Theo đánh giá của khách hàng (phụ lục 4), toàn bộ các yếu tố của thành phần giá cả dịch vụ trải dài từ 4,68 đến 4,83 so với thang điểm 7. Điều này cho thấy dù có hài lòng nhưng khách hàng vẫn mong đợi về lãi suất cạnh tranh, mức phí hợp lý hơn của MHB – Chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả thảo luận nhóm chỉ ra nguyên nhân chính của sự thiếu cạnh tranh là do chi nhánh áp dụng biểu phí chung nhất trong toàn hệ thống MHB. Do đó, nên chăng, để thu hút và giữ chân khách hàng, MHB - Chi nhánh Vĩnh Long cần áp dụng mức phí riêng trên cơ sở tính toán, khảo sát về giá cả dịch vụ ở một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động để xem xét lại chính sách giá của mình. Nếu giá cả của MHB chưa phù hợp, cần thực hiện sự tính toán lại, phát huy tính linh hoạt trong biểu phí dịch vụ, có thể:
- Đa dạng hình thức tính phí: khách hàng có thể chọn trả phí theo theo từng giao dịch, nếu sử dụng thường xuyên có thể trả theo tháng/quý/năm (không bắt buột cứng nhắc như gói tín dụng của MHB - Chi nhánh Vĩnh Long hiện nay, khách hàng phải trả toàn bộ chi phí nhắn tin SMS thông báo các khoản nợ đến hạn 1 lần vào ngày nhận nợ, khoản phí này tính cho toàn bộ thời gian vay).
- Có sự đãi ngộ về chi phí, về lãi suất với những khách hàng đã thiết lập quan hệ với MHB - Chi nhánh Vĩnh Long để tạo mối liên hệ duy trì khách hàng tốt hơn. Có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng như khen thưởng theo giá trị giao dịch, thời gian giao dịch, tặng quà cho khách hàng thường xuyên (vào các dịp như tết, sinh nhật, sinh con, sinh nhật ngân hàng...), hay tích điểm giao dịch để đổi quà, nhận ưu đãi lãi suất, vv. Hàm ý của chính sách này
cho thấy nếu khách hàng có quan hệ thường xuyên và lâu dài và càng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau thì càng có lợi.
5.2.3 Nâng cao chất lƣợng thành phần đáp ứng thông qua cải cách thủ tục, cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
Sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đở khách hàng về các thủ tục cũng như giải quyết những nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Về mặt này thời gian qua MHB – Chi nhánh Vĩnh Long thực hiện thủ tục giao dịch 1 cửa bước đầu cải thiện hiệu quả xử lý công việc. Tuy nhiên, các thủ tục khác về cho vay, mở thẻ, tiếp cận các nguồn vốn ưu đãi còn phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Do đó, để nâng cao hơn nữa chất lượng thành phần đáp ứng của dịch vụ, ngân hàng cần phải không ngừng nghiên cứu để đơn giản hóa các thủ tục; xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban nhằm hướng dẫn và xử lý tốt nhất những vấn đề mà khách hàng gặp phải; bên cạnh đảm bảo khả năng cung cấp phải đảm bảo khả năng xử lý dịch vụ 24/24. Trong tương lai, MHB – Chi nhánh Vĩnh Long nên hướng đến xây dựng xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
5.2.4 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
Sự hạn chế về trình độ chuyên môn, kỹ năng bán hàng, nghệ thuật xử lý tình huống là những rào cản khiến nhân viên MHB – Chi nhánh Vĩnh Long chưa thể tiếp cận và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thế nên, các nhà quản trị của MHB cần phải chú trọng tổ chức đào tạo nhân viên nâng cao các mặt này, đặc biệt là kỹ năng xử lý tình huống nhạy cảm, hướng về sự chuyên nghiệp trong mọi bộ phận từ tác nghiệp trực tiếp đến tất cả các bộ phận khác; phải thường xuyên tổ chức kiểm tra nhân viên bằng hình thức “khách hàng bí mật” với chế độ khen thưởng và kỷ luật cụ thể; phải đánh giá hiệu quả công việc bao gồm cả hiệu quả phục vụ khách hàng chứ không đơn thuần qua việc giao các chỉ tiêu cho vay, huy động như hiện nay. Xây dựng môi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp hướng đến tiêu chí “vì lợi ích của khách hàng là mục tiêu hoạt động của MHB”, từ đó thay đổi nhận thức tất cả vì lợi nhuận sang
nhận thức phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để hoàn thành các kế hoạch kinh doanh và mục tiêu lợi nhuận được giao.
5.2.5 Xây dựng hình ảnh MHB chuyên nghiệp, tạo sự tin cậy cho khách hàng
Niềm tin của khách hàng không phải đến tự nhiên mà hình thành từ những việc nhỏ như nhân viên thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên; sự an toàn khi đến MHB giao dịch các dịch vụ tài chính nhiều rủi ro. Nhìn vào kết quả khảo sát (phụ lục 4), các thang đo này đo lường sự tin cậy của khách hàng đạt giá trị trung bình tương đối cao trên 5,2, nghĩa là nhìn chung khách hàng tỏ ra hài lòng và tin cậy vào khả năng cung ứng dịch vụ của MHB. Tuy nhiên, việc thay đổi các cam kết mà không thông báo cho khách hàng đang vấp phải một sự phản ứng từ phía khách hàng với mức 4,71 điểm. Điều này chứng minh rằng khách hàng cần có một sự minh bạch thông tin khi sử dụng các dịch vụ tài chính. Đây là một điểm cần khắc phục ngay của MHB - Chi nhánh Vĩnh Long.
Ngoài ra, để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng, đơn vị phải nổ lực để tăng cường hình ảnh giao diện (sự lịch thiệp, tính chuyên nghiệp, sự nồng nhiệt của nhân viên giao dịch, sự ngăn nắp hay bầu không khí tôn trọng). Những biện pháp này có tác dụng làm cho khách hàng ấn tượng và tin cậy ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng dù có những đóng góp tích cực với MHB - Chi nhánh Vĩnh Long trong việc định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng, tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định sau:
Thứ nhất, mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được kiểm định giải thích được 60,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng), nghĩa là khả năng còn có những thành phần chất lượng khác, những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích cho sự hài lòng của khách hàng chưa được cô động trong mô hình nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại Chi nhánh Vĩnh long; mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nghĩa là tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao.
Bởi thế, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần thực hiện kiểm định tại nhiều chi nhánh của MHB, đồng thời sử dụng các phương pháp chọn mẫu khác (chẳng hạn: chọn mẫu xác suất theo nhóm dựa theo danh sách khách hàng) để nâng cao tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội, 335.
Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải, 323.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SME và phần mềm Amos, ĐH Kinh tế TP.HCM.
Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7- 12.
Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”,
Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18.
Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29.
Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế (số 236), 65-71.
Kotler. Philip (2000), Quản trị Makerting, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng (55), 43-46.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, NXB Khoa Học Xã Hội, 248.
Đỗ Đức Phú (2012), Giáo trình Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm, ĐH Kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh.
Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
Tài liệu Hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB tháng 12/2013”.
Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học trong kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động.
Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, 9(10), 57-69. Đinh, V & Pickler, L. (2012), “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Relationship Marketing. Hiệp hội Marketing Mỹ, 11 (4).
Tiếng Anh:
Ahmed, I., Nawaz, M., Usman, A., Shaukat, M., Ahmad, N., and Iqbal, H. (2010). “Impact of Service Quality on Customers' Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1(12), 98-113.
Amin, M. and Isa, Z. (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), 191-209.
Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jahera Jr, J. S. (1999), “Service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 17 (3), 116-23.
Arasly, H., Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, S. T. (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, 15 (1), 41- 56.
Asubonteng, p, McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of service Marketing, 10(6), 62-81. Avkiran,K, N. (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality
in branch banking”. The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19. Babakus Gregory w. Boiler (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL
Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268.
Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”,
Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
Bahia, K., and Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84.
Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804.
Bexley, J. B. (2005), Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks.
Bitner, M., Booms, B. and Mohr, L. (1994), “Critical service encounters: the employee's viewpoint”, The Journal of Marketing, 58 (4), 95-106.
Bojanic, D. C. (1991), “Quality Measurement in Professional Services Firms”, Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36.
Carman, J.M. & Langeard, E.(1980), “Growth strategies of service firms”, Strategic Management Journal, 1, 7-22.
Carman, J.M. (1990), “Customer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, 66, 35.
Caruana (2000, 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer.
Crompton, J. L., and McKay, K. J (1989), “Users’ Perceptions of the Relative Importance of Service Quality Dimensions in Selected Public Recreation Programs”, Leisure Sciences, 11, 367-75.
Cronin, J and Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Crosby, Philip B (1979), Quality is free: The art of making quality certain, McGraw- Hill, 94, New York. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
D. Kurt, K. Clow (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3.
D.Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference Paper, American Marketing Association.
Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51.
Deming, W. Edwards (1986). Out of the Crisis. MIT Press. ISBN 0-911379-01-0. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit, J. (1994), Quality of service - Making it
really work (First Edition), Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe. Ennew, Christine, Waite, Nigel (2007), Financial Services Marketing, Butterworth-
Heinemann, Chapter 16.
Glaveli, N , Petndou, E , Liassides, c , and Spathis, c. (2006), “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Manage Service Quality, 16(4), 380-391.
Gronross, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing,18(4), 36-45.
Guo, X., Duff, A. and Hair, M. (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, 26 (5), 305-327.
Giese, J.L. & Cote, J. A (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review.
Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H. A. H. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20 (4), 458-472.
Jabnoun, N. and Khalifa, A. (2005), “A customized measure of service quality in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), 374-88.
Jaiswal (2008). “Customer Satisfaction and Service Quality Measurement in Indian Call Centres,” Managing Service Quality, 18(4), 405-416.
Jamal, A. and Naser, K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20 (4), 146-60.
Juran, J. M. & Gryna, F. M. (1988), Juran's Quality Control Handbook.
Karatepe, O. M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-83.
Lassar, W., Manolis, C. and Winsor, R. (2000) “SQ perspectives and satisfaction in private banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(4),181-199. Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996), “Determinants of Customer
Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.
Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, 5(6), 39-43.
Mittal, B. & Lassar, W.M. (1998), “Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12 (3), 177- 194.
Noel Capon (2009), “Capon's Marketing Framework”, Management Science, 55 (11), 1842-1860
Obaid, S. H. A. A. Z. (2006), Islamic banks and service quality: an empirical study of the UAE. PhD Thesis, University of Durham.
Oliver, R. L. (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
Othman, A. and Owen, L. (2001), “Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal of Islamic Financial Services, 3 (1), pp. 1-26.
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991)., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, 64(1),12.
Peter Mudie, Angela Pirrie (2006), Services Marketing Management, ISBN-13: 978- 0750666749-3
Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992), “Measuring customer satisfaction: Fact and artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61-71
Pitt, L. F., Watson, R. T. and Kavan, C. B. (1995), “Service quality: a measure of information systems effectiveness”, MIS quarterly, 19 (2), 173-87.
Robinson, S., 1999, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Spathis, C., Petridou, E. & Glaveli, N. (2004)., “Managing service quality in banks: