Thỏa mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhà đâm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng. Mục đích cơ bản của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là: thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của một tổ chức. Nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ðÌNH NGUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ñược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên cho gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh ñạo Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long, tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp ñỡ cho tơi hồn thành luận văn ðặc biệt tơi xin cảm ơn tới Thầy Phan ðình Ngun, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Và, không quên gửi lời cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho tơi thời gian qua Trân trọng Nguyễn Thị Mỹ Linh iii TÓM TẮT ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” tiến hành NHTMNN Tp.HCM, đại diện Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long Cuộc khảo sát ñược tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012 Mục tiêu nghiên cứu: Xác ñịnh mong muốn khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước Xây dựng mơ hình nghiên cứu ño lường thỏa mãn khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng ðánh giá mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu phương pháp Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mơ hình thang ño Nghiên cứu ñịnh lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang đo thơng tin khách hàng, 30 thang ño ño lường nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng, thang đo xác định mức độ hài lịng khách hàng cuối kiến nghị khách hàng ñối với ngân hàng - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp - Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp iv kiểm ñịnh giả thuyết Với số mẫu chọn 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo khu vực TP Hồ Chí Minh Kết đạt thể phương trình hồi qui sau: Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Trong đó: Y: Sự hài lòng X1: Phương tiện phục vụ X2: Sự tin cậy X3: Sự đáp ứng X4: Giá X5: Hình ảnh X6: Năng lực phục vụ X7: Chiêu thị v ABSTRACT Research topic: INDIVIDUAL "DETERMINANTS CUSTOMER QUALITY SATISFACTION SERVICE WITH OF THE THE STATE COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank, Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012 Research objective: Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction Assess customer satisfaction with banking service and product Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking service and product Research methods: using mainly two methods Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model Quantitative research: - Questionnaire design with content including: scales about customer information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank - Data collection: primary and secondary - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city area The result is shown in the following regression equation: vi Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Of which: Y: Satisfaction X1: Tangiable X2: Reliability X3: Responsiveness X4: Price X5: Image X6: Assurance X7: Marketing vii MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract v Lời mở ñầu Chương 1: Cơ sở luận 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình Ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự khác biệt khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ñịnh 17 1.4.1 Khái niệm 17 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 18 1.4.3 Thang ño hài lòng 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.2 Mơ hình SERVQUAL .23 viii 1.5.1.3 Mô hình SERVPERF 24 1.5.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 25 1.5.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 25 1.5.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (ECSI) 26 1.5.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) ý nghĩa kinh tế Việt Nam 27 1.5.2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 29 1.6 Mơ hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài 31 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 36 2.1 Giới thiệu 36 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Nghiên cứu sơ 38 2.2.3 Nghiên cứu thức 38 2.3 Xây dựng hiệu chỉnh thang ño 40 2.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 41 2.3.2 Thang ño thỏa mãn khách hàng 45 Chương 3: Kết nghiên cứu 46 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 3.2 Phân tích nhân tố EFA 48 3.3 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.4 Kết phân tích hồi quy bội 60 3.4.1 Hàm hồi quy bội 60 3.4.2 Kết phân tích hàm hồi quy 61 Chương 4: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ Ngân hàng thương mại Nhà nước ñịa bàn Thành phố Hồ ix Chí Minh 69 4.1 Giải pháp tổng thể 70 4.1.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng 70 4.1.2 ðầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thông 71 4.1.3 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 72 4.2 Giải pháp cụ thể 72 4.2.1 Giải pháp phương tiện phục vụ khách hàng 72 4.2.2 Giải pháp ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân 74 4.2.3 Giải pháp ñáp ứng .76 4.2.4 Giải pháp giá 79 4.2.5 Giải pháp hình ảnh 80 4.2.6 Giải pháp lực phục vụ 82 4.2.7 Giải pháp chiêu thị 83 Lời kết luận 86 Tài liệu tham khảo 89 29 250 832 99.219 30 234 781 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component REL1 699 -.003 -.269 -.043 -.066 023 -.364 REL2 691 -.159 -.323 -.030 -.233 017 -.265 TAN4 649 017 263 155 -.166 045 -.219 MAR3 638 068 -.112 055 -.082 -.442 -.030 IMA3 625 -.156 368 -.150 206 080 -.071 REL3 618 -.242 -.418 -.143 -.299 -.019 -.153 RES5 597 295 026 -.188 055 -.151 039 IMA2 596 -.313 246 -.333 261 -.098 -.097 TAN2 583 299 303 017 022 093 -.048 REL4 576 -.059 -.475 -.127 -.271 065 -.066 PR3 575 -.485 -.105 -.041 -.094 020 193 TAN5 570 -.054 266 043 -.265 286 143 MAR2 566 -.066 026 383 -.073 -.218 168 RES1 563 331 081 -.247 -.139 -.068 -.113 TAN1 562 -.188 387 -.114 -.061 086 011 ASS2 547 -.012 -.113 246 326 115 -.042 TAN3 535 -.069 346 -.014 -.026 090 -.212 PR2 524 -.491 005 -.064 019 042 308 ASS4 507 -.205 -.321 067 370 385 114 MAR1 502 006 143 311 -.038 -.248 -.056 TAN6 500 052 262 303 -.049 276 045 MAR4 492 024 -.122 326 102 -.454 256 ASS3 471 274 -.313 087 429 282 -.063 ASS1 465 342 -.268 236 364 -.014 041 IMA1 463 -.192 144 -.262 451 -.317 -.169 RES3 338 615 -.123 -.037 -.187 125 020 RES4 468 599 024 -.315 057 -.009 305 RES2 423 559 -.003 -.381 -.099 -.014 301 PR1 453 -.477 -.093 -.125 -.112 054 448 TAN7 436 221 185 477 -.191 061 034 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TAN6 631 018 083 141 -.009 226 132 TAN4 628 298 111 025 219 050 215 TAN5 614 150 206 360 022 015 015 TAN7 579 050 120 -.033 -.187 125 373 TAN3 536 174 074 062 366 034 044 TAN2 527 059 395 -.033 225 164 133 TAN1 504 103 123 311 380 -.045 035 REL3 074 778 085 316 091 077 127 REL2 228 754 073 187 136 165 166 REL4 047 705 220 267 -.041 172 091 REL1 241 682 145 013 238 281 145 RES2 067 065 847 087 031 036 039 RES4 090 -.017 846 054 091 172 090 RES3 205 206 604 -.186 -.216 162 050 RES1 276 315 534 -.054 238 001 099 RES5 169 199 526 045 287 142 238 PR1 071 174 031 785 090 020 112 PR2 169 156 -.042 687 241 102 146 PR3 174 343 -.058 631 191 084 176 IMA1 -.018 089 056 085 767 159 201 IMA2 204 166 084 308 729 084 046 IMA3 449 067 131 237 567 156 032 ASS3 090 173 248 -.039 081 750 034 ASS4 098 206 -.017 404 108 690 -.034 ASS1 053 092 279 -.081 035 613 350 ASS2 247 150 017 109 178 555 242 MAR4 030 070 131 189 078 178 741 MAR2 328 141 044 241 023 124 591 MAR3 111 388 263 078 241 030 577 MAR1 361 143 031 018 158 058 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 481 451 352 322 346 314 346 054 -.149 728 -.590 -.266 148 059 610 -.561 005 -.073 374 -.404 -.062 363 -.160 -.469 -.171 -.463 281 548 -.271 -.437 -.101 -.094 506 679 015 404 -.013 -.038 166 -.312 420 -.731 -.159 -.493 338 691 -.319 -.001 196 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component RES1 023 110 171 -.104 086 -.123 -.045 RES2 -.094 -.077 400 139 -.044 -.083 -.051 RES3 059 074 212 -.071 -.175 021 -.064 RES4 -.095 -.146 382 115 -.007 008 -.025 RES5 -.072 -.009 180 -.025 110 -.034 065 IMA1 -.175 -.044 -.027 -.106 461 028 091 IMA2 -.047 -.030 -.002 024 368 -.024 -.070 IMA3 117 -.093 -.010 011 242 034 -.113 TAN1 173 -.057 013 085 108 -.099 -.095 TAN2 182 -.071 081 -.080 047 018 -.045 TAN3 212 031 -.062 -.103 135 -.045 -.098 TAN4 248 088 -.079 -.137 022 -.072 002 TAN5 267 -.043 050 173 -.154 -.060 -.137 TAN6 298 -.103 -.055 034 -.138 099 -.048 TAN7 267 -.057 -.053 -.053 -.219 006 160 MAR1 080 -.013 -.086 -.098 022 -.067 285 MAR2 044 -.072 -.053 073 -.106 -.034 339 MAR3 -.129 103 037 -.075 079 -.146 335 MAR4 -.158 -.123 011 073 -.027 -.011 496 ASS1 -.085 -.074 023 -.078 -.022 320 145 ASS2 035 -.050 -.104 -.036 022 299 038 ASS3 -.028 -.015 004 -.072 -.003 443 -.125 ASS4 -.022 -.047 -.063 177 -.054 423 -.176 REL1 011 318 -.074 -.191 065 053 -.065 REL2 008 350 -.077 -.080 -.026 -.027 -.040 REL3 -.076 362 -.024 027 -.054 -.082 -.040 REL4 -.078 314 043 053 -.131 -.011 -.069 PR1 -.075 -.084 077 455 -.108 -.050 010 PR2 -.031 -.093 002 346 -.008 002 015 PR3 -.029 033 -.030 276 -.038 -.031 021 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHỤ LỤC Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố phương tiện phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 790 N of Items 794 Inter-Item Correlation Matrix TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 TAN1 1.000 380 386 363 417 272 236 TAN2 380 1.000 338 378 451 306 319 TAN3 386 338 1.000 526 353 328 172 TAN4 363 378 526 1.000 405 423 407 TAN5 417 451 353 405 1.000 341 307 TAN6 272 306 328 423 341 1.000 334 TAN7 236 319 172 407 307 334 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 940 Minimum 705 Maximum 1.214 Range 509 Minimum 1.722 Variance 032 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAN1 22.6833 16.271 500 276 767 TAN2 23.0000 14.963 535 301 760 TAN3 22.7033 15.848 505 349 765 TAN4 22.8567 15.127 627 434 743 TAN5 23.0233 14.919 561 332 754 TAN6 22.8033 15.837 489 252 768 TAN7 22.8900 15.443 428 238 783 Nhân tố ñộ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 848 N of Items 848 Inter-Item Correlation Matrix REL1 REL2 REL3 REL4 REL1 1.000 650 557 475 REL2 650 1.000 641 546 REL3 557 641 1.000 623 REL4 475 546 623 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 938 Minimum 896 Maximum 956 Range 061 Minimum 1.068 Variance 001 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted REL1 10.8967 6.173 654 461 820 REL2 10.9967 5.903 732 549 787 REL3 11.0700 5.911 723 533 791 REL4 11.1367 6.373 635 431 828 Nhân tố ñộ ñáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 796 N of Items 796 Inter-Item Correlation Matrix RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES1 1.000 447 351 418 422 RES2 447 1.000 416 690 395 RES3 351 416 1.000 476 289 RES4 418 690 476 1.000 484 RES5 422 395 289 484 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 1.256 Minimum 1.053 Maximum 1.508 Range 455 Minimum 1.433 Variance 039 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted RES1 12.7933 12.412 529 293 772 RES2 12.9933 11.050 657 511 731 RES3 13.6400 11.636 495 262 786 RES4 13.0667 10.551 707 560 713 RES5 12.8000 12.502 510 294 777 Nhân tố giá Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 773 N of Items 775 Inter-Item Correlation Matrix PR1 PR2 PR3 PR1 1.000 536 478 PR2 536 1.000 587 PR3 478 587 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 856 Minimum 781 Maximum 968 Range 187 Minimum 1.239 Variance 010 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PR1 7.9033 2.770 567 328 737 PR2 7.8467 2.639 654 429 646 PR3 8.0233 2.458 607 382 698 Nhân tố hình ảnh Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 747 N of Items 754 Inter-Item Correlation Matrix IMA1 IMA2 IMA3 IMA1 1.000 556 389 IMA2 556 1.000 570 IMA3 389 570 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 942 Minimum 771 Maximum 1.087 Range 316 Minimum 1.409 Variance 025 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted IMA1 7.9700 2.725 528 317 723 IMA2 7.7267 2.855 675 456 560 IMA3 7.9367 2.876 534 332 708 Nhân tố lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 712 N of Items 714 Inter-Item Correlation Matrix ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS1 1.000 353 435 315 ASS2 353 1.000 343 399 ASS3 435 343 1.000 464 ASS4 315 399 464 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 1.074 Minimum 847 Maximum 1.283 Range 436 Minimum 1.515 Variance 042 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS1 10.9833 5.542 479 241 663 ASS2 10.5700 6.018 466 227 669 ASS3 10.8133 5.129 548 317 619 ASS4 10.3733 6.054 513 285 645 Nhân tố chiêu thị Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 706 N of Items 705 Inter-Item Correlation Matrix MAR1 MAR2 MAR3 MAR4 MAR1 1.000 366 347 261 MAR2 366 1.000 407 393 MAR3 347 407 1.000 467 MAR4 261 393 467 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 901 Minimum 767 Maximum 1.107 Range 341 Minimum 1.445 Variance 022 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted MAR1 11.1767 5.230 414 184 686 MAR2 11.0900 4.771 513 264 629 MAR3 11.3300 4.195 546 305 607 MAR4 11.3133 4.718 497 270 639 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed X7, X3, X4, X6, X5, X2, X1 Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 953 Adjusted Square R Square a 909 907 of the R Square F Estimate Change Change 34443 909 415.495 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 292 000 2.058 a Predictors: (Constant), X7, X3, X4, X6, X5, X2, X1 b Dependent Variable: Y b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 345.027 49.290 34.640 292 119 379.667 299 a Predictors: (Constant), X7, X3, X4, X6, X5, X2, X1 b Dependent Variable: Y df F 415.495 Sig .000 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Std Model B (Constant) 015 X1 Error Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 144 104 917 439 043 251 10.189 000 770 512 180 515 1.942 X2 297 034 211 8.688 000 736 453 154 527 1.896 X3 304 029 225 10.320 000 630 517 182 660 1.515 X4 239 034 163 7.132 000 597 385 126 600 1.668 X5 220 032 154 6.912 000 645 375 122 628 1.592 X6 216 033 145 6.618 000 642 361 117 647 1.545 X7 289 039 178 7.468 000 724 400 132 553 1.808 a Dependent Variable: Y Coefficient Correlations Model Correlations Covariances X7 X4 X6 X5 X2 X1 X7 1.000 -.095 -.121 -.176 -.068 -.182 -.274 X3 -.095 1.000 228 -.168 -.054 -.192 -.283 X4 -.121 228 1.000 009 -.282 -.347 -.121 X6 -.176 -.168 009 1.000 -.109 -.232 -.058 X5 -.068 -.054 -.282 -.109 1.000 -.013 -.247 X2 -.182 -.192 -.347 -.232 -.013 1.000 -.066 X1 -.274 -.283 -.121 -.058 -.247 -.066 1.000 X7 001 000 000 000 -8.419E-5 000 000 X3 000 001 000 000 -5.063E-5 000 000 X4 000 000 001 9.480E-6 000 000 000 X6 000 000 9.480E-6 001 000 000 -8.094E-5 X5 -8.419E-5 -5.063E-5 000 000 001 -1.441E-5 000 X2 000 000 000 000 -1.441E-5 001 -9.709E-5 X1 000 000 000 -8.094E-5 000 -9.709E-5 002 a Dependent Variable: Y X3 a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index a (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 7.839 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 047 12.897 01 00 00 58 11 03 01 00 028 16.789 04 03 23 07 00 18 37 00 024 18.006 04 00 34 09 09 04 48 00 020 19.756 26 02 04 01 00 58 03 14 017 21.471 19 05 01 10 22 04 04 53 014 23.970 36 01 37 11 58 04 05 10 012 26.004 11 89 00 05 00 09 01 23 a Dependent Variable: Y a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.0719 9.5578 7.4333 1.07421 300 -.59951 2.10497 00000 34037 300 Std Predicted Value -4.060 1.978 000 1.000 300 Std Residual -1.741 6.112 000 988 300 Residual a Dependent Variable: Y ... từ lý trên, chọn ñề tài: ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến thoả mãn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Nhà nước Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu... KẾT LUẬN CHƯƠNG I Chương ñề tài ñề cập vấn ñề sở lý luận liên quan ñến yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước tìm hiểu thỏa mãn khách hàng cá nhân ñối với yếu tố Các yếu tố chất. .. ñến thỏa mãn khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ: Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ctg (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hình thành 10 thành