H s Beta (chu n hóa) dùng đ đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t ch t l ng d ch v yoga nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. H s Beta chu n hóa c a nhân t nào càng cao thì m c đ quan tr ng c a nhân t đó nh h ng đ n đánh giá ch t l ng d ch v càng cao.
B ng 4.15: B ng k t qu h i quy Bi n s H s chu nH s Ki m đ nh -t M c ý ngh a VIF Sai s chu n Beta H ng s -1,391 0,228 -6,092 0,000 Ph ng ti n h u hình 0,177 0,045 0,176 3,953 0,000 1,306 N ng l c ph c v 0,135 0,047 0,120 2,873 0,004 1,149 Tính tin c y 0,090 0,045 0,089 2,007 0,046 1,287 Tính đáp ng 0,167 0,050 0,162 3,372 0,001 1,523 S n ph m 0,291 0,063 0,234 4,580 0,000 1,720 Y u t s c kho 0,253 0,045 0,265 5,622 0,000 1,463 Tính an toàn 0,116 0,051 0,111 2,279 0,024 1,558 D ch v h tr 0,153 0,053 0,141 2,891 0,004 1,574 Ngu n: K t qu h i quy
K t qu phân tích h i quy cho th y các bi n trong thang đo ch t l ng d ch v yoga có 8 bi n có h s >0. Nên 8 y u t trong mô hình h i quy nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng và 8 thành ph n này v i m c ý ngh a quan sát
Sig. < 0,05 là có ý ngh a th ng kê. Nh v y, các gi thuy t H1, H3, H4, H5, H6, H7, H8
trong mô hình nghiên c u đ c ch p nh n.
D a trên h s chu n hóa c a k t qu phân tích h i quy v m c đ nh h ng c a các thành ph n trong thang đo đ n s hài lòng c a khách hàng đ c th hi n quan công th c sau:
S hài lòng c a khách hàng = 0,234 S n ph m + 0,176 Ph ng ti n h u hình +
0,111 Tính an toàn + 0,265 Y u t s c kho + 0,162 Tính đáp ng + 0,120 N ng l c
ph c v nhân viên + 0,089 Tính tin c y + 0,141 D ch v h tr .
Qua ph ng trình trên, h s c a thành ph n y u t s c kho là cao nh t. i u này có ý ngh a là, đ i v i d ch v ch m sóc s c kho nh yoga thì thành ph n y u t s c kho có nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng là l n nh t.
D a vào đ th histogram th hi n ph n d , n u có d ng hình chuông úp đ u thì ph n d có d ng phân ph i chu n. D a trên đ th , kh ng đ nh ph n d c a mô
hình có d ng phân ph i chu n. i u này cho bi t ph ng sai c a sai s trong mô hình là không đ i.
So sánh v i k t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng khác chúng ta th y các y u t nh h ng vào s hài lòng c a khách hàng trong t ng l nh v c d ch v khác nhau thì s khác nhau. C th trong l nh v c d ch v khách s n (Lê H u Trang, 2007) y u t nh h ng m nh nh t là s tín nhi m (0,515), ph n h i (0,254), tin c y
(0,120) và ph ng ti n h u hình (0,117), hay nghiên c u trong l nh v c d ch v ô tô
(Lê Quang Hoàng Phong, 2013) thì y u t giá c (0,486), đáp ng, tin c y (0,103),
ph ng ti n h u hình (0,099), đ ng c m (0,081). C ba nghiên c u này đ u s d ng thang đo SERQUAL làm c s , nh ng k t qu thì l i khác nhau, khách hàng c m nh n khác nhau v các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a h . Có th y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c này nh ng l i không nh h ng trong l nh v c kia, ngay c trong cùng m t lo i hình d ch v gi ng nhau nh ng nh ng ngành khác nhau thì nh ng y u t nh h ng này c ng không gi ng nhau. Do đó chúng ta có th th y các thành ph n c a ch t l ng d ch v khách hàng ch a n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. C m nh n c a khách hàng v các y u t nh h ng đ n s hài lòng trong l nh v c d ch v c th c ng khác nhau.
