T k t qu phân tích, tác gi hi u r ng, đây là thành ph n đ u tiên Vietcombank Biên Hịa c n chú ý khi
ch v vì nĩ tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng v i h s Beta là 0.439 là h s l n nh t trong các thành ph n, cĩ ngh a là khi thành ph n Ch t l ng k thu t t ng lên 1 đ n v thì hài lịng c a khách hàng v d ch v ngân hàng s t ng lên 0.439 đ n v trong tr ng h p các y u t khác khơng đ i. Tuy t qu cho th y, khách hàng c m nh n khơng hồn tồn t t v thành ph n này, giá tr trung bình Mean (TQ) = 5.233 m c trên giá tr h i đ ng ý và ch a đ n giá tr đ ng ý. ánh giá th p nh t là TQ 1 (D ch v đa d ng, luơn s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng) cĩ giá tr trung bình Mean = 4.52, k đ n là TQ 2 (D ch v d dàng, thu n ti
ph m hàng hĩa, d ch v mà h đã s d ng ho c nh n thơng tin t t t khách hàng khác. nâng cao nhân t Ch t
89
(1) Xây d ng quy trình cung c p ch t l ng k thu t h p lý v i các yêu c u sau:
• Ch t l ng d ch v ph i đa d ng, nhi u lo i hình s n ph m d ch v , s n sàng đáp ng yêu c u khách hàng. Trong th i gian t i, Vietcombank Biên Hịa c n t ng c ng cơng tác nghiên c u th tr ng nh m phát hi n s m nh t nhu c u m i c a khách hàng, tìm hi u danh m c s n ph m d ch v c a đ i th c nh tranh c ng nh tham kh o danh m c s n ph m d ch v đang đ c áp d ng trên th gi i, t đĩ k t h p v i đi u ki n th c t c ng nh nh ng sáng t o c a mình đ đa d ng hố danh m c s n ph m. Bên c nh đĩ, Vietcombank Biên Hịa c ng c n t n d ng u th v cơng ngh v t tr i c a mình, đ gia t ng ti n ích c a nh ng s n ph m y m nh tri n khai các d ch v m i nh các giao d ch phát sinh, b o
t ng c a khách hàng h nh t vì n u - Ti n hành kh o sát v giá d ch v m t s NH khác đ xem xét l i chính sách giá c a NH hi n cĩ và t o ra các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i.
lãnh, cho thuê tài chính… đ đáp ng nhu c u h n ch r i ro tài chính ngày càng
• D ch v ph i d dàng, thu n ti n cho khách hàng tìm hi u thơng tin, l a ch n d ch v và thao tác đ ng ký s d ng d ch v
• Vi c cung c p các s n ph m d ch v c a ngân hàng ph i đáng tin c y,
ngh a là ph i đúng nh cam k t ban đ u đã đ t ra.
• D ch v cung c p ph i an tồn, h n ch r i ro x y ra cho khách hàng
và n u sai ph m cĩ x y ra c n nhanh chĩng thơng báo cho khách hàng tìm ra h ng kh c ph c và gi i quy t t t nh ng sai xĩt phát sinh
• Bên c nh đĩ ph i cân nh c đ cho ra m c phí d ch v c nh tran
ch t l ng d ch v cĩ t t nh ng đ i l i ph i tr m c phí ngồi s k v ng c a khách hàng c ng là lý do khi n h khơng c m th y hài lịng, và khơng l a ch n s d ng s n ph m, d ch v . C th đ đ m b o tính c nh tranh v giá, Vietcombank Biên Hịa c n ph i:
90
- C p nh t thơng tin v bi n đ ng th tr ng c ng nh giá c giao
d
h i đi u ch nh sao cho phù h p v i tình hình th c hi n
a Vietcombank Biên Hịa
s hài lịng khách hàng khi s d
ng tri n khai ph n m m chuyên dùng đ theo dõi, giám sát ho t
đ ng
và ph c v m r ng h th ng các trang thi t b đ
đáp ng yêu c u khách hàng và các d ch v h tr k thu t khác, ch đ ng trong vi c s a ch a và b o trì thi t b , nâng cao kh n ng v n hành và khai thác hi u qu d ch đ c ng c lịng tin c a khách hàng v tính c nh tranh v giá c a NH
- Phát huy tính linh ho t c a các chính sách giá:
Áp d ng c 2 ph ng pháp tính chi phí giao d ch gián ti p và tr c ti p
M r ng th i h n tính phí hàng quý/hàng n m thay vì ch tính theo t ng giao d ch nh hi n nay
Áp d ng lãi su t đ c bi t cho các kho n ti n g i s l ng nhi u u đãi mi n phí giao d ch đ i v i nh ng khách hàng cĩ s ti n g i trên h n m c quy đnh c a NH
(2) Giám sát ch t ch quy trình th c hi n đ đ m b o nh ng yêu c u đ t ra, và k p t
(3) Luơn khuy n khích nghiên c u, tìm tịi quy trình m i, ph c v khách hàng chu đáo h n, ch t l ng h n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});