V TH À MÔ HỊNH NGHIÊN CU
K t l un ch ng 2
3.2 Quy trình nghiên cu
V i ph ng phápnghiên c u nh đã nêu trên, tác gi xây d ng quy trình
nghiên c u theo s đ d i đây:
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u
M c tiêu nghiên c u Thang đo nháp 1
Nghiên c u đ nh tính
(Th o lu n v i chuyên gia, n = 10) Thang đo
nháp 2 Kh o sát th ( hi u ch nh b ng ph ng v n, n = 20) Thang đo ch nh th c Nghiên c u đ nh l ng (n = 360): - Kh o sát 360 khách hàng đ n giao d ch 12 chi nhánh Vietcombank t i TPHCM. - Mã hóa và nh p li ud a trên ph n m m SPSS 20. - Ki m đ nh thang đo. - Ki m đ nh các gi thuy t và hi u ch nh mô hình.
- Xây d ng mô hình h i quy tuy n tính.
- Ki m đ nh ANOVA, th ng kê mô t và phân tích k t qu .
Vi t báo cáo nghiên c u
3.3 Xây d ng và mư hóa thang đo
Nghiên c u s d ng thang đo Likert v i 5 c p quãng (hay còn g i là thang đo Likert 5 đi m): r t không đ ng ý không đ ng ý trung l p đ ng ý r t đ ng ý.
3.3.1 Thang đo Ch t l ng d ch v th c a Vietcombank
Thang đo Ch t l ng d ch v th c a Vietcombank mô ph ng theo mô hình SERVQUAL g m 26 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v th . Ngoài ra, tác gi c ng có tham kh o nghiên c u c a Lê V n Huy và c ng s (t p chí ngân hàng s 6/2008) v i nghiên c u “Ph ng pháp đo l ng CLDV trong l nh v c ngân hàng”. Các thang đo c th đã đ c mã hóa nh sau:
B ng 3.1. Thang đo Ch t l ng d ch v th c a Vietcombank t i TP.HCM
MÃ HịA CÁC THANG O CH T L NG DV TH VIETCOMBANK
STT MÃ HÓA DI N GI I
(1). S TIN C Y
01 TC1 Th t c làm th nhanh chóng, đ n gi n, thu n l i.
02 TC2 Ngân hàng luôn b o m t thông tin v th c a khách hàng. 03 TC3 Th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m. 04 TC4 Ngân hàng giao tr th đúng th i h n cam k t.
05 TC5 Ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác.
(2). S ÁP NG
06 U1 Nhân viên ngân hàng luôn tr l i chính xác các giao d ch th đã đ c th c hi n.
07 U2 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ khách hàng k p th i.
08 U3 Nhân viên ngân hàng luôn h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u.
09 U4 Nhân viên ngân hàng luôn gi i đáp nhanh chóng các yêu c u c a khách
hàng.
10 U5 Ngân hàng có đ ng dây nóng t v n d ch v th 24/24.
11 NL1 Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n.
12 NL2 Nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
13 NL3 Nhân viên ngân hàng am hi u s n ph m, ph c v chuyên nghi p .
14 NL4 Th thanh toán đ c s d ng đ thanh toán hàng hóa, d ch v m t cách d
dàng.
15 NL5 Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
16 NL6 Vietcombank là ngân hàng có danh ti ng trong kh n ng ph c v khách
hàng (4). S NG C M
17 C1 Ngân hàng có nhi u ch ng trình th hi n s tri ân đ n khách hàng
18 C2 T ng nhân viên ngân hàng luôn th hi n quan tâm đ n cá nhân khách
hàng
19 C3 Khách hàng không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v
20 C4 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ nnhu c u c a khách hàng
(5). PH NG TI N H U HỊNH
21 HH1 Ngân hàng có m ng l i máy ATM/POS phân b r ng kh p
22 HH2 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát
23 HH3 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng
24 HH4 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t
25 HH5 Trang ph c nhân viên g n gàng, thanh l ch và đ c thù riêng cho ngân
hàng
26 HH6 Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v th c a ngân hàng đ p m t và đ y đ .
3.3.2 Thang đo Quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a
Vietcombank
D a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000) v ch t l ng d ch v và s th a mãn trong l nh v c ngân hàng, đ ng th i có tham kh o ý ki n chuyên gia, thang đo quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank đ c xây d ng g m 03 bi n quan sát sau:
1. Anh/ch luôn mu n s d ng d ch v th c a ngân hàng.
2. Anh/ch s s n lòng gi i thi u d ch v th c a ngân hàng cho nh ng ng i khác s d ng.
3. Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v th c a ngân
hàng.
Thang đo quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th đ c mã hóa nh sau: B ng 3.2. Thang đo Q SD lâu dài DV th c a Vietcombank t i TP.HCM
STT MÃ HÓA DI N GI I
QUY T NH S D NG LÂU DÀI D CH V TH C A VIETCOMBANK
01 Q SD1 Anh/ ch luôn mu n s d ng d ch v th c a ngân hàng.
02 Q SD2 Anh/ ch s s n lòng gi i thi u d ch v th c a ngân hàng cho nh ng ng i khác s d ng.
03 Q SD3 Trong th i gian t i, anh/ ch v n ti p t c s d ng d ch v th c a
ngân hàng.
3.4 Nghiên c uth c t các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu
dài d ch v th c a Vietcombanktrên đ a bàn TP.HCM
3.4.1 Th ng kê mô t đ c đi m m u kh o sát và làm s ch d li u
Theo Hair, Black, Babin, Anderson, and Tatham, (2006) cho r ng s m u kh o sát ít nh t ph i b ng 5 l n s bi n đ c phân tích. Theo Crouch‟s (1984, trang 142)
đ ngh r ng l ng m u nh nh t đ kh o sát đ nh l ng ng i tiêu dùng n m trong kho ng t 300 đ n 500 m u. Vì th , s l ng m u cho bài nghiên c u này tác gi đ ngh là 360 m u và tu i c a ng i đ c kh o sát là t 18 tu i tr lên vì nh ng ng i d i 18 tu i ch a đ c phát hành th , nên không th c m nh n và tr l i t t c câu h i.
T ng s b ng câu h i đ c phát ra là 360 b ng, thu v là 346 b ng (t l h i đáp 96,11%). Trong s 346 b ng thu v có 10 b ng không h p l do b thi u nhi u
h i h p l đ c s d ng làm d li u cho nghiên c u.
Ti n hành làm s ch d li u thông qua ch y phân b t n s đ ki m tra các bi n nh p sai, có giá tr gây nhi u, không n m trong các giá tr l a ch n. Ki m tra t n su t các giá tr missing và đ m b o các giá tr missing ph i nh h n 10% t ng s m u (theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS (t p 1 và 2), NXB. H ng c). B ng 3.3 Mô t v đ it ng ph ng v n Y u t T n su t T l (%) Gi i tính Nam 134 39.9 N 202 60.1 C ng 336 100.0 tu i 18 đ n 25 65 19.3 26 đ n 35 177 52.7 36 đ n 55 85 25.3 Trên 55 9 2.7 C ng 336 100.0 Trình đ Ph thông c s 3 .9 h c v n Trung h c 27 8.0 Trung h c CN, Cao ng 65 19.3 i hoc, Sau đ i h c 241 71.7 C ng 336 100.0 Thu nh p < 5 tri uđ ng 73 21.7 5-<10 tri uđ ng 158 47.0 10-<15 tri uđ ng 66 19.6 >=15 tri uđ ng 39 11.6 C ng 336 100.0 B ng mô t v đ i t ng ph ng v n cho th y gi i tính c a khách hàng có s chênh l ch gi a nam và n . S l ng nam c a m u kh o sát là 134 ng i, chi m g n 40% m u kh o sát, s l ng n là 202 ng i, chi m 60 % m u kh o sát . i u này
cho th y khách hàng là n đ n ngân hànggiao d ch nhi u h n.
V đ tu i c a đ i t ng ph ng v n, đ i t ng khách hàng có đ tu i t 26-35
chi m t l cao nh tlà 177 ng i, t ng đ ng 52.7% m ukh o sát, đ i t ng khách hàng trên 55 tu i chi m t l th p nh t là 9 ng i t ng đ ng 2.7% m u kh o sát.
i u này là h p lý vì đ tu i t 26 tr lên là đ tu i n ng đ ng và có ngu n tài chính khá d i dào nên có nhi u nhu c u đ n ngân hàng đ giao d ch h n.
V trình đ c a đ i t ng ph ng v n, cho th y nh ng ng i có trình đ i hoc, Sau đ i h c là chi m t l cao nh t, đ t 71.7%, đây là m t con s áp đ o, cho th y nh ng ng i đ n giao d ch t i ngân hàng đ u là nh ng ng i trí th c. i u này c ng cho th y nh ng ng i trình đ th p h n v n còn thói quen s d ng ti n m t trong thanh toán, nên h không đ n ngân hàng đ giao d ch.
V thu nh p c a đ i t ng ph ng v n, nh ng ng i có thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u đ ng là chi m t l cao nh t, đ t 47%. K t qu này là phù h p v i trình đ h c v n và đ tu i c a khách hàng do đ a bàn TP.HCM t p trung nhi u trí th c tr làm vi c và sinh s ng. Nh v y, Vietcombank c n chú ý đ n đ i t ng khách hàng m c thu nh p này đ có chính sách phù h p khi mu n phát tri n s n ph m th c a
mình.
3.4.2 Ki m đ nhphân ph i chu n
có th s d ng m u thu th p đ c vào vi c ch y mô hình h i quy đa bi n, chúng ta c n đ m b o các bi n trong mô hình gi đ nh v tính phân ph i chu n. Gi đ nh v tính phân ph i chu n là gi đ nh quan tr ng nh t trong phân tích đa bi n. Ki m tra tính phân ph i chu n các bi n b ng cách xem d ng phân ph i t n s c a các m u c ng nh các thông s Skewness (h s b t đ i x ng) và Kurtosis
là đ i l ng đ đo m c đ t p trung t ng đ i c a các quan sát quanh trung tâm c a nó trong m i quan h so sánh hai đuôi, cho th y hình dáng c a t p d li u
(theo Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc). N u Skewness n m trong kho ng ±1 đ c xem là t t, trong kho ng ±2 thì bi n đó v n đ c ch p nh n đ s d ng th c hi n các k thu t
th ng kê. N u Kurtosis = 3 thì phân ph i t p trung m c đ bình th ng; Kurtosis > 3: phân ph i t p trung h n m c bình th ng (hình dáng c a phân ph i cao và nh n v i hai đuôi h p) ; Kurtosis < 3: phân ph i không t p trung nh m c bình th ng (hình dáng c a phân ph i ph ng và tr i dài).
Theo tiêu chu n phân ph i chu n trên thì các bi n kh o sát đ t yêu c u (Ph l c 4) và có th s d ng m u thu th p đ c vào vi c ch y mô hình h i quy đa bi n đ phân tích th ng kê.
3.4.3 Ki m đ nh thang đo
Ki m đ nh thang đo đ đánh giá các gi thuy t ban đ u thông qua hai b c là
ki m tra đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach Alpha và h s t ng quan bi n t ng (Item-total correlation); và ki m đ nh giá tr c a thang đo thông qua phân tích nhân t khám phá EFA.
3.4.3.1 Ki m tra đ tin c y c a thang đo
tin c y c a thang đo đ c đánh giá b ng ph ng pháp nh t quán n i t i (internal consistency) thông qua h s Cronbach Alpha ( ) và h s t ng quan bi n t ng (Item-total correlation). Tiêu chu n đánh giá thang đo theo
Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Tr ng, 2005; Nguy n ình Th , 2011, p.353, p.404 nh sau:
(1) M c ý ngh a c a h s Cronbach Alpha:
0,6 ≤ ≤ 0,95: ch p nh n đ cvà t 0,7 đ n0,9 là t t.
N u > 0,95: có hi n t ng trùng l p trong các m c h i nên không ch p nh n đ c.
(2) H s t ng quan bi n - t ngph i l n h n 0,3. âylà h s t ng quan c a 1 bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a bi n v i các bi n khác trong nhóm càng
lo i kh i thang đo. Tuy nhiên, khi lo i bi n s b m t thông tin nên c n chú ý đ n n i dung c a thang đo tr c khi lo i bi n.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “tin c y”
Thành ph n “tin c y” có h s Cronbach Alpha là 0,832 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “đáp ng”
Thành ph n “đáp ng” có h s Cronbach Alpha là 0,874 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “n ngl c”
Thành ph n “n ng l c” có h s Cronbach Alpha là 0,888 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “đ ng c m”
Thành ph n “đ ng c m” có h s Cronbach Alpha là 0,875 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “h u hình”
Thành ph n “h u hình” có h s Cronbach Alpha là 0,883 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
+ Ki m tra thang đo thành ph n “Q SD”
Thành ph n “Q SD” có h s Cronbach Alpha là 0,919 ≤ 0,95và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3nên đ t yêu c u.
B ng 3.4. B ng t ng h p sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo
(xem thêm Ph l c 5)
STT Bi n quan sát T ng quan bi n-t ng Giá tr Alpha n u lo i bi n
(1) Thang đo thành ph n “tin c y” Giá tr Alpha : 0,832 01 TC1 0.645 0.795 02 TC2 0.636 0.798 03 TC3 0.634 0.799 04 TC4 0.576 0.818 05 TC5 0.685 0.785 (2) Thang đo thành ph n“đáp ng”
Giá tr Alpha : 0,874 06 U1 0.685 0.852 07 U2 0.788 0.825 08 U3 0.750 0.836 09 U4 0.767 0.831 10 U5 0.528 0.886 (3) Thang đo thành ph n“n ng l cph c v ” Giá tr Alpha : 0,888 11 NL1 0.738 0.862 12 NL2 0.740 0.862 13 NL3 0.748 0.861 14 NL4 0.645 0.878 15 NL5 0.697 0.869 16 NL6 0.654 0.876 (4) Thang đo thành ph n“đ ng c m” Giá tr Alpha : 0,875 17 C1 0.630 0.880 18 C2 0.808 0.809 19 C3 0.730 0.841 20 C4 0.766 0.828 (5) Thang đo thành ph n“ph ng ti n h u hình” Giá tr Alpha : 0,883 21 HH1 0.578 0.881 22 HH2 0.729 0.857 23 HH3 0.799 0.846 24 HH4 0.741 0.855 25 HH5 0.669 0.867 26 HH6 0.654 0.876
Thang đoQ SD LD DV Th Vietcombank Giá tr Alpha : 0,919
27 Q SD1 0.842 0.879
28 Q SD2 0.794 0.921
29 Q SD3 0.881 0.853
3.4.3.2 Ki m đ nh giá tr c a thang đo b ng phân tích nhân t (EFA)
3.4.2.2.1 Khái quát v ki m đ nh giá tr c a thang đo b ng EFA
Phân tích nhân t b ng các thành ph n chính (principle components) cho phép rút g n nhi u bi n s (items ho c variables) ít nhi u có m i t ng quan l n nhau thành nh ng đ i l ng đ c th hi n d i d ng m i t ng quan theo đ ng
th ng đ c g i là các nhân t (factors).
Phân tích nhân t ph i th a mãn 5 đi u ki n nh sau:
(1) H s KMO ≥ 0.5 và m c Ủ ngh a c a Ki m đ nh Bartlet ≤ 0.05.