Nghiên c u đnh l ng đ c th c hi n qua hai b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c:
Nghiên c u s b b ng cách ph
n ti n nh m phát hi n nh ng sai sĩt trong các b ng câu h
đo. Tác gi ti n hành ki m đnh các thang đo lý thuy t b ng h s ’s Alpha và th c hi
u, t đĩ cĩ c s đ xây d ng b ng câu h i ph Sau nghiên c u s b là hi u ch nh và xây d
c đ c th hi n trong Ph l c dùng cho nghiên c u đn n câu h i này đ c thi t k g m hai ph n chính: (1) Ph n I - á
ngân hàng Vietcombank và s hài lịng c a khách hàng; (2) Ph n II - Th tin c a khách hàng.
nghiên c u, thu th p thơng tin t m u kh o sát trên đa bàn nghiên c u; phân tích d li u b ng ph n m m x lý SPSS 16.0 thơng qua các b c phân tích nhân t
đo các nhân t ch t l ng d ch v .
3.4.1 Thi t k m u nghiên c u
60
m
th . Tron ng cơng c phân tích nhân t khám phá (EFA) v i 32 bi h n là 100 và t uan sát/bi n đo l ng là 5/1, ngh a là c m i bi n đo l ng c m u c n thi 160 m u tr lên. Tác gi d tính m u là 180 là đ đ i di n cho đ tài kh o sát. 3.4.2 Ph ng pháp thu th p d li u
i qu y giao d ch và g i đ n khách hàng thơng qua email v i s h
a phịng Thanh T
u đi u tra đ c thu nh n v i t l ph n h i là 94 %, trong
đĩ cĩ 10 phi
16.0. Sau khi đ c mã hĩa và sau: th ng kê mơ t , ki m đnh đ tin c y c a các thang đo b ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích h
u cịn tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c g nghiên c u này s d
n quan sát. Theo Hair & ctg (1998) thì kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t l s q
n t i thi u 5 quan sát. D a vào s bi n quan sát trong nghiên c u suy ra s l ng t cĩ th là 32 x 5 =
đ t đ c kích th c m u đ ra, 200 phi u đi u tra đ c ti n hành bút v n tr c ti p khách hàng t
tr c a phịng Thanh tốn và kinh doanh d ch v . Danh sách khách hàng
đ c l a ch n ng u nhiên trên c s d li u ngân hàng và khách hàng đ n giao d ch t i qu y.
i v i nh ng phi u đi u tra ph ng v n tr c ti p khách hàng, sau khi khách hàng tr l i, tác gi s nh n l i ngay thơng qua các nhân viên c
ốn và Kinh Doanh d ch v . i v i nh ng phi u đi u tra g i đ n khách hàng qua đ ng b u đi n và email, sau m t tu n n u khơng nh n đ c ph n h i t khách hàng, tác gi s đi n tho i xác nh n l i v i khách hàng ho c ph ng v n tr c ti p khách hàng qua đi n tho i. ã cĩ 188 phi u b lo i do khơng h p l . Do đĩ, s l ng m u cịn l i đ đ a vào phân tích là 178 phi u. 3.4.3 Ph ng pháp phân tích d li u D li u đ c x lý b ng ph n m m SPSS làm s ch, s li u s qua các phân tích i quy.
61
3.4.4 ánh giá thang đo
đánh giá thang đo trong nghiên c u cĩ ý ngh a th ng kê, thơng th ng các thang đo đ c đánh giá s b qua hai cơng c chính: h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis):
• Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha
ây là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. H s này đ c s d ng đ lo i các i n cĩ h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,4 s
Sau khi đã lo i b các bi n rác, các bi n đ t yêu c u s đ c đ a vào phân nhân t ) ph i l n h n 0,5. M c ý ngh a c a ki m đnh Barle ng ph ng sai trích đ c ph i b ng ho c l n h n 50% (Hair & ctg, 1998) nvalue nh h n 1 s b lo i kh i mơ hình nghiê
đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)
bi n rác trong quá trình nghiên c u. Các b
b lo i và tiêu chu n đ ch n thang đo là thang đo đĩ ph i cĩ đ tin c y Cronbach Alpha l n h n 0,6. T t c các bi n quan sát c a nh ng thành ph n đ t đ
tin c y s đ c ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA
• Phân tích nhân t khám phá EFA
tích nhân t khám phá EFA nh m phân tích s thích h p c a các nhân t . Ph ng pháp đ c s d ng đ gom các bi n l i, xem xét m c đ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t gi a các nhân t . Khi phân tích nhân t , c n quan tâm các tiêu chí sau:
(1) Tr s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) (là tr s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích
tt ph i nh h n ho c b ng 0.5 (Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)
(2) T
(3) Nh ng nhân t cĩ eige
n c u (Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)
(4) Các bi n cĩ h s t i nhân t (factor loadings) nh h n 0.5 s ti p t c b lo i (Hair & ctg, 1998).
62
• Phân tích h i quy tuy n tính b i
hà nghiên c u “Thu c tính đa
ph ng và s
úc đ c s d ng cho phân
tích h uy tuy n tính b i: (1) phân tích
t ng quan gi
uan nên nh h n 0,85 đ đ t đ c yêu c u v giá tr
ki m đ nh nh h ng c a đa c ng tuy n: (1) tính giá tr dung sai ho c h s phĩng
ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang t n t i. Theo kinh nghi m, ch s
g đa c ng tuy n nghiêm
h các gi thi t. Ngồi H i quy tuy n tính b i dùng đ ki m đnh và gi i thích lý thuy t nhân qu (Cooper Schindler, 2003). Theo cách th c này, Andaleeb (2001) s d ng phân tích h i quy trong nghiên c u s hài lịng c a khách hàng trong ngành nhà
ng, Nguy n ình Th & ctg (2009) trong m t
hài lịng c a doanh nghi p”. Nh v y, h i quy tuy n tính b i là ph ng pháp thích h p đ ki m đ nh các gi thi t trong nghiên c u này. Mơ hình h i quy tuy n tính b i v i bi n ph thu c là s hài lịng c a khách hàng, và các bi n
đ c l p là trung bình c a các nhân t cĩ đ c t mơ hình đã đ c hi u ch nh sau khi cĩ k t qu phân tích nhân t .
Ph ng pháp đ a các bi n vào cùng m t l i quy. Các yêu c u trong phân tích h i q
a các bi n trong mơ hình h i quy, (2) xem xét hi n t ng đa c ng tuy n, (3) ki m đnh đ phù h p c a mơ hình h i quy.
M t h s t ng quan tuy t đ i l n (0.85) ch ra m t hi n t ng đa c ng tuy n, ngh a là các khái ni m nghiên c u trùng l p v i nhau và cĩ th chúng
đang đo l ng cùng 1 th , h s t ng q
phân bi t (John & Benet, Martinez, 2000).
S đa c ng tuy n cao s làm cho k t qu khơng chính xác, do đĩ c n thi t ph i cĩ đi u ki n v đa c ng tuy n. Theo Hair & ctg (2006) cĩ 2 cách đo l ng đ
đ i ph ng sai (VIF) và (2) s d ng ch s đi u ki n. N u h s VIF l n h n 10 thì hi n t
đi u ki n l n h n 30 ch ra m t s đa c ng tuy n nghiêm tr ng (John & Benet, Martinez, 2000). Nh v y, đ đ m b o khơng cĩ hi n t n
tr ng, mơ hình h i quy ph i cĩ h s VIF nh h n 10 và ch s đi u ki n nh h n 30.
Y u t h s xác đnh, h s beta và h s t ng quan t ng ph n
63
ra, ph đ xem xét cĩ vi ph m hay khơng
gi thi t v phâ
n d chu n hĩa đ c ki m tra đ ng th i
n ph i chu n. H s R2đi u ch nh nĩi lên r ng ph n tr m bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích là do các bi n đ c l p trong mơ hình.
64
K T LU N CH NG 3
Ch ng 3 đã trình bày nghiên c u đnh tính thơng qua các cu c ph ng v n chuyên gia và ph ng v n sâu, t k t qu c a nghiên c u đ nh tính, mơ hình nghiên c u chính t c đ xu t v i bi n ph thu c là s hài lịng c a khách hàng và 4 bi n đ c l p: Ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t, qu n tr , ngu n l c. T ng c ng cĩ 32 bi n quan sát v i thang đo Likert b y đi m đ c s d ng đ đo l ng. M t b ng câu h i chính th c đ c hồn t t đ ti n hành các cu c ph ng v n tr c ti p khách hàng.
Ch ng này đã nêu lên c s lý thuy t đ ti n hành phân tích d li u: đánh giá
đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t , phân tích h i quy tuy n tính b i, ki m
đ nh mơ hình và ki m đ nh gi thuy t. h c đ
65
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U
N
ày k t qu ki m đnh thang đo và mơ hình h ng 1.
N i dung chính c a ch ng này g m 3 ph n chính: (1) Trình bày m u nghiên c u, (2) ánh giá thang đo thơng qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và tinh l c thang đo b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA), (3) Ki m đ nh mơ hình và nh ng gi thuy t c a mơ hình nghiên c u các nhân t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng s d ng d ch v t i Vietcombank b ng phân tích h i quy t ng quan, th o lu n và di n d ch k t qu . Cơng c đ c s d ng đ phân tích là ph n m m x lý s li u SPSS 16.0