(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao bệnh viện 304

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -- BIỆN THỊ THÌN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -- BIỆN THỊ THÌN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGỌC UYỂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Lê Ngọc Uyển Các đoạn trích dẫn dẫn nguồn Số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Biện Thị Thìn LỜI CẢM ƠN Tơi chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giúp tơi có tiến q trình học tập rèn luyện tri thức Cảm ơn tất Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học cung cấp, chia sẻ kiến thức quý báu Kinh tế Quản trị sức khỏe cho học viên khác Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn TS Lê Ngọc Uyển, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt trình thực luận văn Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo toàn thể đồng nghiệp Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu luận văn Cảm ơn Quý bệnh nhân nhiệt tình tham gia trả lời vấn, nhờ tơi rút nhiều điều hay bổ ích, góp phần làm cho luận văn tơi có minh chứng từ thực tiễn Cảm ơn bạn bè chia sẻ kiến thức kinh nghiệm q trình học tập Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong q thầy (cơ), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính: .3 1.4.2 Nghiên cứu định lượng: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Nền tảng lý thuyết .4 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.5 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 12 2.2 Sơ lược nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14 2.2.1 Các nghiên cứu Thế giới .14 CHƢƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 18 3.1 Lịch s hình thành phát triển: .18 3.2 Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: 19 3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: .19 3.2.2 Hướng dẫn: 20 3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: 20 3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco Lasik: .20 3.2.5 Thời gian hồn tất quy trình: 21 CHƢƠNG IV: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 4.2 Đo lường nhân tố 26 4.3 Thiết kế nghiên cứu 26 4.3.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm giai đoạn sau : .26 4.3.2 Điều chỉnh thang đo 27 4.3.3 Lựa chọn mức độ thang đo .31 4.4 Chọn mẫu nghiên cứu .31 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 31 4.5 Phương pháp phân tích liệu 32 4.5.1 Thống kê mô tả .32 4.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo .33 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 33 4.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 33 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo giới tính 35 4.5.6 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp bệnh nhân: 35 CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 5.1 Thống kê mô tả 37 5.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 41 5.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố .43 5.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA 44 5.4.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập 45 5.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 47 5.5 Phân tích tương quan .48 5.6 Phân tích hồi quy .49 5.6.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 50 5.6.2 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 50 5.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 5.7 Phân tích khác biệt nhóm .53 5.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 53 5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA khác biệt theo thu nhập hài lòng 54 5.7.3 Kiểm định ANOVA khác biệt theo nghề nghiệp hài lòng 56 5.7.4 Kiểm định ANOVA khác biệt theo nhóm tuổi hài lịng .57 5.8 Thảo luận từ kết nghiên cứu .59 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 6.1 Kết luận .62 6.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu .64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT MKTC 30/4: Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 TT: Trung tâm CLDV: Chất lượng dịch vụ GDP: Tổng sản phẩm nội địa KH: Khách hàng TKYK: Thư ký y khoa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 16 Bảng 4.1: Bảng câu hỏi thức 29 Bảng 5.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 Bảng 5.2: Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 42 Bảng 5.3: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 43 Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 45 Bảng 5.5: Kết EFA thang đo yếu tố tác động thỏa mãn 46 Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm hài lòng 47 Bảng 5.7: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ 48 Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 5.9: Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp enter .50 Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 51 Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính bệnh nhân 53 Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính bệnh nhân 54 Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình nhóm thu nhập bệnh nhân .54 Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân .55 Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình nhóm nghề nghiệp bệnh nhân 56 Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp bệnh nhân 56 Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình nhóm tuổi bệnh nhân .58 Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi bệnh nhân 58 Bảng 5.19: Giá trị thống kê nhân tố 59 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh TT MKTC 30/4 .19 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 25 Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu 27 Hình 5.1: Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 61 Biểu đồ 5.1: Phân loại bệnh nhân theo tỉ lệ phần trăm thu nhập 38 Biểu đồ 5.2: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm độ tuổi bệnh nhân 39 Biểu đồ 5.3: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm giới tính bệnh nhân .40 Biểu đồ 5.4: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm nghề nghiệp bệnh nhân 41 Biểu đồ 5.5: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lịng theo thu nhập bệnh nhân .55 Biểu đồ 5.6: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lịng theo nghề nghiệp bệnh nhân 57 Biểu đồ 5.7: Đồ thị giá trị trung bình hài lịng theo nhóm tuổi bệnh nhân 58 Th ng đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 10.14 5.655 655 786 HH2 9.91 6.024 621 801 HH3 10.10 5.308 689 770 HH4 9.97 5.533 666 781 Th ng đo h i ng c bệnh nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 10.26 3.890 508 753 HL2 10.31 3.886 558 729 HL3 10.36 3.500 595 709 HL4 10.30 3.414 647 680 Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1601.338 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulati ve % 4.176 19.884 19.884 4.176 19.884 19.884 2.701 12.863 12.863 2.328 11.087 30.971 2.328 11.087 30.971 2.696 12.840 25.704 2.096 9.979 40.950 2.096 9.979 40.950 2.539 12.091 37.795 1.897 9.032 49.982 1.897 9.032 49.982 2.273 10.823 48.618 1.720 8.191 58.173 1.720 8.191 58.173 2.007 9.555 58.173 957 4.555 62.728 886 4.221 66.949 829 3.949 70.898 741 3.529 74.427 10 701 3.340 77.768 11 633 3.013 80.781 12 531 2.529 83.309 13 510 2.428 85.737 14 499 2.378 88.115 15 472 2.249 90.364 16 419 1.997 92.362 17 391 1.861 94.223 18 337 1.605 95.827 19 331 1.578 97.405 20 311 1.482 98.887 21 234 1.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Rotated Component Matrixa Component NL4 837 NL3 825 NL1 798 NL2 745 HH3 818 HH4 815 HH1 788 HH2 787 DC2 875 DC3 839 DC1 801 DC4 535 DU4 743 DU2 732 DU1 722 DU3 720 TC2 674 TC4 670 TC5 636 TC3 574 TC1 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 262.638 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.385 59.625 59.625 669 16.735 76.361 559 13.970 90.331 387 9.669 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 824 HL3 790 HL2 756 HL1 715 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.385 % of Variance Cumulative % 59.625 59.625 Phụ lục Correlations TC Pearson Correlation TC NL DC HH DC DU HH HL 071 097 125* 054 163** 262 125 048 396 010 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 071 235** 160* 221** 373** Sig (2-tailed) 262 000 011 000 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 097 235** 275** 174** 374** Sig (2-tailed) 125 000 000 006 000 N 250 250 250 250 250 250 125* 160* 275** 143* 313** Sig (2-tailed) 048 011 000 023 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 054 221** 174** 143* 608** Sig (2-tailed) 396 000 006 023 N 250 250 250 250 250 250 163** 373** 374** 313** 608** Sig (2-tailed) 010 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU NL * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 250 Phụ lục Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HH, TC, DU, Method Enter NL, DCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 714a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 510 501 435 1.939 a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, NL, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.204 9.641 Residual 46.272 244 190 Total 94.476 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, NL, DC F 50.838 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 218 253 TC 096 051 NL 165 DC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 861 390 085 1.887 060 978 1.022 042 186 3.954 000 904 1.107 158 039 193 4.029 000 874 1.144 DU 136 044 147 3.111 002 900 1.111 HH 406 037 507 10.912 000 928 1.077 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL DC DU HH 5.852 1.000 00 00 00 00 00 00 042 11.749 00 01 01 16 11 75 034 13.064 02 18 04 66 10 02 034 13.187 00 00 75 06 15 17 028 14.398 01 29 13 09 59 00 009 25.225 97 52 07 02 06 05 a Dependent Variable: HL Phụ lục 10 Group Statistics Giới N Mean tính HL Std Std Error Deviation Mean Nam 110 3.32 589 056 Nữ 140 3.53 622 053 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 427 514 -2.769 248 006 -.214 077 -.367 -.062 006 -.214 077 -.366 -.063 assumed HL Equal variances not assumed -2.787 239.5 08 Phụ lục 11 Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation Dưới 10 Triệu Từ 10 - 20 Triệu Từ 20 - 30 Triệu Từ 30 Triệu trở lên Total 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 26 3.56 736 144 3.26 3.85 104 3.42 596 058 3.30 3.53 82 3.49 615 068 3.36 3.63 38 3.28 573 093 3.09 3.47 250 3.44 616 039 3.36 3.51 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 639 246 590 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1.555 518 Within Groups 92.921 246 378 Total 94.476 249 1.372 252 Phụ lục 12 Descriptives HL N Học sinh, sinh Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maxim m um 83 3.39 690 076 3.24 3.54 46 3.40 581 086 3.22 3.57 51 3.51 548 077 3.36 3.66 Công chức 27 3.52 592 114 3.28 3.75 Khác 43 3.42 606 092 3.24 3.61 Total 250 3.44 616 039 3.36 3.51 viên Kinh doanh Nhân viên văn phòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.327 df2 Sig 245 261 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 702 176 Within Groups 93.774 245 383 Total 94.476 249 459 766 Phụ lục 13 Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 18 – 29 tuổi 165 3.47 644 050 3.38 3.57 30 – 39 tuổi 41 3.44 666 104 3.23 3.65 40 – 49 tuổi 21 3.30 415 091 3.11 3.49 Trên 50 tuổi 23 3.28 435 091 3.09 3.47 250 3.44 616 039 3.36 3.51 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 3.196 246 024 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.185 395 Within Groups 93.291 246 379 Total 94.476 249 F 1.042 Sig .375 Phụ lục 14 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 250 3.23 683 NL 250 3.33 695 DC 250 3.38 754 DU 250 3.25 666 HH 250 3.34 769 HL 250 3.44 616 Valid N (listwise) 250 ... nghiên cứu  Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân  Xác định mức độ tác động yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Trung tâm MKTC 30/4  Dựa... thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu Một câu hỏi đặt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế mức độ nào? Để giải câu hỏi đề tài: "Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài. .. THỊ THÌN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SỸ