xây d ng. Thơng qua đây, Vietcombank Biên Hịa s cĩ cái nhìn đúng đ n v tâm lý khách hàng
Nghiên c u cho th y, t i đa bàn t nh ng Nai, giá tr trung bình v m c đ
hài lịng c a khách hàng là 4.34, l n h n m c gi a c a thang đo Likert 7 đi m nh ng khơng cao và v n ch a đ t đ n giá tr h i đ ng ý = 5 trong b ng kh o sát.
i u này cho th y, ngân hàng ph i n l c h n n a đ làm hài lịng khách hàng. K t qu nghiên c
thu t c a d ch v c n đ c u tiên phát tri n hàng đ u (đ ng th nh t v i h s Beta là 0.439), đi u này giúp ngân hàng cĩ đ c nh ng thơng tin c n thi t đ
xây d ng chi n l c kinh doanh đúng đ n, phù h p nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng.
5.2 HÀM Ý VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HỊA VIETCOMBANK BIÊN HỊA
nghiên c u đã cĩ nh ng đĩng gĩp tích c c vào th c ti n qu n lý. Nh
đã trình bày ch ng 4, t mơ hình h i quy, nghiên c u đã xác đnh m c đ quan tr ng c a các nhân t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng
88
khi s d ng d ch v t i Vietcombank Biên Hịa. Trong đĩ, nhân t ch t l ng k thu t cĩ tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng c a khách hàng vì cĩ h s beta = 0.439 l n nh t, nhân t th hai là ngu n l c v i beta =0.433. Ti p theo là ch t hân t cu i cùng nh h ng đ n s hài lịng qu n tr v i beta = 0.394. nâng cao s hài lịng c a combank Biên Hịa, tác gi xin gĩp ý đ n i n ngh nh m c i ti n ch t l ng d ch v c a ngân hàng
mu n nâng cao s hài lịng c a khách hàng s d ng d
nhiên, k
n cho khách hàng s d ng) v i giá tr trung bình Mean = 5.03.
Ngày nay, khách hàng cĩ r t nhi u kênh thơng tin v ch t l ng k thu t c a d ch v ngân hàng, và th ng thì h tìm đ n nh ng ngân hàng cĩ ch t l ng s n l ng k thu t, ngân hàng c n t p trung vào xây d ng: l ng ch c n ng v i beta = 0.398 và n c a khách hàng là ch t l ng khách hàng khi s d ng d ch v t i Viet ngân hàng này v i m t s k và t đĩ thu hút khách hàng s d ng d ch v nhi u h n.