Đây là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,273), nhưng giá trị thực trạng là được khách hàng đánh giá thấp nhất (r = 4,638). Trong quá trình thảo luận nhóm cũng nhận thấy nguyên nhân chính là do sự hạn chế về sản phẩm và kênh phân phối của MHB - Chi nhánh Vĩnh Long và kết quả khảo sát (phụ lục 4) chỉ ra rằng phần lớn khách hàng gặp khá nhiều khó khăn trong liên hệ với các điểm giao dịch (4,86 điểm); mong muốn sử dụng mọi dịch vụ của MHB khi họ có nhu cầu (4,66 điểm); khách hàng chưa thật sự hài lòng với hệ thống lắp đặt ATM (chỉ 4,11 điểm); cũng như hoạt động của các máy còn nhiều sự cố (4,74 điểm). Bởi vậy, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được thực hiện theo các hướng sau đây:
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Một là cải tiến các sản phẩm dịch vụ MHB – Chi nhánh Vĩnh Long đang cung cấp theo hướng nâng cao tiện ích của tất cả sản phẩm dịch vụ, khắc phục những sự cố kỹ thuật trong ứng dụng công nghệ, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng đã
tin dùng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của MHB (bao hàm cả việc cụ thể hóa, đa dạng hóa tất cả các dịch vụ hiện có);
Hai là tạo nên những sản phẩm dịch vụ phù hợp, cung ứng cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao (ví dụ như sử dụng thẻ thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài, gửi tiết kiệm không cần đến ngân hàng mà chỉ cần thao tác trên ATM, mạng internet, vv), có những điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ của hơn 20 NHTM trong tỉnh. Để thực hiện tốt điều này, MHB – Chi nhánh Vĩnh Long nhất thiết phải hình thành bộ phận chuyên trách về sản phẩm dịch vụ để khảo sát thị trường, tìm ra nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó thiết kế và cải tiến sản phẩm, thiết lập chương trình marketing thích hợp với từng phân đoạn thị trường đã được lựa chọn. Điều cần thiết hiện nay là cần đầu tư đẩy mạnh khai thác tốt các tiện ích của dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm ATM như dùng thẻ có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, sinh hoạt phí, mở rộng phạm vi thanh toán liên ngân hàng để có thể bắt kịp với các NHTM cùng hoạt động trên địa bàn. Muốn vậy, các nhà quản trị MHB – Chi nhánh Vĩnh Long phải hợp tác chặt chẽ với các NHTM trong tỉnh, các cơ quan chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông, vv. Tuy nhiên, cần chú ý chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, chú ý đến mối liên kết giữa các bên tham gia mở rộng tiện ích sản phẩm dịch vụ MHB phải thật sự hiệu quả và đồng bộ, tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Đó là đầu tư phát triển mạng lưới phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ rộng khắp địa bàn tỉnh Vĩnh Long (chú trọng ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư và các chợ trong tỉnh vì đây là địa bàn tập trung nhiều dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng). Trước mắt, cần thành lập các tổ phụ trách bán lẻ xuống sâu sát từng địa bàn một mặt chăm sóc khách hàng, một mặt tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong chiến lược phát triển sản phẩm bán lẻ của đơn vị.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, MHB cần ứng dụng các kênh phân phối hiện đại đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đảm bảo yêu cầu giao
dịch mọi lúc mọi nơi cho khách hàng như: tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống máy ATM; nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các địa bàn; phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS); phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet; phát triển loại hình qua điện thoại, mở rộng các kênh phân phối qua hệ thống đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán; hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.