H NG N S HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK
BIÊN HỊA
Quy trình nghiên c u t ng th đ c ti n hành theo hình 3.1 sau:
H NG NHÂN T CH T L NG D CH
V NH H NG N S HÀI LỊNG
KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u, và ph ng pháp nghiên c u đ c đ c p ph n m đ u, đ xu t mơ hình nghiên c u đ
53
Hình 3. 1: Quy trình nghiên c u
(Ngu n: Tác gi nghiên c u th c t 7/2013)
tin c y
Cronbach Alpha Phântíchnhânt Phântíchh iquy
Báocáok tqu vàgi ipháp Ki mđnhđ tin c yc athangđo Ph ngsaitrích Ki mđnh mơhình Nghiênc uđnhtính (Ph ngv n) Thangđod ki n Nghiênc uđnhl ng (n= 200) Thangđochínhth c
Nghiênc ucácnhânt ch tl ngd chv tácđ ngđ n s hài lịng khách hàng, tr ng h p nghiên c u: Vietcombank
Biên Hịa
C s lýlu n Cáccơngtrìnhnghiênc uliênquan
Mơhìnhnghiênc u
54
Quy trình trên đ c ti n hành theo b ng ti n đ th i gian sau:
B ng 3. 1: Ti n đ th c hi n nghiên c u
Ph ng Th i
B c D ng K thu t a đi m
pháp gian
nh tính Ph ng v n chuyên gia 07/2013 T. ng Nai
1 S b nh l ng Ph ng v n sâu 07/2013 T. ng Nai 2 Chính th c nh l ng Bút v n tr c ti p 08/2013 T. ng Nai (Ngu n: Tác gi nghiên c u th c t 7/2013) 3.2 NGHIÊN C U NH TÍNH 3.2.1 M c tiêu nghiên c u
Nghiên c u đnh tính đ c tác gi s d ng trong nghiên c u này nh m m c đích khám phá các nhân t ch t l ng d ch v Vietcombank Biên Hịa nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng trên đa bàn t nh nghiên c u, các bi n quan sát đo này theo mơ hình các y u t ch t l ng d ch v đ c tác gi
đ xu t trong m c 1.7., trên c s đĩ hi u ch nh, b sung các bi n quan sát và phát tri n thang đo.
3.2.2 Quy trình th c hi n
Nghiên c u đnh tính đ c th c hi n thơng qua k thu t th o lu n và ph ng v n sâu, v i đ i t ng kh o sát g m 2 nhĩm, ti n hành theo 2 b c sau:
B c 1: D ki n s th o lu n tay đơi v i nhĩm 1 – nhĩm chuyên gia
g m cĩ các tr ng phĩ phịng c ng
l ng các y u t
55
ng i n hàng, đ
xin ý k n v các bi n q i vùng nghiên
c u. K t qu nghiên c u này là c s đ tác gi phát tri n thang đo nháp s d ng cho giai đo n ph ng v n chuyên sâu
c 2: ph ng p v n tr c huyê
khách hàng (4 cá nhân tốn tr ng các cơng ty) th d ng d ch v Vietcombank (bình quân 1 tu n/ 1 l n) đ xác đnh l i các tiêu chí đánh giá thu
đ c t ph ng pháp chuyên gia, và
i các y a phù h p theo nh n đnh c a khách hàng đ c m i ph ng v n đ
cân đ i l i b ng câu h ng đo nhá n thành tha đo chí
h c n
3.2. K t qu nghiên c u
ã kh ng đnh các nhân t ch
nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng, là nh ng nhân t quan tr ng v i các t đnh đ n m c đ h p tác.
n sâu giúp cho vi c lo i b các bi n khơng rõ ngh a, trùng l p gi a các bi n quan sát gây hi u nh m cho ng i đ c ph ng v n,
đ ng th i hi
c ng cho th y, thành ph n hình nh là thành ph n khơng th tách ành ph n này đ c g p vào thành ph n qu n lý và
đ c g i c
cĩ nhi u n m kinh nghi m ho t đ ng trong l nh v c d ch v ngâ i uan sát, đi u ch nh, b sung cho phù h p v
•B S d ng và 6 k háp ph ng ti p c ng s n sâu 10 đ ng th i thêm vào các y u t m i đi u ch nh l u t ch
i trong tha p, hồn thi ng nh th c
p v cho nghiê c u đnh l ng ph n ti p theo.
3
t l ng d ch v Vietcombank Biên Hịa cĩ
khía c nh n i b t (bi n quan sát) quy Th o lu n và ph ng v
u ch nh đ c m t s câu t cho sáng ngh a, ph n ánh chính xác b n ch t v n đ c n nghiên c u.
K t qu nghiên c u đnh tính cho th y, h u h t khi ch n nhà cung c p d ch v các khách hàng r t quan tâm đ n uy tín và hình nh c a ngân hàng trên th tr ng chung, h c m th y th t s an tâm, hài lịng khi ch n ngân hàng cĩ uy tín.
ng th i k t qu
r i thành ph n qu n lý, do đĩ th hung là thành ph n qu n tr .
56
3.3 THÀNH PH N THANG O CHÍNH TH C
Thang đo đ c xây d ng d a trên các c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng đã nêu
ch ng 1
hơng đ ng ý, 4 - Phân vân, 5 - H i đ ng ý, 6 - ng ý, 7 - Hồn tồn đ ng ý.
ơ hình nghiên c u bao g m 4 y u t . Thang đo các y u t tron
v đa d ng, luơn s n sàng đáp ng nhu c u khách
h i nh ng giao d ch g p s c và cĩ h ng kh c ph c, gi i quy t t t.
. Sau đĩ các thang đo này đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i khách hàng th ng xuyên giao d ch v i Vietcombank Biên Hịa b ng m t nghiên c u đ nh tính.
Thang đo s d ng trong nghiên c u này là m t trong nh ng hình th c đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đnh l ng là thang đo Likert, v i 7 đi m s d ng cho các bi n quan sát đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i; v i: 1 - Hồn tồn khơng đ ng ý, 2 - Khơng đ ng ý, 3 - H i k
Nh đã trình bày trên, m
g mơ hình đ c xác đnh nh sau:
3.3.1 Thang đo ch t l ng k thu t (TQ)
Ch t l ng k thu t c a d ch v Vietcombank Biên Hịa cung c p đ n khách hàng, ký hi u là TQ. Theo k t qu nghiên c u đnh tính khách hàng nhìn nh n, y u t này ph thu c 6 bi n quan sát đ c ký hi u t TQ1 đ n TQ6 nh sau:
• TQ1: D ch
hàng.
• TQ2: D ch v d dàng, thu n ti n cho khách hàng s d ng
• TQ3: D ch v cung c p đáng tin c y, nh t quán
• TQ4: D ch v cung c p an tồn, đ m b o
• TQ5: Phí d ch v c nh tranh cao
57
3.3.2 Thang đo ch t l ng ch c n ng (FQ)
Ch t l ng ch c n ng c a d ch v Vietcombank Biên Hịa mang đ n cho khách hàng, ký hi u là FQ, theo k t qu nghiên c u đ nh tính khách hàng cho r ng
đ i v i m t ngân hàng đ đánh giá v y u t này đ c hay ch a đ c bao g m: 7 bi n quan sát đ c ký hi u t FQ1 đ n FQ7 nh sau:
• FQ1: Nhân viên ngân hàng c x l ch thi p, thân thi n
hi n đúng, chính xác giao d ch c a khách hàng
e khách hàng, quan tâm, chia s
ràng và ng cĩ th hi u và tr l i đ c. Do đĩ thang đo thành ph n qu n tr n lý t MN1 nh, giá tr th ng hi ành cơng vi c c a c p lãnh đ o ngh trong đi u hành qu n lý • MN3: Trình đ , k n ng, kh n ng đi u hành bao g m c x lý s c , tai n n c a c p lãnh đ o t t • MN4: Th u hi u nhu c u và yêu c u c a khách hàng
• FQ2: Nhân viên cĩ ki n th c t t và n ng l c chuyên mơn đ gi i quy t cơng vi c và n m b t nhu c u khách hàng
• FQ3: Nhân viên luơn s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng
• FQ4: M i th c m c c a khách hàng luơn đ c h i đáp trong th i gian s m nh t
• FQ5: Nhân viên luơn b o m t thơng tin khách hàng
• FQ6: Ngân hàng luơn th c
• FQ7: Nhân viên luơn l ng ngh
nh ng khĩ kh n c a khách hàng
3.3.3 Thang đo qu n tr d ch v (MN)
Trên c s k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y các câu h i rõ i đ c h i
d ch v , đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát th hi n cho các y u t qu
đ n MN6 và 1 bi n quan sát IM1 th hi n cho y u t hình u, c th g m:
• MN1: Hi u qu qu n lý và đi u h cao
58
• MN5: Nh n đ c s ph n h i t t t khách hàng
y trên, thang đo này đ c rút ra t mơ hình Parasuraman & ctg (1 nh n đĩ là nh u đnh tính, các khách hàng n l c t b luơn ho t đ ng t t ng nhu c u n đnh M ng l i giao d ch r ng kh p, ti n l i p m t, d s d ng
c dùng cho nghiên c u bao g m 5 bi n quan sát đ c ký hi u t SA1
Nhìn chung, quý v hài lịng v i d ch v Vietcombank mang
• MN6: Luơn khơng ng ng c i ti n quá trình qu n lý, đi u hành cơng vi c h ng đ n khách hàng
• IM1: Uy tín, th ng hi u trên th tr ng luơn đ c tin t ng
3.3.4 Thang đo ngu n l c (RS)
Nh đã trình bà
985, 1988, 1991), t y u t ph ng ti n h u hình, tác gi nhìn ng ngu n l c mà ngân hàng đang s h u. Thơng qua nghiên c
đánh giá cĩ 7 bi n quan sát sau chi ph i lên thang đo ngu
đ c ký hi u t RS1 đ n RS7, g m:
• RS1: Trang thi
• RS2: Trang thi t b luơn s n sàng đ ph c v t t, đáp khách hàng
• RS3: Tình hình tài chính
• RS4: C s h t ng t t, khang trang
• RS5:
• RS6: Website cĩ giao di n đ
• RS7: Nhân viên cĩ ngo i hình, ph c trang g n gàng, đ p m t
3.3.5 Thang đo s hài lịng khách hàng (SA)
Trên c s k t qu c a nghiên c u đnh tính s b , thang đo v s th a mãn khách hàng đ
đ n SA5:
• SA1:
l i
• SA2: Nhìn chung, quý v hài lịng v i cung cách ph c v c a Vietcombank
59
• SA3: Nhìn chung, quý v hài lịng v i c s v t ch t c a
mbank cho nh ng ng i/đ i tác i, quý v s ti p t c s d ng d ch v c a Vietcombank ng v n 50 khách hàng theo cách l y m u thu i và b c đ u ki m tra thang
Cronbach n phân tích nhân t khám phá (EFA) cho k t qu đ t
yêu c ng v n chính th c
ng b ng câu h i ph ng v n
chính th h l ng chính th c.
B nh giá ch t l ng
d ch v ơng
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n qua các giai đo n: thi t k m u
khám phá và h i quy b i nh m kh ng đ nh các y u t c ng nh các giá tr và đ tin c y c a các thang
u, v n đ kích th c m u là bao nhiêu, nh th nào là đ l n v n ch a đ c xác đnh rõ ràng. H n n a, kích th c
Vietcombank
• SA4: Quý v s gi i thi u Vietco
khác
• SA5: Trong th i gian t
3.4 NGHIÊN C U NH L NG
Nghiên c u đnh l ng đ c th c hi n qua hai b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c:
Nghiên c u s b b ng cách ph
n ti n nh m phát hi n nh ng sai sĩt trong các b ng câu h
đo. Tác gi ti n hành ki m đnh các thang đo lý thuy t b ng h s ’s Alpha và th c hi
u, t đĩ cĩ c s đ xây d ng b ng câu h i ph Sau nghiên c u s b là hi u ch nh và xây d
c đ c th hi n trong Ph l c dùng cho nghiên c u đn n câu h i này đ c thi t k g m hai ph n chính: (1) Ph n I - á
ngân hàng Vietcombank và s hài lịng c a khách hàng; (2) Ph n II - Th tin c a khách hàng.
nghiên c u, thu th p thơng tin t m u kh o sát trên đa bàn nghiên c u; phân tích d li u b ng ph n m m x lý SPSS 16.0 thơng qua các b c phân tích nhân t
đo các nhân t ch t l ng d ch v .
3.4.1 Thi t k m u nghiên c u
60
m
th . Tron ng cơng c phân tích nhân t khám phá (EFA) v i 32 bi h n là 100 và t uan sát/bi n đo l ng là 5/1, ngh a là c m i bi n đo l ng c m u c n thi 160 m u tr lên. Tác gi d tính m u là 180 là đ đ i di n cho đ tài kh o sát. 3.4.2 Ph ng pháp thu th p d li u
i qu y giao d ch và g i đ n khách hàng thơng qua email v i s h
a phịng Thanh T
u đi u tra đ c thu nh n v i t l ph n h i là 94 %, trong
đĩ cĩ 10 phi
16.0. Sau khi đ c mã hĩa và sau: th ng kê mơ t , ki m đnh đ tin c y c a các thang đo b ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích h
u cịn tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c g nghiên c u này s d
n quan sát. Theo Hair & ctg (1998) thì kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t l s q
n t i thi u 5 quan sát. D a vào s bi n quan sát trong nghiên c u suy ra s l ng t cĩ th là 32 x 5 =
đ t đ c kích th c m u đ ra, 200 phi u đi u tra đ c ti n hành bút v n tr c ti p khách hàng t
tr c a phịng Thanh tốn và kinh doanh d ch v . Danh sách khách hàng
đ c l a ch n ng u nhiên trên c s d li u ngân hàng và khách hàng đ n giao d ch t i qu y.
i v i nh ng phi u đi u tra ph ng v n tr c ti p khách hàng, sau khi khách hàng tr l i, tác gi s nh n l i ngay thơng qua các nhân viên c
ốn và Kinh Doanh d ch v . i v i nh ng phi u đi u tra g i đ n khách hàng qua đ ng b u đi n và email, sau m t tu n n u khơng nh n đ c ph n h i t khách hàng, tác gi s đi n tho i xác nh n l i v i khách hàng ho c ph ng v n tr c ti p khách hàng qua đi n tho i. ã cĩ 188 phi u b lo i do khơng h p l . Do đĩ, s l ng m u cịn l i đ đ a vào phân tích là 178 phi u. 3.4.3 Ph ng pháp phân tích d li u D li u đ c x lý b ng ph n m m SPSS làm s ch, s li u s qua các phân tích i quy.
61
3.4.4 ánh giá thang đo
đánh giá thang đo trong nghiên c u cĩ ý ngh a th ng kê, thơng th ng các thang đo đ c đánh giá s b qua hai cơng c chính: h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis):
• Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha
ây là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. H s này đ c s d ng đ lo i các i n cĩ h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,4 s
Sau khi đã lo i b các bi n rác, các bi n đ t yêu c u s đ c đ a vào phân nhân t ) ph i l n h n 0,5. M c ý ngh a c a ki m đnh Barle ng ph ng sai trích đ c ph i b ng ho c l n h n 50% (Hair & ctg, 1998) nvalue nh h n 1 s b lo i kh i mơ hình nghiê
đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)
bi n rác trong quá trình nghiên c u. Các b
b lo i và tiêu chu n đ ch n thang đo là thang đo đĩ ph i cĩ đ tin c y Cronbach Alpha l n h n 0,6. T t c các bi n quan sát c a nh ng thành ph n đ t đ
tin c y s đ c ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA
• Phân tích nhân t khám phá EFA
tích nhân t khám phá EFA nh m phân tích s thích h p c a các nhân t . Ph ng pháp đ c s d ng đ gom các bi n l i, xem xét m c đ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t gi a các nhân t . Khi phân tích nhân t , c n quan tâm các tiêu chí sau:
(1) Tr s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) (là tr s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích
tt ph i nh h n ho c b ng 0.5 (Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)
(2) T
(3) Nh ng nhân t cĩ eige
n c u (Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)
(4) Các bi n cĩ h s t i nhân t (factor loadings) nh h n 0.5 s ti p t c b lo i (Hair & ctg, 1998).
62
• Phân tích h i quy tuy n tính b i
hà nghiên c u “Thu c tính đa
ph ng và s
úc đ c s d ng cho phân
tích h uy tuy n tính b i: (1) phân tích
t ng quan gi
uan nên nh h n 0,85 đ đ t đ c yêu c u v giá tr
ki m đ nh nh h ng c a đa c ng tuy n: (1) tính giá tr dung sai ho c h s phĩng
ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang t n t i. Theo kinh nghi m, ch s
g đa c ng tuy n