Các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định:
- Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tác giả đề xuất trong mô hình lý thuyết ở chương 2 (hình 2.3) là những thành phần chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất trong thang đo nháp 1 đã phản ánh được các thuộc tính cơ bản của những thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được xác định, song cần bổ sung một số biến quan sát sau đây:
+ Bổ sung vào thang đo thành phần năng lực phục vụ biến quan sát thứ (5)
Nhân viên MHB có kiến thức chuyên môn vững vàng để thực hiện công việc. Vì đây là điều kiện tiên quyết để nhân viên có thể trực tiếp tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó giải đáp được các câu hỏi của khách hàng và đẩy mạnh khả năng tư vấn khách hàng.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ biến quan sát thứ (5) MHB thông báo kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi các cam kết và biến thứ (6) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại MHB. Vì lẽ trong thị trường cạnh tranh ngày nay, rất nhiều trường hợp ngân hàng đơn phương thay đổi các yếu tố về chi phí, lãi suất, nhất là khi áp dụng các hợp đồng tiền vay, tiền gửi áp dụng lãi suất thả nổi theo từng thời kỳ, việc này gây mất lòng tin và đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy không an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần sự đáp ứng biến quan sát thứ (4): Nhân viên tận tình giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Lý do là trong dịch vụ bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng rộng lớn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên còn phải biết lắng nghe, thân thiện giải quyết những vấn đề mà khách hàng khiếu nại.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ biến quan sát thứ (5): Các máy ATM đều hoạt động tốt. Vì, các sự cố trong các giao dịch tự động là
rào cản khách hàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, với kết quả này, mô hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 (mục 2.4 và hình 2.3) được giữ nguyên để thực hiện các bước nghiên