V TH À MÔ HỊNH NGHIÊN CU
1.3.1Mô hình đ ngh
D a trên mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và ctg (1988), h ng d n s d ng thang đo ch t l ng d ch v c a Parasuraman và ctg (1991), mô hình đ ngh g m 5 bi n đ c l p có nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a NH.
Thi t l p gi thuy tnghiên c unh sau:
H1: Thành ph n tin c y càng cao thì Q SDLD DVth c a khách hàng càng cao.
H2: Thành ph n n ng l c ph c v đ c đánh giá càng cao thì Q SDLD DV th c a khách hàng càng cao. H3: Thành ph n đáp ng đ c đánh giá càng t t thì Q SDLD DV th c a khách hàng càng cao. H4: Thành ph n đ ng c m đ c đánh giá càng cao thì Q SDLD DV th c a khách hàng càng cao. H5: Thành ph n ph ng ti n h u hình càng t t thì Q SDLD DV th c a khách hàng càng cao.
Mô hình h i quituy n tínhđa bi n:
Y= 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ Trong đó: Y: Bi n ph thu c th hi n Q SDLDd ch v Th . X1, X2, X3, X4, X5: Các bi n đ c l p theo th t : S tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m vàph ng ti n h u hình. 0, 1, 2, 3, 4, 5,: các h s h i quit ng ph n. : ph n d .
Hình 1.5. Mô hình nghiên c uđ ngh
Các gi đ nh c a mô hình nghiên c u:
Gi đ nh các phòng giao d ch trong cùng chi nhánh là đ ng nh t v i nhau: v i gi đ nh chi nhánh tri n khai đ ng b c s v t ch t, trang thi t b , ngu n l c con ng i, ch t l ng đào t o là nh nhau đ i v i các phòng giao d ch và chi nhánh, l a ch n ng u nhiên c ng đ i di n cho chi nhánh.
Gi đ nh ch t l ng c a nhân viên giao d ch là đ ng nh t: trên th c t , v n có th có nh ng nhân viên ch a đáp ng h t nh ng tiêu chí c a ngân hàng; ho c trong giai đo n kh o sát, khách hàng có th giao d ch v i nhân viên m i t p s , thao tác ch a th t nhanh chóng. Chính vì v y, nghiên c u c ng gi đ nh ch t l ng c a các nhân viên là đ ng nh t. S tin c y (TC) S đáp ng ( U) N ng l c ph c v (NL) Ph ng ti n h u hình (HH) Ch t l ng d ch v Th c a Vietcombank Quy t đ nh s d ng lâu dài DV Th Vietcombank H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) ng c m ( C)
M c dù các gi đ nh c a mô hình nghiên c u là khó th c hi n trong th c t ,
tuy nhiên Vietcombank đang h ng đ n “chu n m c trong hình nh và trong x lý công vi c” nên trong t ng lai thì các gi thuy t này có th th c hi n đ c.
1.3.2 LỦ do l a ch n mô hình
tài ch n mô hình SERVQUAL làm mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch th thanhtoán t i ngân hàng v i hai lý do nh sau:
M t là mô hình th ch h p v i các công ty d ch v trong đó có ngân hàng.
Nh đã trình bày m c 1.2.1.3, mô hình n m thành ph n ch t l ng và thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasuraman & các c ng s (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th cónh ng đ c thù riêng c a chúng. Các thành ph n c a CLDV có th thay đ i tu ngành hay l nh v c nghiên c u (Bakabus &Boller 1992, Cronin& Taylor 1992, d n theo Nguy n ình Th &ctg 2003).
Hai là mô hình đã đ c ki m nghi m trong l nh v c ngân hàng b i các nhà nghiên c u trên th gi i và t i Vi t Nam.
Trên th c t , m t s nhà nghiên c u đã ki m nghi m mô hình này t i nhi u l nh v c d ch v c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau. c bi t là trong l nh v c ngân hàng, ví d : Lassar & các c ng s (2000) và Mehta & các c ng s (2000) v i d ch v ngân hàng, Nguy n ình Th &ctg (2003) v i ch t l ng d ch v siêu th , Lê V n Huy và c ng s (t p chí ngân hàng s 6/2008) v i nghiên c u Ph ng pháp đo l ng CLDV trong l nh v c ngân hàng(Ph l c 01),…
1.3.3 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a khách hàng th c a khách hàng
Th hi n qua vi c ngân hàng th c hi n d ch v th phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên. i u này đòi h i s nh t quán trong vi c tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng. Nhân t “S tin c y” đ c đo l ng b i các bi n quan sát sau:
Th t c làm th nhanh chóng, đ n gi n, thu n l i.
Ngân hàng luôn b o m t thông tin v th c a khách hàng.
Th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m.
Ngân hàng giao tr th đúng th i h n cam k t.
Ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác.
1.3.3.2 Nhân t “S đáp ng”
Tiêu chí này đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng đáp ng k p th i các yêu c u c a khách hàng. Nói cách
khác, đáp ng là s ph n h i t phía ngân hàng đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n. Nhân t “S đáp ng” đ c đo l ng b i các bi n quan sát c th
sau:
Ngân hàng có s n ph m th đa d ng, th a mãn nhu c u khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ khách hàng k p th i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên ngân hàng luôn h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u.
Nhân viên ngân hàng luôn gi i đáp nhanh chóng các yêu c u c a khách
hàng.
Ngân hàng có nh ng ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót.
1.3.3.3 Nhân t “N ng l c ph c v ”
Th hi n trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng, có ki n th c chuyên môn t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng. T đó, khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n.
Nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c.
Ngân hàng có đ ngdây nóng t v n d ch v th 24/24.
Th thanh toán đ c s d ng đ thanh toán hàng hóa, d ch v m t cách d
dàng.
Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
1.3.3.4 Nhân t “S đ ng c m”
Chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t, giúp cho khách hàng th y g n g i và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là c t lõi t o nên s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng.Nhân t “S đ ng c m” đ c đo l ng b i các
bi n quan sát sau:
Ngân hàng có nhi u ch ng trình th hi n s tri ân đ n khách hàng.
T ng nhân viên ngân hàng luôn th hi n quan tâm đ n cá nhân khách hàng.
Khách hàng không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v .
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng.
1.3.3.5 Nhân t “Ph ng ti n h u hình”
Th hi n qua trang thi t b , công ngh , c s v t ch t c ng nh trang ph c giao d ch c a nhân viên. Công ngh đóng vai trò quan tr ng trong vi c cung ng d ch v th cho khách hàng, vì nó đ m b o tính an toàn c ng nh tính nhanh chóng, thu n l i cho khách hàng khi s d ng d ch v th , đi u này th ng bi u hi n các khía c nh nh : h th ng máy ATM/POS, công ngh b o m t thông tin khách hàng, các đ a đi m giao d ch.G m các bi n quan sát nh sau:
Ngân hàng có m ng l i máy ATM/POS phân b r ng kh p.
N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng.
Trang ph c nhân viên g n gàng, thanh l ch và đ c thù riêng cho ngân hàng.
Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v th c a ngân hàng đ p m t và đ y đ .
Nói m t cách t ng quát, ch t l ng d ch v th thanh toán là kh n ng đáp ng d ch v th đ i v i mong đ i c a khách hàng s d ng th , hay nói theo cách
khác, đó là toàn b nh ng ho t đ ng l i ích t ng thêm mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng quan h đ i tác lâu dài v i khách hàng thông qua vi c t o nên s th a mãn cho khách hàng, d n đ n quy t đ nh s d ng lâu dài c a h .
Ngoài 5 nhân t đã nêu trên (5 bi n đ c l p X) có nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank (bi n ph thu c Y), còn có nh ng nhân t khác c ng có th nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th , đó là nh ng nhân t (haycòn g i là bi n) ki m soát (control variables). Theo Botao Yang (2010), “Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of ATM Cards” và theo Lê Th gi i và Lê V n Huy (2006), “Mô hình nghiên c u nh ng nhân t nh h ng đ n ý đ nh và quy t đ nh s d ng th ATM t i Vi t Nam”, T p chí ngân hàng s 3, trang 14-20; thì các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng th ATM là: Thu nh p, đ tu i,… Trong lu n v n này, tác gi c ng kh o sát thêm v thu nh p và đ tu i c a khách hàng và đánh giá xem có tác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th hay không đ ngân hàng có nh ng chính sách cho phù h pv i t ng đ i t ng khách hàng khác nhau.
K t lu n ch ng 1
Ch ng 1 đã khái quát đ c d ch v th t i ngân hàng và l i ích t d ch v
này mang l i cho n n kinh t , cho ngân hàng, cho khách hàng và đ n v ch p nh n th . phát tri n d ch v Th ngân hàng thì c n ph i nâng cao đ c Ch t l ng d ch v và tác gi đã ch n thang đo theo mô hình SERVQUAL và Parasuraman & các c ng s (1991) đã kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v . T thang đo này, đánh giá các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh
s d ng lâu dài c a khách hàng. Bên c nh đó, tác gi c ng s d ng thêm hai bi n ki m soát là thu nh p và đ tu i đ ki m tra xem có tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th hay không. Nhu c u con ng i v n r t đa d ng theo tháp nhu c u c a Abraham Maslow và là y u t vô hình nên ngân hàng c n kh o sát th c t đ bi t đ c nhân t nào tác đ ng nhi u nh t đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v Th c a khách hàng đ ngày càng hoàn thi n d ch v ngân hàng h n n a.
CH NG 2: TH C TR NG V D CH V TH T I VIETCOMBANK TRÊN A BÀN TP.HCM
2.1 Khái quát v đ a bàn TP.HCM
2.1.1 Tình hình kinh t - xư h i TP.HCM
N m trong vùng chuy n ti p gi a mi n ông Nam B và Tây Nam B ,
Thành ph H Chí Minh ngày nay bao g m 19 qu n và 5 huy n, t ng di n tích
2.095,06 km².
B ng 2.1. Mô t các qu n, huy ntr c thu c TP. H Chí Minh.
Các đ n v hành chính tr c thu c Thành ph H Chí Minh, Vi t Nam
Qu n (19)
Qu n 1 · Qu n 2 · Qu n 3 · Qu n 4 · Qu n 5 · Qu n 6 · Qu n 7 ·
Qu n 8 · Qu n 9 · Qu n 10 · Qu n 11 · Qu n 12 · Bình Tân · Bình
Th nh · Gò V p · Phú Nhu n · Tân Bình · Tân Phú · Th c
Huy n (5) Bình Chánh · C nGi · C Chi · Hóc Môn · Nhà Bè
Theo k t qu đi u tra dân s c a C c Th ng kê thành ph H Chí Minh n m
2012 dân s thành ph g n 8 tri u ng i. Tuy nhiên n u tính nh ng ng i c trú không đ ng ký thì dân s th c t c a thành ph v t trên 10 tri u ng i. Theo th ng kê, dân s Thành ph t ng ch y u là do di dân t các t nh khác đ n. V i s l ng dân c nh trên, m t đ dân s trung bình c a TP.HCM hi n nay là h n 3.400 ng i/km2, trong đó m t đ dân s các qu n n i thành cao g n g p n m l n so v i các huy n ngo i thành. Qu n đông dân nh t Thành ph là qu n Bình Tân v i h n 570.000 ng i, k đ n là qu n Gò V p v i dân s g n 516.000 ng i. Các qu n huy n có s dân trên 400.000 ng i là qu n Bình Th nh, qu n Th c, qu n Tân Bình, qu n 8 và huy n Bình Chánh. ệt dân c nh t trong các qu n là qu n 2 v i 145.000 dân, ngo i thành là huy n C n Gi v i 68.000 dân.
Gi vai trò quan tr ng trong n n kinh t Vi t Nam, Thành ph H Chí Minh
chi m 21,3% t ng s n ph m (GDP) và 29,38% t ng thu ngân sách c a c n c. V i v trí đ a lý, dân s đông và là trung tâm tài chính, th ng m i c a c n c, Thành ph H Chí Minh còn nhi u ti m n ng mà các ngân hàng th ng m i v n ch a khai thác đ c h t. Ngày nay, đ hòa nh p v i qu c t các ngân hàng ngày càng thu h p d ch v tín d ng, d n d n thay th b ng các d ch v khác; trong đó d ch v th đóng vai trò r t quan tr ng đ t ng tr ng khách hàng m i, đáp ng đ c m c tiêu phát tri n s n ph m bán l , đ m b o t ng tr ng n đ nh c a ngân
hàng.
Khi đánh giá v ti m n ng phát tri n c a th tr ng th thanh toán t i các ngân hàng Vi t Nam, các chuyên gia thu c Công ty Nghiên c u th tr ng hàng đ u c a M “Research and Markets” đã nh n đ nh: Vi t Nam là th tr ng th thanh toán n ng đ ng hàng đ u th gi i v i m c t ng tr ng kho ng 18,5% trong giai đo n t nay đ n n m 2014; Quy mô dân s tr không ng ng m r ng cùng v i s phát tri n c a công ngh và xu h ng th ng m i đi n t ngày càng th nh hành là nh ng y u t c b n khi n th tr ng th thanh toán Vi t Nam, c th tín d ng (credit card) và th ghi n (debit card), phát tri n nhanh trong vài n m tr l i đây. Hòa mình v i tri n v ng phát tri n c a đ t n c, Thành ph H Chí Minh h a h n là m nh đ t màu m cho vi c phát tri n d ch v th c a ngân hàng.