4.2.2.1 Phân tích nhân tố các thang đo đo lƣờng biến độc lập
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ STT Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 1 NL3 0,765 0,185 0,159 0,102 2 NL5 0,737 0,18 0,181 3 NL2 0,733 0,13 0,15 0,158 0,233 0,146 4 NL4 0,689 0,281 0,149 0,188 5 NL1 0,657 0,118 0,152 0,171 0,252 6 SP3 0,801 0,104 0,154 7 SP4 0,131 0,733 0,113 0,241 0,113 0,115 8 SP2 0,233 0,697 0,231 0,149 0,138 9 SP5 0,648 0,214 10 SP1 0,121 0,641 0,237 0,125 0,19 0,206 11 TC2 0,179 0,132 0,767 0,164 0,207 0,147 12 TC1 0,222 0,739 0,14 0,203 13 TC6 0,278 0,709 0,152 14 TC5 0,189 0,162 0,666 0,279 0,16 15 TH2 0,186 0,101 0,799 0,123 16 TH4 0,135 0,282 0,154 0,684 0,166 17 TH3 0,156 0,213 0,273 0,679 0,148 18 TH1 0,158 0,157 0,128 0,639 0,254 0,195 19 TC4 0,197 0,201 0,672 20 DU4 0,141 0,165 0,284 0,655 0,192 21 DU3 0,141 0,188 0,137 0,302 0,631 0,164 22 TC3 0,161 0,104 0,36 0,202 0,609 23 DU2 0,359 0,245 0,145 0,587 0,142 24 GC3 0,18 0,151 0,819 25 GC2 0,127 0,316 0,109 0,802 26 GC1 0,133 0,332 0,216 0,166 0,115 0,722 Eigen-value 9,085 2,356 1,508 1,338 1,185 1,014 Phƣơng sai trích (%) 12,444 12,148 10,509 10,084 9,723 8,503 Cronbach anlpha 0,848 0,822 0,815 0,800 0,781 0,835
Kết quả phân tích cho thấy, 27 biến quan sát trong 6 thành phần của thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị phân tán thành 06 nhân tố với hệ số KMO=0,930 > 0,5; Sig. = 0,000 < 0,05, Eigenvalue = 1,014 > 1, và phương sai trích được là 62,660% (xem phụ lục 3, mục 1.1). Tuy nhiên, biến quan sát thứ nhất của thành phần sự đáp ứng (ký hiệu mã hóa là biến DU1) với hệ số tải nhân tố < 0,4 và sự khác biệt của biến quan sát này giữa các nhân tố đều < 0,3 nên biến này bị loại.
Sau khi loại biến DU1, kết quả phân tích EFA lần 2 cũng rút trích được 6 nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hệ số KMO = 0,926 nên EFA lần 2 phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square có giá trị 5.087,469 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Phương sai trích là 63,412, tại hệ số Eigenvalue = 1,014. Do đó, kết quả EEA lần 2 (phụ lục 3, mục 1.2) được chấp nhận và có thể sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố các thang đo đo lƣờng biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy 4 biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn sự hài lòng không bị EFA phân tích ra thành phần mới nên nó đã đơn hướng. Hệ số KMO = 0,823 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square có giá trị 1.006,621 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Phương sai trích được sau khi EFA là 75,276 cho thấy nhân tố được rút trích sẽ giải thích được 75,276 % biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 3,011 (xem phụ lục 3, mục 2). Do đó, kết quả EEA được chấp nhận và có thể sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo.
Bảng 4.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự hài lòng chung
STT Biến quan sát Nhân tố
1 1 HL4 0,885 2 HL3 0,877 3 HL2 0,876 4 HL1 0,832 Phƣơng sai trích (%) 75,276 Cronbach alpha 0,878
Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach alpha và EFA trên đây, thì ngoài biến DU1 của thành phần sự đáp ứng (DU) bị loại các thành phần còn lại và thang đo sự hài lòng được giữ nguyên gốc. Vì thế, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên.
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tƣơng quan 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tƣơng quan
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các nhân tố
HAILONG NANGLUC TIEPCAN TINCAY THAUHIEU DAPUNG GIACA
Pearson Correlation HAILONG 1,000 0,561 0,625 0,545 0,501 0,604 0,582 NANGLUC 0,561 1,000 0,394 0,564 0,479 0,575 0,349 TIEPCAN 0,625 0,394 1,000 0,374 0,501 0,468 0,565 TINCAY 0,545 0,564 0,374 1,000 0,498 0,532 0,368 THAUHIEU 0,501 0,479 0,501 0,498 1,000 0,556 0,360 DAPUNG 0,604 0,575 0,468 0,532 0,556 1,000 0,409 GIACA 0,582 0,349 0,565 0,368 0,360 0,409 1,000 Sig. (1-tailed) HAILONG 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NANGLUC 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 TIEPCAN 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 TINCAY 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 THAUHIEU 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DAPUNG 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 GIACA 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm tra hệ tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc bằng phương pháp Spearman’s Rho (bảng 4.5) cho thấy, nhìn chung, tất cả các biến trong ma trận có hệ số Pearson dao động từ 0,349 đến 0,625 và đều có sig. = 0,000 cho thấy các biến có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Đồng thời, hệ số tương quan các biến đều < 0,85 nên có khả năng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này chứng tỏ các biến độc lập có nhiều khả năng giải thích cho biến phụ thuộc, đồng thời các biến độc lập đạt giá trị phân biệt. Vì thế, tác giả dự đoán mô hình hồi qui bội có dạng như sau:
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp phân tích hồi qui được thực hiện theo phương pháp đưa vào lần lượt (phương pháp Enter).
Bảng 4.6: Mô hình tóm tắt Mô hình tóm tắt (Model Summaryb)
Mô hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Sai số ƣớc lƣợng Durbin- Watson 1 0,779a 0,607 0,601 0,6256 1,602
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² (R-quare) là 0,607 và R² điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0,601, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 60,1% (mô hình đã giải thích được 60,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng). Kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Dufbin-Watson = 1,062 thỏa điều kiện cần thiết (1< D < 3)
Bảng 4.7: Kết quả ANOVA Mô hình Tổng các bình phƣơng Bậc tự do (df) Trung bình bình phƣơng F Sig. 1 Hồi qui 260,349 6 43,392 110,888 0,000 Số dư 168,655 431 0,391 Tổng 429,005 437
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.7) cho thấy trị thống kê F có giá trị 110,888 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000, giả thuyết H0 bịbác bỏ. Nghĩa là, mô hình hồi qui tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.8: Các thông số của từng biến trong phƣơng trình hồi qui Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến VIF (Constant) -1,262 0,263 - 4,806 0,000 NANGLUC 0,212 0,051 0,167 4,146 0,000 0,560 1,787 TIEPCAN 0,327 0,048 0,273 6,778 0,000 0,562 1,779 TINCAY 0,164 0,043 0,151 3,808 0,000 0,578 1,730 THAUHIEU 0,023 0,050 0,019 0,467 0,641 0,571 1,752 DAPUNG 0,271 0,058 0,196 4,661 0,000 0,517 1,933 GIACA 0,260 0,043 0,227 6,026 0,000 0,641 1,560
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả bảng 4.8 cho thấy, ngoại trừ thành phần thấu hiểu có giá trị sig = 0,641 > 0,05; 05 thành phần còn lại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta dương) với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Nghĩa là, ngoại trừ giả thuyết H4 bị bác bỏ, nói cách khác chưa tìm thấy sự thấu hiểu có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng; các giả thuyết H1,H2, H3, H5,
H6 được chấp nhận (bảng 4.9).
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng Chấp nhận
H2 Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng Chấp nhận
H3 Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng Chấp nhận
H5 Khả năng tiếp cận dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
H6 Cảm nhận giá cả và chi phí hợp lý có mối quan hệ đồng biến
với sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H4 Sự thấu hiểu có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng Bác bỏ
Phương trình hồi qui chuẩn hóa có dạng như sau:
HAILONG = 0,167 NANGLUC + 0,273 TIEPCAN + 0,151 TINCAY + 0,196 DAPUNG + 0,227 GIACA
Trong đó:
NANGLUC : Năng lực phục vụ
TIEPCAN : Khả năng tiếp cận dịch vụ
TINCAY : Sự tin cậy dịch vụ
DAPUNG : Sự đáp ứng dịch vụ
GIACA : Giá cả dịch vụ
Kết quả hồi qui trên bảng 4.8 và phương trình hồi qui chuẩn hóa cho thấy, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Với hệ số β = 0,273 cho thấy, nếu khách hàng cảm nhận về khả năng tiếp cận dịch vụ của MHB - Chi nhánh Vĩnh Long tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng 0,273 đơn vị.
- Thành phầntác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng là giá cả của dịch vụ với β = 0,227. Nghĩa là mỗi một đơn vị tăng thêm trong đánh giá của khách hàng về chi phí và lãi suất hợp lý sẽ làm cho sự hài lòng của họ tăng 0,227 đơn vị.
- Tương tự, sự đáp ứng dịch vụ là thành phần tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0,196. Khi khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu (như về thủ tục, về giải quyết các thắc mắc, các khiếu nại, về bảo mật tốt các thông tin) tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của họ sẽ tăng 0,196 đơn vị.
Các thành phần còn lại có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng gần bằng nhau, lần lượt là năng lực phục vụ của nhân viên (β = 0,167) và sự tin cậy (β = 0,151).
4.3.3 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui
Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định. Như đã trình bày trong chương 3, ta thấy:
- Hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 4.8) nằm an toàn trong khoảng 1≤ VIF ≤ 2, cho thấy các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Dufbin-Watson = 1,062 thỏa điều kiện cần thiết (1< D < 3), do đó cũng không có tương quan giữa các phần dư.
- Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value) cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm, mô hình có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và không có hiện tượng phương sai thay đổi.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
- Đồ thị tần số Histogram cho thấy phân phối phần dư chuẩn (trung bình Mean nhỏ gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,993 tức gần bằng 1). Vậy giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.
Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Như vậy, mô hình không vi phạm các giả định hồi qui, phù hợp cho việc thảo luận kết quả nghiên cứu ở bước tiếp theo.
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.1 Thảo luận về mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Như đã trình bày ở chương 1, mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng MHB - Chi nhánh Vĩnh Long; định vị mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đặt cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng MHB - Chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần và mức độ ảnh hưởng của chúng được sắp xếp theo trình tự giảm dần là: khả năng tiếp cận dịch vụ (β = 0,273); giá cả dịch vụ (β = 0,227); sự đáp ứng dịch vụ (β = 0,196); năng lực phục vụ của nhân viên (β = 0,167) và sự tin cậy dịch vụ (β = 0,151).
Như vậy, kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1994) về các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở các thành phần: năng lực ứng xử phục vụ của nhân viên, sự tin
cậy và khả năng tiếp cận dịch vụ; với kết quả nghiên cứu của Stafford (1996) về thành phần lãi suất và chi phí, dịch vụ sẵn sàng và tiện lợi; với kết quả nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) về sự đảm bảo/tin cậy của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ và giá cả dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cũng ủng hộ kết quả nghiên cứu của Levesquae và McDougall (1996) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Canada; Đinh Phi Hổ và ctg (2009) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở TP. Hồ Chí Minh; Tsoukatos và Mastrojianni (2010) trong khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp, đó là khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, có cơ sở để khẳng định kết quả của nghiên cứu này là đáng tin cậy. Tuy nhiên, cũng tương tự như Ahmed (2010) khi nghiên cứu thực nghiệm từ lĩnh vực viễn thông ở Pakistan, kết quả của nghiên cứu chưa tìm thấy ảnh hưởng của thành phần “sự thấu hiểu” đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là những cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm của MHB, sự chia sẻ của ngân hàng về những khó khăn của khách hàng chưa thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, kết quả tổng kết trên phần nào cũng cho thấy việc khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ ở những thị trường khác nhau có thể có những kết quả khác nhau của các nhà nghiên cứu trước như Bojanic (1991); Cronin và Taylor (1992); Dabholkar và ctg (1996); Lassar và ctg (2000); Nguyễn và ctg (2003) là hoàn toàn đúng.
Về mặt thực tiễn, thảo luận kết quả nghiên cứu này với các thành viên đã tham gia thảo luận nhóm tập trung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (một nhóm gồm 8 nhân viên tác nghiệp trong bộ phận bán lẻ của MHB – Chi nhánh Vĩnh Long và một nhóm gồm 10 khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MHB – Chi nhánh Vĩnh Long), các ý kiến thống nhất cách giải thích kết quả nghiên cứu trên đây như sau:
Thứ nhất, đứng về góc độ nhà cung cấp dịch vụ MHB, kết quả nghiên cứu đã phản ánh tương đối đầy đủ các khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng toàn diện của dịch vụ từ khâu thiết kế sản phẩm dịch vụ (Plant) đến triển khai thực hiện chuyển giao dịch vụ (Do). Trong vòng tròn Deming P-D-C-A (Plant – Do – Check – Act), sự góp mặt của các thành phần: khả năng tiếp cận dịch vụ; giá cả của dịch vụ; sự đáp ứng dịch vụ; năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy dịch vụ góp phần vào việc kiểm
tra (Check) các dịch vụ sau khi cung ứng cho khách hàng; làm rõ được các mục tiêu của MHB đề ra trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là bằng sự tiếp cận ân cần của nhân viên, sự ứng dụng các kênh phân phối mà đặc biệt là khai thác kênh giao dịch tự động để cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, phong phú và đa dạng, hướng về sự thuận lợi, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của họ.
Thứ hai, đứng về góc độ khách hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cô đọng trong nghiên cứu này đã phản ánh các đặc tính của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Vĩnh Long. Cụ thể, như đã đề cập ở phần trước (mục 2.2.1.2), sự quan tâm hàng đầu của khách hàng tại thị trường