Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NGUYN QUNH PHNG THO NGHIÊN CU CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRNG HP NGHIÊN CU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA Chuyên ngành : KINH DOANH THNG MI Mã s : 60340121 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: GS.TS. VÕ THANH THU Tp. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s vi đ tài “Nghiên cu các nhân t cht lng dch v nh hng đn s hài lòng khách hàng, trng hp nghiên cu: Vietcombank Biên Hòa” là công trình nghiên cu khoa hc do chính bn thân tôi nghiên cu và thc hin. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. ng thi, tôi cng nhn đc rt nhiu góp ý hng dn ca Giáo s - Tin S Võ Thanh Thu đ hoàn thành lun vn. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt này. TP. H Chí Minh, 2013 Nguyn Qunh Phng Tho Tác gi lun vn MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN 1 MC LC 3 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT 6 DANH MC BNG BIU 8 DANH MC HÌNH V 9 PHN M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 11 1.1 DCH V VÀ CHT LNG DCH V 11 1.1.1 Khái nim dch v 11 1.1.2 Dch v ngân hàng 13 1.1.3 c trng ca dch v 14 1.1.4 Cht lng dch v 16 1.1.5 c trng ca cht lng dch v 17 1.2 O LNG CHT LNG DCH V 19 1.2.1 Mô hình FTSQ ca Gronroos (1984) 19 1.2.2 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1985) 20 1.2.3 Mô hình SERVPERF ca Cornin và Taylor (1992) 22 1.3 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 23 1.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 25 1.4 MÔ HÌNH CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 25 1.4.1 Mô hình nghiên cu ca Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25 1.4.2 Mô hình nghiên cu ca Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27 1.5 LA CHN MÔ HÌNH LÝ THUYT 28 1.6 CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 31 1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 33 KT LUN CHNG 1 34 CHNG 2: TNG QUAN V CHT LNG DCH V VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35 2.1 TNG QUAN V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35 2.1.1 Gii thiu s lc v Vietcombank Biên Hòa 35 2.1.2 S lc v lch s hình thành và phát trin ca Vietcombank Biên Hòa 37 2.1.3 Mô hình t chc Vietcombank Biên Hòa 39 2.1.4 Ngun nhân lc Vietcombank Biên Hòa 40 2.2 ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK 40 2.2.1 Các loi hình dch v ca Vietcombank Biên Hòa 40 2.2.2 Kt qu kinh doanh mt vài loi hình dch v trng yu ca Vietcombank Biên Hòa thi gian qua 41 2.2.3 ánh giá kt qu đt đc và nhng tn ti, hn ch ca dch v Vietcombank Biên Hòa 47 KT LUN CHNG 2 51 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU NHNG NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CU NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52 3.2 NGHIÊN CU NH TÍNH 54 3.2.1 Mc tiêu nghiên cu 54 3.2.2 Quy trình thc hin 54 3.2.3 Kt qu nghiên cu 55 3.3 THÀNH PHN THANG O CHÍNH THC 56 3.3.1 Thang đo cht lng k thut (TQ) 56 3.3.2 Thang đo cht lng chc nng (FQ) 57 3.3.3 Thang đo qun tr dch v (MN) 57 3.3.4 Thang đo ngun lc (RS) 58 3.3.5 Thang đo s hài lòng khách hàng (SA) 58 3.4 NGHIÊN CU NH LNG 59 3.4.1 Thit k mu nghiên cu 59 3.4.2 Phng pháp thu thp d liu 60 3.4.3 Phng pháp phân tích d liu 60 3.4.4 ánh giá thang đo 61 KT LUN CHNG 3 64 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU NHNG NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 65 4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 65 4.2 ÁNH GIÁ THANG O 68 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 68 4.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 74 4.3 KIM NH MÔ HÌNH VÀ GI THUYT NGHIÊN CU 80 4.3.1 Phân tích h s tng quan 80 4.3.2 Phân tích hi quy 81 KT LUN CHNG 4 85 CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86 5.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU VÀ ÓNG GÓP V MT LÝ THUYT 86 5.2 HÀM Ý VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87 5.2.1 Kin ngh v thành phn Cht lng k thut ca Vietcombank Biên Hòa 88 5.2.2 Kin ngh v thành phn Ngun lc ca Vietcombank Biên Hòa 90 5.2.3 Kin ngh v thành phn Cht lng chc nng ca Vietcombank Biên Hòa 91 5.2.4 Kin ngh v thành phn Qun tr ca Vietcombank Biên Hòa 93 5.3 NHNG HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 95 TÀI LIU THAM KHO 96 PH LC 1: THANG O SERVQUAL CA PARASURAMAN & CTG (1988) 101 PH LC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA PHNG VN TAY ÔI 102 PH LC 3: DÀN BÀI PHNG VN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CU NH TÍNH 103 PH LC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHNG VN CHUYÊN SÂU . 105 PH LC 5: BNG CÂU HI - NGHIÊN CU NH LNG CHÍNH THC 106 PH LC 6: KIM NH CÁC THANG O BNG CRONBACH’S ANPHA 110 PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHN CHT LNG DCH V 115 PH LC 8: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHN THA MÃN KHÁCH HÀNG 121 PH LC 9: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY 123 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT ANZ (Australia and New Zealand : Tp đoàn ngân hàng Australia và New Banking Group) Zealand ASEAN (Association of Southeast : Hip hi các quc gia ông Nam Á Asian Nations) ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tin t đng CL, CLDV : Cht lng, cht lng dch v Ctg : Công s EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân t khám phá EU (European Union) : Liên minh Châu Âu FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình cht lng chc nng HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC Banking Corporation) NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thng mi c phn NHBB : Ngân hàng Bán buôn NHBL : Ngân hàng Bán l SERVQUAL (Service Quality) : Thang đo cht lng dch v ca Parasuraman SERVPEF (Service Perfomance) : Thang đo cht lng dch v thc hin SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mm x lý thng kê dùng trongcác ngành xã hi khoa hc TCTD : T chc tín dng TMCP : Thng mi c phn TNHH : Trách nhim hu hn Tp. HCM : Thành ph H Chí Minh TSQ (Technical Service Quality) : Mô hình cht lng k thut TTQT : Thanh toán quc t VCB : Vietcombank VN : Vit Nam WTO (World Trade Organization) : T chc thng mi th gii XK : Xut khu DANH MC BNG BIU Bng 2. 1: Tình hình ngun vn huy đng nm 2012 42 Bng 2. 2: Tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 – 2012 43 Bng 2. 3: Tình hình cho vay nm 2012 43 Bng 2. 4: Tình hình thanh toán xut nhp khu giai đon 2008 – 2012 45 Bng 2. 5: Tình hình kinh doanh ngoi t giai đon 2008 – 2012 46 Bng 2. 6: Tình hình kinh doanh th giai đon 2008 – 2012 47 Bng 3. 1: Tin đ thc hin nghiên cu 54 Bng 4. 1: Thông tin mu v gii tính 66 Bng 4. 2: Thông tin mu v đ tui 66 Bng 4. 3: Thông tin mu v thu nhp 67 Bng 4. 4: Thông tin mu v ngh nghip 67 Bng 4. 5: Thông tin mu v thi gian s dng dch v 68 Bng 4. 6: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Cht lng k thut 69 Bng 4. 7: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Cht lng chc nng 70 Bng 4. 8: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Qun tr dch v 71 Bng 4. 9: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Ngun lc 73 Bng 4. 10: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo S hài lòng ca khách hàng 74 Bng 4. 11: Kt qu phân tích EFA thang đo cht lng dch v 76 Bng 4. 12: Kt qu phân tích nhân t EFA thang đo s hài lòng hách hàng 79 Bng 4. 13: Ma trn h s tng quan Pearson 81 Bng 4. 14: Bng kt qu tóm tt mô hình Cht lng dch v 82 Bng 4. 15: Bng kt qu phân tích Anova mô hình Cht lng dch v 82 Bng 4. 16: Bng kt qu phân tích hi quy mô hình Cht lng dch v 83 DANH MC HÌNH V Hình 1: Khung nghiên cu 7 Hình 1. 1: Mô hình cht lng dch v Gronroos (1984) 19 Hình 1. 2: Mô hình cht lng dch v Parasuraman & ctg (1985) 21 Hình 1. 3: Mô hình nghiên cu ca Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 26 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cu ca Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) 27 Hình 1. 5: Mô hình lý thuyt xây dng da trên mô hình ca Gronroos (1984) và Parasuraman (1984) 31 Hình 1. 6: Mô hình nghiên cu đ xut 33 Hình 2. 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 35 Hình 2. 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa 37 Hình 2. 3: S đ B máy t chc Vietcombank Biên Hòa 39 Hình 2. 4: Biu đ tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 - 2012 41 Hình 2. 5: Biu đ tình hình cho vay nm 2012 ca Vietcombank Biên Hòa 44 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cu 53 [...]... ra các hàm ý chính sách nh m nâng cao s hài i v i d ch v Vietcombank Biên Hòa mang l i, t o ti n xây d ng ngân hàng v ng m nh 3 3 it 3.1 ng và ph m vi nghiên c u: it ng nghiên c u: - tài ch t p trung nghiên c u các nhân t ch t l ng d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Vietcombank Biên Hòa - T t c các d ch v ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hi n ang cung c p 3.2 Ph m vi nghiên. .. c hi n các m c tiêu sau: 1/ Xác nh các nhân t ch t l ng d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Vietcombank Biên Hòa 2/ ol ng s tác ng c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Vietcombank Biên Hòa Nh n di n nh ng thu n l i và b t l i v ch t l ng d ch v hi n nay Vietcombank Biên Hòa ang xây d ng 3/ T k t qu phân tích lòng c a khách hàng... phát tri n c a Vietcombank Biên Hòa, ánh giá chung v hi n tr ng ch t l mà ngân hàng ang cung c p Ch h ng ng d ch v n các khách hàng hi n nay ng 3: Thi t k nghiên c u nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh n s hài lòng khách hàng t i Vietcombank Biên Hòa Thi t k quy trình nghiên c u, các công vi c nghiên c u t s b th c, t nh tính n nh l ng nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h n chính ng s hài lòng khách hàng hi... pháp nghiên c u Ph ng pháp này t thông qua các giá tr , nh l ng: c th c hi n nh m ki m tin c y và m c phù h p c a các thang o, ki m mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u, xác các nhân t ch t l ng d ch v nh và nh n di n các nhân nh m c nh h nh ng c a n s hài lòng khách hàng c a Vietcombank, c th c hi n qua các giai o n: Thu th p d li u nghiên c u b ng b ng câu h i và k thu t ph ng v n các khách. .. nh ng nghiên c u nêu trên, cùng v i vi c tri n khai tr ng h p nghiên c u vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa, bài nghiên c u này phân tích và t ng l c các nghiên c u ã c p, c ng nh các kh o c u tình hình th c t nh m hình thành nên mô hình nhân t ch t l t ng quát nh t, phù h p nh t cho T ó, tác gi it ng d ch v ng nghiên c u – Vietcombank Biên Hòa xu t hàm ý ki n ngh giúp nâng cao s hài lòng c a khách. .. ng áp ng, (4) n S hài lòng khách hàng và làm phát sinh Lòng trung thành khách hàng V i mô hình trên ây, ta ch xem xét d nh h ng i góc nhân t Ch t l ng d ch v n S hài lòng khách hàng, theo ó, các gi thi t mà Nik Kamariah Nik Mat xây d ng g m: H1: Ph khách hàng ng ti n h u hình nh h ng thu n chi u lên s hài lòng Ngân hàng Islamic - Nigeria H2: tin c y nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng Ngân... ng ng d ch v lên s hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v Vietcombank Biên Hòa Ch ng 5: K t lu n và hàm ý ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v Vietcombank Biên Hòa N i dung ch ng cu i t ng k t nh ng nghiên c u ã th c hi n, t thành nên nh ng gi i pháp phát tri n nâng cao ch t l Biên Hòa trên n n t ng nh ng nhân t ch t l là m r ng h ng nghiên c u trong t ng d ch v ó hình ng d ch v Vietcombank ã khám... s hài lòng khách hàng hi n ang s d ng d ch v Vietcombank Biên Hòa, n cho c k t qu nghiên c u ra Ch h ng ng 4: K t qu nghiên c u nh ng nhân t ch t l ng c ki m nh ng c a ch t l c t quá trình nghiên c u ch ng 3 s ng này bao g m các di n gi i khoa h c cho s li u, giá tr c trình bày trong ch nh h nh n s hài lòng khách hàng t i Vietcombank Biên Hòa Nh ng k t qu nghiên c u thu ol ng d ch v mb o tin c y và... mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u, các n i dung phân tích và ki m nh ti p theo Sau cùng, nghiên c u dùng ph v i các quan h tuy n tính ki m s th a mãn khách hàng, làm c s ng pháp phân tích h i quy b i (RA) nh các nhân t có nh h ol ng cm c ng quan tr ng n quan tr ng c a t ng nhân t K t qu ol ng trên s là ti n xây d ng gi i pháp cho Vietcombank t p trung nâng cao, phát tri n các nhân t ch... n t ng v d ch v , ch t l v , s hài lòng khách hàng c ng nh vai trò nh h ng c a ch t l ng d ch ng d ch v lên s hài lòng c a khách hàng Bên c nh ó tác gi trình bày các mô hình t các công trình nghiên c u tr nghiên c u xây d ng c ây K t thúc ch c t các ki m ng là gi thuy t nghiên c u và mô hình nh thành công tr c ó 10 Ch ng 2: T ng quan v ch t l ng d ch v Viecombank Biên Hòa Ch ng này i vào phân tích . hài lòng khách hàng hin đang s dng dch v Vietcombank Biên Hòa, đ cho ra đc k ng đn s hài lòng khách hàng ti Vietcombank Biên Hòa Nhng kt qu nghiên cu thu đc t quá trình nghiên. NHNG NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CU NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK. tài Nghiên cu các nhân t cht lng dch v nh hng đn s hài lòng khách hàng, trng hp nghiên cu: Vietcombank Biên Hòa là công trình nghiên cu khoa hc do chính bn thân tôi nghiên