Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu trường hợp ngân hàng MHB chi nhánh vĩnh long

112 703 7
Luận văn thạc sĩ  ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu trường hợp ngân hàng MHB chi nhánh vĩnh long

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  NGUYỄN VIỆT HOÀNG MAI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP.HCM - 6/2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng MHB Chi nhánh Vĩnh Long” công trình nghiên cứu tơi Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Hiệp, kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp q trình thực nghiên cứu Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 06 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN VIỆT HOÀNG MAI MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TĨM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 2.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (BANKSERV) Avkiran (1994) 25 2.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Lê Văn Huy (2012) 26 2.2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1996) 27 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) Bahia Nantel (2000) 28 2.3 Sự hài lòng khách hàng 31 2.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 31 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 33 2.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng 34 Tóm tắt chương 38 Chƣơng : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu: 39 3.2 Nghiên cứu sơ 40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 41 3.2.2.1 Kết thảo luận nhóm tập trung 41 3.2.2.2 Kết phát triển thang đo 42 3.3 Nghiên cứu thức 45 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 47 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 47 Tóm tắt chương 52 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá sơ thang đo 54 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 54 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập 56 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc 57 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 58 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 58 4.3.2 Kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu 59 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui 61 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.4.1 Thảo luận mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 4.4.2 Thảo luận tương quan giá trị vị (mức độ ảnh hưởng) giá trị thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 67 Tóm tắt chương 4: 71 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm thu hút giữ chân khách hàng sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 5.2.1 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 5.2.2 Xây dựng biểu phí lãi suất linh hoạt, có tính đến sách khách hàng 78 5.2.3 Nâng cao chất lượng thành phần đáp ứng thông qua cải cách thủ tục, cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 79 5.2.4 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 79 5.2.5 Xây dựng hình ảnh MHB chuyên nghiệp, tạo tin cậy cho khách hàng 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance) DU : Khả đáp ứng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HL : Hài lòng IPO : Phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu (Initial Public Offering) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KH : Khách hàng MHB : Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NLPV : Năng lực phục vụ 10 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN : Ngân hàng nhà nước 12 NHTM : Ngân hàng thương mại 13 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 14 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 15 TC : Sự tin cậy 16 TMCP : Thương mại cổ phần 17 TH : Sự thấu hiểu 18 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng tổng hợp 16 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng 35 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 62 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram 63 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach alpha tất thang đo 55 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng chung 57 Bảng 4.5: Kết kiểm định tương quan nhân tố 58 Bảng 4.6: Mơ hình tóm tắt 59 Bảng 4.7: Kết ANOVA 59 Bảng 4.8: Các thơng số biến phương trình hồi qui 60 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.10: Tương quan mức độ ảnh hưởng giá trị thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 TÓM TẮT Nhằm xây dựng sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - áp dụng cho trường hợp ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long - Chi Nhánh Vĩnh Long, nghiên cứu tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Quá trình nghiên cứu trọng tâm nội dung đạt kết sau: - Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lịng khách hàng; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Long, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (gồm thành phần) đến hài lòng khách hàng là: (1) lực phục vụ; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) thấu hiểu; (5) khả tiếp cận dịch vụ (6) giá dịch vụ - Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm (một nhóm nhân viên tác nghiệp dịch vụ bán lẻ nhóm gồm 10 khách hàng thân thiết MHB - Chi nhánh Vĩnh Long) Kết khẳng định mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp, đồng thời phát triển thang đo thành phần hài lòng khách hàng sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman & ctg (1988) thang đo nghiên cứu khác - Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu khẳng định từ nghiên cứu định tính phân tích Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp định mức dựa theo số lượng khách hàng MHB huyện địa bàn tỉnh Vĩnh Long với kích thước mẫu 438 - Kết kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị nghiên cứu MHB - Chi nhánh Vĩnh Long gồm thành phần ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng tăng dần là: (1) tin cậy dịch Phụ Lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM TẬP TRUNG Xin chào Anh (Chị), Tơi Nguyễn Việt Hồng Mai, thành viên nhóm nghiên cứu đề tài ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng ngân hàng MHB CN Vĩnh Long Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh (Chị) nhằm góp ý vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý tất ý kiến đóng góp Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học ln trân trọng - Anh (Chị) hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Theo Anh (Chị), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cấu thành từ thành phần nào? Trong đó, thành phần có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Dưới mơ hình đưa thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng (đưa vào minh họa hình 2-2), xin Anh (Chị) cho biết quan điểm mình? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung thành phần nào?  Năng lực phục vụ: Theo Anh (Chị), yếu tố chuyên môn, nghiệp vụ ực ộ ? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - Nhân viên MHB lúc lịch sự, nhã nhặn khách hàng - Nhân viên MHB có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng - Nhân viên MHB có kiến thức chun mơn để tư vấn cho khách hàng - Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng  Sự tin cậy: Theo Anh (Chị), yếu tố , an toàn bảo mật thông để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - MHB thực dịch vụ dịch vụ cam kết từ lần đầu - MHB cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - MHB giải thấu đáo vấn đề mà khách hàng gặp phải - MHB giữ cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng  : Theo Anh (Chị), yếu tố khả giải vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng nhu cầu xử lý hiệu khiếu nại khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - MHB cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng - Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng thủ tục sử dụng dịch vụ - Nhân viên đáp ứng yêu cầu cấp thiết khách hàng  Sự đồng cảm: Theo Anh (Chị), yếu tố ngân hàng quan tâm đến tâm tư, mong muốn khách hàng xem khách hàng quan tâm đến điều hay muốn từ ngân hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - MHB ln quan tâm đến đối tượng khách hàng - Nhân viên thấu hiểu quan tâm hàng đầu khách hàng - Nhân viên nhận điều khách hàng chưa hài lịng - MHB tìm cách chia khó khăn khách hàng  Khả tiếp cận dịch vụ: Theo Anh (Chị), yếu tố ngân hàng cung ứng đầy đủ dịch vụ tiếp cận tốt với khách hàng mình? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - Dịch vụ MHB đa dạng loại sản phẩm - Khách hàng dễ dàng liên hệ với văn phòng giao dịch MHB - Hệ thống máy ATM lặp đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng - Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có nhu cầu  Giá dịch vụ : Theo Anh (Chị), yếu tố giá ảnh hưởng đến khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng? Các câu hỏi sau có phù hợp khơng? - MHB có sách lãi suất linh hoạt - MHB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác - Phí giao dịch hợp lý Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MHB CHI NHÁNH VĨNH LONG Xin kính chào Anh (Chị)! Rất cảm ơn Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng thời gian qua Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hài lòng tốt cho Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ MHB – CN Vĩnh Long, thực nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng Chúng tơi mong Anh (Chị) vui lịng cung cấp cho thông tin đánh giá Anh (Chị) phát biểu Chúng lưu ý thông tin Anh (Chị) cung cấp trân trọng có giá trị nghiên cứu chúng tơi Chân thành cám ơn! Xin chào Anh (Chị) vui lòng cho biết đánh giá Anh (Chị) phát biểu theo thang điểm từ đến với quy ước: hoàn toàn phản đối; hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) STT Câu hỏi quan sát Nhân viên MHB lúc lịch sự, nhã nhặn Anh/Chị Nhân viên MHB có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị Nhân viên MHB có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho Anh/Chị Mức độ đồng ý 7 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên MHB có kiến thức chuyên môn vững vàng để thực công việc 7 7 MHB thực dịch vụ dịch vụ cam kết từ lần đầu MHB cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết MHB giải thấu đáo vấn đề mà Anh/Chị gặp phải 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 MHB giữ cam kết bảo mật thông tin cho Anh/Chị MHB thông báo kịp thời đến Anh/Chị có thay đổi cam kết Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch MHB MHB cung cấp dịch vụ đến Anh/Chị cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/Chị thủ tục sử dụng dịch vụ Nhân viên đáp ứng yêu cầu cấp thiết Anh/Chị Nhân viên tận tình giải khiếu nại Anh/Chị MHB ln quan tâm đến đối tượng khách hàng Nhân viên thấu hiểu quan tâm hàng đầu Anh/Chị Nhân viên nhận điều Anh/Chị chưa hài lòng MHB tìm cách chia khó khăn 7 7 7 7 7 Anh/Chị Dịch vụ MHB đa dạng loại sản phẩm Anh/Chị dễ dàng liên hệ với văn phòng giao dịch MHB Hệ thống máy ATM lặp đặt vị trí thuận tiện cho Anh/Chị Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ có nhu cầu Các máy ATM hoạt động tốt MHB có sách lãi suất linh hoạt MHB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ MHB đáp ứng kỳ vọng Anh/Chị Anh/Chị định đắn sử dụng dịch vụ MHB Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MHB Anh/Chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ MHB 7 7 1 2 3 4 5 6 7 7 7 7 Xin vui lòng cho biết vài nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Họ tên Anh (Chị): Giới tính : Nam Nữ Độ tuổi: 18-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Cán viên chức, giáo viên Học sinh, sinh viên Tiểu thương Doanh nhân, nhân viên công ty Ngành nghề khác: -5 Xin vui lòng cho biết, Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng từ thời gian nào?  Dưới năm  1-3 năm  năm Vui lòng cho biết Anh (Chị) ở: 1: TP Vĩnh Long 5: Huyện Trà Ôn 2: Huyện Long Hồ 6: Huyện Bình Minh 3: Huyện Mang Thít 7: Huyện Bình Tân 4: Huyện Tam Bình 8: Huyện Vũng Liêm Số điện thoại (nếu có thể) -Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh (Chị)! Ngày thực vấn: Phụ Lục ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Phân tích nhân tố thang đo đo lƣờng biến độc lập 1.1 EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compo nent 10 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulative Varian Cumulative Total Variance % Total ce % 9,494 35,163 35,163 9,494 35,163 35,163 2,364 1,509 1,340 1,197 1,014 0,746 0,728 0,717 0,667 8,754 5,591 4,962 4,434 3,757 2,764 2,695 2,656 2,470 43,917 49,508 54,470 58,904 62,660 65,425 68,120 70,776 73,246 2,364 1,509 1,340 1,197 1,014 11 0,647 2,396 75,642 12 0,605 2,239 77,881 13 0,553 2,050 79,931 14 0,523 1,937 81,868 15 0,512 1,895 83,763 16 0,481 1,781 85,545 17 0,466 1,725 87,270 18 0,428 1,585 88,855 19 0,410 1,519 90,374 20 0,385 1,427 91,801 21 0,369 1,366 93,167 22 0,364 1,346 94,513 23 0,348 1,289 95,802 24 0,307 1,137 96,939 25 0,288 1,065 98,004 26 0,284 1,053 99,057 27 0,255 0,943 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 8,754 5,591 4,962 4,434 3,757 43,917 49,508 54,470 58,904 62,660 0,930 5.337,432 351 0,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,244 % of Variance 12,015 Cumulative % 12,015 3,223 2,768 2,710 2,676 2,298 11,939 10,250 10,036 9,911 8,510 23,953 34,204 44,239 54,150 62,660 Rotated Component Matrixa Component NL3 0,762 0,183 0,112 NL5 0,740 0,181 0,180 NL2 0,729 0,128 0,148 0,244 NL4 0,689 0,280 0,189 NL1 0,655 0,117 0,151 0,259 SP3 0,800 0,111 SP4 0,128 0,732 0,111 0,120 SP2 0,235 0,697 0,147 SP5 0,646 SP1 0,121 0,640 0,236 0,191 TC2 0,177 0,131 0,766 0,213 TC1 0,224 0,738 0,200 TC6 0,277 0,708 TC5 0,184 0,160 0,665 0,173 TC4 0,194 0,200 0,671 DU4 0,140 0,162 0,651 DU3 0,137 0,185 0,136 0,636 TC3 0,163 0,103 0,359 0,601 DU2 0,352 0,240 0,599 DU1 0,172 0,290 0,221 0,386 TH2 0,180 0,103 TH4 0,138 0,283 0,153 0,164 TH3 0,161 0,214 0,273 0,141 TH1 0,152 0,154 0,125 0,267 GC3 0,178 0,143 GC2 0,123 0,313 0,107 GC1 0,128 0,329 0,214 0,124 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,160 0,157 0,148 0,170 0,150 0,240 0,229 0,123 0,163 0,138 0,158 0,119 0,136 0,218 0,206 0,150 0,154 0,280 0,277 0,297 0,196 0,142 0,275 0,799 0,682 0,676 0,637 0,164 0,184 0,163 0,145 0,293 0,130 0,199 0,811 0,803 0,724 1.2 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,926 5.087,469 325 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 9,085 % of Variance 34,942 Cumulative % 34,942 Total 9,085 % of Variance 34,942 Cumulative % 34,942 Total 3,235 % of Variance 12,444 Cumulative % 12,444 2,356 9,062 44,004 2,356 9,062 44,004 3,158 12,148 24,592 1,508 5,802 49,806 1,508 5,802 49,806 2,732 10,509 35,101 1,338 5,147 54,952 1,338 5,147 54,952 2,622 10,084 45,185 1,185 4,559 59,511 1,185 4,559 59,511 2,528 9,723 54,909 1,014 3,901 63,412 1,014 3,901 63,412 2,211 8,503 63,412 0,743 2,858 66,270 0,723 2,781 69,051 0,667 2,565 71,616 10 0,658 2,529 74,145 11 0,631 2,429 76,574 12 0,582 2,240 78,814 13 0,544 2,093 80,907 14 0,512 1,969 82,876 15 0,481 1,851 84,728 16 0,474 1,823 86,551 17 0,446 1,714 88,265 18 0,421 1,619 89,884 19 0,386 1,483 91,367 20 0,370 1,422 92,789 21 0,366 1,407 94,196 22 0,361 1,389 95,586 23 0,313 1,205 96,791 24 0,293 1,127 97,918 25 0,285 1,094 99,012 26 0,257 0,988 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 0,765 0,737 0,733 0,689 0,657 Component 0,185 0,159 0,181 0,150 0,158 0,281 0,149 0,152 0,171 NL3 NL5 0,180 NL2 0,130 NL4 NL1 0,118 SP3 0,801 SP4 0,131 0,113 0,733 SP2 0,233 0,697 SP5 0,648 SP1 0,121 0,237 0,641 TC2 0,179 0,132 0,767 TC1 0,222 0,739 TC6 0,278 0,709 TC5 0,189 0,162 0,666 TH2 0,186 0,101 TH4 0,135 0,282 0,154 TH3 0,156 0,213 0,273 TH1 0,158 0,157 0,128 TC4 0,197 0,201 DU4 0,141 0,165 DU3 0,141 0,188 0,137 TC3 0,161 0,104 0,360 DU2 0,359 0,245 GC3 0,180 GC2 0,127 0,316 0,109 GC1 0,133 0,332 0,216 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,102 0,146 0,241 0,231 0,233 0,188 0,252 0,104 0,113 0,149 0,125 0,164 0,140 0,190 0,207 0,203 0,154 0,115 0,138 0,214 0,206 0,147 0,152 0,279 0,799 0,684 0,679 0,639 0,284 0,302 0,202 0,145 0,166 0,160 0,123 0,166 0,148 0,254 0,672 0,655 0,631 0,609 0,587 0,151 0,115 0,195 0,192 0,164 0,142 0,819 0,802 0,722 1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bị thay đổi 1.3.1 Thang đo Sự tin cậy (bao gồm: TC1,2,5,6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,815 N of Items Item Statistics TC1 TC2 TC5 TC6 TC1 TC2 TC5 TC6 Mean 5,50 5,27 4,71 5,55 Scale Mean if Item Deleted 15,53 15,76 16,32 15,48 Std Deviation 1,045 1,074 1,343 1,072 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 8,351 0,650 7,931 0,708 7,168 0,612 8,484 0,598 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 21,03 13,368 3,656 N of Items N 438 438 438 438 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,763 0,735 0,789 0,784 1.3.2 Thang đo Sự đáp ứng (bao gồm: TC4, TC3 DU2, DU3, DU4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,781 Item Statistics TC4 TC3 DU2 DU3 DU4 Mean 5,86 5,22 5,51 5,21 5,31 Std Deviation 0,968 0,949 0,949 1,060 0,978 N 438 438 438 438 438 Item-Total Statistics TC4 TC3 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 21,25 21,89 21,60 21,90 21,80 Scale Variance if Item Deleted 9,251 8,739 8,766 8,089 8,509 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 0,451 0,774 0,572 0,736 0,566 0,738 0,603 0,724 0,592 0,728 Scale Statistics Std N of Mean Variance Deviation Items 27,11 12,846 3,584 2.Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi-Square Sphericity df Sig 0,823 1.006,621 6,000 0,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 0,693 HL2 1,000 0,768 HL3 1,000 0,768 HL4 1,000 0,782 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3,011 75,276 75,276 3,011 75,276 75,276 0,439 10,985 86,261 0,304 7,598 93,859 0,246 6,141 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0,885 0,877 0,876 0,832 Phụ Lục GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Nhân tố Khả tiếp cận dịch vụ Khách hàng dễ dàng liên hệ với văn phòng giao dịch MHB Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Các máy ATM hoạt động tốt Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có nhu cầu Hệ thống ATM lắp đặt tiện lợi Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình 438 4,86 438 438 438 1 7 4,82 4,74 4,66 438 4,11 Giá dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có sách lãi suất linh hoạt Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh 438 438 438 2 7 4,83 4,74 4,68 Sự đáp ứng NH thực cam kết bảo mật thông tin Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH thủ tục Nhân viên tận tình giải khiếu nại khách hàng MHB giải thấu đáo vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên đáp ứng nhu cầu cấp thiết khách hàng 438 438 438 438 438 1 1 7 7 5,86 5,51 5,31 5,22 5,21 438 438 7 5,74 5,64 438 5,45 438 438 7 5,43 5,40 438 438 438 438 1 1 7 7 5,55 5,50 5,27 4,71 Năng lực phục vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để thực công việc Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để tư vấn cho khách hàng Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Sự tin cậy An toàn giao dịch MHB MHB thực dịch vụ từ đầu MHB cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Thông báo kịp thời cho KH có thay đổi cam kết (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả) Phụ Lục TỔNG QUAN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA MHB – CHI NHÁNH VĨNH LONG NĂM SỐ LƢỢNG ATM TỔNG SỐ THẺ PHÁT HÀNH MẠNG LƢỚI CN/PGD 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013 MHB VĨNH LONG 6.528 10.857 4.463 CÁC NHTM TRONG TỈNH 82 93 96 4.048.000 4.372.000 4.501.000 19 23 23 TỶ TRỌNG (%) 2,44 3,23 5,21 0,16 0,25 0,10 10,53 13,04 21,74 ... cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng. .. học nghiên cứu Đó lý thuyết nghiên cứu trước dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; hài lòng khách hàng, ... hệ chất lượng dịch vụ hài lịng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương đến hài lịng khách hàng 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 26/10/2015, 10:36

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan