V TH À MÔ HỊNH NGHIÊN CU
1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Sau khi ti n hành nhi u nghiên c u v CLDV, Parasuraman và các c ng s (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra công c đo l ng CLDV nguyên g c g m 22 bi n quan sát (g i là mô hình SERQUAL), cung c p cho các nhà nghiên c u v kh n ng đo l ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v và s mong đ i c a khách hàng. Theo đó, b t k d ch v ch t l ng nào c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n, bao g m: (1) Tin c y, (2) áp ng, (3) N ng l c ph c v , (4) Ti p c n, (5) L ch s , (6) Thông tin, (7) Tín nhi m, (8) An toàn, (9) Hi u bi t khách hàng, (10) Ph ng ti n h u hình (Theo Bexley J.B, 2005).
Mô hình này có u đi m là bao quát h u h t các khía c nh c a DV, nh ng 10 thành ph n c a thang đo SERQUAL quá ph c t p trong đánh giá và phân tích. Do đó, Parasuraman và các c ng s (1988) đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 5 thành ph n c b n. N m thành ph n c b n c a CLDV theo mô hình c a Parasuraman và các c ng s (1988)đó là:
S tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và
đúng th i h n ngay l nđ u tiên.
S đáp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n lòng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
S đ ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân
khách hàng.
N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung c p
ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng.
Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
CH T L NG D CH V B E C D A PH NG TI N H U HÌNH S TIN C Y N NG L C PH C V S NG C M S ÁP NG Hình 1.2. Các thành ph n c a ch t l ng d ch v
Khác v i s n ph m v t ch t tiêu dùng, các d ch v không th cân đong đo đ m tr c mà ch có th đánh giá đ c ch t l ng sau khi đã tiêu dùng. Vì v y, y u t ch t l ng đ c ng i tiêu dùng quan tâm r t l n khi ch n d ch v . bi t đ c ng i mua có th a mãn hay không th a mãn v ch t l ng d ch v , chúng ta ti p t c tìm hi u v s th a mãn c a khách hàng.