l i tri ân sâu s c đ n PGS TS Tr n Huy Hoàng – ng i th y

đã nhi t tình h ng d n, góp ý cho tôi nhi u ki n th c m i, giúp tôi hoàn thành

đ c lu n v n t t nghi p này

Tôi c ng xin c m n các th y cô trong H i đ ng góp ý lu n v n Th c s

ngày 20/08/2013 này, là: PGS TS Tr ng Quang Thông; PGS TS Tr ng Th

H ng; TS L i Ti n D nh; TS Lê Thành Lân; TS Lê Th Thanh Hà, đã đóng góp nhi u ý ki n quý báu cho tôi

Cu i cùng, tôi xin c m n nh ng ng i thân, b n bè và đ ng nghi p đã luôn đ ng hành, giúp đ và h tr tôi r t nhi u trong th i gian h c v a qua

Tác gi đ tài

H nh Nhân

H c viên cao h c Khóa 21, Ngân hàng êm 4

i h c Kinh t TP.HCM

Trang

Trang ph bìa

L i cam đoan

L i c m n

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u đ

Danh m c các hình v , đ th

Ph n m đ u

1 t v n đ

2 M c tiêu nghiên c u

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

4 Ý ngh a th c ti n c a đ tài

5 Ph ng pháp nghiên c u

6 K t c u c a lu n v n

CH NG 1: T NG QUAN V QUY T NH S D NG LÂU DÀI D CH

V TH VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U 1

1.1 Lý lu n chung v d ch v th thanh toán t i ngân hàng 1

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng 1

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v 1

1.1.1.2 Khái ni m v d ch v ngân hàng 1

1.1.2 Khái ni m v th thanh toán t i ngân hàng 2

1.1.3 Phân lo i th thanh toán 3

1.1.3.1 Phân lo i d a trên công ngh s n xu t 3

1.1.3.2 Phân lo i d a trên tính ch t thanh toán c a th 4

1.1.3.3 Phân lo i theo ph m vi lãnh th 4

T ch c th qu c t 5

1.1.4.2 Ngân hàng phát hành th 5

1.1.4.3 Ngân hàng thanh toán th 5

1.1.4.4 n v ch p nh n th 6

1.1.4.5 Ch th 6

1.1.5 L i ích c a vi c s d ng th thanh toán 6

1.1.5.1 i v i ch th 6

1.1.5.2 i v i ngân hàng 8

1.1.5.3 i v i đ n v ch p nh n th 9

1.1.5.4 i v i n n kinh t 10

1.1.6 R i ro trong thanh toán th 10

1.1.6.1 R i ro do th gi 10

1.1.6.2 R i ro do công ngh 11

1.1.6.3 R i ro do VCNT gi m o 11

1.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán, s th a mãn nhu c u và quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a ngân hàng 12

1.2.1 Ch t l ng d ch v 12

1.2.1.1 Theo T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa trong b tiêu chu n ISO 9000 12

1.2.1.2 Theo Gronroos (1984) 12

1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) 13

1.2.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng 14

1.2.3 S th a mãn c a khách hàng 16

1.2.4 Quy t đ nh s d ng s n ph m, d ch v c a khách hàng 16

1.2.5 Ch t l ng d ch v quy t đ nh s th a mãn c a khách hàng 18

1.2.6 S th a mãn c a khách hàng quy t đ nh vi c h s d ng d ch v lâu dài 19

dài c a khách hàng 20

1.3.1 Mô hình đ ngh 20

1.3.2 Lý do l a ch n mô hình 23

1.3.3 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a khách hàng 23

1.3.3.1 Nhân t “S tin c y” 23

1.3.3.2 Nhân t “S đáp ng” 24

1.3.3.3 Nhân t “N ng l c ph c v ” 24

1.3.3.4 Nhân t “S đ ng c m” 25

1.3.3.5 Nhân t “Ph ng ti n h u hình” 25

K t lu n ch ng 1 26

CH NG 2: TH C TR NG V D CH V TH T I VIETCOMBANK TRÊN A BÀN TP.HCM 28

2.1 Khái quát v đ a bàn TP.HCM 28

2.1.1 Tình hình kinh t - xã h i TP.HCM 28

2.1.2 Tình hình phát tri n d ch v th t i các NHTM 29

2.1.2.1 Th ph n th ghi n n i đ a 30

2.1.2.2 Th ph n th tín d ng qu c t 31

2.1.2.3 Th ph n th ghi n qu c t 32

2.1.2.4 Th ph n POS 33

2.1.2.5 Th ph n doanh s thanh toán th 33

2.2 Gi i thi u v Vietcombank 33

2.2.1 T ng quan v Vietcombank 33

2.2.2 Các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM 37

2.3 D ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP HCM 37

2.3.1 Các lo i th Vietcombank phát hành trên đ a bàn TP HCM 37

2.3.2 S l ng th Vietcombank phát hành trên đ a bàn TP HCM 38

Doanh s thanh toán th Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM 41

2.3.5 Tình hình phát tri n m ng l i VCNT và h th ng ATM c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM 42

2.4 Nh n xét v d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM 43

2.4.1 Nh ng m t đ t đ c 43

2.4.2 Nh ng t n t i c n đ c quan tâm và hoàn thi n 43

K t lu n ch ng 2 44

CH NG 3: NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH S D NG LÂU DÀI D CH V TH C A VIETCOMBANK 45

3.1 Ph ng pháp nghiên c u 45

3.1.1 Giai đo n th nh t: 45

3.1.2 Giai đo n th hai: 45

3.2 Quy trình nghiên c u 46

3.3 Xây d ng và mã hóa thang đo 47

3.3.1 Thang đo Ch t l ng d ch v th c a Vietcombank 47

3.3.2 Thang đo Q SDLD d ch v th c a Vietcombank 48

3.4 Nghiên c u th c t các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM 49

3.4.1 Th ng kê mô t đ c đi m m u kh o sát và làm s ch d li u 49

3.4.2 Ki m đ nh phân ph i chu n 51

3.4.3 Ki m đ nh thang đo 52

3.4.3.1 Ki m tra đ tin c y c a thang đo 52

3.4.3.2 Ki m đ nh giá tr c a thang đo b ng phân tích nhân t (EFA) 54

3.4.3.2.1 Khái quát v ki m đ nh giá tr c a thang đo b ng EFA 54

3.4.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i các thành ph n c a CLDV Th 56

DV Th c a ngân hàng 58

3.4.3.2.4 Tính toán bi n đ đ t tên các nhân t 58

3.4.4 Hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 59

3.4.5 Ki m đ nh mô hình và các gi thuy t b ng h i quy đa bi n 60

3.4.5.1 Ki m tra t ng quan gi a các bi n 62

3.4.5.2 K t qu ki m đ nh h i quy đa bi n và xây d ng mô hình 62

3.4.6 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình: 65

3.4.7 Ki m đ nh s khác bi t c a các nhóm khách hàng theo các đ c đi m khác nhau v thu nh p và nhóm tu i 66

3.4.7.1 Thu nh p 66

3.4.7.2 Nhóm tu i 66

3.4.7.3 K t qu ki m đ nh 69

3.4.8 Th ng kê mô t k t qu kh o sát v Q SDLD DV Th 70

K t lu n ch ng 3 71

CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TH VÀ GIA T NG L NG KHÁCH HÀNG S D NG LÂU DÀI D CH V TH VIETCOMBANK TRÊN A BÀN TP.HCM 73

4.1 ánh giá ch t l ng DV Th t k t qu nghiên c u 73

4.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng DV Th nh m gia t ng s l ng khách hàng SDLD DV Th trên đ a bàn TPHCM 73

4.2.1 Gi i pháp nâng cao “S c m nh n c a khách hàng v nhân viên Ngân hàng” 73

4.2.2 Gi i pháp nâng cao “S c m nh n c a khách hàng v s tin c y c a d ch v NH” 75

4.2.3 Gi i pháp nâng cao “S c m nh n v ph ng ti n h u hình c a NH” 77 4.2.4 M t s gi i pháp khác nh m nâng cao ch t l ng DV Th 78 4.2.4.1 Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v Th t i Vietcombank 78

Vietcombank qua ph ng ti n truy n thông 79

4.2.4.3 a d ng hóa s n ph m v d ch v th c a Vietcombank 80

4.2.4.4 y m nh công tác ch m sóc khách hàng s d ng DV Th Vietcombank 80

4.3 nh h ng phát tri n DV Th t 2014-2016 c a Vietcombank 81

4.3.1 Phát tri n thanh toán b ng th 81

4.3.2 Nâng cao phong thái làm vi c đ i ng nhân viên 82

4.3.3 Nâng cao hình nh, th ng hi u ngân hàng 82

4.4 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 83

PH N K T LU N 84 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng

2 CLDV: Ch t l ng d ch v

3 DV : D ch v

4 VCNT: n v ch p nh n th

5 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

6 KMO: H s Kaiser - Mayer – Olkin

7 Mean : Trung bình c ng

8 NH : Ngân hàng

9 NHTMCP : Ngân hàng Th ng M i C Ph n

10 POS (Point Of Sale terminal) : i m ch p nh n th

11 Q SDLD : Quy t đ nh s d ng lâu dài

12 SERVQUAL (Service Quality): Ch t l ng d ch v

13 Sig (Observed significant level): M c ý ngh a quan sát

14 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

15 TP HCM: Thành ph H Chí Minh

16 Vietcombank: NH TMCP Ngo i th ng Vi t Nam

17 VIF (Variance Inflation Factor): H s nhân t phóng đ i ph ng sai

18 VN: Vi t Nam

19 WTO (World Trade Organisation) : T ch c th ng m i th gi i

Danh m c các b ng

1/ B ng 1.1 Mô t 5 thành ph n c a CLDV Th theo mô hình SERVQUAL 15

2/ B ng 2.1 Mô t các qu n, huy n tr c thu c TP H Chí Minh 28

3/ B ng 2.2 Các chi nhánh và PGD Vietcombank t i HCM 37

4/ B ng 2.3 Doanh s phát hành th c a Vietcombank t i TPHCM 39

5/ B ng 2.4 T l th Vietcombank b h y trên đ a bàn HCM ( vt: th ) 40

6/ B ng 2.5 Doanh s thanh toán th t i Vietcombank trên đ a bàn HCM 42

7/ B ng 3.1 Thang đo Ch t l ng d ch v th c a Vietcombank t i TP.HCM 47

8/ B ng 3.2 Thang đo Q SD lâu dài DV th c a Vietcombank t i TP.HCM 49

9/ B ng 3.3 Mô t v đ i t ng ph ng v n 50

10/ B ng 3.4 B ng t ng h p sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo 53

11/ B ng 3.5 K t qu EFA các thành ph n thang đo Q SDLD DV Th đã lo i bi n U5, NL5 và NL4 v i h s t i nhân t l n h n 0.4 57

12/ B ng 3.6 K t qu EFA đ i v i các thang đo Q SDLD DV Th 58

13/ B ng 3.7 B ng tính toán bi n 58

14/ B ng 3.8 B ng ma tr n t ng quan Pearson 62

15/ B ng 3.9 B ng k t qu phân tích H i quy s d ng ph ng pháp Enter 63

16/ B ng 3.10 B ng k t qu phân tích ph ng sai ANOVA 63

17/ B ng 3.11 B ng các h s h i quy 63

18/ B ng 3.12 B ng t ng h p ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 65

19/ B ng 3.13 K t qu phân tích sâu Post Hoc v nhóm tu i 68

20/ B ng 3.14 T ng h p k t qu th ng kê mô t c a các thang đo 71

Danh m c các bi u đ 1/ Bi u đ 2.1 Doanh s phát hành th c a Vietcombank trên đ a bàn HCM 39

2/ Bi u đ 2.2 T l th Vietcombank b h y trên đ a bàn HCM 41

3/ Bi u đ 2.3 Doanh s thanh toán th t i Vietcombank trên đ a bàn HCM 42

1/ Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984) 12

2/ Hình 1.2 Các thành ph n c a ch t l ng d ch v 14

3/ Hình 1.3 Mô hình ti n trình ra quy t đ nh s d ng 17

4/ Hình 1.4 Tháp nhu c u Abraham Maslow 18

5/ Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh 22

6/ Hình 2.1 Quy mô th tr ng th Vi t Nam 2012 theo s l ng th phát hành 30 7/ Hình 2.2 Th ph n th ghi n n i đ a n m 2012 31

8/ Hình 2.3 Th ph n th tín d ng qu c t n m 2012 31

9/ Hình 2.4 Th ph n th ghi n qu c t n m 2012 32

10/ Hình 2.5 Th ph n POS n m 2012 (Ngu n d li u: Báo cáo th ng niên c a Vietcombank, NH Nhà N c và H i Th VN) 32

11/ Hình 2.6 Th ph n doanh s thanh toán th n m 2012 33

12/ Hình 2.7 S đ c c u b máy qu n lý c a Vietcombank 35

13/ Hình 2.8 Báo cáo tài chính c a Vietcombank 36

14/ Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 46

15/ Hình 3.2 Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh 60

16/ Hình 3.3 M c đ nh h ng c a các nhân t đ n Q SDLD DV Th 66

17/ Hình 3.4 Mô hình nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n Q SDLD DV Th đ c kh o sát th c t , hi u ch nh và b sung bi n ki m soát 70

18/ Hình 3.5 T ng h p k t qu th ng kê mô t c a các thang đo 71

1 T V N

Vietcombank là ngân hàng đ u tiên tri n khai d ch v th Vi t Nam và là

m t trong nh ng ngân hàng có th ph n phát hành và thanh toán th l n trên th

tr ng th Vietcombank đã có nh ng đóng góp thi t th c cho s n đ nh và phát tri n c a kinh t đ t n c, đ ng th i t o đ c nh ng nh h ng quan tr ng đ i v i

c ng đ ng tài chính khu v c và toàn c u Trong b i c nh h i nh p v i Th gi i đã đem đ n cho Vietcombank nhi u c h i c ng nh thách th c đ Vietcombank ngày càng l n m nh h n, x ng đáng là m t th ng hi u m nh c a Vi t Nam

Nh ng n m g n đây, th tr ng th đã có s c nh tranh r t l n gi a các ngân hàng trong và ngoài n c Tr c tình hình đó, nh m gia t ng tính c nh tranh

c a s n ph m th Vietcombank và đ m b o đ c v th c a mình trên th tr ng

th là m t v n đ c p bách hi n nay Vietcombank c n ph i có chính sách nghiên

c u nh m gia t ng s l ng khách hàng đ n ngân hàng mình đ phát hành th thông qua vi c c i ti n và nâng cao ch t l ng d ch v th h n n a nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Ngoài ra, th tr ng th s ti p t c phát tri n, đi u đó là không ph nh n

nh ng ch c ch n s không th m r ng mãi Nh ng khách hàng d ti p nh n th trong thanh toán đã đ c các ngân hàng khai thác g n h t Vì th , c n ph i phát tri n th tr ng theo chi u sâu, theo h ng gia t ng ti n ích cho các lo i th và

t ng thêm quy n l i cho các ch th

Xu t phát t s c n thi t đ hoàn thi n d ch v th và gi v ng v th c a Vietcombank, tác gi đã ch n đ tài: “Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM” làm lu n v n t t nghi p c a mình

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

tài nghiên c u này đ a ra cái nhìn t ng quan v th thanh toán c a Vietcombank đ a bàn TP.HCM, qua đó đánh giá đ c quy t đ nh s d ng lâu

hàng S đánh giá khách quan c a khách hàng v quy t đ nh s d ng th c a mình

có m t ý ngh a quan tr ng giúp cho ngân hàng đi đúng h ng trong vi c c i thi n

và nâng cao h n n a ch t l ng các d ch v liên quan đ n th thanh toán

Nh ng m c tiêu c th nh sau:

 Khám phá các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th

Vietcombank

 Ki m đ nh mô hình gi thi t và xác đ nh các nhân t quan tr ng nh h ng

đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th Vietcombank

 xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v th và gia t ng l ng khách hàng s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn

Th i gian nghiên c u:

 Các thông tin th c p n m trong kho ng th i gian t 2010 – 2012: s d ng

s li u c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM, s li u c a Ngân

hàng Nhà N c và s li u c a H i th Ngân hàng Vi t Nam

 Các thông tin s c p đ c ti n hành thu th p qua ph ng v n tr c ti p 360

khách hàng đ n giao d ch t i 12 chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM trong kho ng th i gian t tháng 04/2013 đ n tháng 06/2013

4 Ý NGH A TH C TI N C A TÀI

tài nghiên c u mang l i m t s ý ngh a th c hi n sau:

 Giúp các chi nhánh Vietcombank TP.HCM n m đ c d ch v th thanh toán c a ngân hàng mình đáp ng nhu c u c a khách hàng m c đ nào thông qua quy t đ nh s d ng lâu dài c a khách hàng v s n ph m th c a ngân hàng

s n ph m th m i có nhi u tính n ng đ ngày càng đáp ng đ c nhu c u ngày càng cao c a ng i dùng th , ti n t i quy t đ nh luôn mu n dùng th Vietcombank c a khách hàng

 Giúp Vietcombank m r ng phát tri n s n ph m Th c a mình theo chi u sâu, chi m l nh th ph n, đ t m c tiêu phát tri n s n ph m bán l và t ng tr ng khách hàng cá nhân trong dài h n

5 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

S d ng ph ng pháp th ng kê mô t , phân tích, so sánh và t ng h p Thông tin thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20

Áp d ng thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL là thang đo đa h ng

v i n m thành ph n c b n đ đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng Ki m đ nh thang đo đ đánh giá các gi thuy t ban đ u thông qua hai b c

là ki m tra đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach Alpha và ki m đ nh giá

tr c a thang đo thông qua phân tích nhân t khám phá EFA Sau đó, xem xét m i quan h tuy n tính gi a các bi n b ng cách ch y t ng quan (Correlation) đ ki m tra hi n t ng t t ng quan và v n đ đa c ng tuy n Cu i cùng, phân tích h i quy v “quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th ” c a khách hàng theo các thành

ph n c a ch t l ng d ch v th đ xác đ nh các nhân t có nh h ng quan tr ng

đ n quy t đ nh dùng th c a khách hàng t i Vietcombank

T k t qu phân tích h i quy, đ xu t các gi i pháp nh m gia t ng l ng

th phát hành thông qua ch t l ng d ch v th c a ngân hàng

Nghiên c u đ c th c hi n t i TP HCM thông qua hai b c chính: nghiên c u

s b và nghiên c u chính th c

 Nghiên c u s b : Ti n hành nghiên c u đ nh tính b ng cách s d ng k thu t tham kh o ý ki n chuyên gia và sau đó là nghiên c u đ nh l ng b ng cách

ph ng v n th cho 20 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót trong thi t k

b ng câu h i, nh ng n i dung còn thi u c n ph i b sung và đi u ch nh

v Th c a Vietcombank trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh Nghiên c u này

 Ch ng 4: Gi i pháp hoàn thi n d ch v th và gia t ng l ng khách hàng

s d ng lâu dài d ch v th Vietcombank t i TP.HCM

CH NG 1: T NG QUAN V QUY T NH S D NG

LÂU DÀI D CH V TH VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U

1.1 LỦ lu n chung v d ch v th thanh toán t i ngân hàng

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v

- Theo Zeithaml & Britner (2000): d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm

thành viên chào Các d ch v tài chính bao g m t t c d ch v b o hi m, và t t c

d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác tr d ch v b o hi m”, trong đó các d ch v ngân hàng bao g m các ho t đ ng nh n ti n g i; cho vay t t c các

lo i; các d ch v thanh toán nh : thanh toán b ng th thanh toán c a ngân hàng,

thanh toán b ng Séc, thanh toán b ng y nhi m chi/ y nhi m thu; cho thuê tài

chính; b o lãnh;

Nh v y, d ch v ngân hàng t c là t t c các ho t đ ng mà ngân hàng cung

c p cho xã h i

1.1.2 Khái ni m v th thanh toán t i ngân hàng

Th thanh toán t i ngân hàng g i t t là th ngân hàng T i đi u 2 c a Quy

ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngân hàng, ban hành theo quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN ngày 15/05/2007 c a

Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, thì: “Th ngân hàng là ph ng ti n do

t ch c phát hành th phát hành đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n và

đi u kho n đ c các bên th a thu n”

Ngoài ra, còn có khái ni m khác v th ngân hàng – theo Nguy n ng

D n và các thành viên (2009), “Nghi p v ngân hàng th ng m i”, NXB i h c

Qu c Gia TP.HCM: “Th ngân hàng là m t lo i công c thanh toán hi n đ i do ngân hàng phát hành và bán cho các đ n v và cá nhân, đ h s d ng trong thanh toán ti n mua hàng hóa, d ch v ,…ho c rút ti n t i các ngân hàng đ i lý hay t i các qu y tr ti n t đ ng (ATM)”

các n c có n n kinh t phát tri n v i công ngh ngân hàng hi n đ i thì

th thanh toán đ c s d ng r t r ng rãi và ph bi n Vi t Nam, đ đáp ng v i

s phát tri n c a n n kinh t - xã h i trong giai đo n hi n nay, NHNN đã có ch

tr ng phát tri n các công c thanh toán không dùng ti n m t và th ngân hàng là

m t công c đ c bi t quan tr ng c n đ c phát tri n m nh trong c ng đ ng

Th đ c ch t o d a trên nh ng thành t u to l n c a công ngh thông tin đi n

t Th đ c làm b ng nh a c ng, hình ch nh t M t tr c c a th có in huy hi u

là tên c a t ch c phát hành th (Ví d : Vietcombank), s th , ngày hi u l c c a

th , h và tên c a ch th , chíp đi n t có kh n ng l u gi thông tin c n thi t,

ngoài ra còn m t đ c đi m không th thi u, đó là bi u t ng riêng c a t ch c th

qu c t (Ví d : T ch c th MasterCard có bi u t ng là hai hình tròn giao nhau

n m góc d i bên ph i c a th Hình tròn bên ph i màu vàng cam, bên trái là màu đ , có ch MasterCard màu tr ng ch y ngang gi a Phía bên trên hai hình

tròn này là hai n a hình tròn giao nhau in chìm) Riêng s th , ngày hi u l c và tên ch th đ c in n i, m t sau c a th là m t d i b ng t , phía d i b ng t là

d i ô ch ký c a ch th

Trên th gi i hi n nay, có nhi u lo i th do các t ch c khác nhau phát hành

nh ng dù là lo i th nào thì v c b n c ng có đ c đi m nêu trên nh m đ m b o an

toàn và thu n ti n cho các bên tham gia

1.1.3 Phân lo i th thanh toán

1.1.3.1 Phân lo i d a trên công ngh s n xu t

- Th kh c ch n i: ây là lo i th đ c làm d a trên k thu t kh c ch

n i ó c ng là lo i th đ u tiên đ c s n xu t theo công ngh tiên ti n này Trên

b m t th nh ng thông tin c n thi t đ c kh c n i Hi n nay ng i ta không dùng

lo i th này n a vì k thu t s n xu t qua thô s , d b làm gi

- Th b ng t : Th này đ c s n xu t d a trên k thu t th tín v i hai b ng

t ch a thông tin m t sau c a th Th lo i này đ c s d ng ph bi n trong vòng 20 n m tr l i đây nh ng đã b c l m t s đi m y u: d b l i d ng do thông

tin ghi trong th không t mã hoá đ c, có th đ c th d dàng nh thi t b đ c

g n v i máy vi tính; th ch mang thông tin c đ nh; khu v c ch a tin h p, không

áp d ng các k thu t đ m b o an toàn

- Th thông minh (Smart Card): ây là th h m i nh t c a th thanh toán

Th thông minh đ c s n xu t d a trên k thu t vi x lý tin h c, nh g n vào th

m t chíp đi n t mà th có c u t o gi ng nh m t máy tính hoàn h o Th thông

minh có nhi u nhóm v i dung l ng nh khác nhau

Hi n nay, th thông minh đu c s d ng r t ph bi n trên th gi i vì có u

đi m v m t k thu t đ an toàn cao, t i ph m khó l y c p thông tin đ làm gi

đ c, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thu n ti n, an toàn và nhanh chóng h n

1.1.3.2 Phân lo i d a trên tính ch t thanh toán c a th

- Th tín d ng: ây là lo i th đ c s d ng ph bi n hi n nay Ch th

đ c s d ng m t h n m c tín d ng tu n hoàn không ph i tr lãi đ mua hàng hoá

và d ch v Cu i tháng, khách hàng s nh n đ c m t b ng sao kê (sao kê là m t

b ng kê chi ti t các kho n chi tiêu và tr n c a ch th cùng lãi và phí phát sinh trong m t chu k s d ng th Sao kê đ c g i cho ch th hàng tháng ngay sau

ngày l p b ng sao kê) do ngân hàng g i t i N u khách hàng thanh toán đ c h t

s ti n n thì s không ph i tr lãi Còn n u tr đ c m t ph n (hi n nay quy đ nh

th p nh t là 20% s ti n n ) thì ch th ph i tr lãi, tr phí ho c b ph t theo quy

đ nh c a ngân hàng trong t ng th i k

- Th ghi n : Lo i th này có quan h tr c ti p và g n li n v i tài kho n

ti n g i ho c tài kho n séc Khi mua hàng hoá, d ch v , giá tr giao d ch s đ c

kh u tr ngay l p t c vào tài kho n c a ch th thông qua các thi t b đi n t đ t

t i n i ti p nh n th và chuy n vào tài kho n c a đ n v ch p nh n th Th ghi n còn đ c s d ng đ rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng (ATM)

Th ghi n đ c chia thành hai lo i:

+ Th ghi n n i đ a: Ch đ c s d ng đ mua s m hàng hóa, d ch v ho c rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng trong ph m vi c a m t n c

+ Th ghi n qu c t : Ngoài vi c đ c s d ng nh th ghi n n i đ a, th ghi n qu c t còn đ c s d ng n c ngoài đ mua s m hàng hóa, d ch v ho c rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng

1.1.3.3 Phân lo i theo ph m vi lụnh th

- Th n i đ a: Là l i th đ c s d ng trong ph m vi m t qu c gia, do v y

đ ng ti n giao d ch là đ ng b n t Th c ng có các đ c đi m nh các lo i th khác, song đi m khác ch y u là ph m vi s d ng

- Th qu c t : Là lo i th đ c ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng

đ ng ti n c a n c mà ch th th c hi n giao d ch đ thanh toán phát hành th

này thì t ch c phát hành th ph i là thành viên c a t ch c phát hành th qu c t ,

ph i tuân theo các quy đ nh v phát hành và thanh toán th do t ch c này đ a ra

Th này đ c khách hàng a chu ng do tính thu n l i và an toàn

Nh v y, m c dù có nhi u cách phân lo i th khác nhau nh ng các lo i th trên

đ u có đ c đi m chung là dùng đ thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do vây,

m t cách t ng quát ng i ta g i là th thanh toán

1.1.4 Các ch th tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán th

1.1.4.1 T ch c th qu c t

Là t ch c c p phép thành viên cho ngân hàng phát hành và thanh toán th

T ch c th qu c t có nhi m v chính là cung c p m ng l i vi n thông toàn c u

ph c v cho quy trình thanh toán th ; đ a ra các đi u l , quy ch cho ho t đ ng

phát hành th , thanh toán th ; làm trung gian gi i quy t các tranh ch p, khi u n i

gi a các thành viên M i t ch c th qu c t đ u có tên trên s n ph m c a mình

Khác v i ngân hàng thành viên, t ch c th qu c t không có quan h tr c ti p v i

ch th hay đ n v ch p nh n th

1.1.4.2 Ngân hàng phát hành th

Là thành viên chính th c c a các t ch c th qu c t , là ngân hàng ti n hành các th t c đ in th cho khách hàng Ngân hàng phát hành có trách nhi m:

ti p nh n h s xin phát hành th , x lý và phát hành th , h ng d n ch th s

d ng và th c hi n các quy đ nh c n thi t khi s d ng th , thanh toán s ti n trên hoá đ n do ngân hàng đ i lý chuy n đ n, c p phép cho các th ng v v t h n

m c T ng đ nh k , ngân hàng phát hành ph i l p sao kê ghi rõ và đ y đ các giao

d ch phát sinh và yêu c u thanh toán đ i v i ch th tín d ng ho c kh u tr tr c

ti p vào tài kho n c a ch th đ i v i th ghi n

1.1.4.3 Ngân hàng thanh toán th

Là ngân hàng tr c ti p ký h p đ ng v i VCNT và thanh toán các ch ng

t giao d ch do VCNT xu t trình i v i th Visa Card và Master Card thì ngân

hàng thanh toán ph i là thành viên chính th c c a t ch c th qu c t đó M t

ngân hàng v a có th đóng vai trò là ngân hàng thanh toán th v a đóng vai

trò là ngân hàng phát hành th

1.1.4.4 n v ch p nh n th

Là đ n v bán hàng hóa, d ch v có ký k t v i ngân hàng thanh toán v vi c

ch p nh n thanh toán th nh : c a hàng, khách s n, nhà hàng, trung tâm th ng

m i, siêu th Thông th ng các đ n v này đ c ngân hàng trang b máy móc k

thu t đ ch p nh n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v b ng th thay cho ti n m t

1.1.4.5 Ch th

Là ng i có tên ghi trên th , đ c dùng th đ thanh toán ti n hàng hoá, d ch

v Do v y không áp d ng ch đ y quy n s d ng th cho ng i th hai, ch có

ch th m i có quy n s d ng th c a mình mà thôi M i khi thanh toán cho các

đ n v ch p nh n th , ch th ph i xu t trình th đ n i đây ki m tra theo quy đ nh

và in biên lai thanh toán Ngoài ra ch th có th s d ng th đ rút ti n m t t i các

- Tính ti n l i trong thanh toán: Th thanh toán cung c p cho khách hàng s

ti n l i Ch th có th đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t, ho c

th c hi n các d ch v ngân hàng t i các đi m ch p nh n thanh toán th , máy ATM, các ngân hàng thanh toán th trong và ngoài n c Khi dùng th thanh toán, ch

th có th chi tiêu tr c, tr ti n sau (th tín d ng)

- Tính an toàn mà th đem l i: Các lo i th thanh toán đ c làm theo công ngh cao, ch th đ c cung c p mã s cá nhân, các kho n ti n đ c chuy n tr c

ti p vào tài kho n nên tránh đ c r i ro m t mát do tr m c p Trong tr ng h p

th b m t c p, ngân hàng có các bi n pháp b o v nh m tránh gây th t thoát cho

ch th

- Tính nhanh chóng, ti t ki m th i gian: Th là m t ph ng ti n thanh toán không s d ng ti n m t hi n đ i Do đó, khi mua hàng hóa, d ch v v i giá tr thanh toán l n thì ch th có th nhanh chóng th c hi n đ c giao d ch, ti t ki m

đ c r t nhi u th i gian đ v n chuy n ti n, ki m đ m, ki m tra ti n th t ti n

gi ,… Ngoài ra, khi th c hi n các giao d ch đ n gi n nh rút m t s ti n nh , chuy n kho n trong n i b h th ng ngân hàng, thanh toán m t s d ch v ph

bi n, sao kê tài kho n m t vài giao d ch g n nh t thì ch th ch c n t i các máy ATM là th c hi n đ c ngay mà không c n t i qu y giao d ch c a ngân hàng đ

th c hi n r t m t th i gian

- M r ng n ng l c tài chính c a ch th :

i v i th ghi n trong tr ng h p đ c ngân hàng phát hành c p m t h n

m c th u chi thì ch th có th th c hi n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t v t quá s d trong tài kho n ti n g i c a mình Khi tài kho n ti n

g i này có s d có thì ngân hàng t đ ng trích n l i s ti n mà ch th đã s

d ng và lãi su t cho m c th u chi này c n c vào s th a thu n c a hai bên H n

m c th u chi này nhi u hay ít c n c vào thu nh p, uy tín c a t ng khách hàng mà ngân hàng có th xét duy t khác nhau

i v i th tín d ng là m t d ng ngân hàng cho khách hàng vay m t kho n

ti n đ s d ng tr c Do đó, trong tr ng h p ch th không có ti n v n có th

th c hi n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t trong h n m c tín

d ng đ c ngân hàng phát hành c p Khi đ n h n thanh toán không nh t thi t ch

th ph i thanh toán h t s ti n vay mình đã s d ng mà ch c n thanh toán m t s

ti n t i thi u theo quy đ nh c a ngân hàng c p h n m c tín d ng cho mình là đ c,

s còn l i có th tr t t đ n khi h t và ph i ch u lãi su t theo s th a thu n c a

hai bên

h n, chuy n ti n trong và ngoài n c, nh n ti n ki u h i,… đ i v i khách hàng là

cá nhân; m tài kho n ti n g i có k h n, thanh toán xu t nh p kh u, vay ti n, b o lãnh,… đ i v i khách hàng là t ch c

- Gia t ng ngu n v n huy đ ng giá r cho ngân hàng

i v i th ghi n thì ngân hàng có th s d ng s d trên tài kho n ti n

g i c a khách hàng v i lãi su t không k h n r t th p đ đ a vào ph c v ho t

đ ng kinh doanh c a mình N u ngân hàng có h th ng ph c v d ch v th t t thì ngu n v n giá r này có th r t l n t đó góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh trong l nh v c tín d ng và làm t ng hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

i v i các đ n v ch p nh n th thì ph i m tài kho n giao d ch t i ngân hàng thanh toán đ ngân hàng có th ghi có vào tài kho n c a đ n v ch p nh n

th ki có các giao d ch v th phát sinh Khi ngân hàng có m t l ng l n đ n v

ch p nh n th thì s d ti n g i v i lãi su t th p có th tr thành m t con s đáng

k

- Gia t ng ho t đ ng cung c p tín d ng cho ngân hàng

Th thanh toán là m t cách d nh t cho ngân hàng m r ng tín d ng và

c ng là m t ph ng th c t o thu n ti n cho khách hàng mu n vay ngân hàng thông qua vi c phát hành th tín d ng ho c đ ngh c p h n m c th u chi cho th ghi n Do h n m c tín d ng là tu n hoàn nên khách hàng có th vay ti n, hoàn tr

và vay l i ti p mà không ph i đ n ngân hàng xin kho n vay m i M t khi khách hàng đã thanh toán, h n m c tín d ng t đ ng đ c t ng lên i u này đ ng ngh a

v i vi c khách hàng đã đ c ngân hàng ch p nh n m t kho n vay m i (h n m c tín d ng m i)

- Góp ph n gia t ng l i nhu n c a ngân hàng

Thông qua vi c cung c p d ch v th , ngân hàng c ng t o ra gu n thu n

đ nh cho mình nh : thu phí phát hành th , thu phí th ng niên, phí rút ti n m t, lãi cho vay đ i v i th tín d ng, th ghi n đ c th u chi,… ngoài các kho n thu trên, ngân hàng còn có kho n thu chi t kh u t doanh s thanh toán c a các đ n v ch p

nh n th

- a d ng hóa các s n ph m, d ch v c a ngân hàng

Th ngân hàng ra đ i góp ph n làm đa d ng, phong phú h n các s n

ph m d ch v c a ngân hàng Th t o ra m t ph ng ti n thanh toán hi n đ i, an toàn và nhanh chóng, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng

1.1.5.3 i v i đ n v ch p nh n th

Các đ n v kinh doanh (hay: ng i bán hàng) khi tr thành đ n v ch p

nh n th cho ngân hàng s có thêm ph ng th c thanh toán hi n đ i, đáp ng nhu

c u ngày càng đa d ng c a khách hàng Ngoài ra, các đ n v kinh doanh có th gia

Khi tr thành đ n v ch p nh n th cho ngân hàng, các đ n v kinh doanh

có th nh n đ c m t s u đãi t ngân hàng mà các đ n v khác không có nh :

trang thi t b ph c v cho vi c thanh toán th , th ng xuyên đ c hu n luy n các nghi p v và k n ng m i v th , u tiên trong xét duy t cho vay,…Thêm vào đó,

vi c thanh toán gi a ng i mua và ng i bán đ c ngân hàng b o đ m v a nhanh chóng, thu n ti n và chính xác

1.1.5.4 i v i n n kinh t

Th thanh toán c a ngân hàng giúp t ng c ng ho t đ ng l u thông ti n

t trong n n kinh t , t ng c ng vòng quay c a đ ng ti n, kh i thông các lu ng

v n khác nhau, t o đi u ki n cho vi c ki m soát kh i l ng giao d ch thanh toán trong dân c và c a c n n kinh t H n ch các ho t đ ng kinh t ng m, ki m soát các ho t đ ng giao d ch kinh t , gi m thi u các tiêu c c và t ng c ng tính ch

đ o c a nhà n c trong vi c đi u ti t n n kinh t và đi u hành các chính sách kinh

t tài chính qu c gia Vi c t ng t c đ thanh toán không dùng ti n m t trong l u thông s làm gi m t tr ng c a s l ng ti n m t trong l u thông, t đó làm gi m

nh ng chi phí c n thi t l u thông trong xã h i (in n, b o qu n ti n m t, ki m

đ m ) H n n a, vi c thanh toán b ng th qua vi c s d ng các ti n b khoa h c -

k thu t và công ngh hi n đ i t o đi u ki n h t s c thu n l i cho vi c h i nh p

hi m nh t hi n nay

M t s cách th c đánh c p thông tin th c a t i ph m th nh sau:

- B n t i ph m cài thêm m t thi t b đ c d li u vào khe đ c th c a máy ATM Khi rút ti n t i máy ATM, khách hàng đ a vào khe đ c th nh th ng l

và th c hi n giao d ch H không bi t r ng trong khe đ c đó đang có m t thi t b

đ tr m d li u Toàn b thông tin trên th đã đ c l u gi l i trong thi t b đ c

th mà mà b n t i ph m cài vào Khi ch th th c hi n gia d ch xong và ra đi, b n

t i ph m s l y thi t b ra, s d ng các thông tin v a l y đ c đ làm th gi

- B n t i ph m v n l p đ t thi t b đ c th vào máy qua khe đ c th c a

ATM, nh ng chúng có th l y d li u v tài kho n và s PIN t xa nh m t chi c camera mà chúng l p kín đáo t i máy ATM V i công ngh không dây, toàn b d

li u đ c truy n đ n cho b n t i ph m đang n p đâu đó g n máy ATM

- Có m t cách thô s nh ng r t hay đ c s d ng là nhìn tr m qua vai ch

th trong lúc rút ti n t i máy ATM, ho c th c hi n thanh toán b ng máy cà th

1.1.6.2 R i ro do công ngh

ây là lo i r i ro liên quan đ n công ngh qu n lý th nh các s c

v ngh n m ng, các tr c tr c v x lý thông tin, b o m t, ây là lo i r i ro r t

c n đ c quan tâm, vì khi s c x y ra, tác h i c a nó r t l n, không ch nh

h ng đ n m t khách hàng, m t ngân hàng mà nó còn gây h i c ho t đ ng c a h

th ng th Nguyên nhân gây ra r i ro này có th do s c b t kh kháng, nh ng

c ng có th do nguyên nhân ch quan là h th ng ch a đ c đ u t đúng m c, công tác c p nh t b o qu n thông tin không đ c quan tâm m t cách nghiêm túc

đ k gian xâm nh p h th ng đánh c p d li u, thông tin,

Nhân viên VCNT s a đ i thông tin trên các hóa đ n th ho c in nhi u hoá đ n thanh toán c a m t th (multiple imprint) Sau đó nhân viên s m o

nh n ch th hoàn t t giao d ch và n p các hóa đ n thanh toán còn l i đ đòi ti n, chi m đo t ti n c a ngân hàng

1.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán, s th a mưn nhu c u và quy t đ nh s

d ng lâu dài d ch v th c a ngân hàng

Ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c

n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image) Nh v y, Gronroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n

ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984)

1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Sau khi ti n hành nhi u nghiên c u v CLDV, Parasuraman và các c ng s (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra công c đo l ng CLDV nguyên g c g m 22

bi n quan sát (g i là mô hình SERQUAL), cung c p cho các nhà nghiên c u v

kh n ng đo l ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v và s mong đ i c a

khách hàng Theo đó, b t k d ch v ch t l ng nào c ng đ c khách hàng c m

nh n d a trên 10 thành ph n, bao g m: (1) Tin c y, (2) áp ng, (3) N ng l c

ph c v , (4) Ti p c n, (5) L ch s , (6) Thông tin, (7) Tín nhi m, (8) An toàn, (9)

Hi u bi t khách hàng, (10) Ph ng ti n h u hình (Theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có u đi m là bao quát h u h t các khía c nh c a DV, nh ng

10 thành ph n c a thang đo SERQUAL quá ph c t p trong đánh giá và phân tích

Do đó, Parasuraman và các c ng s (1988) đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 5 thành ph n c b n N m thành ph n c b n c a CLDV theo mô hình c a Parasuraman và các c ng s (1988) đó là:

 S tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và

đúng th i h n ngay l n đ u tiên

 S đáp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n lòng c a

nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

 S đ ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân

khách hàng

 N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung c p

ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các thi t b ph c v cho d ch v

CH T

D CH V B

Khác v i s n ph m v t ch t tiêu dùng, các d ch v không th cân đong đo

đ m tr c mà ch có th đánh giá đ c ch t l ng sau khi đã tiêu dùng Vì v y,

y u t ch t l ng đ c ng i tiêu dùng quan tâm r t l n khi ch n d ch v bi t

đ c ng i mua có th a mãn hay không th a mãn v ch t l ng d ch v , chúng ta

ti p t c tìm hi u v s th a mãn c a khách hàng

1.2.2 Ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng

Ch t l ng d ch v th thanh toán c ng có th di n đ t b i các ý khác nhau:

N u hi u ch t l ng d ch v th thanh toán đ c đánh giá trên hai l nh

v c: (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng theo nghiên c u c a

Gronroos (1984) thì ch t l ng d ch v th đ c bi u hi n nh sau:

 Ch t l ng k thu t: liên quan đ n nh ng gì khách hàng đ c ph c v ây

là ch t l ng khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i ngân hàng

Có m t s nhân t đ đánh giá tiêu chí này, c th :

 Kh n ng gi i quy t v n đ , k n ng chuyên môn, trình đ tác nghi p c a nhân viên ngân hàng

 Trang thi t b , trình đ khoa h c công ngh , h th ng l u tr thông tin c a ngân hàng

 Ch t l ng ch c n ng: nói lên d ch v c a ngân hàng đ c cung c p nh

th nào Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k trên thì ch t

l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua

nh ng tiêu chí sau:

 S thu n ti n trong giao d ch khi khách hàng giao d ch th

 Hành vi ng x và thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng

 Công tác t ch c và ti p xúc v i khách hàng

 Tinh th n t t c vì khách hàng c a ngân hàng

N u di n đ t ch t l ng d ch v th thanh toán thông qua n m thành ph n theo nghiên c u c a Parasuraman & các c ng s (1988), thì ch t l ng d ch v

không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i

v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình Servqual đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so

sánh gi a các giá tr k v ng, mong đ i (expectation) và các giá tr khách hàng c m

nh n đ c (perception) Ch t l ng DV th thanh toán g m n m thành ph n sau:

B ng 1.1 Mô t 5 thành ph n c a CLDV Th theo mô hình SERVQUAL

Bao g m nh ng tài s n v t ch t, trang thi t b ph c v cho

d ch v th và trang ph c c a nhân viên

1.2.3 S th a mưn c a khách hàng

T th p k 70 c a th k tr c, nhi u nhà nghiên c u v hành vi khách hàng các n c phát tri n đã b t đ u có nh ng nghiên c u chuyên sâu v s th a mãn c a khách hàng nh Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982) N m

1989, Fornell và các đ ng nghi p c a ông i h c Michigan đã giúp Th y i n thi t l p h th ng đo l ng s th a mãn c a khách hàng đ u tiên trên th gi i

c p đ qu c gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là c s cho vi c thi t l p ch s hài lòng khách hàng sau này

- S th a mãn c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988) Ngh a là, kinh nghi m đã bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v

1.2.4 Quy t đ nh s d ng s n ph m, d ch v c a khách hàng

- Hawkins trong công trình nghiên c u c a ông (Implementation of

Marketing Strategy, 2002) đã mô t ti n trình ra quy t đ nh s d ng c a ng i tiêu dùng là m t chu i các hành đ ng thông qua đó ng i tiêu dùng thu th p, phân tích thông tin và đ a ra các l a ch n gi a các s n ph m ho c d ch v Ti n trình đ a ra quy t đ nh này bao g m 5 giai đo n c b n:

(1) Nh n th c v n đ

(2) Tìm ki m thông tin

(3) o l ng các l a ch n

(4) Quy t đ nh s d ng

(5) Hành vi sau khi s d ng s n ph m

Hình 1.3 Mô hình ti n trình ra quy t đ nh s d ng

- Nói m t cách rõ ràng h n, ng i tiêu dùng khi đ a ra các quy t đ nh mua

s m hàng ngày cho nhu c u c a cá nhân hay gia đình, h luôn đ a ra nh ng hình thái mua s m khác bi t Thông qua các cu c nghiên c u marketing, các doanh nghi p n l c n m rõ h n nh ng thông tin liên quan đ n vi c tiêu dùng c a khách hàng nh ng i tiêu dùng mua cái gì, h là ai, h mua nh th nào, h tiêu dùng ra sao, h mua đâu, khi nào, và quan tr ng nh t là t i sao h mua (Richard L., 2000)

- Case, K và Fair, R (2007) đã n i ti p cu c nghiên c u trong đ tài

“Principcles of Economics”: “Quy t đ nh s d ng chính là hành vi khách hàng

trao đ i m t th có giá tr này (nh ti n ch ng h n) v i m t th có giá tr khác (nh l i ích có đ c khi s d ng s n ph m đó)” Và b sung thêm, khách hàng

quy ra giá tr l i ích mà s n ph m mang l i cho h và t ch c kinh doanh ph i đ t giá bán s n ph m sao cho phù h p v i giá tr đó L i ích đ c quy đ i đó có th

l ng hóa đ c ho c ch là c m nh n Con ng i không ai gi ng ai, trong các hoàn c nh khác nhau, nh ng khách hàng khác nhau s có cách đánh giá, c m nh n giá tr và đi đ n quy t đ nh tiêu dùng s n ph m c ng r t khác nhau S n ph m mang l i giá tr càng cao, h càng th a mãn v nh ng giá tr mà h đã b ra, và

nh v y h không b n kho n nhi u khi đ a ra quy t đ nh tiêu dùng s n ph m

Nh n th c

v n đ Tìm ki m thông tin

o l ng các l a ch n

Quy t đ nh

s d ng Hành vi

sau khi s d ng

- Ngoài ra, nhu c u con ng i r t đa d ng Abraham Maslow đã mô t có nhi u nhu c u c nh tranh v i nhau trong vi c đ c th a mãn và t o ra nh ng xung

đ t làm ph c t p thêm cho quá trình ra quy t đ nh mua Tuy nhiên, các cá nhân s thi t l p m t tr t t u tiên cho các nhu c u đó theo thang th b c trong tháp nhu

c u Abraham Maslow A Maslow cho r ng tr c tiên con ng i c g ng th a mãn nhu c u c p thi t Nhu c u đã đ c th a mãn s không còn là đ ng l c thúc

đ y trong hi n t i n a Khi đó, nhu c u k ti p l i tr nên c p thi t và tr thành

Nhu c u t

kh ng đ nh

Nhu c u đ c tôn tr ng ( c công nh n, đ a v )

Nhu c u an toàn (An toàn, đ c b o v )

Nhu c u sinh lý ( n, u ng, m c,…)

1993) (trích t Lassar & ctg, 2000)

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) cho r ng

ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng Ngh a là,

ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau - là m t ph n nhân

t quy t đ nh c a s th a mãn (Parasuraman, 1985, 1988) Các nghiên c u đã k t

lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter,

Bloemer, Peeters, 1997)

Ngày nay, ch t l ng đã tr thành khái ni m r t ph bi n trong n n kinh t

thu hút khách hàng s d ng s n ph m/d ch v c a mình, các doanh nghi p xem

ch t l ng là y u t c n thi t cho s thành công c a doanh nghi p Ch t l ng

đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c, d n t i kh n ng chi m l nh

th tr ng, duy trì và thu hút khách hàng s d ng s n ph m c a mình i u này đòi h i doanh nghi p ph i luôn nh y c m v i nh ng yêu c u c a khách hàng,

nh ng yêu c u c a th tr ng và đánh giá nh ng y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng Nó c ng đòi h i ý th c c i ti n k thu t, đ i m i công ngh …, đ cho ra đ i nh ng s n ph m d ch v ch t l ng cao đáp ng đ c nhu

c u khách hàng

1.2.6 S th a mưn c a khách hàng quy t đ nh vi c h s d ng d ch v lâu dài

Trong các công trình nghiên c u tr c đây, “quy t đ nh” đ c đ nh ngh a nh

là s l a ch n hay lòng quy t tâm đ c th c hi n sau hành đ ng suy ngh và k t

lu n v nh ng đi u đ c xem là t t nh t (Amstrong, 1991; Overton, 1971) Perner (1999) đã đ nh ngh a c th h n v “quy t đ nh s d ng” và trình bày nh sau:

“Quy t đ nh s d ng c a ng i tiêu dùng là quy t đ nh hay lòng quy t tâm mua

và s d ng m t s n ph m c th ho c m t d ch v nào đó nh m m c đích th a mụn nhu c u c a cá nhân ho c c a gia đình h ”.

Nh đã trình bày ph n 1.2.4, ti n trình đ a ra quy t đ nh bao g m 5 giai

đo n c b n và giai đo n cu i cùng sau khi quy t đ nh s d ng là “hành vi sau khi

s d ng s n ph m” i u này nói lên, n u s n ph m th a mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng thì h s ti p t c quy t đ nh s d ng s n ph m đó cho nh ng l n sau – hay h s “s d ng lâu dài” s n ph m đó Do nhu c u c a con ng i luôn thay đ i theo 5 b c thang nhu c u mà Maslow đã mô t , thì nhà cung c p d ch v c n ph i luôn theo sát khách hàng đ tìm hi u nhu c u ngày càng cao c a h và đáp ng

Khi đã làm khách hàng th a mãn d n đ n hành vi mua l i và d n đ n quy t

đ nh s d ng lâu dài c a h Nh ng khách hàng này d n d n s tr thành “khách

Ng c l i, n u khách hàng không th a mãn s n ph m, d ch v mà h đã mua r i thì h s không s d ng n a, đ vào m t góc nào đó, và ti p t c tìm ki m s n

ph m, d ch v khác nh m th a mãn nhu c u c a mình Nh v y, ban đ u dù khách hàng đã quy t đ nh s d ng r i, nh ng hi n t i l i không dùng n a – hay có ngh a

1.3 Mô hình đ ngh và các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài c a khách hàng

1.3.1 Mô hình đ ngh

D a trên mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và ctg (1988), h ng d n

s d ng thang đo ch t l ng d ch v c a Parasuraman và ctg (1991), mô hình đ ngh g m 5 bi n đ c l p có nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th

c a NH

Thi t l p gi thuy t nghiên c u nh sau:

 H1: Thành ph n tin c y càng cao thì Q SDLD DV th c a khách hàng càng

cao

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh

Các gi đ nh c a mô hình nghiên c u:

Gi đ nh các phòng giao d ch trong cùng chi nhánh là đ ng nh t v i nhau:

v i gi đ nh chi nhánh tri n khai đ ng b c s v t ch t, trang thi t b , ngu n l c

con ng i, ch t l ng đào t o là nh nhau đ i v i các phòng giao d ch và chi

nhánh, l a ch n ng u nhiên c ng đ i di n cho chi nhánh

Gi đ nh ch t l ng c a nhân viên giao d ch là đ ng nh t: trên th c t , v n

có th có nh ng nhân viên ch a đáp ng h t nh ng tiêu chí c a ngân hàng; ho c

trong giai đo n kh o sát, khách hàng có th giao d ch v i nhân viên m i t p s ,

thao tác ch a th t nhanh chóng Chính vì v y, nghiên c u c ng gi đ nh ch t

M c dù các gi đ nh c a mô hình nghiên c u là khó th c hi n trong th c t ,

tuy nhiên Vietcombank đang h ng đ n “chu n m c trong hình nh và trong x lý công vi c” nên trong t ng lai thì các gi thuy t này có th th c hi n đ c

1.3.2 LỦ do l a ch n mô hình

tài ch n mô hình SERVQUAL làm mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch

th thanh toán t i ngân hàng v i hai lý do nh sau:

M t là mô hình th ch h p v i các công ty d ch v trong đó có ngân hàng

Nh đã trình bày m c 1.2.1.3, mô hình n m thành ph n ch t l ng và thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t

l ng c a m t d ch v Parasuraman & các c ng s (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin

c y và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Các thành ph n c a CLDV

có th thay đ i tu ngành hay l nh v c nghiên c u (Bakabus &Boller 1992, Cronin& Taylor 1992, d n theo Nguy n ình Th &ctg 2003)

Hai là mô hình đã đ c ki m nghi m trong l nh v c ngân hàng b i các nhà nghiên c u trên th gi i và t i Vi t Nam

Trên th c t , m t s nhà nghiên c u đã ki m nghi m mô hình này t i nhi u

l nh v c d ch v c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau c bi t là trong l nh

v c ngân hàng, ví d : Lassar & các c ng s (2000) và Mehta & các c ng s (2000) v i d ch v ngân hàng, Nguy n ình Th &ctg (2003) v i ch t l ng d ch

v siêu th , Lê V n Huy và c ng s (t p chí ngân hàng s 6/2008) v i nghiên c u

Ph ng pháp đo l ng CLDV trong l nh v c ngân hàng (Ph l c 01),…

1.3.3 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v

th c a khách hàng

1.3.3.1 Nhân t “S tin c y”