NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ IN ấn của CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại và DỊCH vụ HOÀNG DANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANH GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THU TRANG MSSV : 2120213455 LỚP : K21QTH1 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với nhu cầu thị trường ngày phong phú đa dạng yêu cầu thẩm mĩ sản phẩm ngày trọng việc phát triển ngành in ấn thị trường điều tất yếu Theo báo cáo Hiệp hội in ấn Việt Nam( VPA), thị trường in ấn đóng gói bao bì Việt Nam đạt mức tăng trưởng 15%-20% năm vừa qua ( Theo báo VNEXPREE ngày 22/08/2018) Cũng thập kỉ qua, thị trường in ấn ngành phát triển với doanh thu bình quân tăng 15%/ năm, cụ thể năm 2008 tăng 9,2%, năm 2009 tăng 10,3%, năm 2010 tăng 18,2% Cũng mà ngành in có sức hấp dẫn to lớn nhà đầu tư nước Đối với thành phố phát triển Đà Nẵng việc cập nhập xu hướng thị trường vô cấp thiết Ngồi để cơng ty tồn phát triển việc quáng bá sản phẩm, dịch vụ củng cố thương hiệu thiếu Do gần tổ chức thương mại, hãng sản xuất phân phối sản phẩm phương tiện truyền thông đại chúng, không ngừng gia tăng quảng bá sản phẩm qua phương tiện in ấn ấn phẩm riêng tờ rơi, catalogues, mẫu in, tài liệu hướng dẫn sử dụng,… Chính nhu cầu thị trường ngày tăng thiếu nhà cung cấp nên rõ ràng hội người làm kinh doanh Xuất phát từ nhu cầu thị trường, nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh góp phần việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ lý dó tơi định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn công ty TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.2.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 1.2.1.1 Khái quát thị trường người tiêu dùng 1.2.1.2 Khái niệm đặc điểm hành vi người tiêu dùng 1.2.2 Hành vi người tiêu dùng cá nhân 1.2.2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng cá nhân 1.2.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng cá nhân 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cá nhân 1.2.3 Hành vi mua khách hàng tổ chức 1.2.3.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 1.2.3.2 Quá trình định mua khách hàng tổ chức 1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức 1.3 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3.2.1 Dịch vụ sản phẩm vơ hình 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá khơng ổn định 1.3.2.3 Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời 1.3.2.4 Dịch vụ sản phẩm vận chuyển cất giữ kho 1.3.3 Vai trò dịch vụ 1.4 MỘT SỐ TIÊU CHÍ LỰA CHỌN DỊCH VỤ IN ẤN 1.4.1 Khái niệm in ấn 1.4.2 Một số tiêu chí lựa chọn dịch vụ in ấn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HỒNG DANH 2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HỒNG DANh Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh hoạt động lĩnh vực xây dựng với Giấy phép kinh doanh số: 0400540031 cấp ngày 16/05/2006 2.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HỒNG DANH 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANH 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHỊNG KINH DOANH PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG SẢN XUẤT PHỊNG HÀNH CHÍNHNHÂN SỰ PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG THIẾT KẾ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Hồng Danh ( Nguồn : phòng Hành Chính – Nhân sự) 2.3.2 Chức phận phòng ban 2.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC LOẠI NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ 2.4.1 Nguồn nhân lực Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2016-2108 Đơn vị tính: người 2016 Số lượng 2017 2018 Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) A Giới tính Nam 15 68,18 18 72,00 15 71,43 Nữ 31,81 28,00 28,57 36,36 32,00 28,57 18,18 20,00 22,72 45,45 12 48,00 10 45,45 31,81 31,81 27,27 36,36 36,36 31,81 31,81 10 40,00 36,36 68,18 18 68,00 15 71,42 31,82 32,00 28,58 100 25 100 21 100 B Cán chuyên môn, nghiệp vụ Chuyê n viên Kỹ thuật viên Cơng 10 nhân C Trình độ học vấn Đại học đại học Trung cấp, cao đẳng Lao động phổ thông D Độ tuổi Dưới 15 30 Từ 31 đến 40 Tổng 22 (Nguồn: phòng Hành – Nhân sự) 2.4.2 Cơ sở vật chất Bảng 2.2 Danh mục sở vật chất cơng ty Hồng Danh Đơn vị tính: ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 DANH MỤC SỐ LƯỢNG Văn phòng Nhà xưởng Kho Máy điều hồ Máy photocopy Hệ thống điện thoại Máy vi tính Máy fax Ti vi Bàn ghế salon Hệ thống phòng cháy chửa cháy Máy cắt Máy bế hộp Máy bế giấy Máy bế tem nhãn Máy in Máy cán màng Máy kẽm Máy gấp thành hộp Xe tải nhỏ (Nguồn: phòng Hành – Nhân sự) 1 4 10 2 1 1 2.4.3 Tài 2.4.3.1 Phân tích tình hình cân đối kế tốn Bảng 2.3 Bảng cân đối kế tốn cơng ty giai đoạn 2016-2108 Khoản 2016 2017 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Chênh lệch (2017/2016) Số tiền 80,365 1.27% 79,474 1.14% 98.89% 36,433 1,246,790 19.66% 1,636,98 23.39% 131.30% 1,664,259 4,871,420 76.82% 5,093,41 72.79% 104.56% 5,573,898 142,826 2.25% 187,420 2.68% 131.22% 295,674 6,341,401 100.00 % 100.00 % 110.34% 7,570,264 7,367,255 72.50% 6,997,29 6,741,66 70.00% 91.51% 9,618,289 Vốn chủ sỡ hữu 2,794,531 27.50% 2,889,67 30.00% 103.40% 905,051 Tổng nguồn vốn 10,161,786 100% 9,631,33 100% 94.78% 10,523,340 mục Tiền khoản tương đương tiền Các khoản phải thu Hàng tồn kho Tài sản khác Tổng tài sản Nợ phải trả (Nguồn: phòng Kế tốn) 2.4.3.2 Phân tích tình hình báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016-2108 2016 Khoản mục Giá trị 2017 Giá trị Tốc độ tăng 2017/2016 (%) 2018 Giá trị Tốc độ tăng 2018/2017 (%) Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 4,768,512 5,068,326 6% 5,226,310 3% Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 4,768,512 5,068,326 6% 5,226,310 3% Giá vốn hàng bán 4,213,457 4,465,437 6% 4,642,326 4% Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 452,698 602,899 33% 583,984 -3% Doanh thu hoạt động tài 122 115 -6% 139 21% Chi phí tài 145,067 165,033 14% 357,728 117% Chi phí quản lý kinh doanh 114,638 412,866 260% 97,449 -76% Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 193,115 25,115 -87% 128,944 413% Thu nhập khác 67,973 472,727 595% 40,217 -91% 10 Chi phí khác 45,265 573,505 1167% 29,456 -95% 11 Lợi nhuận khác 22,708 -100,778 -544% 10,761 -111% 12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 215,823 -75,663 -135% 139,705 -285% 13 Chi phí thuế TNDN 43,164 -100% 27,941 0% 14 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 172,659 -75,663 -144% 111,764 -248% (Nguồn: phòng Kế tốn) 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HỒNG DANH 2.5.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh Công ty TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh cung cấp dịch vụ lĩnh vực in ấn từ sản phẩm in dùng văn phòng, quảng cáo, bao bì sản phẩm, nhiều loại sản phẩm khác 2.5.2 Cơ cấu khách hàng Hình 2.8 Cơ cấu khách hàng cơng ty Hồng Danh giai đoạn 2016-2018 2.5.3 Các sách công ty dối với khách hàng 2.5.3.1 Chính sách giá 2.5.3.2 Chính sách dịch vụ khách hàng 2.5.4 Đánh giá chung 2.5.4.1 Ưu điểm Tình hình cơng ty nhìn chung khơng có thay đổi nhiều câu, máy hoạt động Công ty giai đoạn đầu tư phát triển bước xây dựng sách bán hàng uy tín thị trường Cơng ty ln nỗ lực phấn đầu đạt mục tiêu đề năm danh thu lợi nhuận công ty giai đoạn 2016-2018 doanh thu bán hàng công ty tăng lên theo chiều hướng tích cực Với sách quản lý nghiêm ngặt hoạt động công ty diễn tốt phát triển Đặc biệt công ty trọng phát triển dịch vụ khách hàng với loại khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ khách hàng tổ chức chiếm phần lớn Cơng ty có thêm nhiều sách khuyến hậu đảm bảo khách hàng ln hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty 2.5.4.2 Nhược điểm Trong giai đoạn 2016-2018 công ty khơng có nhiều phát triển hoạt đơng kinh doanh Do có đầu tư sở vật chất mạnh vào năm 2017 dẫn đến nợ tăng cao vốn 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nhân viên Uy tín cơng ty Đặc điểm sản phẩm Giá Quyết định mua Dịch vụ khách hàng Cơ sở vật chất Quan hệ đối tác Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Phỏng vấn chính thức ( Khảo sát 15 khách hàng) Kết nghiên cứu 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ in ấn công ty - TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn dịch - vụ in ấn cơng ty Hồng Danh Từ đó, đưa kiến nghị nhằm giúp công ty TNHH thương mại dịch vụ Hồng Danh có biện pháp để khắc phục đưa sách hợp lý để thu hút khách hàng mới, giữ chân 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định lượng định tính 3.3.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn công ty TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty + Không gian: Khu vực Thành phố Đà Nẵng + Thời gian: 10/01/2019 - 01/03/2019 3.3.4 Nội dung nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh 3.3.5 Mẫu điều tra Nghiên cứu sử dụng công thức Tabachnick and Fidell để tính kích thước mẫu N có tính đến số lượng biến độc lập sử dụng với cơng thức sau: n=5*N Trong đó: n: số lượng mẫu khảo sát N: tổng lượng biến quan sát Từ công thức với nhân tố với 23 biến quan sát, ta có số mẫu cần điều tra 115 mẫu Để đảm bảo phiếu hợp lệ tránh sai sót, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra 200 mẫu tương ứng với 200 khách hàng đia bàn thành phố Đà Nẵng 3.3.6 Phương pháp phân tích liệu Bao gồm phương pháp: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA 3.4 THAM KHẢO Ý KIẾN CHUN GIA 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU 3.5.1 Mơ hình nghiên Nhân viên H1 Uy tín cơng ty Đặc điểm sản phẩm H2 H3 Quyết định sử dụng H4 Giá H5 Dịch vụ khách hàng Hình 3.7 Mơ hình nghiên cứu thức 3.5.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 3.5.2.1 Nhân viên 3.5.2.2 Uy tín cơng ty 3.5.2.3 Đặc điểm sản phẩm 3.5.2.4 Giá 3.5.2.5 Dịch vụ khách hàng 3.5.2.6 Quyết định sử dụng dịch vụ 3.5.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.1 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 4.1.1 Kiểm định Crobach’s Alpha cho biến độc lập 4.1.1.1 Thang đo nhân viên Thang đo nhân viên cấu thành biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.599 đến 0.707 hệ số α = 0.843 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.1.2 Thang đo uy tín Thang đo uy tín cấu thành biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.532 đến 0.667 hệ số α = 0.810 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.1.3 Thang đo giá Kết phân tích độ tin cậy thang đo sau loại biến quan sát GC3 cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.494 đến 0.651 hệ số α = 0.760 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.1.4 Thang đo đặc điểm sản phẩm Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.696 đến 0.753 hệ số α = 0.853 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.1.5 Thang đo dịch vụ khách hàng Thang đo dịch vụ khách hàng cấu thành biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.510 đến 0.617 hệ số α = 0.775 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Thang đo định sử dụng cấu thành biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.613 đến 0.737 hệ số α = 0.811 > 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.2.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập Hệ số KMO = 0.838 thỏa mãn điều kiên 0.5 < KMO < kiểm định Barlett 1670,500 với mức ý nghĩa Sig.= 000 (< 05) cho thấy phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu biến quan sát có tương quan tuyến tính với Kết phân tích nhân tố cho nhân tố từ 21 biến quan sát rút trích từ Eigenvalues = 1,113 > với tổng phương sai trích 62.934% (> 50%) khơng có nhân tố hình thành so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Như vậy, sau phân tích EFA 21 biến quan sát đảm bảo tiêu chuẩn phân tích EFA (đạt u cầu), khơng có biến bị loại giai đoạn Sau phân tích nhân tố xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh bao gồm: nhân viên, uy tín, dịch vụ khách hàng, sản phẩm, giá 4.2.2 Kết nhân tố phụ thuộc Thang đo định mua gồm biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiếp tục phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO = 0.689 thoả mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy biến quan sát có tương quan tuyến tính với Kết phân tích nhân tố cho nhân tố từ biến quan sát rút trích Eigenvalues = 2,190 > với tổng phương sai 73,001% > 50% đạt yêu cầu giá trị cho biết nhóm nhân tố giải thích 73.001% biến thiên biến quan sát Hệ số tải tất biến lớn 0.3 nên đạt yêu cầu 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BIẾN Dựa vào kết bảng Corelations ta thấy hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập NV, UT, SP, CLDV có Sig < 0,05 nên kết luận biến độc lập biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với nhau, biến GC có Sig > 0.05 nên kết luận biến độc lập GC biến phụ thuộc khơng có mối tương quan với nên bị loại trước đưa vào chạy hồi quy 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 4.4.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội QĐ = β0 + β1*NV + β2*UT + β3*SP + β4*DVKH Trong đó: β0: số tự βi ( i= 1…5): hệ số hồi quy riêng phần Biến độc lập: NV, UT, SP, DVKH Biến phụ thuộc: QĐ 4.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy Theo kết thông kê cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình hồi quy khác Sig < 0.05 chứng tỏ biến độc lập: nhân viên ( 0.003), uy tín ( 0.000), đặc điểm sản phẩm ( 0,029), dịch vụ khách hàng ( 0,001) tham gia tác động đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 4.4.3 Đánh gía mức độ phù hợp mơ hình Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy với liệu nghiên cứu.Ta vào hệ số xác định hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh 0.521 nhỏ R2 0.531, điều cho thấy mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc có ý nghĩa, cụ thể có biến độc lập góp phần giải thích 52.1% khác biệt định sử dụng dịch vụ Kết bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig kiểm định thống kê F 0,000 < 0,01 kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với số liệu 4.4.4 Phương trình hồi quy tuyến tính QD = 0.191*NV + 0.404*UT + 0.112*SP + 0.226*DVKH Hay: Quyết định mua = 0.191*Nhân viên + 0.404*Uy tín + 0.112*Sản phẩm + 0.226*Dịch vụ khách hàng Có nghĩa là, Uy tín cơng ty ( 0.404) có tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh, tiếp đến dịch vụ khách hàng ( 0.226), sau nhân viên ( 0.191) cuối đặc điểm sản phẩm ( 0.112) có tác động yếu 4.4.5 Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh Uy tín Dịch vụ khách hàng 0.404 0.226 Quyết định sử dụng Nhân viên Đặc điểm sản phẩm 0.191 0.112 Hình 4.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA 4.5.1 ANOVA giới tính định lựa chọn Kết kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.544 > 0.05 giả thuyết phương sai nhóm nam nữ đồng chấp nhận Vì thế, kết phân tích ANOVA sử dụng Kết kiểm định T-test với Sig 0.034 < 0.05 có nghĩa yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng Xem xét giá trị mean nam = 0.365 mean nữ = 0.345 Do đó, nam giới có định sử dụng dịch vụ nhiều nữ giới 4.5.2 ANOVA độ tuổi định lựa chọn Kết kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.403 > 0.05 giả thuyết phương sai người có độ tuổi khác đồng chấp nhận Vì thế, kết phân tích ANOVA sử dụng Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.257 > 0.05 nên chưa đủ điều kiện để khẳng định khác biệt 4.5.4 ANOVA thời gian sử dụng định lựa chọn Kết kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.874 > 0.05 giả thuyết phương sai người có thu nhập khác đồng chấp nhận Vì thế, kết phân tích ANOVA sử dụng Kết kiểm định T-test với Sig 0.009 < 0.05 có nghĩa yếu tố thời gian sử dụng có ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng Xem xét giá trị mean người sử dụng = 0.347, mean người sử dụng tháng = 0.351, mean người sử dụng năm = 0.375 mean người sử dụng năm = 0.400 Do đó, thời gian sử dụng người năm có định sử dụng nhiều 4.6 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Nhân viên Uy tín Quyết định sử dụng dịch vụ in ấn Đặc điểm sản phẩm Dịch vụ khách hàng Giới tính Thời gian sử dụng Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANH 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI Trong thời gian tới công ty thực theo mục tiêu đề ra: Đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng Ngoài ra, năm 2019 cơng ty muốn mở rộng thị phần khách hàng, ngồi khách hàng tổ chức cơng ty tìm kiếm thêm khách hàng cá nhân máy móc cơng ty nâng cấp nên nhận đơn hàng nhỏ lẻ Các chương trình bán hàng đẩy mạnh có thêm nhiều sách ưu đãi cho khách hàng để doanh thu công ty đạt hiệu cao Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đội ngũ quản lý, chuyên gia đạt tiêu chuẩn 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.2.1 Nhân viên 5.2.1.1 Đối với lãnh đạo công ty - Trưởng phòng nhân ln có kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ nhân viên ty để đảm bảo nhân viên đủ kĩ năng, có kiến thức chuyên mơn, có lực giải thắc mắc khách hàng để đảm bảo hoạt động công ty vận hành tốt - với thái độ phụ vụ chun nghiệp Bộ phận nhân có chương trình đào tạo hàng tháng nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn Bằng cách đưa chương trình đạo tạo trực tiếp, đến học lớp dạy kĩ mềm để nhân viên có thêm kỹ về: giao tiếp, thuyết trinh đặc biệt phương pháp chăm sóc khách hàng để giúp cho hiểu - công việc nâng cao Hàng tháng công ty tổ chức đánh giá nhân viên trao tặng tiền thưởng cho - nhân viên ưu tú nhân viên công ty bầu chọn để tạo động lực cho nhân viên Cơng ty ln tạo mơi trường làm việc tốt cách để phòng ban làm - việc nhóm để hỗ trợ cơng việc lẫn Công ty cung cấp sở vật chât, thiết bị phục vụ cho nhân viên có mơi trường làm việc tốt bảo đảm an toàn sức khỏe lao động 5.2.1.2 Đối với nhân viên - Thực việc kiểm tra đánh giá lực nhân viên trước vào công ty, sau thời gian làm việc có chương trình đánh giá đào tạo - Có kỹ giao tiếp tốt, giải mong muốn khách hàng đánh - giá tốt có phần thưởng tháng từ cơng ty Có hình thức phạt nhân viên khơng đạt tiêu chuẩn có thái độ khơng tốt - làm việc Đối với nhân viên công ty hỗ trợ để thiện kĩ đào tạo để - thực tốt cơng việc Với nhân viên có kinh nghiệm lâu năm cơng ty có khen thưởng tăng cấp để khích lệ nhân viên 5.2.2 Uy tín - Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo đầu sản phẩm đạt tiêu - chuẩn thực tiến độ theo hợp đồng với khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ để có kiểm tra, kết - làm việc công ty đạt hiệu suất cao Cơng ty ln rà sốt định kỳ sản phẩm , dịch vụ công ty để đảm bảo tiến - độ cho khách hàng Công ty cần giữ vững niềm tin uy tín với đối tác, nhà - cung cấp, giới truyền thơng để từ tọ niềm tin thu hút khách hàng Luôn thực đầy đủ thuế nợ để đảm bảo hình ảnh công ty Sử dụng phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng xã hội để định vị thương hiệu cơng ty để tạo uy tín với khách hàng - Cơng ty nên có nhiều hoạt động tài trợ cụ thể tiến hành qua nhiều năm để tạo uy tín thơng qua hoạt động Đồng thời, hoạt động cần quảng bá rộng rãi trước, sau tiến hành để mang thông tin đến với khách hàng 5.2.3 Đặc điểm sản phẩm 5.2.3.1 Đối với nhà cung cấp - Ln lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng hàng đâu uy tín thị - trường Tìm kiếm nhà cung cấp tiềm để thay sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp xảy vấn đề không đạt tiêu chuẩn chất lượng - Có sách ưu đãi nhà cung cấp trực tiếp cho công ty để tạo - mối quan hệ tốt đẹp Tuân thủ luật lệ theo hợp đồng hai bên đưa để đảm bảo chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng cuối 5.2.3.2 Đối với sản phẩm - Đảm bảo thiết kế sản phẩm, mẫu mã, chất liệu nhu cầu khách hàng - đặt đạt tiêu chuẩn chất lượng Trưởng phận sản xuất phải ln rà sốt kiểm tra chất lượng khâu sản - xuất có sách khắc phục phát sai sót Sản phẩm phải thơng qua kiểm duyệt phận sản xuất đưa đến tay - người tiêu dùng để đảm bảo chất lượng Luôn khảo sát điều tra thị trường để đảm bảo có sản phẩm đáp ững - phù hợp với nhu cầu khách hàng Phòng thiết kế ln đưa thiết kế mới, sáng tạo đầu ngành để điểm khác biệt cho sản phẩm công ty 5.2.4 Dịch vụ khách hàng 5.2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Ln tạo dựng hình ảnh với khách hàng với quy trình làm việc chuyên nghiệp - thái độ làm việc thân thiện nhân viên Khi khách hàng cần hỗ trợ vấn đề kĩ thuật chun viên kĩ thuật - phòng thiết kế hỗ trợ cách nhanh chóng chuyên nghiệp Thu thập thông tin tạo sở liệu khách hàng cách chi tiết, cụ thể - xác để năm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng Có chương trình tri ấn khách hàng hàng năm để nhắc nhở khách hàng sử - dụng dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng tất bước trước, trong, sau - khách hàng sử dụng dịch Các nhân viên giải khiếu nại đào tạo chuyên môn để giải thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần quan tâm đặc biệt cần thực tất phận trực tiếp - tiếp xúc với khách hàng Luôn thay đổi gói dịch vụ thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 5.2.4.2 Dịch vụ hậu - Có chương trình khuyến cho đối tượng khách hàng với sách - giá khác Chính sách bảo hiểm đối sản phẩm, đổi trả 1-1 với sản phẩm bị lỗi sản xuất miễn phí cơng vận chuyển chiều Chính sách bảo hành 06 tháng với mặt hàng công ty để đảm bảo chất lượng sản phẩm 5.2.5 Các yếu tố khác 5.2.5.1 Chính sách giá Giảm giá dịch vụ làm sụt giảm lợi nhuận công ty chất lượng, cơng ty cần phải nỗ lực mở rộng đối tượng khách hàng cách xác, phân khúc khách hàng thực sách giá dịch vụ khác Có thêm nhiều chương trình khuyến hấp dẫn lôi kéo khách hàng việc giảm giá trực tiếp chiết khấu khối lượng Để tăng cường tính hiệu quả, nên tạo chương trình khuyến riêng biệt áp dụng cho loại khách hàng: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Như kích thích nhu cầu đẩy nhanh trình định khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ in ấn công ty Hoàng Danh 5.2.5.2 Quan hệ đối tác Đặc biệt có quan hệ đối tác tốt với nhà cung cấp giúp công ty chủ động nguồn nguyên vật liệu cần thiết giảm thiểu gián đoạn thời gian công ty sản xuất Công ty cần đặt mục tiêu rõ ràng, cụ thể mối quan hệ đối tác cần có thống ý tưởng, quan điểm hướng phát triển hai bên Trung thực, thẳng thắn không vụ lợi quan hệ với đối tác Thực việc hợp tác công khai tuân thủ theo pháp luật ... THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ in ấn công ty - TNHH thương mại dịch vụ Hoàng Danh Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định. .. pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định lượng định tính 3.3.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn công ty TNHH thương mại dịch. .. Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ in ấn cơng ty Hồng Danh 3.3.5 Mẫu điều tra Nghiên cứu sử dụng cơng thức