Thành ph n th ba mà ngân hàng c n quan tâm nâng cao ch t l
ia t ng s hài lịng khách hàng, đĩ chính là thành ph n Ch t l ng ch c n ng cĩ h s Beta là 0.398 là h s l n nh t trong các thành ph n, cĩ ngh a là khi thành ph n Ch t l ng ch c n ng t ng lên 1 đ n v thì hài lịng c a khách hàng v d ch v ngân hàng s t ng lên 0.398 đ n v trong tr ng h p các y u t khác khơng đ i Nh
đã trình bày lúc đ u, ch y u thành ph n này là quá trình nhân viên truy n t i d ch v sáng t o đ n khách hàng, chính vì th nhi m v c t lõi chính là phát tri n đ i ng cán b nhân viên ngân hàng, c th nh sau:
92
• Ch n ch nh ngay thái đ ph c v khách hàng c a nhân viên: i v i m t d ch v , nh ng gì mà khách hàng đnh giá ngay sau khi s d ng d ch v s mang tính q
n làm ngay là nhanh chĩng ch n
c h i đáp trong th i gian s m
viên luơn l ng nghe khách hàng, quan tâm, chia s nh ng khĩ kh n c a khách hàng
•
chuy n d ch l n v nhân s uy t đ nh. Trong đĩ, cĩ th kh ng đnh r ng linh h n c a d ch v là thái đ , là ý th c ph c v khách hàng c a nh ng nhân viên giao d ch tr c ti p. Trong th i gian qua, ý th c và thái đ ph c v khách hàng c a nhân viên Vietcombank Biên Hịa v n làm cho khách hàng ph i phi n lịng. Vì th , vi c c
ch nh thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên nh t là nh ng nhân viên tr c ti p giao d ch v i khách hàng, làm cho h hi u đ c “khách hàng là th ng đ , là ng i
đem thu nh p đ n cho h ”. Chính vì l đĩ c n ph i xây d ng h th ng đi u l quy c chung v v n hĩa Vietcombank, quy đ nh nh ng chu n m c t cách, đ o đ c, tác phong mà m t ng i nhân viên Vietcombank c n ph i cĩ nh :
- Nhân viên ngân hàng c x l ch thi p, thân thi n
- Nhân viên luơn s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng
- M i th c m c c a khách hàng luơn đ
nh t
- Nhân viên luơn b o m t thơng tin khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luơn th c hi n đúng, chính xác giao d ch c a khách hàng
- Nhân
- …
Xây d ng chi n l c tuy n d ng, đào t o, s d ng và đãi ng nhân viên:
Con ng i là tài s n quí giá nh t và khơng th thi u trong ho t đ ng xây d ng và phát tri n th ng hi u ngân hàng. Nh ng khơng ph i t t c m i ng i là tài s n, ch nh ng ng i cĩ tài n ng, cĩ trình đ chuyên mơn v ng vàng, n ng đ ng, sáng t o, nh y bén trong cơng vi c, cĩ ph m ch t và đ o đ c ngh nghi p, cĩ tinh th n, trách nhi m cao, cĩ t t ng g n bĩ lâu dài m i đ c coi là tài s n. bi n con ng i thành tài s n thì ph thu c r t nhi u vào chi n l c tuy n d ng, đào t o, s d ng và
93
t Vietcombank sang các NHTMCP và các NHNN. Do đĩ, trong th i gian t i Vietcombank Biên Hịa c n ph i gi i quy t đ c nh ng yêu c u quan tr ng nh t trong cơng tác qu n lý ngu n nhân l c nh m n đ nh đ c l c l ng nhân tài đ
phát tri n, c th :
- Ph i cĩ m t mơ hình t ch c th t t t, th t khoa h c, h p lý. - Ph i cĩ m t n n giáo d c t t (t c đào t o nh ng cán b t t) - Phân b và s d ng t t, đúng ng i đúng vi c.