nhóm tập trung như đã trình bày trên đây thành thang đo nháp 2 và được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho phỏng vấn thử.
3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 1
Sử dụng thang đo likert từ 1-7 bậc (1 là hoàn toàn không đồng ý; 7 là hoàn toàn đồng ý) để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được phát triển dựa theo các nghiên cứu trước.
THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (22 biến)
a/ Thang đo thành phần năng lực phục vụ của ngân hàng (04 biến)
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường năng lực phục vụ của Parasuraman & cộng sự (1988); năng lực ứng xử, phục vụ của nhân viên của Avkiran (1994); giao dịch viên của Stafford (1996). Thang đo thành phần này gồm 04 biến quan sát từ NL1 NL4
- NL1: Nhân viên MHB lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng - NL2: Nhân viên MHB có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng - NL3: Nhân viên MHB có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng - NL4: Hành vi của nhân viên tạo được ra sự tin tưởng cho khách hàng
b/ Thang đo thành phần sự tin cậy (04 biến)
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự tin cậy của Parasuraman & ctg (1988); sự tin cậy của Avkiran (1994); độ tin cậy và độ trung thực của Stafford (1996); hiệu quả và đảm bảo, độ chính xác và độ tin cậy của Bahia và Nantel (2010); tin cậy
về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng (Huy, 2008). Thang đo thành phần này gồm 4 biến quan sát từ TC1 TC4:
- TC1: MHB thực hiện dịch vụ đúng các dịch vụ đã cam kết ngay từ lần đầu - TC2: MHB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết
- TC3: MHB giải quyết thấu đáo những vấn đề mà khách hàng gặp phải - TC4: MHB giữ đúng cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng
c/ Thang đo thành phần sự đáp ứng (3 biến)
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường khả năng đáp ứng của Parasuraman và cộng tác (1988), Huy (2012). Thang đo này gồm 03 biến quan sát từ DU1 DU3
- DU1: MHB cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng - DU2: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng về thủ tục sử dụng dịch
vụ
- DU3: Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu cấp thiết của khách hàng
d/ Thang đo thành phần sự thấu hiểu (4 biến)
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự thấu hiểu của Parasuraman và cộng tác (1988); đồng cảm và đáp ứng của Lê Văn Huy (2012). Thang đo này gồm 4 biến quan sát từ TH1 TH4
- TH1: MHB luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng
- TH2: Nhân viên thấu hiểu sự quan tâm hàng đầu của khách hàng - TH3: Nhân viên nhận ra những điều khách hàng chưa hài lòng - TH4: MHB tìm cách chia sẽ những khó khăn của khách hàng
e/ Thang đo thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ (4 biến)
Đây là thành phần đề xuất vào mô hình nghiên cứu. Được phát triển từ các thuộc tính đo lường thành phần này của Avkiran (1994), thành phần dịch vụ sẵn sàng và thuận tiện, ATMs của Stafford (1996); thành phần các dịch vụ được cung cấp
(Bahia và Nantel, 2000); thành phần mạng lưới của Huy (2012). Thang đo thành phần này gồm 4 biến từ SP1 SP4:
- SP1: Dịch vụ của MHB đa dạng các loại sản phẩm
- SP2: Khách hàng dễ dàng liên hệ với các văn phòng giao dịch của MHB - SP3: Hệ thống máy ATM được lặp đặt ở những vị trí thuận tiện cho khách
hàng
- SP4: Khách hàng có thể sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào khi có nhu cầu
f/ Thang đo thành phần giá cả của dịch vụ (3 biến)
Đây là thành phần đề xuất vào mô hình nghiên cứu. Được phát triển từ các thuộc tính đo lường thành phần Lãi suất và chi phí của Stafford (1996); thành phần Giá của Bahia và Nantel (2000). Thang đo thành phầnnày gồm 3 biến từ GC1 GC3:
- GC1: MHB có chính sách lãi suất linh hoạt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- GC2: MHB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác - GC3: Phí giao dịch hợp lý
THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG (4 biến)
Được phát triển dựa vào thang đo của Schneider và Bower (1995). Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ký hiệu là HL1 HL4, gồm 4 quan sát:
- HL1: Dịch vụ của MHB đáp ứng kỳ vọng của Anh/Chị
- HL2: Anh/Chị đã quyết định đúng đắn khi sử dụng dịch vụ của MHB - HL3: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của MHB
- HL4: Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của MHB
Thang đo nháp 2
Căn cứ vào kết quả thảo luận nhóm tập trung đã trình bày trên đây, thang đo nháp 2 được phát triển từ thang đo nháp 1 sau khi bổ sung các biến quan sát sau đây vào thang đo các thành phần: năng lực phục vụ (NL), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), khả năng tiếp cận dịch vụ (SP):
NL5: Nhân viên MHB có kiến thức chuyên môn vững vàng để thực hiện công việc.
TC5: MHB thông báo kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi các cam kết. TC6: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại MHB.
DU4: Nhân viên tận tình giải quyết những khiếu nại của khách hàng SP5: Các máy ATM đều hoạt động tốt
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau khi thảo luận nhóm tập trung sẽ có 27 biến quan sát và thang đo sự hài lòng có 4 biến quan sát sử dụng thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu chính thức.