Mơ hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 1 và đ c tinh l c, ki m đnh nhân thành ph n Qu n tr d ch v , (2) thành ph
Bi n ph thu c (Y): (SA) s hài lịng v ch t l ng d ch v Vietcombank, k là h s h i quy riêng ph n (k=0…4) ch c n S) nhân t c, (TQ) nhân t Ch ơ hìn thu , t phân tíc uy đ xác đnh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n giá tr th ng hi u c a ng i s 4.3. ân tích h s t an m đnh s phù h a mơ hình, tr c h t ma tr n t ng quan gi a bi n ph thu c S hài lịng (SA) v
RS, TQ) đ c thi t l p. C n c vào h s t ng quan đ t m c ý ngh a 0,01. K t qu phân tích t
t ch ng này, bao g m 5 khái ni m nghiên c u: (1)
n Ch t l ng ch c n ng, (3) thành ph n Ngu n l c, (4) thành
ph n Ch t l ng k thu t, (5) thành ph n S hài lịng khách hàng khi s d ng
d ch v t i Vietcombank. Trong đĩ, thành ph n giá s hài lịng khách hàng khi s d ng d ch vu là khái ni m ph thu c, 4 khái ni m cịn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đnh là các y u t tác đ ng vào s hài lịng c a khách hàng. T đĩ ta cĩ ph ng trình h i quy đa bi n nh sau:
SA = 0 + 1*MN + 2*FQ + 3*RS + 4*TQ
Các bi n đ c l p (Xi): (MN) nhân t qu n tr d ch v , (FQ) nhân t ch t l ng ng, (R ngu n l h và gi t l ng k thuât. a ti n hành ki m đnh m y t nghiên c u h h i q d ng. 1 Ph ng qu ki p c à các bi n đ c l p là 04 nhĩm nhân t (MN, FQ, ng quan v i h s Pearson nh sau:
81 B ng 4. 13: Ma tr n h s t ng quan Pearson Correlations MN FQ RS TQ SA MN Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .394** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 178 178 178 178 178 FQ Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .398** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 178 178 178 178 178 RS Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .433** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 178 178 178 178 178 TQ Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .439** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 178 178 178 178 178 SA Pearson Correlation .394** .398** .433** .439** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 178 178 178 178 178 *. T ng quan đ t m c ý ngh a 5% (2-tailed). **. T ng quan đ t m c ý ngh a 1% (2-tailed). (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t 8/2013)
Ma tr n h s t ng quan trên cho th y m i t ng quan cùng chi u gi a các c a khách hàng. M i t ng quan gi a các bi n đ
c, TQ – Ch ng k thu t là các bi n đ c l p đ c đ a vào phân tích h i quy, ph ng phá đ a t t c các bi n vào m t l t (Enter). Bi n ph thu c c a mơ hình h i quy là b n SA - S hài lịng c a khách hàng đ c rút ra t k t qu phân tích nhân t . y u t MN, FQ, RS, TQ v i s hài lịng
c l p v i nhau là r t th p, vì v y hi n t ng đa c ng tuy n s khơng cĩ kh n ng x y ra. 4.3.2 Phân tích h i quy Các bi n MN – qu n tr , FQ – ch t l ng ch c n ng, RS – ngu n l t l p i
82 Ph ng ph nh mơ hình, k t qu nh sau: • ánh giá đ phù h mơ h nh (Adjust Squar .687 là các qu n tr , c c n ng, ngu n l t l th i thích c 68.70% s thay a bi n s ịng. D k t qu y ch p đ c B ng 4. 14: áp h i quy tuy n tính b i đ c s d ng đ ki m đ p c a ình H s R2 đi u ch ed R e) = 0 ngh a y u t h t l ng ch c, ch ng k u t gi đ đ i c hài l o đĩ nà nh n B ng k t qu tĩm t t mơ hình Ch t l ng d ch v
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .833a .694 .687 .55913301 a. Predictors: (Constant), RS, FQ, MN, TQ (Ngu n x u đ c t 8/2013) • Ki m đ phù h a mơ 1 v i giá tr b ng phân tí a 5% cho t y cĩ th ác b gi
thuy t H0 cho r ng t t c các h s h i quy = 0 (ngo i tr h ng s ), mơ hình h i uy tuy n tính b i phù h p v i t p d đ nh, t : K t qu lý s li i u tra th đnh p c hình K t qu ki m đnh th ng kê F = 98.29 Sig = 0.000 t ch ph ng sai ANOVA nh h n m c ý ngh h b q li u và cĩ th s d ng đ c. Nh v y kh ng
n t i m i quan h tuy n tính gi a bi n SA v i ít nh t m t trong các bi n MN, FQ, RS, TQ
B ng 4. 15: B ng k t qu phân tích Anova mơ hình Ch t l ng d ch v
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 122.915 4 30.729 98.291 .000a Residual 54.085 173 .313 Total 177.000 177 a. Predictors: (Constant), RS, FQ, MN, TQ b. Dependent Variable: SA (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t 8/2013)
83
• Hi n t ng đa c ng tuy n tính
D a vào h s phĩng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n trong b ng y n x y ra vì VIF c a các bi n đ u nh h n 10, t
trên, nh n th y khơng cĩ hi n t ng đa c ng tu
c các bi n đ c l p khơng cĩ t ng quan v i nhau
B ng 4. 16: B ng k t qu phân tích h i quy mơ hình Ch t l ng d ch v
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig, Collinearity Statistics
B Std, Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1,072E-16 .042 .000 1.000 MN .394 .042 .394 9.383 .000 1.000 1.000 FQ .398 .042 .398 9.471 .000 1.000 1.000 RS .433 .042 .433 10.305 .000 1.000 1.000 TQ .439 .042 .439 10.451 .000 1.000 1.000 a De e d. p n ent Variable: SA (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t 8/2013) • Ph ng trình h i quy
T b ng Coefficients, k t qu phân tích h i quy khi cho th y c 4 thành ph n tác đ ng đ u cĩ m i quan h tuy n tính v i bi n s hài lịng khách hàng. Các quan h tuy n tính này đ u là nh ng quan h tuy n tính d ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
A = 0 + 0. 8*FQ 0.4 9*T
Beta c a các b ng M FQ, R n 0.3
0.3 , 39. Nh v y, n u so sánh m c tác đ ng t Ch t l ng k thu ng m nh nh t v i s g c h hàng, k ti p là ngu c,
n tr .
T k t qu phân tích, ta cĩ ph ng trình h i quy t ng th nh sau:
S 394*MN + 0.39 + 33*RS + 0.43 Q
H s i n tác đ N, S, TQ l l t là 94,
98 0.433, 0.4 đ hì y u t
t tác đ hài lịn a khác n l
84
V y 4 gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ c ch p nh n. Các h s h i quy mang d u d ng th hi n b n nhân t trên nh h ng t l thu n đ n s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng.
85
K T LU N
mơ hình, phân tích các nhân t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng khi s d ng d ch v Vietcombank.
Qua k t qu ki m đnh các thang đo l ng ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng và phân tích nhân t đã rút trích đ c 4 thành ph n ch t l ng d ch v quan tr ng tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng, đĩ là: Ch t l ng k thu t, Ngu n l c, Ch t l ng ch c n ng, Qu n tr
K t qu phân tích h i quy đã kh ng đnh các thành ph n Ch t l ng k thu t, Ngu n l c, Ch t l ng ch c n ng và Qu n tr đ u cĩ tác đ ng thu n chi u v i s hài lịng c a khách hàng. Trong đĩ, thành ph n Ch t l ng k thu t cĩ nh h ng nhi u nh t đ n s hài lịng c a khách hàng, ti p theo là Ngu n l c, th ba là Ch t l ng ch c n ng và thành ph n Qu n tr x p sau cùng.
Nhìn chung, t l khách hàng hài lịng khi đ n s d ng d ch v t i Vietcombank là khá cao, tuy nhiên, s khách hàng hồn tồn hài lịng đ i v i ngân hàng cịn khá khiêm t n. Ngồi ra, kh n ng gi i thi u ngân hàng v i nh ng ng i quen c a h c ng khá cao. Chính vì v y, ta th y vi c làm hài lịng các khách hàng hi n t i khơng nh ng giúp cho ngân hàng gi chân các khách hàng c mà cịn cĩ th cĩ thêm nhi u khách hàng ti m n ng khác.
CH NG 4
Ch ng 4 đã trình bày k t qu ki m đnh thang đo, mơ hình nghiên c u và nh ng gi thi t nghiên c u đ c xây d ng trong
86 CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM Ý KI N N u nghiên c u c a các ch ch v đ n s hài lịng c a khá hơng qua ph ng pháp c n m u ng u nhiên. K t qu th ng kê cho th y, đ tài đã mơ t đ c chân dung khách hàng hi n
đang s d ng d ch v Vietcombank Biên Hịa v i t l nam n g n m c t ng
đ ng nhau, m u t p trung đ tu i d i 30 (chi m 47.80%), ch y u đ i t ng nhân viên v n phịng (chi m 35.40%), v i m c thu nh p ph bi n t 4 đ n 8 tri u
đ ng (chi m 40.4%), và cĩ th i gian giao d ch v i ngân hàng t p trung m c trên 5 n m (chi m 32.60%).
D li u đ c đ a vào phân tích theo th t (1) ánh giá đ tin c y c a thang
đo b ng h s Cronbach’s Alpha, (2) Ki m đ nh giá tr khái ni m c a thang đo b ng vi c phân tích nhân t (EFA), (3) Phân tích h i quy đ xét tính t ng quan, ki m
GH NH M NÂNG CAO CH T L NG
D CH V VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Ch ng 4 đã phân tích chi ti t k t qu nghiên c u c ng nh nh ng g i ý chính sách t k t qu kh o sát. M c tiêu c a ch ng 5 là trình bày 3 n i dung: (1) Tĩm t t nh ng k t qu chính và trình bày ý ngh a th c ti n đ t đ c nh ng nghiên c u, (2) a ra nh ng g i ý chính sách t ng h p t k t q
ng tr c (3) Nh ng h n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo.
5.1 TĨM T T K T QU NGHIÊN C U VÀ ĨNG GĨP V M T LÝ THUY T THUY T (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo hi u bi t c a tác gi , tính cho t i th i đi m này cĩ r t ít nghiên c u chính th c Vi t Nam v tác đ ng c a ch t l ng d
ch hàng, tr ng h p nghiên c u đ i v i ngành ngân hàng. Vì v y, k t qu nghiên c u c a đ tài này đã đĩng gĩp m t s ý ngh a nh t đnh đ i v i h th ng các ngân hàng Vi t Nam.
Nghiên c u đi u ch nh thang đo c a Gronroos (1985) đ đo l ng các y u t ch t l ng d ch v , nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Biên Hịa. Nghiên c u đ c th c hi n t h
87 đ đ t 2. Ngu n l c (0.433) xác đnh đ c tính hi u l c và c ng c kh n ng áp d ng hi u qu c a mơ hình này đã đ c đ ph c v h t t h n.
u c ng ch ra, trong l nh v c ngân hàng, thì y u t ch t l ng k
K t qu
nh mơ hình lý thuy t và các gi thuy t đ ra. T k t qu nghiên c u đã tái kh ng nh 4 nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lịng khách hàng v th t m quan tr ng nh sau:
1. Ch t l ng k thu t (0.439)
3. Ch t l ng ch c n ng (0.398) 4. Qu n tr (0.394)
ây đ c xem là m t trong nh ng đ tài đ u tiên áp d ng mơ hình Gronroos (1985) vào nghiên c u v nh h ng c a các nhân t ch t l ng d ch v đ n s hài lịng c a khách hàng t i Vietcombank Biên Hịa. Qua k t qu nghiên c u,
xây d ng. Thơng qua đây, Vietcombank Biên Hịa s cĩ cái nhìn đúng đ n v tâm lý khách hàng
Nghiên c u cho th y, t i đa bàn t nh ng Nai, giá tr trung bình v m c đ
hài lịng c a khách hàng là 4.34, l n h n m c gi a c a thang đo Likert 7 đi m nh ng khơng cao và v n ch a đ t đ n giá tr h i đ ng ý = 5 trong b ng kh o sát.
i u này cho th y, ngân hàng ph i n l c h n n a đ làm hài lịng khách hàng. K t qu nghiên c
thu t c a d ch v c n đ c u tiên phát tri n hàng đ u (đ ng th nh t v i h s Beta là 0.439), đi u này giúp ngân hàng cĩ đ c nh ng thơng tin c n thi t đ
xây d ng chi n l c kinh doanh đúng đ n, phù h p nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng.
5.2 HÀM Ý VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HỊA VIETCOMBANK BIÊN HỊA
nghiên c u đã cĩ nh ng đĩng gĩp tích c c vào th c ti n qu n lý. Nh
đã trình bày ch ng 4, t mơ hình h i quy, nghiên c u đã xác đnh m c đ quan tr ng c a các nhân t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng
88
khi s d ng d ch v t i Vietcombank Biên Hịa. Trong đĩ, nhân t ch t l ng k thu t cĩ tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng vì cĩ h s beta = 0.439 l n nh t, nhân t th hai là ngu n l c v i beta =0.433. Ti p theo là ch t hân t cu i cùng nh h ng đ n s hài lịng qu n tr v i beta = 0.394. nâng cao s hài lịng c a combank Biên Hịa, tác gi xin gĩp ý đ n i n ngh nh m c i ti n ch t l ng d ch v c a ngân hàng
mu n nâng cao s hài lịng c a khách hàng s d ng d
nhiên, k
n cho khách hàng s d ng) v i giá tr trung bình Mean = 5.03.
Ngày nay, khách hàng cĩ r t nhi u kênh thơng tin v ch t l ng k thu t c a d ch v ngân hàng, và th ng thì h tìm đ n nh ng ngân hàng cĩ ch t l ng s n l ng k thu t, ngân hàng c n t p trung vào xây d ng: l ng ch c n ng v i beta = 0.398 và n c a khách hàng là ch t l ng khách hàng khi s d ng d ch v t i Viet ngân hàng này v i m t s k và t đĩ thu hút khách hàng s d ng d ch v nhi u h n.
5.2.1 Ki n ngh v thành ph n Ch t l ng k thu t c a Vietcombank Biên Hịa
T k t qu phân tích, tác gi hi u r ng, đây là thành ph n đ u tiên Vietcombank Biên Hịa c n chú ý khi
ch v vì nĩ tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng v i h s Beta là 0.439 là h s l n nh t trong các thành ph n, cĩ ngh a là khi thành ph n Ch t l ng k thu t t ng lên 1 đ n v thì hài lịng c a khách hàng v d ch v ngân hàng s t ng lên 0.439 đ n v trong tr ng h p các y u t khác khơng đ i. Tuy t qu cho th y, khách hàng c m nh n khơng hồn tồn t t v thành ph n này, giá tr trung bình Mean (TQ) = 5.233 m c trên giá tr h i đ ng ý và ch a đ n giá tr đ ng ý. ánh giá th p nh t là TQ 1 (D ch v đa d ng, luơn s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng) cĩ giá tr trung bình Mean = 4.52, k đ n là TQ 2 (D ch v d dàng, thu n ti
ph m hàng hĩa, d ch v mà h đã s d ng ho c nh n thơng tin t t t khách hàng khác. nâng cao nhân t Ch t
89 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1) Xây d ng quy trình cung c p ch t l ng k thu t h p lý v i các yêu c u sau:
• Ch t l ng d ch v ph i đa d ng, nhi u lo i hình s n ph m d ch v , s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng. Trong th i gian t i, Vietcombank Biên Hịa c n t ng c ng cơng tác nghiên c u th tr ng nh m phát hi n s m nh t nhu c u m i c a khách hàng, tìm hi u danh m c s n ph m d ch v c a đ i th c nh tranh c ng nh tham kh o danh m c s n ph m d ch v đang đ c áp d ng trên th gi i, t đĩ k t h p v i đi u ki n th c t c ng nh nh ng sáng t o c a mình đ đa d ng hố danh m c s n ph m. Bên c nh đĩ, Vietcombank Biên Hịa c ng c n t n d ng u th v cơng ngh v t tr i c a mình, đ gia t ng ti n ích c a nh ng s n ph m y m nh tri n khai các d ch v m i nh các giao d ch phát sinh, b o
t ng c a khách hàng h nh t vì n u - Ti n hành kh o sát v giá d ch v m t s NH khác đ xem xét l i chính sách giá c a NH hi n cĩ và t o ra các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i.
lãnh, cho thuê tài chính… đ đáp ng nhu c u h n ch r i ro tài chính ngày càng
• D ch v ph i d dàng, thu n ti n cho khách hàng tìm hi u thơng tin, l a ch n d ch v và thao tác đ ng ký s d ng d ch v
• Vi c cung c p các s n ph m d ch v c a ngân hàng ph i đáng tin c y,
ngh a là ph i đúng nh cam k t ban đ u đã đ t ra.
• D ch v cung c p ph i an tồn, h n ch r i ro x y ra cho khách hàng