K t qu c a các cu c ph ng v n cho th y khách hàng quan tâm r t nhi u đ n d ch v yoga c a công ty vì đây là v n đ v s c kho , tám y u t chính mà khách hàng cho là quan tr ng nh t nh h ng đ n ch t l ng d ch v yoga c a công ty đó là các tiêu chí gi ng nh mô hình lý thuy t, theo mô hình SERQUAL đã đ c đi u ch nh: (1) s n ph m, (2) ph ng ti n h u hình, (3) tính an toàn, (4) y u t s c kho , (5) tính đáp ng, (6) n ng l c ph c v , (7) tính tin c y, (8) d ch v h tr .
- S n ph m th hi n các l p h c đa d ng, ch t l ng cao và an toàn cho ng i h c, s l ng l p h c có th đáp ng theo yêu c u c a khách hàng, s n ph m có tính c nh tranh cao so v i các s n ph m thay th cùng lo i trên th tr ng.
- Ph ng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, h th ng phòng t p, phòng thay đ …. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p b ng m t và các giác quan thì đ u có tác đ ng đ n y u t này.
- Tính an toàn là y u t t o ra s yên tâm và tho i mái cho khách hàng, góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v c a công ty. Y u t th hi n qua h th ng phòng cháy ch a cháy, l i thoát hi m, n i gi đ . Khách hàng không lo b m t c p tài s n, ti n b c.
- Y u t s c kho là tiêu chí đo l ng các c m nh n c a khách hàng v s thay đ i c a s c kho b n thân khi s d ng d ch v yoga c a công ty. Chính khách hàng s là ng i cung c p các thông tin chính xác v ch t l ng c a các l p h c yoga.
- Tính đáp ng là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp khách hàng và đáp ng các yêu c u c a
khách hàng. Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía công ty đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n.
- N ng l c ph c v là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a công ty.
- Tính tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín.
i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khác hàng.
- D ch v h tr nói lên s h tr c a khách hàng thông qua nh ng ch ng trình h tr t p th và ch m sóc khách hàng tr c và sau khi khách hàng là h i viên c a công ty.
C n c vào k t qu nghiên c u đ nh tính, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Nh v y, mô hình nghiên c u chính th c c a đ tài g m 8 thành ph n:
Hình 4.1 Mô hình nh h ng các thành ph n d ch v yoga đ n s hài lòng c a khách hàng
V i mô hình ch t l ng d ch v khách hàng trên, các gi thuy t nh sau:
H1: S n ph m có m i quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
H2: Ph ng ti n h u hình có quan h d ng v i s hài lòng c a khách
hàng.
H3: Tính an toàn có quan h d ngv i s hài lòng c a khách hàng.
H4: Y u t s c kho có quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
H5: áp ng quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
H6: N ng l c ph c v quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
H7: Tính tin c y quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
H8: D ch v h tr quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng D a trên các tiêu chí khách hàng cho là quan tr ng trên, ngh a là h quan tâm đ n chúng ta khi s d ng d ch v yoga c a công ty TNHH Vyoga World, so
S n ph m Ph ng ti n h u hình Tính an toàn Y u t s c kho Tính đáp ng N ng l c ph c v S hài lòng c a khách hàng v d ch v yoga c a công ty Tính tin c y D ch v h tr
sánh v i thang đo SERVPERF, SERVQUAL, thang đo ch t l ng d ch v yoga t i công ty TNHH Vyoga World bao g m các bi n quan sát sau:
Thành ph n s n ph m
1. Các l p h c c a trung tâm đa d ng.
2. Công ty th ng xuyên ra nhi u l p h c.
3. Các l p h c phù h p v i nhu c u c a khách hàng. 4. Khách hàng có th tham gia l p h c b t c lúc nào.
5. D ch v yoga c a công ty r t c nh tranh trên th tr ng.
Thành ph n ph ng ti n h u hình
6. Công ty có trang thi t b và c s v t ch t hi n đ i.
7. Phòng t p đ tiêu chu n đáp ng yêu c u khách hàng.
8. Phòng thay đ và phòng t m đ tiêu chu n đáp ng khách hàng.
9. Các d ch v h tr nh phòng xông h i, máy ch y b r t ti n ích cho
khách hàng.
10.Cách b trí l p h c vào nh ng khung th i gian h p lý.
Thành ph n tính an toàn
11.H th ng phòng cháy ch a cháy t t.
12.L i thoát hi m đ c ch d n rõ rang.
13.N i gi đ an toàn.
14.Không gian bên trong trung tâm thoáng mát.
15.Khách hàng không lo b m t c p tài s n, ti n b c.
Thành ph n y u t s c kho
16.Khách hàng c m th y kho h n khi t p yoga.
17.Khách hàng c m th y ng ngon h n khi t p yoga.
19.Khách hàng c m th y n ngon h n khi t p yoga.
Thành ph n tính đáp ng
20.Khách hàng đ c t v n và ph c v nhanh chóng.
21.M i khi u n i, ph n ánh đ c công ty gi i quy t tho i đáng, k p th i.
22.Khách hàng đ c tham gia l p h c nhanh chóng sau khi ký k t h p đ ng.
23.Nh ng yêu c u đ t xu t c a khách hàng đ c x lý k p th i và nhanh
chóng.
Thành ph n n ng l c ph c v
24.Nhân viên luôn s n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng.
25.Nhân viên th hi n s quan tâm đ n khách hàng. 26.Nhân viên hi u đ c nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
27.Hành vi c a nhân viên t o s tin t ng c a khách hàng.
28.Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ gi i đáp nh ng th c m c c a khách
hàng.
29.Nhân viên luôn luôn l ch s , nhã nh n v i khách hàng.
Thành ph n tính tin c y
30.Công ty th c hi n đúng nh ng gì đã h a.
31.Công ty th hi n s quan tâm khi khách hàng g p v n đ .
32.Công ty th c hi n d ch v đúng cam k t ngay l n đ u tiên.
33.Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i Vyoga World.
Thành ph n d ch v h tr
34.Công ty có d ch v h tr khách hàng trong quá trình khách hàng đ n t p
th .
35.D ch v h tr c a công ty phù h p v i t ng lo i khách hàng.
Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c thi t k d a trên khái ni m s hài lòng c a khách hàng d i góc đ đo l ng thái đ c a khách hàng đã t ng s d ng d ch v yoga c a công ty TNHH Vyoga World.
37.L i ích c a khách hàng nh n đ c trung tâm cao h n nh ng công ty khác cùng l nh v c trên th tr ng.
38.Trung tâm đã đáp ng đ c nh ng k v ng c a khách hàng.
39.Tóm l i, khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v c a trung tâm cung c p.