DV Th ca ngân hàng
4.4 Hn chc ađ tài và h ng nghiên cu tip theo
Nghiên c u đo l ng v tác đ ng c a CLDV nh h ng đ n Q SDLD DV Th c a Vietcombank v n ch a đ y đ , v n còn m t s y u t khác có th nh h ng đ n Q SDLD DV Th nh : giá c , th ng hi u c a ngân hàng,… ch a đ c đ c p trong nghiên c u này.
Nghiên c u ch đ c th c hi n trên đ a bàn TP. HCM nên ch a t ng quát hóa đ c, c n ch n m u r ng h n, trên nhi u đ a ph ng c a c n c.
Nghiên c u ch kh o sát nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v , nên ch a đánh giá đ c khách hàng ti m n ng.
Trên đây là m t s h n ch c a đ tài, do n ng l c c a ng i vi t có h n m c dù đã h t s c c g ng. Nh ng v n đ trên c ng là đ nh h ng cho nh ng nghiên c u ti p theo.
tài ch ra đ c nh ng c m nh n c a khách hàng đ i v i CLDV, s th a mãn c a h s d n đ n Q SDLD DV Th c a ngân hàng.
PH N K T LU N
M t n n kinh t phát tri n thì r t c n s h tr c a ngành d ch v ngân
hàng. V i vai trò h t s c quan tr ng c a mình, ngành ngân hàng ph i ngày càng hoàn thi n d ch v c a mình h n n a. N u ngân hàng đem đ n cho khách hàng c a mình s th a mãn thì khách hàng s quy t đ nh s d ng d ch v lâu dài, và ng h các s n ph m d ch v m i c a ngân hàng. Nh ng khách hàng này lâu ngày s tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng đ ng th i s gi i thi u s n ph m c a ngân hàng cho ng i thân, b n bè. Nh v y, ngân hàng s t ng đ c doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a mìnhtrên th tr ng.
Lu n v n v i đ tài “nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM” đ c th c hi n thông qua vi c kh o sát l y ý ki n khách hàng m t cách khách quan. T k t qu nghiên c u, tác gi đã đ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n d ch v th và
phát tri n l ng khách hàng trung thành –là nh ng khách hàng luôn quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v ngân hàng, đ n giao d ch t i ngân hàng ngày càng nhi u h n. Ngoài ra, tác gi c ng đ nh h ng phát tri n d ch v Th c a ngân hàng trong 3 n m ti p theo d a trên các gi i pháp đ xu t.
Ti ng Vi t
1. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS(t p 1 và 2), NXB. H ng c.
2. H i Th Ngân hàng Vi t Nam (2012), Báo cáo th ng niên 2012, Hà N i.
3. Hu nh Thúy Ph ng (2010), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v th
Connect24 c a ngân hàng TMCP Ngo i th ng Chi nhánh TP.HCM, Lu n v n
Th c s , Tr ng i h c Kinh t TP.HCM, H Chí Minh.
4. Lê Th gi i và Lê V n Huy (2006), Mô hình nghiên c u nh ng nhân t nh
h ng đ n ý đ nh và quy tđ nh s d ng th ATM t i Vi t Nam, T p chí ngân
hàng s 3, trang 14-20.
5. Ngân hàng Nhà N c (2012), Báo cáo th ng niên, Hà N i.
6. Ngh đ nh 101/2012/N -CP ngày 22 tháng 11 n m 2012 c a Chính ph v
thanh toán không dùng ti n m t.
7. Nguy n ng D n vàcác thành viên (2009), “Nghi p v Ngân hàng Th ng m i” , NXB. i h c Qu c gia TP.HCM.
8. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u khoa h c
Marketing - ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM, NXB. i h c Qu c
gia, TP.HCM.
9. Quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN ngày 15/05/2007 c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam v Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngân hàng.
10. S li u c a c c th ng kê TP.HCM n m 2012.
11. Tr n Th Trâm Anh (2011), Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i
ngân hàng th ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Viêt Nam, Lu n v n Th c s ,
Tr ng i h c Kinh t TP.HCM, H Chí Minh.
12. Vietcombank (2012), Báo cáo ho t đ ng kinh doanh 2012 và k ho ch kinh
Ti ng Anh
1. Bexley, L., K. Seiders, et al. (2002), Understanding Service Convenience, Jourrnal of Marketing.
2. Botao Yang (2010), Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of ATM Cards, Los Angeles.
3. Case, K. và Fair, R. (2007), Principcles of Economics.
4. Churchill, G.A & Surprenant, C (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing research, p.305-314.
5. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryan, B.E. (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, p.7-18.
6. Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
7. Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy.
8. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing , Vol.18 (4), p.36-44.
9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
10. Lassar, W.M.,Manolis, C&Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal ò Bank Marketing. 11. Oliver, R.L (1993), Cognitive, Affective and attribute bases of the satisfaction
response, Journalof Consumer Research, vol.20, December, pp.418-30. 12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.
13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988), SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol.64, Spring 1988, p.12-40.
Reassessment of the SERQUAL scale, Journal of retailing, Vol.67, Winter 1991, p.420-450.
15. Richard L. Sandhusen (2000), Marketing, a true -to-life hypothetical company presented domestic and global marketing strategies internet marketing, and how it differs from traditional marketing.
16. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PH L C
1. Ph l c 1: Thang đo CLDV t i NHVN c a Lê V n Huy vàc ng s
2. Ph l c 2: Dàn ý th olu n v i chuyên gia (nghiên c uđ nh tính)
3. Ph l c 3: B ng câu h i (nghiên c uđ nh l ng) 4. Ph l c 4: Ki m đ nh phân ph i chu n
5. Ph l c 5: Ki m tra đ tin c yc a thang đo
6. Ph l c6: K t qu phân tích nhân t các thang đo
7. Ph l c7: K t qu phân tíchh i quy
8. Ph l c8: Ki m đ nh s khácbi tc a các nhóm khách hàng theo các đ c đi m khác nhau v thu nh p và nhóm tu i nh h ng đ n Q SDLD DV Th c a ngân hàng
THANG O CLDV T I NGÂN HÀNG VI T NAM C A LÊ V N HUY VÀ C NG S
Trong l nh v c ngân hàng, Lê V n Huy và c ng s (t p chí ngân hàng s
6/2008) đã d a theo mô hình SERVQUAL đ đo l ng CLDV trong ngành ngân hàng Vi t Nam theo nghiên c u “Ph ng pháp đo l ng CLDV trong
l nh v c ngân hàng” g m 25 bi n quan sát nh sau:
B ng: Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam
Thành ph n Nh ng thu c tính ch t l ng d ch v
Trang thi t b hi n đ i
h u hình C s v t ch t c a công ty khang trang ti n nghi Nhân viên có trang ph c đ c thù cho doanh nghi p
Các tài li u đính kèm trong ho t đ ng d ch v đ y đ
Cung c p d ch v đúng nh cam k t
Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty cam k t tin c y Th c hi n giao d ch đúng ngay t l n đ u tiên
Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i
Chính xác trong ghi chép
Truy n thông chính xác v i khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n
đáp ng Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng
Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng
S n sàng đáp ng yêu c u khách hàng
Danh ti ng ngân hàng trong kh n ng ph c v N ng l c Nhân viên t o đ c s tin c y v i khách hàng ph c v An toàn trong giao d ch
Nhân viên l ch s nhã nh n
Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a khách
hàng
Có các ch ng trình th hi n s quan tâm khách hàng
T ng nhân viên th hi n s quan tâm khách hàng
đ ng c m Nhân viên chú ý đ n nh ng quan tâm( đ c bi t) c a khách hàng
Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng
Có th i gian giao d ch ti n l i v i khách hàng
Có m ng l i chi nhánh r ng kh p
DÀN Ý TH O LU N TAY ÔI
Xin chào anh/ch , tôi là: H NH NHÂN, sinh viên tr ng I H C KINH T HCM đang ti n hành cu c nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th Vietcombank trên đ a bàn TP. H Chí Minh. Tôi r t mong đ c s ng h nhi t tình c a anh/ch . M i ý ki n th ng th n c a anh/ch đ u đóng góp vào s thành công c a đ tài nghiên c u này. Các thông tin cá nhân c a anh/ch s đ c gi kín hoàn toàn, tôi ch công b k t qu t ng h p và n u anh/ch có nhu c u s d ng k t qu nghiên c u c a đ tài này thì tôi c ng r t vui lòng cung c p ph c v anh/ch .
Theo anh/ch các thành ph n đ c mô t sau đây và các thang đo đ c xây d ng đ đo l ng cho các thành ph n CLDV Th là có phù h p hay không? Ngoài ra có nh ng
thang đo nào c n đi u ch nh , nh ng thang đo nào c n lo i b , c ng nh b sung đ đo l ng t t h n cho các thành ph n trình bày d i đây:
1. Nhân t “S tin c y”: th hi n qua vi c ngân hàng th c hi n d ch v th phù
h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên. i u này đòi h i s nh t quán trong vi c tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng. Trong l nh v c d ch v th c a ngân hàng, đi u này th ng đ c bi u hi n b i nh ng tiêu chí sau đây:
Th t c làm th nhanh chóng, đ n gi n, thu n l i.
Ngân hàng luôn b o m t thông tin v th c a khách hàng.
Th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m.
Ngân hàng giao tr th đúng th i h n cam k t.
Ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác.
2. Nhân t “S đáp ng”: tiêu chí này đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng đáp ng k p th i các yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác, đáp ng là s ph n h i t phía ngân hàng đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th nh :
Nhân viên ngân hàng luôn tr l i chính xác các giao d ch th đã đ c th c hi n.
Nhân viên ngân hàng luôn gi i đáp nhanh chóng các yêu c u c a khách hàng.
Ngân hàng có đ ng dây nóng t v n d ch v th 24/24.
3. Nhân t “N ng l c ph c v ”:th hi n trình đ chuyên môn và cung cách ph c
v l ch s , ni m n v i khách hàng, có ki n th c chuyên môn t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng. T đó, khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v th c a ngân hàng. Các tiêu chí này th ng bi u hi n nh sau:
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n.
Nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên ngân hàng am hi u s n ph m, ph c v chuyên nghi p .
Th thanh toán đ c s d ng đ thanh toán hàng hóa, d ch v m t cách d dàng.
Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng có danh ti ng trong kh n ng ph c v khách hàng
4. Nhân t “ ng c m”:chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành
cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t, giúp cho khách hàng th y g n g i và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là c t lõi t o nên s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng. Các tiêu chí này th ng bi u hi n nh sau:
Ngân hàng có nhi u ch ng trình th hi n s tri ân đ n khách hàng
T ng nhân viên ngân hàng luôn th hi n quan tâm đ n cá nhân khách hàng
Khách hàng không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng
5. Nhân t “Ph ng ti n h u hình”:th hi n qua trang thi t b , công ngh , c s
v t ch t c ng nh trang ph c giao d ch c a nhân viên. Công ngh đóng vai trò quan tr ng trong vi c cung ng d ch v th cho khách hàng, vì nó đ m b o tính an toàn c ng nh tính nhanh chóng, thu n l i cho khách hàng khi s d ng d ch v th , đi u này th ng bi u hi n các khía c nh nh : h th ng máy ATM/POS, công ngh b o m t thông tin khách hàng, các đ a đi m giao d ch. C th nh sau:
Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng
a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t
Trang ph c nhân viên g n gàng, thanh l ch và đ c thù riêng cho ngân hàng
Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v th c a ngân hàng đ p m t và đ y đ .
B NG CÂU H I
Xin chào anh/ch , tôi là: H NH NHÂN, sinh viên tr ng I H C KINH T HCM đang
ti n hành cu c nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n quy t đnh s d ng lâu dài d ch v th Vietcombank trên đa bàn TP. H Chí Minh. Vi c tr l i khách quan c a anh/ch s góp ph n quy t
đnh s thành công c a công trình nghiên c u này. T t c các câu tr l i c a anh/ch s đ c gi kín, chúng tôi ch công b k t qu t ng h p. R t mong nh n đ c s h p tác quý báu c a anh/ch .
Xin anh/ch vui lòng tr l i b ng cách ch n m t con s t ng ng t ng dòng. Nh ng con s này th hi n m c đ anh/ch đ ng ý hay không đ ng ý đ i v i các phát bi u theo quy c nh sau:
(1). S TIN C Y 1 2 3 4 5
1 Th t c làm th nhanh chóng, đ n gi n, thu n l i.
2 Ngân hàng luôn b o m t thông tin v th c a khách hàng.
3 Th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m.
4 Ngân hàng giao tr th đúng th i h n cam k t.
5 Ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác.
(2). S ÁP NG 1 2 3 4 5
6 Nhân viên ngân hàng luôn tr l i chính xác các giao d ch th đã đ c th c hi n.
7 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ khách hàng k p th i.