Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Vyoga World Luận văn thạc sĩ 2013

Mô hình SERQUAL Parasuraman, 1998.

T I CÔNG TY TNHH VYOGA WORLD

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

Mư s : 60340102

LU N V N TH C S KINH T

Ng i h ng d n khoa h c: TS Nguy n H u D ng

Tôi xin cam đoan r ng đây là công trình nghiên c u c a tôi, có s h ng d n khoa

h c t Ti n s Nguy n H u D ng Các n i dung nghiên c u và k t qu trong đ tài này là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t c công trình nào Nh ng s li u trong các b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c chính tác gi thu th p

t các ngu n khác nhau có ghi trong ph n tài li u tham kh o Ngoài ra, trong lu n v n

khác, và đ u có chú thích ngu n g c sau m i trích d n đ tra c u, ki m ch ng

Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin

c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi

Tr n Th Ng c Hi n

M C L C TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH

CH NG 1: PH N M U 1

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng nghiên c u 3

1.4 Ph m vi nghiên c u 3

1.5 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.6 K t c u 4

CH NG 2: C S Lụ LU N V CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG 6

2.1 S n ph m d ch v 6

2.1.1 Khái ni m v d ch v 6

2.1.2 Các đ c tính c a d ch v 7

2.1.2.1 Tính vô hình 7

2.1.2.2 Tính không đ ng nh t 7

2.1.2.3 Tính không th tách r i 7

2.1.2.4 Tính không th c t tr 7

2.2 Ch t l ng d ch v 8

2.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 8

2.2.2 Các đ c đi m c a ch t l ng d ch v 9

2.2.2.1 Tính v t tr i 9

2.2.2.2 Tính đ c tr ng c a s n ph m 9

2.2.2.3 Tính cung ng 9

2.2.2.4 Tính th a mãn nhu c u 9

2.2.2.5 Tính t o ra giá tr 10

2.2.3 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v 10

2.3 Mô hình ch t l ng d ch v trong doanh nghi p 11

2.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998) 11

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 12

2.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12

2.4 S hài lòng c a khách hàng 12

2.4.1 Khái ni m 12

2.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 13

2.5 o l ng ch t l ng d ch v 14

2.5.1 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 14

2.5.2 c đi m c a d ch v yoga 16

2.5.3 Mô hình nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v yoga đ n s hài lòng c a khách hàng 18

Tóm t t ch ng 2 20

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U 21

3.1 Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) 21

3.1.1 Thi t k phân tích đ nh tính 21

3.1.2 Cách th c ki m đ nh thang đo 21

3.1.2.1 Ki m đ nh đ tin c y thang đo 21

3.1.2.2 Ki m đ nh giá tr thang đo 22

3.2 Cách ki m đ nh mô hình h i quy 23

3.2.1 Ki m tra ma tr n t ng quan gi a các bi n 24

3.2.2 Ki m tra đ phù h p c a mô hình 24

3.3 Mô t b ng câu h i 24

3.4 Kích th c m u và cách th c l y m u 24

3.5 Quy trình nghiên c u 25

Tóm t t ch ng 3 26

CH NG 4: : K T QU NGHIểN C U NH L NG 27

4.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH Vyoga World 4.1.1 S l c v quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty 27

4.1.2 L nh v c ho t đ ng c a Công ty 30

4.1.3 K t qu kinh doanh c a Công ty 30

4.1.4 i t ng khách hàng và ngu n khách hàng đ n v i Công ty 32

4.2 K t qu nghiên c u đ nh l ng 34

4.2.1 K t qu nghiên c u đ nh tính 34

4.2.2 Mô t m u phân tích 39

4.2.3 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha 41

4.2.4 K t qu EFA cho bi n đ c l p 49

4.2.5 K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c 50

4.2.6 Mô hình nghiên c u chính th c 51

4.2.7 Phân tích h i quy tuy n tính 52

4.2.7.1 Ki m tra ma tr n t ng quan gi a các bi n 52

4.2.7.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 53

4.2.7.3 K t qu phân tích h i quy 53

4.3 Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v yoga t i Công ty TNHH Vyoga World 55

4.3.1 Thành ph n s n ph m 55

4.3.2 Thành ph n ph ng ti n h u hình 56

4.3.3 Thành ph n tính an toàn 57

4.3.4 Thành ph n y u t s c kho 57

4.3.5 Thành ph n tính đáp ng 58

4.3.6 Thành ph n n ng l c ph c v 59

4.3.7 Thành ph n tính tin c y 60

4.3.8 Thành ph n tính d ch v h tr 60

Tóm t t ch ng4 61

CH NG 5: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH VYOGA WORLD 63

5.1 M c tiêu c a gi i pháp 63

5.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i công ty TNHH VYOGA WORLD 64

5.2.1 Thành ph n s n ph m 64

5.2.2 Thành ph n ph ng ti n h u hình 65

5.2.3 Thành ph n tính an toàn 66

5.2.4 Thành ph n y u t s c kho 66

5.2.5 Thành ph n tính đáp ng 67

5.2.6 Thành ph n n ng l c ph c v 68

5.2.6.1 Ch t l ng ngu n nhân l c 68

5.2.6.2 Chính sách, quy trình làm vi c, ph ng ti n h tr nhân viên 69

5.2.7 Thành ph n tính tin c y 70

5.2.8 Thành ph n d ch v h tr 71

5.3 H n ch c a đ tài và h ng đi ti p theo 72

Tóm t t ch ng 5 73

5.4 K T LU N 75 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 8: PHÂN TệCH NHÂN T EFA

PH L C 9: PHÂN TệCH H I QUY TUY N TệNH

EFA : Phân tích nhân t khám phá ậ Exploratory Factor Analysis

B ng 4.1 : Thông tin m u nghiên c u

k t xe, khói b i, ô nhi m không khí, áp l c công vi c … đã nh h ng r t nhi u đ n

s c kho con ng i Xã h i ngày càng phát tri n, đ i s ng v t ch t và tinh th n c a con ng i ngày càng đ c chú tr ng và nâng cao h n Chính đi u này càng khi n con ng i quan tâm đ n s c kh e c a mình, chìa khóa c t lõi c a m i h nh phúc và thành công Vi c t p th d c th thao là m t ho t đ ng thi t y u, giúp duy trì s c

kh e, s d o dai và cân b ng cu c s ng h ng ngày

Theo báo cáo kh o sát c a công ty W&S đã th c hi n v i ch đ "Kh o sát v nhu c u t p luy n th d c th thao c a ng i dân các thành ph l n" (2012) cho

th y 68.3% các đáp viên th ng xuyên đ n các phòng t p th d c "M i ngày 1 l n"

và các môn th thao đ c luy n t p hàng đ u t i các phòng t p và trung tâm th thao

là "Th hình", "Ch y b ", "Aerobic" và "Yoga" Nh ng s li u trên đã cho th y

đ c ph n nào s quan tâm và dành th i gian c a ng i dân các thành ph l n đ i

v i vi c luy n t p th d c th thao

Yoga du nh p vào Vi t Nam kho ng h n 40 n m Yoga là m t môn ngh thu t c x a có n n t ng là m t môn khoa h c c c kì tinh t , nghiên c u v th xác, tâm trí, tinh th n Công ty TNHH Vyoga World là h th ng trung tâm yoga chuyên nghi p hàng đ u t i Vi t Nam Các hu n luy n viên c a Trung tâm Vyoga World

đ u đ n t n - cái nôi c a yoga v i kinh nghi m gi ng d y t i nhi u qu c gia Tâm huy t, đam mê và s am hi u v yoga c a nh ng ng i gi ng d y đã giúp m i bài t p t i Vyoga World là m t thi t k công phu, khoa h c, phù h p v i tình tr ng

s c kh e và nhi u đ tu i khác nhau, mang tính th c ti n cao trong vi c c i thi n s c

kh e ng i t p

Trong th i gian s p t i, công ty TNHH Vyoga World đang chu n b khai

tr ng thêm nhi u chi nhánh đ ph c v nhu c u t p th d c c a ng i dân trên các khu v c khác nhau Cùng v i tham v ng s là m t trung tâm yoga chuyên nghi p hàng đ u Vi t Nam v i các chi nhánh tr i dài

Trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, có r t nhi u các trung tâm và câu l c b

d y yoga ho t đ ng sôi n i M c dù tình hình kinh t n m 2013 r t khó kh n, ng i

dân bu c ph i c t gi m chi tiêu Tuy nhiên, vi c ng i dân b chi phí đ đ u t vào

m t trung tâm th d c th thao v n ti p t c gia t ng Trong b t k th i nào, đi u ki n nào, con ng i c ng c n ph i gi m stress, th giãn đ u óc và t ng c ng s c kh e

L nh v c d ch v ch m sóc s c kho v n không ng ng t ng tr ng v ch t l ng và

s l ng; s c nh tranh ngày càng gay g t

Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i công ty là m t ho t

đ ng r t quan tr ng và ph i th c hi n công vi c này m t cách th ng xuyên và liên

t c nh m n m b t nh ng tính ch t riêng bi t c a t ng nhóm khách hàng và đáp ng

k p th i m i thay đ i trong nhu c u c a khách hàng đ công ty có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luôn hài lòng c ng nh t ng s tín nhi m c a khách hàng đ i v i công ty

V i các lý do nêu trên đã thôi thúc tôi th c hi n nghiên c u đ tài “Các y u t

ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Công ty TNHH Vyoga World”

1.2 M c tiêu nghiên c u

di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v trong công ty và s hài lòng c a khách hàng, phân tích các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

t i công ty, nh n đ nh v m c tiêu c a gi i pháp, t đó đ a ra ki n ngh m t s gi i pháp n m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Công ty TNHH Vyoga World, đ tài h ng đ n nh ng m c tiêu c th nh sau:

Xác đ nh các y u t c a ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a

Xây d ng mô hình đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i l nh v c

ho t đ ng c a Công ty

1.4 Ph m vi nghiên c u:

Ph m vi nghiên c u c a lu n v n: đ tài ch nghiên c u đ n nh h ng c a

m t s y u t ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng

Ph m vi kh o sát: t i chi nhánh chính c a Công ty

- V không gian: Lu n v n nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng t i Công ty TNHH Vyoga World

đ a ra các các tiêu chí theo mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình

FSQ và TSQ nh m xem th tiêu chí nào phù h p và không phù h p trong l nh v c yoga c a công ty Thông qua các k t qu ph ng v n tác gi ti n hành t ng h p l i

các tiêu chí mà khách hàng cho là quan tr ng khi h s d ng d ch v c a công ty trong th i gian qua

Nghiên c u đ nh l ng: c th c hi n thông qua s li u thu th p t b ng câu h i ph ng v n tr c ti p sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh

l ng đ c th c hi n nh m đánh giá thang đo, ki m đ nh mô hình lý thuy t bi u

di n m i quan h gi a các nhân t trong thang đo và s hài lòng c a khách hàng t i

Ch ng này s trình bày c s lý lu n v ch t l ng d ch v ; s hài lòng c a

khách hàng; phân tích lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng; m i quan h gi a

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng; nêu ra và phân tích các mô hình

ch t l ng d ch v trong doanh nghi p; phân tích đ c đ c đi m riêng c a d ch v yoga; đ xu t mô hình lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch v đ bi u di n m i quan

hàng; đ a ra các gi thi t c a mô hình lý thuy t

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

N i dung chính c a ch ng này trình bày thi t k phân tích đ nh tính, cách

th c m u và cách th c l y m u, quy trình nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u đ nh l ng

Ch ng 4 s gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH Vyoga World, l ch s hình thành, l nh v c ho t đ ng, đ i t ng khách hàng, k t qu kinh doanh, ngu n

khách hàng (Tham kh o tài li u: website chính www.vyogaworld.com c a Công ty, các tài li u n i b c a công ty k t h p v i quan sát th c t )

Ch ng này trình bày các k t qu c a nghiên c u đ nh l ng k t h p phân

Ch ng II: C S Lụ LU N V CH T L NG D CH V VÀ

S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

Ch ng này s trình bày c s lý lu n v ch t l ng d ch v ; s hài lòng c a

khách hàng; phân tích lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng thông qua lý thuy t

“k v ng ậ xác nh n” c a Oliver; m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài

lòng c a khách hàng; nêu ra và phân tích các mô hình ch t l ng d ch v trong

thuy t đánh giá ch t l ng d ch v đ bi u di n m i quan h gi a các thành ph n

ch t l ng d ch v c a công ty v i s hài lòng c a khách hàng; đ a ra các gi thi t

c a mô hình lý thuy t

2.1 S n ph m d ch v

2.1.1 Khái ni m v d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và trong kinh doanh Có

r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v , tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:

D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào

đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i

c a khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000)

doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng m i quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

ng nh m đ trao đ i, ch y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s

2.1.2 Các đ c tính c a d ch v

2.1.2.1 Tính vô hình

D ch v không có hình dáng c th , không th s mó, cân đong, đo đ m m t cách c th nh đ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Do tính ch t vô hình d ch v không có “m u” và c ng không có “dùng th ” nh s n ph m v t ch t Ch thông qua

“cao c p”, “ph thông” đ n “th c p” Vì v y, vi c đánh giá ch t l ng d ch v hoàn

h o hay y u kém khó có th xác đ nh d a vào m t th c đo chu n mà ph i xét đ n nhi u y u t liên quan khác trong tr ng h p c th

2.1.2.3 Tính không th tách r i

c tính không th tách r i c a d ch v th hi n vi c khó th phân chia d ch

v thành hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t (production) giai đo n s d ng

lúc v i nhau N u hàng hóa th ng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i và sau cùng

m i giao đ n ng i tiêu dùng thì d ch v đ c t o ra và s d ng ngay trong su t quá trình t o ra nó i v i s n ph m hàng hóa, khác hàng ch s d ng s n ph m giai

đo n cu i cùng (end-users), còn đ i v i d ch v , khách hàng đ ng hành trong su t quá trình t o ra d ch v Nói cách khác, s g n li n c a hai quá trình này làm cho

d ch v tr nên hoàn t t

2.1.2.4 Tính không th c t tr

D ch v không th c t tr , l u kho r i m i bán nh hàng hóa khác Chúng ta

có th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th đem c t d ch

v r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th đ dành cho

vi c “tái s d ng” hay “ph c h i” l i Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s

d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

2.2 Ch t l ng d ch v

2.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v

Trong nh ng th p k g n đây, ch t l ng d ch v đã đ c xác đ nh nh m t

y u t c nh tranh có tính chi n l c Ch t l ng d ch v là m t ph m trù r t r ng và

ph c t p, ph n ánh t ng h p các n i dung kinh t , k thu t và xã h i Do tính ph c

t p đó nên hi n này có r t nhi u khái ni m khác nhau v ch t l ng, có th nh n

th y, tùy theo h ng ti p c n mà khái ni m ch t l ng đ c hi u theo các cách khác nhau, m i cách hi u đ u có c s khoa h c nh m gi i quy t m c tiêu, nhi m v nh t

đ nh trong th c t M t vài chuyên gia v ch t l ng đã đ nh ngh a ch t l ng d ch

s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v Ông

đ c xem là nh ng ng i đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t

l ng d ch v Ông gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t

nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t Và ngay sau đó ta m i

có m t chi n l c ch t l ng cho d ch v có hi u qu ây có th xem là m t khái

ni m t ng quát nh t bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v đ ng th i c ng chính xác

nh t khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách

hàng là trung tâm

2.2.2 Các đ c đi m c a ch t l ng d ch v

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây:

2.2.2.5 Tính t o ra giá tr

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không t o ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có ch t

l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr

đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng khách hàng đón nh n nh ng d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m

c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

2.2.3 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t và vi c nh n đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr ng nghiên c u

Có nhi u tác gi đã nghiên c u v n đ này nh ng ph bi n nh t và bi t đ n nhi u

nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985)

Mô hình ch t l ng c a Parasuraman và c ng s (1985) đã đ a ra 10 nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v đ c li t kê nh sau: 1- Kh n ng ti p c n; 2- Ch t

l ng thông tin liên l c (Communication); 3- N ng l c chuyên môn (Competence);

4-N ng l c ph c v (Courtesy); 5-Tôn tr ng khách hàng (Credibility); 6- áng tin

c y (Reliability); 7- áp ng (Responsiveness); 8-Tính an toàn (Security); 9-Ph ng

ti n h u hình (Tangible); 10-Am hi u khách hàng (Understanding the customer)

Và đ n n m 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân t c th nh sau: 1-S tin c y (reliability); 2- áp ng (responsiveness); 3-Ph ng ti n h u hình (tangibles);

4-N ng l c ph c v (assurance); 5-S đ ng c m (empathy)

l ng d ch v nh sau:

1 Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills)

2 Có n ng l c ph c v ân c n (attitudes and behavior)

3 Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility)

4 Có s tin c y (reliability and trustworthiness)

5 Có s tín nhi m (reputation and credibility)

Các y u t đo l ng ch t l ng d ch v r t đa d ng đ c xác đ nh khác nhau tùy l nh v c nghiên c u Vì v y, các tài li u nghiên c u đ c nêu ra trên đây là c s tham kh o cho vi c xác đ nh c th các thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c

hàng tiêu dùng nhanh

2.3 Mô hình ch t l ng d ch v trong doanh nghi p

2.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988)

ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i

d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng đ a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s

so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng

c m nh n đ c (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu

d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 21 thang đo c a n m tiêu chí: S tin c y (reliability), áp ng (responsiveness),

Ph ng ti n h u hình (tangibles), N ng l c ph c v (assurance) và S đ ng c m (empathy) (Ph l c 1)

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch

v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t

l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception)

2.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t

l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ:

Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image) Nh v y, Gronroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng

đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

2.4 S hài lòng c a khách hàng

2.4.1 Khái ni m

t ng trong khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i (Parasuraman và c ng s , 1988; Spreng và c ng s , 1996) Ngh a là, kinh nghi m đã bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t

qu sau khi d ch v đ c cung c p

M t lý thuy t thông d ng đ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t

“K v ng ậ Xác nh n” Lý thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) và đ c dùng đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng c a các d ch v hay s n

ph m c a m t t ch c Lý thuy t đó bao g m hai quá trình nh có tác đ ng đ c l p

đ n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v tr c khi mua và c m nh n v

d ch v sau khi đã tr i nghi m Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng c a khách hàng là quá trình nh sau:

Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng trong n l c nâng cao

ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao n ng l c c nh tranh c a t

ch c, doanh nghi p Khách hàng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì

đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p

nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

2.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u

nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n

và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m

đ c phân bi t

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml và Bitner, 2000)

mãn c a khách hàng Ngh a là ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985)

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s th a mãn c a khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan này

và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn và là

nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v

là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên

t ra không h p lý , vì v y không đ c l a ch n làm mô hình chu n đ nghiên c u

Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v thang đo SERVQUAL là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing r t có ích trong

vi c khái quát hóa các ch tiêu đo l ng ch t l ng d ch v , tác gi ch n mô hình SERVQUAL làm mô hình lý thuy t trong vi c nghiên c u nh h ng c a ch t l ng

d ch v phân ph i đ n s hài lòng c a khách hàng

B thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua

n m thành ph n ch t l ng d ch v , bao g m:

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

B thang đo g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nh t nh m xác

đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh

c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá K t

d ch v khác nhau c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau

Tuy nhiên, k t qu ki m đ nh th c t cho th y ch t l ng d ch v không

th ng nh t v i nhau t ng d ch v và th tr ng khác nhau mà nó ph i đ c đi u

ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v và t ng khu v c th tr ng Ch ng h n

nh :

Dabholkar và c ng s (1996) d a vào nghiên c u đ nh tính, lý thuy t d ch v

và thang đo Servqual xây d ng thang đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v bán l siêu th v i 28 bi n quan sát, g i t t là thang đo DTR, (1) ph ng ti n h u

hình, (2) đ tin c y, (3) nhân viên ph c v , (4) gi i quy t khi u n i, (5) chính sách

c a c a hàng

nhân viên ph c v , (2) c s v t ch t, (3) hàng hóa, (4) tin t ng, (5) ch đ u xe Thang đo g m 21 bi n quan sát (Ph l c 2: n m thành ph n ch t l ng d ch v bán

l đi n t và siêu th c a Mehta và c ng s , 2000)

Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003) nghiên c u ch t l ng

d ch v siêu th theo quan đi m c a khách hàng Mô hình này c ng bao g m 5 thành

ph n nh sau: (1) hàng hóa, (2) kh n ng ph c v c a nhân viên, (3) tr ng bày trong siêu th , (4) m t b ng siêu th , (5) an toàn trong siêu th Thang đo g m 24 bi n quan sát (Ph l c 3: Thang đo ch t l ng d ch v siêu th c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003)

Vì v y, do đ c thù riêng c a lo i hình d ch v yoga nên tác gi s đi u ch nh thang đo SERVQUAL cho phù h p v i đ c đi m ngành hàng trong nghiên c u c

th này

2.5.2 c đi m c a d ch v yoga

ây là m t lo i d ch v th d c th thao liên quan đ n s c kho con ng i Các ho t đ ng t p th d c th thao là m t ph n không th thi u đ c trong xã h i Con ng i luôn luôn có nhu c u ch m sóc s c kho không nh ng c a b n thân mà

c a c gia đình mình S thay đ i c a môi tr ng s ng đang di n ra ngày càng ph c

t p Khi con ng i th y đ c l i ích và hi u qu t vi c t p th d c th thao thì s

ti p t c duy trì vi c luy n tâp c đi m c a d ch v yoga th hi n qua:

Th nh t, s n ph m d ch v yoga th hi n trên các ph ng di n các l p h c

đa d ng, ch t l ng cao và an toàn cho s c kho ng i t p yoga, công ty th ng xuyên ra nhi u l p h c m i là y u t có vai trò đ c bi t quan tr ng trong c u thành

ch t l ng d ch v d y yoga và đem l i s hài lòng cho khách hàng Vì đây là nh ng

s n ph m mà khách hàng s d ng d ch v hàng ngày và s n ph m thay th trên th

tr ng là r t đa d ng Các trung tâm cung c p v d ch v d y yoga r t nhi u và r t

c nh tranh Vì v y s n ph m c a doanh nghi p ph i đ m b o ch t l ng t o s tin

t ng cho khách hàng c ng nh luôn mang tính đa d ng đáp ng nhu c u khác nhau

c a khách hàng

Th hai, s n ph m d ch v d y yoga đáp ng nhu c u t p luy n hàng ngày c a

khách hàng vì v y đòi h i ph ng ti n h u hình đ i v i d ch v này là r t cao, th

hi n qua các ph ng di n: trang thi t b và c s v t ch t hi n đ i, phòng t p yoga, phòng thay đ và phòng t m, các d ch v h tr nh phòng xông h i, máy ch y b

đ tiêu chu n, cách b trí l p h c vào nh ng khung gi h p lý là nhân t quan tr ng trong vi c đáp ng khách hàng khi s d ng d ch v c a công ty

Th ba, khách hàng đ n công ty t p yoga mong mu n đ c th giãn, tho i

mái tinh th n đ tham gia các l p h c Vì th , y u t an toàn c ng góp ph n nâng cao

ch t l ng d ch v c a công ty Y u t an toàn đ c th hi n qua các y u t nh h

th ng phòng cháy ch a cháy, l i thoát hi m, n i gi đ , khách hàng không lo b m t

c p tài s n, ti n b c

Th t , các nghiên c u n và Thu i n đã ch ng minh các l i ích v

s c kho t yoga nh Yoga đem l i c m giác d ch u nh ng ng i kh e m nh và

có th làm đ o ng c đ c nh ng thay đ i v b nh lý và sinh hóa liên quan đ n h i

ch ng chuy n hóa, theo các k t qu c a các công trình nghiên c u t Th y i n và

n H i ch ng chuy n hóa là m t nhóm các y u t liên quan đ n nguy c m c

b nh tim m ch, nh huy t áp cao, béo phì và l ng đ ng máu cao Vì th , khi đánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v t i công ty, tác gi đ a vào y u

t s c kho

Th n m, do tính ch t s d ng d ch v yoga đòi h i các l p h c ph i luôn s n

sàng và tr i dài trong ngày khi khách hàng có nhu c u, n u không nguy c s n ph m

c a công ty b thay th b ng nh ng s n ph m cùng lo i c a doanh nghi p khác là r t cao, vì v y đòi h i tính đáp ng đ i v i d ch v này đ c bi t cao, th hi n qua các

ph ng th c t v n và ph c v , khách hàng đ c tham gia l p h c nhanh chóng,

nh ng y u c u đ t xu t c a khách hàng đ c x lý k p th i và nhanh chóng, m i khi u n i đ c công ty gi i quy t tho đáng, k p th i phù h p v i nhu c u và đi u

ki n c a khách hàng

Th sáu, v i tính ch t s n ph m liên quan tr c ti p đ n v n đ ch m sóc s c

kh e hàng ngày c a khách hàng, vì v y nhân viên ph c v trong d ch v này là ph i

có đ ki n th c chuyên môn, am hi u, t v n cho khách hàng v các l p h c và l i ích c a các l p h c đ i v i c th c a t ng khách hàng, t n tình nh m đáp ng

Th b y, doanh thu, uy tín c a công ty ph thu c r t l n vào ch t l ng s n

ph m c ng nh tính tin c y c a d ch v công ty cung ng, tính tin c y c a d ch v công ty th hi n qua vi c doanh nghi p th c hi n theo đúng ngay t đ u nh ng gì đã cam k t v i khách hàng v ch t l ng l p h c, d ch v h tr , ch m sóc khách hàng,

l i ích v s c kho …

Th tám, s n ph m d ch v yoga có đ c thù riêng nh s tr i nghi m v i s n

ph m, ngh a là khách hàng ph i t p th yoga trong m t th i gian xác đ nh tr c khi

kí k t h p đ ng v i công ty nên d ch v yoga c n nhi u nh ng d ch v h tr kèm theo trong quá trình khách hàng t p th , đáp ng đ c mong mu n c a khách hàng trong quá trình t p th đ t o cho khách hàng s thu n ti n c ng nh gia t ng tính đáp ng c ng nh tính tin c y c a công ty

2.5.3 Mô hình nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v yoga đ n s hài lòng

c a khách hàng

D a vào lý thuy t và các nghiên c u v ch t l ng d ch v và các mô hình đo

l ng ch t l ng d ch v (đ c trình bày m c 1.2.1, 1.3); s hài lòng, đo l ng s hài lòng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v v i s hài lòng (đ c trình bày trong

m c 1.4.1, 1.4.3); đ c đi m c a d ch v yoga đ c trình bày trên đây (m c 2.5.2) Tác gi đ xu t mô hình ch t l ng d ch v yoga g m 8 thành ph n: S n ph m,

ph ng ti n h u hình, tính an toàn, y u t s c kho , tính đáp ng, n ng l c ph c v , tính tin c y và d ch v h tr N i dung c a các thành ph n đ c xác đ nh theo đ c

đi m c a d ch v yoga đ c trình bày trong m c 2.5.2

Hình 2.1: Mô hình lý thuy t v nh h ng các thành ph n d ch v yoga

đ n s hài lòng c a khách hàng

 H1: S n ph m có m i quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng

 H2: Ph ng ti n h u hình có quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng

 H3: Tính an toàn có quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng

 H4: Y u t s c kho có quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng

khách

hàng v

d ch v yoga c a

công ty

Tính tin c y

D ch v h tr

Tóm t t ch ng II

Ch ng II trình bày c s lý lu n v d ch v , ch t l ng d ch v và các mô hình nghiên c u v m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó Có nhi u

mô hình đo l ng ch t l ng d ch v nh mô hình SERVPERF, mô hình FSQ & TSQ…, tuy nhiên mô hình SERQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rãi và ph

bi n nh t

Ngoài ra, k t qu ki m đ nh th c t cho th y ch t l ng d ch v không đ ng

nh t v i nhau t ng d ch v và th tr ng khác nhau mà nó ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v và t ng khu v c th tr ng Vì v y, c n c trên đ c đi m c a lo i hình d ch v yoga trên th tr ng Vi t Nam, nghiên c u này tác gi đã áp d ng mô hình đi u ch nh c a SERQUAL cho phù h p g m 8 thành

ph n chính, đó là các thành ph n: S n ph m, Ph ng ti n h u hình, Tính an toàn,

Y u t s c kho , Tính đáp ng, N ng l c ph c v , Tính tin c y và D ch v h tr

CH NG III: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

N i dung chính c a ch ng này trình bày thi t k phân tích đ nh tính, cách

Ph ng th c th c hi n là d i s ch đ o c a tác gi , đ u tiên là khám phá các thành ph n ch t l ng d ch v s n ph m c a công ty và các khía c nh ph n ánh các thành ph n này thông qua th o lu n nhóm ng th i tác gi đ a ra các các tiêu

xem th tiêu chí nào phù h p và không phù h p trong l nh v c yoga c a công ty Thông qua các k t qu ph ng v n tác gi ti n hành t ng h p l i các tiêu chí mà khách hàng cho là quan tr ng khi h s d ng d ch v c a công ty trong th i gian

qua

M t thang đo đ c coi là có giá tr khi nó đo l ng đúng cái c n đo, có ngh a

là ph ng pháp đo l ng đó không có s sai l ch mang tính h th ng và sai l ch

ng u nhiên i u ki n đ u tiên c n ph i có là thang đo áp d ng ph i đ t đ tin c y

tin c y c a thang đo đ c đánh giá thông qua h s Cronbach’s Alpha và

h s t ng quan bi n t ng (Item-total correlation) H s tin c y Cronbach’s Alpha

là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo

có t ng quan v i nhau, ngh a là nó cho chúng ta bi t m t thang đo nào đó có ph i là thang đo t t v m t khía c nh nào đó hay không

Cronbach’s Alpha = Np/[1+p(N+1)]

Trong đó, p là h s t ng quan trung bình gi a các m c h i, N là s m c h i

Thang đo ch t l ng d ch v phân ph i s n ph m đ c xây d ng trên c s

áp d ng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa h ng v i 8 thành ph n đ c l p v i

t ng c ng 36 bi n và thành ph n ph thu c v i 3 bi n Do đó, vi c ki m đ nh thang

đo s đ c ti n hành b ng cách đánh giá đ tin c y t ng thành ph n, phân tích nhân

t đ s p x p l i các thành ph n là các nhân t gi i thích đ c các liên h trong thang đo

Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p

và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ tin c y c a thang

đo b ng h s thông qua h s Cronbach’s Alpha Nh ng bi n có h s t ng quan

bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0,3 s b lo i Thang đo có h s Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i Thông th ng, thang đo có Cronbach’s Alpha t 0,7 đ n 0,8 là

s d ng đ c N u b b t k bi n nào trong m i thành ph n c a thang đo mà làm cho h s Cronbach’s Alpha c a nó l n h n h s Cronbach’s Alpha ban đ u thì

đ c xem là bi n rác và b lo i Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y 0,8 tr lên đ n g n 1 là thang đo l ng t t

Nghiên c u này l n đ u tiên áp d ng cho d ch v yoga t i Công ty TNHH Vyoga World Vì v y, tác gi ch n tiêu chu n áp d ng Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và

t ng quan bi n t ng ≥ 0,3

3.1.2.2 Ki m đ nh giá tr thang đo

d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác

đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau

Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser ậ Meyer ậ Olkin) là

ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t Tr s KMO ph i có giá

tr trong kho n t 0,5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này

nh h n 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u

Ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t Ho: đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th N u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê (Sig ≤0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan trong t ng th

Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào Eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhân t Ch nh ng nhân t có Eigenvalue > 1 và t ng ph ng sai trích l n h n 50% thì m i đ c gi l i trong mô hình i l ng Eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t Nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s không

có tác d ng tóm t t thông tin t t h n bi n g c

M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (Component Matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay Ma tr n nhân t

ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa

th c c a các nhân t ) Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan

gi a các bi n và các nhân t H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t

ch v i nhau Ngoài ra, tác gi khi th c hi n lo i các bi n không phù h p khi phân tích nhân t khám phá EFA theo th t : lo i các bi n cùng gi i thích cho nhi u nhân

t có h s t i nhân t g n nhau (kho ng cách c l ng 0,3) tr c, sau đó lo i ti p các bi n có h s t i nhân t < 0,4

Tác gi phân tích nhân t khám phá EFA riêng bi t cho bi n đ c l p và bi n

ph thu c nh m tránh tr ng h p khi phân tích h i quy tuy n tính s không có ý ngh a vì hi n t ng các bi n đ c l p và ph thu c gi i thích qua l i cho nhau

3.2 Cách ki m đ nh mô hình h i quy

Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính, tác gi ph i xem xét m i

t ng quan tuy n tính gi a các bi n Giá tr các y u t đ c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đ nh Phân tích h i quy đ c

th c hi n b ng ph ng pháp h i quy th b c các bi n (Hierarchical) v i ph n m m

SPSS 16.0

3.2.1 Ki m tra ma tr n t ng quan gi a các bi n

Trong ph n này, tác gi s d ng h s t ng quan tuy n tính r (Pearson Correlation Coefficient) đ ki m đ nh s t ng quan gi a 8 thành ph n ch t l ng

d ch v phân ph i và s hài lòng c a khách hàng Các giá tr Sig đ u nh h n 0,05,

do đó chúng đ u có ý ngh a v m t th ng kê Trong các nh ng m i quan h này t t

c đ u cùng chi u, đi u này cho th y r ng có t ng quan gi a các thành ph n ch t

l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng

3.2.2 Ki m tra đ phù h p c a mô hình

qua giá tr c a đ ch p nh n (Tolerance) ho c h s phóng đ i ph ng sai VIF

(Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005)

3.3 Mô t b ng câu h i

B ng câu h i chính th c đ c s d ng trong nghiên c u đ nh l ng g m

ba ph n:

 Thông tin m đ u: bao g m ph n gi i thi u v nghiên c u

 Thông tin cá nhân: ghi nh n các thông tin cá nhân c a đ i t ng nghiên c u nh

đ tu i, gi i tính, thu nh p, th i gian t p, s ngày t p trong tháng, th i đi m

t p…

 Thông tin các phát bi u: ghi nh n m c đ đ ng ý v các bi n quan sát (đ c di n

t b ng các phát bi u) đo l ng cho các khái ni m trong mô hình

sát Còn Hatcher (1994) đ ngh s m u quan sát nên l n g p 5 l n s bi n quan sát.

Trong nghiên c u này, thang đo đ ngh có 39 bi n quan sát Tác gi phát ra

và thu v 250 m u, sàng l c l i và ch n ra đ c 224 m u, đ a vào nh p li u ph c v quá trình nghiên c u

M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n B ng câu

- H s tin c y Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân t EFA

- Phân tích h i quy tuy n tính

- Th o lu n k t qu nghiên

c u

- Các gi i pháp rút ra t k t

qu nghiên c u Nghiên c u

đ nh l ng

Tóm t t ch ng III

Trong ch ng này đã trình bày ph ng pháp nghiên c u th c hi n trong đ tài nh m xây d ng và đánh giá các thang đo, mô hình lý thuy t, thi t k phân tích

đ nh tính, cách th c ki m đ nh thang đo, cách ki m đ nh mô hình h i quy, mô t

b ng câu h i, kích th c m u và cách th c l y m u, quy trình nghiên c u Thang đo

đ c ki m đ nh đ tin c y b ng Cronbach Alpha và ki m đ nh giá tr b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA

CH NG IV: K T QU NGHIÊN C U

Ch ng này trình bày các k t qu c a nghiên c u đ nh l ng k t h p phân

s đ a ra các gi i pháp

4.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH Vyoga World

4.1.1 S l c v quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty

Công ty Vyoga World đ c sáng l p vào ngày 11/06/2010 t i thành ph H Chí Minh Vyoga World là h th ng trung tâm yoga chuyên nghi p t i Vi t Nam

n m nghiên c u c th h c, chuyên môn v thi n đ c ch ng nh n b i các chuyên gia thi n h c Master đã đ a ra nh ng ph ng pháp luy n t p đ c đáo, thích h p v i

th tr ng m i ng i, giúp đem l i nh ng gi t p s ng khoái và hi u qu cao Master Vishwa t ng d y yoga t i nhi u qu c gia trên th gi i nh Ỏc, H ng Kông, Thái Lan, n , Vi t Nam và là ng i phát minh ra môn yoga dành cho tr em b i não

t i Ỏc

Các hu n luy n viên c a Trung tâm Vyoga World đ u đ n t n - cái nôi

c a yoga v i kinh nghi m gi ng d y t i nhi u qu c gia Tâm huy t, đam mê và s

am hi u v yoga c a nh ng ng i gi ng d y đã giúp m i bài t p t i Vyoga World là

m t thi t k công phu, khoa h c, phù h p v i tình tr ng s c kh e và nhi u đ tu i khác nhau, mang tính th c ti n cao trong vi c c i thi n s c kh e ng i t p

Tên đ y đ : CÔNG TY TNHH VYOGA WORLD

Tên ti ng Anh: VYOGA WORLD Co Ltd

Tr s chính: T ng 5 Maximark 3/2, đ ng 3/2, Ph ng 11, Qu n 10, Tp.HCM

Các chi nhánh:

 Minh Sáng Plaza (Bình D ng) khai tr ng 12/12/2012

 Nguy n V n Linh khai tr ng 11/04/2013

 Maximark C ng Hoà khai tr ng 11/08/2013

a ch website: www.vyogaworld.net

Logo công ty:

Hàng n m, công ty đ u ti n hành các ho t đ ng rà soát l i các ch c n ng nhi m v

c a t ng phòng ban đ s a ch a, đi u ch nh cho phù h p v i yêu c u thay đ i c a công vi c, tránh s ch ng chéo trong ho t đ ng c a các phòng ban Do đó, b máy t

ch c tinh g n, m i phòng ban th c hi n đúng và đ y đ nhi m v ch c n ng c a mình T đó ta có s đ t ch c c a công ty nh sau: