hách hàng xu t kh u. Do v y, ph n l n nhu c u ngo i t t i ch trong n m m 2010 đ t: 570
tri u U tr c, ĩ, doa ua bán chi m
85.65%. S l n hàng là: 2
ph a trung
Tình hình kinh doanh ngo i t giai đo n 2008 – 2012
VT: tri u USD
N m 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh s mua
bán ngo i t 256 446 570 584 603
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh, 2008-2012, Tài li u n i b )
Doanh s mua bán ngo i t th c hi n n m 2012 quy USD: 603 tri u USD t ng 21.33% so v i n m tr c. Tính đ n 28/02/2013 doanh s mua bán ngo i t quy USD đ t 91 tri u USD. Tình hình ngo i t n m 2012 t ng đ i n đnh v t giá c ng nh cung-c u trong giao d ch ngo i t .
47
2.2.2.5 Ho t đ ng th
g tr ng đ u qua các n m:
B
Ho t đ ng kinh doanh th t n
ng 2. 6: Tình hình kinh doanh th giai đo n 2008 – 2012
VT:1,000 th
N m 2008 2009 2010 2011 2012
S th phát hành 19 21.5 40.5 29.1 31.18
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh, 2008-2012, Tài li u n i b )
N m 2012, chi nhánh hồn thành ho c hồn thành v t m c h u h t các ch tiêu k ho ch v ho t đ ng th , duy ch cĩ ch tiêu thanh tốn th ghi n qu c t đ t 87.32% k ho ch n m. T ng s l ng th phát hành là 31,180 th trong
đĩ, s l ng th ATM chi m đ n 97%. Doanh s thanh tốn th qu c t đ t 5,118 nghìn USD b ng 146.23% k ho ch n m, doanh s thanh tốn th ghi n n i đa đ t 6,259 t đ ng g p 2.9 l n k ho ch đ c giao. Chi nhánh hi n cĩ 33 máy ATM và 32 đ n v ch p nh n th , trong n m h th ng ATM v n hành thơng su t, an tốn, ít
s c . n h là
2,449 th , t ng doanh s thanh tốn th qu c t đ t 951,883USD, tốn t đa: 985 t ng, thanh tốn th ghi c t 10
2.2.3
Vietcombank Biên Hịa
2.2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c
ch v nh b o lãnh, thanh tốn n i
đa, thanh tốn qu c t , t tr ng doanh s bán l đang cĩ xu h ng t ng d n qua các t tháng 2, t ng s l ng th phát hành m i 2,547 th , trong đĩ ATM
doanh s thanh
h n i ri u đ n qu t đ ng.
ánh giá k t qu đ t đ c và nh ng t n t i, h n ch c a d ch v
• Vietcombank Biên Hịa là ngân hàng cĩ l i th v các d ch v ngân hàng bán buơn và cĩ ti m n ng phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng bán l : T tr ng doanh s bán buơn trong các d ch v c a Vietcombank
48
n m. k Biên Hịa đã g t hái đ c nh ng k t qu kh quan trong vi
h: Trong
nh ng n m qua, Vietcombank Biên Hịa n m trong h th ng Vie
đ c b m t ngân hàng ho g t t nh y tín tr tr ng
c bi t trong ho t kinh do uy n th h tín thanh to
ngân hàng đi n t . H u h t các khách hàng đ u đánh giá d ch v mà Vietcombank Biên Hịa cun
ki n th c nghi p v , các v n b n pháp lu t v nh ng thay đ i chính sách thu , xu t nh p kh u
a nhà n c đ cĩ th ph c v cho cơng vi c.
• H u h t các d ch v Vietcombank Biên Hịa cĩ t c đ t ng
ng d ch v trung bình giai đo n 2009 - 2013 đ
ng ng ti p th h n n a đ m r ng quy mơ th ph n i u này cho th y Vietcomban
c đa d ng hĩa s n ph m d ch v c a mình
• S n ph m d ch v cĩ uy tín, th ng hi u m n
tcombank luơn
i t đ n nh t đ n t, cĩ u ên th trong
và ngồi n c, đ đ ng anh tr ng n d ng,
án qu c t , kinh doanh ngo i h i và g n đây là các s n ph m th , d ch v g c p m c đ khá t t, đ c bi t là các d ch v dành cho doanh nghi p
• S n ph m cĩ hàm l ng cơng ngh cao và cĩ s khác bi t, v t tr i v tính n ng so v i s n ph m c a các NHTM khác: Vietcombank là
ngân hàng tiên phong trong các cu c cách m ng v cơng ngh NH v i nh ng s n ph m ng d ng hàm l ng cơng ngh cao, hi n đ i, đa ti n ích, đi n hình là các s n ph m ngân hàng đi n t và hi n các s n ph m này đang đ c tri n khai t i chi nhánh Biên Hịa, mang đ n cho khách hàng nh ng giá tr t i u nh t, ch t l ng nh t.
• Vietcombank Biên Hịa cĩ đ i ng nhân viên tr và cĩ trình đ nên kh n ng ti p thu s đ i m i v cơng ngh c ng nh c p nh t
c
V d ch v ngân hàng bán buơn:
tr ng cao và n đnh: t c đ t ng tr
t 31% trong đĩ ho t đ ng b o lãnh và kinh doanh ngo i t t ng cao nh t (b o lãnh đ t 37% và kinh doanh ngo i t đ t 43%).
• C c u khách hàng đa d ng v lo i hình và l nh v c ho t đ ng. L nh v c bán buơn c a Vietcombank Biên Hịa luơn s h u m t s l ng l n khách hàng c a nhi u lo i hình doanh nghi p, bên c nh đĩ ngân hàng v n khơng
49
• Cĩ l i th trong l nh huy đ ng ngu n v n giá r t ti n g i thanh tốn c a các DN l n và các TCTD. Trung bình giai đo n 2009 – 2013, ti n g i than thành ph • C c u s n ph m cịn đ n đi u, ch a mang tính chuyên bi t cho t ngân hàng hi n đ i ch a đ c nhi u k i khách hàng (s d ng s n ph m tr s và thu nh p c a các d ch v h tốn c a các khách hàng này đĩng gĩp 70% vào t ng s huy đ ng v n.
V d ch v ngân hàng bán l :
• Huy đ ng v n bán l đĩng gĩp đáng k vào huy đ ng v n c a tồn h th ng v i t c đ t ng tr ng khá cao: Trong các n m qua, huy đ ng bán l chi m trung bình 42% t ng huy đ ng, trong đĩ ti n g i ti t ki m chi m đ n trên 80% v n huy đ ng bán l .
• C c u khách hàng ngày càng đa d ng: Ngày càng cĩ nhi u
n kinh t s d ng d ch v và t n h ng nh ng ti n ích Vietcombank Biên Hịa mang l i
• Ho t đ ng kinh doanh th r t sơi đ ng, trong đĩ doanh s thanh tốn th và s l ng phát hành th (đ c bi t là th tín d ng) khơng ng ng t ng cao
2.2.3.2 Nh ng t n t i, h n ch
ng đ i t ng khách hàng: S l ng d ch v ngân hàng ti n ích mà h th ng Vietcombank nĩi chung và chi nhánh Biên Hịa nĩi riêng đ a ra cịn quá ít i, ch a mang tính chuyên bi t cho t ng đ i t ng khách hàng, đ ng th i tri n khai cịn ch m, đ c bi t là các s n ph m bán l .
• Các ti n ích t các s n ph m
hách hàng ti p c n, h u h t m i ch d ng m c đ truy v n thơng tin.
Hi n nay, ch cĩ s n ph m VCB money đ c nhi u khách hàng khai thác ngồi truy v n thơng tin
• M c đ quan h tồn di n v
n gĩi) cịn quá th p: Theo k t qu kh o sát, ch cĩ 35/96 ng i (t c 36% s khách hàng) s d ng t 60% d ch v hi n cĩ t i Vietcombank.
• Ch a cĩ ch ng trình qu n lý doanh s và thu nh p c a các d ch v bán buơn và bán l : Hi n nay, doanh
50
NHBB và NHBL
à bán l
đ c theo dõi chung trên cùng m t tài kho n, ch a cĩ s phân tách doanh s ho t đ ng c a t ng d ch v , gây khĩ kh n cho cơng tác phân tích,
đánh giá hi u qu ho t đ ng và l p ch tiêu k ho ch cho t ng m ng bán buơn v .
51
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 đã trình bày s l c v Vietcombank Biên Hịa nh : l ch s hình thành và phát tri n, mơ hình t ch c, các s n ph m d ch v mà ngân hàng đang cung c p, c ng nh tình hình kinh doanh d ch v c a Vietcombank Biên Hịa giai
đo n qua c i nh n đnh chung c gi v nh ng m t đ c và ch a đ c c a ch t l ng d ch v Vietcombank Biên Hịa trong th i gian g n đây. Trên c s các lý thuy t c a ch ng 1, cùng v i báo cáo th c t v đ i t ng nghiên c u trình bày trong ch ng này, ch ng ti p theo s thi t k mơ hình nghiên c u nhân t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng t i chi nhánh.
52
CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U
N
c trình bày trong ombank Biên Hịa th i gian qua đ c trình bày ch ng 2. Ch ng 3 này nh m m c đích trình bày chi ti t thi t k nghiên c u, quy trình nghiên c u đ đánh giá thang đo c a các khái ni m nghiên c u và ki m đnh mơ hình nghiên c u cùng các gi thuy t đã đ ngh . B c c c a ch ng này g m 4 ph n chính: (1) Quy trình nghiên c u, (3) Nghiên c u
đ nh tính, (2) Thang đo chính th c, (4) Nghiên c u đnh l ng
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U NHÂN T CH T L NG D CH V NH
H NG N S HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK
BIÊN HỊA
Quy trình nghiên c u t ng th đ c ti n hành theo hình 3.1 sau:
H NG NHÂN T CH T L NG D CH
V NH H NG N S HÀI LỊNG
KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u, và ph ng pháp nghiên c u đ c đ c p ph n m đ u, đ xu t mơ hình nghiên c u đ
53
Hình 3. 1: Quy trình nghiên c u
(Ngu n: Tác gi nghiên c u th c t 7/2013)
tin c y
Cronbach Alpha Phântíchnhânt Phântíchh iquy
Báocáok tqu vàgi ipháp Ki mđnhđ tin c yc athangđo Ph ngsaitrích Ki mđnh mơhình Nghiênc uđnhtính (Ph ngv n) Thangđod ki n Nghiênc uđnhl ng (n= 200) Thangđochínhth c
Nghiênc ucácnhânt ch tl ngd chv tácđ ngđ n s hài lịng khách hàng, tr ng h p nghiên c u: Vietcombank
Biên Hịa
C s lýlu n Cáccơngtrìnhnghiênc uliênquan
Mơhìnhnghiênc u
54
Quy trình trên đ c ti n hành theo b ng ti n đ th i gian sau:
B ng 3. 1: Ti n đ th c hi n nghiên c u
Ph ng Th i
B c D ng K thu t a đi m
pháp gian
nh tính Ph ng v n chuyên gia 07/2013 T. ng Nai
1 S b nh l ng Ph ng v n sâu 07/2013 T. ng Nai 2 Chính th c nh l ng Bút v n tr c ti p 08/2013 T. ng Nai (Ngu n: Tác gi nghiên c u th c t 7/2013) 3.2 NGHIÊN C U NH TÍNH 3.2.1 M c tiêu nghiên c u
Nghiên c u đnh tính đ c tác gi s d ng trong nghiên c u này nh m m c đích khám phá các nhân t ch t l ng d ch v Vietcombank Biên Hịa nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng trên đa bàn t nh nghiên c u, các bi n quan sát đo này theo mơ hình các y u t ch t l ng d ch v đ c tác gi
đ xu t trong m c 1.7., trên c s đĩ hi u ch nh, b sung các bi n quan sát và phát tri n thang đo.
3.2.2 Quy trình th c hi n
Nghiên c u đnh tính đ c th c hi n thơng qua k thu t th o lu n và ph ng v n sâu, v i đ i t ng kh o sát g m 2 nhĩm, ti n hành theo 2 b c sau:
B c 1: D ki n s th o lu n tay đơi v i nhĩm 1 – nhĩm chuyên gia
g m cĩ các tr ng phĩ phịng c ng
l ng các y u t
55
ng i n hàng, đ
xin ý k n v các bi n q i vùng nghiên
c u. K t qu nghiên c u này là c s đ tác gi phát tri n thang đo nháp s d ng cho giai đo n ph ng v n chuyên sâu
c 2: ph ng p v n tr c huyê
khách hàng (4 cá nhân tốn tr ng các cơng ty) th d ng d ch v Vietcombank (bình quân 1 tu n/ 1 l n) đ xác đnh l i các tiêu chí đánh giá thu
đ c t ph ng pháp chuyên gia, và
i các y a phù h p theo nh n đnh c a khách hàng đ c m i ph ng v n đ
cân đ i l i b ng câu h ng đo nhá n thành tha đo chí
h c n
3.2. K t qu nghiên c u
ã kh ng đnh các nhân t ch
nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng, là nh ng nhân t quan tr ng v i các t đnh đ n m c đ h p tác.
n sâu giúp cho vi c lo i b các bi n khơng rõ ngh a, trùng l p gi a các bi n quan sát gây hi u nh m cho ng i đ c ph ng v n,
đ ng th i hi
c ng cho th y, thành ph n hình nh là thành ph n khơng th tách ành ph n này đ c g p vào thành ph n qu n lý và
đ c g i c
cĩ nhi u n m kinh nghi m ho t đ ng trong l nh v c d ch v ngâ i uan sát, đi u ch nh, b sung cho phù h p v
•B S d ng và 6 k háp ph ng ti p c ng s n sâu 10 đ ng th i thêm vào các y u t m i đi u ch nh l u t ch
i trong tha p, hồn thi ng nh th c
p v cho nghiê c u đnh l ng ph n ti p theo.
3
t l ng d ch v Vietcombank Biên Hịa cĩ
khía c nh n i b t (bi n quan sát) quy Th o lu n và ph ng v
u ch nh đ c m t s câu t cho sáng ngh a, ph n ánh chính xác b n ch t v n đ c n nghiên c u.
K t qu nghiên c u đnh tính cho th y, h u h t khi ch n nhà cung c p d ch v các khách hàng r t quan tâm đ n uy tín và hình nh c a ngân hàng trên th tr ng chung, h c m th y th t s an tâm, hài lịng khi ch n ngân hàng cĩ uy tín.
ng th i k t qu
r i thành ph n qu n lý, do đĩ th hung là thành ph n qu n tr .
56
3.3 THÀNH PH N THANG O CHÍNH TH C
Thang đo đ c xây d ng d a trên các c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng đã nêu
ch ng 1
hơng đ ng ý, 4 - Phân vân, 5 - H i đ ng ý, 6 - ng ý, 7 - Hồn tồn đ ng ý.
ơ hình nghiên c u bao g m 4 y u t . Thang đo các y u t tron
v đa d ng, luơn s n sàng đáp ng nhu c u khách
h i nh ng giao d ch g p s c và cĩ h ng kh c ph c, gi i quy t t t.
. Sau đĩ các thang đo này đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i khách hàng th ng xuyên giao d ch v i Vietcombank Biên Hịa b ng m t nghiên c u đ nh tính.
Thang đo s d ng trong nghiên c u này là m t trong nh ng hình th c đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đnh l ng là thang đo Likert, v i 7 đi m s d ng cho các bi n quan sát đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i; v i: 1 - Hồn tồn khơng đ ng ý, 2 - Khơng đ ng ý, 3 - H i k
Nh đã trình bày trên, m
g mơ hình đ c xác đnh nh sau:
3.3.1 Thang đo ch t l ng k thu t (TQ)
Ch t l ng k thu t c a d ch v Vietcombank Biên Hịa cung c p đ n khách hàng, ký hi u là TQ. Theo k t qu nghiên c u đnh tính khách hàng nhìn nh n, y u t này ph thu c 6 bi n quan sát đ c ký hi u t TQ1 đ n TQ6 nh sau:
• TQ1: D ch
hàng.
• TQ2: D ch v d dàng, thu n ti n cho khách hàng s d ng
• TQ3: D ch v cung c p đáng tin c y, nh t quán
• TQ4: D ch v cung c p an tồn, đ m b o
• TQ5: Phí d ch v c nh tranh cao
57
3.3.2 Thang đo ch t l ng ch c n ng (FQ)
Ch t l ng ch c n ng c a d ch v Vietcombank Biên Hịa mang đ n cho khách hàng, ký hi u là FQ, theo k t qu nghiên c u đ nh tính khách hàng cho r ng
đ i v i m t ngân hàng đ đánh giá v y u t này đ c hay ch a đ c bao g m: 7 bi n quan sát đ c ký hi u t FQ1 đ n FQ7 nh sau:
• FQ1: Nhân viên ngân hàng c x l ch thi p, thân thi n
hi n đúng, chính xác giao d ch c a khách hàng
e khách hàng, quan tâm, chia s
ràng và ng cĩ th hi u và tr l i đ c. Do đĩ thang đo thành ph n qu n tr n lý t MN1 nh, giá tr th ng hi ành cơng vi c c a c p lãnh đ o ngh trong đi u hành qu n lý • MN3: Trình đ , k n ng, kh n ng đi u hành bao g m c x lý s c , tai n n c a c p lãnh đ o t t • MN4: Th u hi u nhu c u và yêu c u c a khách hàng