Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả uỷ ban nhân dân xã tân thành

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhâ

DƯƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ

TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng

dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do chính tôi thu nhập, thống kê và xử lý

Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn

gốc, xuất xứ và trích dẫn./

Người thực hiện

DƯƠNG THỊ NGỌC BÍCH

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 2.4 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.5.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 22

3.8 MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 30

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44

4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51

4.5.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 55 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.7 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

5.3 ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 71

5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72

DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: mô hình chất lƣợng dịch vụ của parasuraman 11

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.3 Thang đo năng lực của nhân viên 28

Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 28

Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục 29

Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát 35

Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 36

Bảng 4.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 36

Bảng 4.4 trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 37

Bảng 4.5 Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất 37

Bảng 4.6 Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm 37

Bảng 4.7 Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” 38

Bảng 4.8 Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” 39

Bảng 4.9 Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40

Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực của nhân viên” 40

Bảng 4.11 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” 41

Bảng 4.12 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 2 42

Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 43

Bảng 4.14 Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” 43

Bảng 4.15 Bảng kết quả kmo biến độc lập 45

Bảng 4.17 Cronbach 's alpha thang đo “khả năng phục vụ” 48

Bảng 4.18 bảng kết quả kmo biến phụ thuộc 49

Bảng 4.19 Ma trận tương quan tuyến tính giữa các biến 52

Bảng 4.20 Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động 53

Bảng 4.22 Phân tích hồi quy 54

Bảng 4.23 Kiểm định phương sai theo giới tính 56

Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 57

Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 58

Bảng 4.26 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 58

Bảng 4.25 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 60

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài nghiên cứu:

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hướng toàn cầu hóa Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tư Nhà nước quan tâm đến công tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải cách tài chính công Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành chính, nhằm đưa nền hành chính theo hướng ngày càng đơn giản, công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tư phát triển kinh tế

Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công, nhằm từng bước nâng cao kỹ năng phục vụ người dân đối với đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công Từ

đó, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới

Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm

ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với người dân với dịch

vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau Qua đó

đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của người dân, từ đó góp phần nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm

vụ chính trị tại địa phương

Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trước đây

về Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố

có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân, đưa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên số lượng 287 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu

bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân

xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ

sở vật chất, Năng lực của nhân viên, quy trình thủ tục Yếu tố thái độ phục vụ trong

mô hình nghiên cứu không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau

Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã được thực hiện, đề tài

nghiên cứu đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị với các cơ quan hữu quan các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ công chức vừa hồng vừa chuyên và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cải cách hành chính của xã nói riêng, thành phố Cà Mau nói chung trong thời gian tới

Từ khóa: Hài lòng, hành chính công

SUMMARY OF RESEARCH Reasons for choosing research topics:

Vietnam is in the process of rapid international integration following the trend of globalization To contribute to promoting economic development, attracting investment The State is interested in administrative reforms including apparatus reform, reform of staff training and public financial reform Public administrative service is a breakthrough in administrative reform, in order to bring the administration toward a simpler, more public and transparent way, creating favorable conditions for people to live and do business, collect attract investment in economic development

The thesis has evaluated the factors affecting people's satisfaction with public administrative services, in order to gradually improve the skills of serving people to the cadres and civil servants who contribute to the successful implementation The task of administrative reform Therefore, the author chooses the topic with the purpose of surveying, analyzing and evaluating the factors affecting people's satisfaction with public administrative services Since then, give some suggestions

to improve people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh Commune in the future

Research objectives: The research topic is aimed at finding out the factors

affecting people's satisfaction with people with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh commune and the city Ca Mau Thereby proposing a number of solutions and recommendations to improve people's satisfaction, thereby contributing to improving the quality of administrative reforms and completing the political tasks in the locality

Research method: On the basis of the previous research results on

Satisfaction, the author has done qualitative research to determine the factors affecting the satisfaction of the people, giving tissue research image, and perform a scale adjustment to be included in the official study Formal research is carried out

by quantitative research method on the number of 287 valid survey forms The

author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through Cronbach alpha coefficient; testing research model by exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis, ANOVA analysis of individual characteristics to satisfaction

Research results: Research results show that there are 05 factors affecting

people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee

of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province : trust, empathy, facilities, staff capacity, procedures The attitude of service attitude in the research model does not affect people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province

Conclusions and implications of research: From the results that have been implemented, the research topic offers academic contributions as well as suggestions and recommendations to relevant agencies on solutions operating effectively to maintain and increase people's satisfaction with public administration services at the People's Committee of Tan Thanh commune, contributing to improving the capacity of civil servants and both professional and pink workers excellently completed the task of administrative reform of the commune in particular, Ca Mau city in general in the coming time

Keywords: Satisfied, public administration.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do thực hiện nghiên cứu

Việt Nam đang hội nhập quốc tế nhanh theo xu hướng toàn cầu hóa Nhà nước quan tâm đến công tác cải cách hành chính, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải cách tài chính công Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành chính, hướng đến đơn giản, công khai, minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tư phát triển kinh tế Từ những yêu cầu trên, ngày 22 tháng 6 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định

số 93/2007/QĐ-TTg Ban hành quy chế một cửa tại các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước tại các địa phương để hoàn thiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục

Mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về tại đầu mối ủy ban nhân dân các cấp tại “Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả” nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính Cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính công Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ, công chức đối với người dân, các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất Qua đây cũng làm cơ sở để các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước

Dựa trên căn cứ Quyết định 222/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020; Thành phố Cà Mau đẩy mạnh việc thực hiện công tác cải cách hành chính và xem đó là nhiệm vụ chính trị quan trọng từng bước nâng cao năng lực quản lý nhà nước, giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ công chức, đảm bảo quyền lợi

người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính công Đặc biệt, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân dân xã tạo sự hài lòng người dân Từ đó, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau chỉ đạo các ủy ban nhân dân xã, phường nói chung Ủy ban nhân dân xã Tân Thành tổ chức thực hiện công tác cải cách hành chính, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả

Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND xã Tân Thành về mức

độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng việc giải quyết thủ tục hành chính trong cấp lại giấy khai sinh vẫn còn đi lại nhiều lần, thời gian chờ đợi lâu, cơ sở vật chất chưa tốt trong tiếp dân, chổ ngồi không thoáng mát, thái độ phục

vụ công chức chưa thật sự tốt Quá trình thực hiện, dựa vào các tiêu chí của đề án

đo sự hài lòng người dân theo Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm

2017 của Bộ Nội vụ về Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020 Qua đó làm cơ

sở vững chắc cần thiết đánh giá cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận” một cửa” UBND xã Tân Thành, thành phố Cà Mau đó là lý do nghiên cứu đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành Đồng thời tham mưu lãnh đạo xã xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân trong tiếp cận dịch vụ hành chính công Từ đó, đưa ra các đề xuất và giải pháp đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Thành

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng công tác hành chính, đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Thành với 3 mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành

- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành như thế nào?

- Các giải pháp nào cần đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát người dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau từ ngày 01 tháng 9 đến 31 tháng 10 năm

2018

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa: Nghiên cứu này góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

công nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính nhanh, gọn đúng quy định pháp luật, không gây phiền hà cho nhân dân, giảm thiểu tốn kém thời gian, tiền bạc trong việc giải quyết thủ tục hành chính Vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm vì thủ tục hành chính mọi lĩnh vực đều liên quan đến công việc của các cơ quan, các cấp, chính quyền, các tổ chức,

cá nhân, công dân trong mối quan hệ với nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân đã được quy định trong Hiến pháp, Luật, các yêu cầu, nguyện vọng của tổ chức, công dân được thực hiện hay không, thực hiện ra sao đều phải thông qua thủ tục hành chính do cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Từ đó chất lượng dịch vụ hành chính công đã tạo sự minh bạch, công khai trong quá trình quản lý hành chính nhà nước trên tất cả lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các quy định, quy trình liên quan trong việc bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của nhân dân, tạo niềm tin vững chắc của nhân dân với nhà nước Qua đó tạo cơ sở để các cơ quan, lãnh đạo địa phương đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, khi bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm

Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu: Góp phần thực hiện thành công mục

tiêu quốc gia về theo Nghị quyết số 30a/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó mục tiêu khá quan trọng hướng đến sự hài lòng người dân trong giải quyết thủ tục hành chính và hướng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên việc xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn được quan tâm, cụ thể việc ban hành Quyết định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết công việc hành chính, bố

trí đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh của người dân Xem đây là nhiệm vụ chính trị trong công tác cải cách hành chính ngang tầm các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phương

1.6 Kết cấu luận văn

Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài trình bày thành năm chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp Trình bày các nội dung chính của

đề tài, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này, nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ; dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; thủ tục hành chính, khung lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ công, đưa ra mô hình cần nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến sự hài lòng của người dân

2.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Gronroos (1990), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng” Kotler và cộng sự (2009), đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất

kỳ vật chất nào

Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu

mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,

điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác

2.2 Khái niệm dịch vụ công

TheoWorld Bank (1997), cho rằng: “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch

vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức

tư nhân, tổ chức xã hội Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc có tính phí” Nguyễn Ngọc Hiến (2002), cho rằng: “Dịch vụ công bao gồm một vài loại dịch vụ khác nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”

2.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của

cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để

quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Đỗ Đình Nam (2010), cho rằng: “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân Và được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”.“Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của dân và phục vụ quản lý nhà nước và do cơ quan nhà nước thực hiện” (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010).Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ” Theo Gronroos (1984), đưa ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”.Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1996), giải thích: “Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch

vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được”.Theo Nguyễn Hữu Hải &

Lê Văn Hòa (2010), cho biết: “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

1 Khoảng cách thứ nhất:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất

2 Khoảng cách thứ hai:

Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty

Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là hàm

số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này” Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

2.4.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lƣợng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp

Thông tin qua

lời giới thiệu

KHÁCH HÀNG

Các nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳvọng

Dịch vụ cảm nhận đƣợc Khoảng cách 5

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước và Cung cấp dịch vụ

sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng

như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc biệt với các doanh nghiệp

mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

(1) Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ

(4) Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

(6) Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin

về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu

và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

(7) Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ (8) An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

(10) Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ,

cụ thể như sau: Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính

lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & Cộng sự (1991) đã phát triển

và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin

cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

2.5 Khái niệm về sự hài lòng

(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996), sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Bejou, Ennew và Palmer, 1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ” Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

a) Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

b) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn

c) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

“ Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp ” (Van de Walle,

Bouckaert, 2003) Theo Oliva và cộng sự (1995), cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”

2.5.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

2.5.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ,

do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được Để biết chắc ý nguyện của người dân,

trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của

tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước Để so sánh chất lượng công việc của các

bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một

cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các

cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất

lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.

2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các

mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, Quyết định số 2640/QĐ- BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ Quyết định Đề

án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020, mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành được hình thành và trình bày như sau: Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

Hình 2.2 Mô Hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Trích bởi Ngô Hồng Lan Thảo (2006)

Cơ sở vật chất: Bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và

các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ

quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Năng lực nhân viên: Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính

quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải

biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

và tác phong làm việc

H6 H5 H4 H3 H2 H1

Sự đồng cảm: Nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền

tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Quy trình thủ tục: Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có

tác động đến sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất

lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này, được tiến hành thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại ủy ban nhân dân xã, các nghiên cứu liên quan những biến quan sát trong 5 nhân

tố của chất lượng dịch vụ hành chính công Phỏng vấn trực tiếp các công chức, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước

Nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm

10 chuyên gia: lãnh đạo, công chức chuyên môn, công chức tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân là những yếu tố nàobổ sung bảng câu hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở tham khảo ý kiến đóng góp, góp ý công chức, lãnh đạo quản lý trong lĩnh vực hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành

3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, Số liệu của đề tài, được thu thập thông qua các cuộc khảo sát khoảng 30 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng các câu hỏi khảo sát được thiết kế đến những người có tham gia và sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã và kiểm định độ tin cậy thang đo

Áp dụng cách nghiên cứu: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng

vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2), khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Thành, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Dữ liệu được thu thập thông qua điều tra, khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp mẫu phi xác suất (thuận tiện) Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND xã từ ngày 01/9/2018 đến 31/10/2018 Số mẫu thực hiện 300 mẫu Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá độ xác thực của thang đo, đồng thời xác định của các yếu tố có liên quan và đo lường mức độ hài lòng của nhân dân, qua đó sẽ kiểm định giả thuyết đã nêu

Phiếu khảo sát trong nghiên cứu này là kết quả từ nghiên cứu định tính và từ các thang đo nghiên cứu trước đây đã được điều chỉnh cho phù hợpvới các dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân xã Tân Thành

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn phản đối đến 5

là hoàn toàn đồng ý, và điểm 3 là trung lập, để thu thập thông tin

Mức độ đồng ý được quy ước như sau:

Hoàn toàn không

đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

3.2.3 Phương pháp phân tích trong đề tài

Phương pháp phân tích chính sử dụng trong đề tài là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Dữ liệu xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 sau khi mã hóa sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá mức độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo quy tắc của

Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp

10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả

tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ

mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n >274 mẫu

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đã đề cập trong bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục 3) gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, kết quả bước này là xây dựng được bảng câu hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu

3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, hai công cụ được sử dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 người dân và tiến hành phân tích thang đó nháp được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định về hệ số tin cậy

và phân tích EFA Kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận (phụ lục 11) và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi được mã hóa sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân

tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

3.6 Thiết kế nghiên cứu

3.6.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm những bước sau:

Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính

để đề xuất mô hình nghiên cứu

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu

n = 10 người cán bộ, công chức Từ đó loại bỏ những thang đo không phù hợp Điều chỉnh lại thang đo, mô hình

Bước 3: Thiết kế thang đo nháp và phiếu phỏng vấn nháp

Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ, khảo sát thử kiểm định thang đo, điều

chỉnh bỗ sung thang đo

Bước 5: Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng bảng câu hỏi với

cỡ mẫu n = 300 người, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát Trên

cơ sở dữ liệu thu thập được từ kết quả nghiên cứu định lượng chính thức, đánh giá

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Hiệu chỉnh lại thang đo chính thức Phân tích hồi quy Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Hoàn chỉnh lại mô hình

Bước 6: Kết luận kết quả nghiên cứu Từ đó xây dựng chính sách

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn : Tác giả tự thiết kế

Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau

Điều chỉnh, bổ sung thang đo

3.6.2 Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đối tượng khảo sát theo các đặc trưng được xem xét Vì đây là đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong giải quyết các thủ tục hành là một nghiên cứu về thái độ của con người với một đánh giá nào đó trong công việc, cuộc sống và xem xét đánh giá được thái độ người khảo sát, với trường hợp này là sự hài lòng thì khi nghiên cứu có hai loại câu hỏi: câu hỏi mở là người trả lời tùy theo suy nghĩ cá nhân mà trả lời cảm nhận của bản thân về sự hài lòng; câu hỏi thứ hai là câu hỏi đóng, là câu hỏi sẽ đưa ra kết quả trả lời với tuyên bố sự hài lòng như: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không có ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý

Thí dụ: Nếu câu hỏi dạng mở “Anh/ Chị cảm thấy thái độ phục vụ của công chức khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc ?” thì ta có thể hỏi dạng đóng “ Công chức tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ chọn trả lời là: hoàn toàn không đồng ý; không đồng ý; không có ý kiến; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Với câu hỏi mở, kết quả là nhiều câu trả lời khác nhau và có nhiều kết quả riêng đối với từng người “Vì vậy, ta khó tổng hợp được câu trả lời và khó lượng hóa được về vấn đề thái độ lịch sự của công chức Đối với câu hỏi đóng với kết quả đã có, khi nhận được câu trả lời sẽ nắm rõ hơn về đánh giá của người trả lời đối với thái độ phục vụ”

Như vậy, kết quả nghiên cứu sẽ thuận lợi hơn khi sử dụng câu hỏi đóng khi thực hiện nghiên cứu về thái độ Ngoài ra, mục tiêu của đề tài này là tìm hiểu, xác định mức độ động lực làm việc nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất Với kết quả trả lời của người trả lời dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự hài lòng của người dân ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong giải quyết các thủ tục hành chính ở mức độ nhiều hay ít Bên cạnh đó thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được, để xử lý, phân tích định lượng nhằm xác định các mối quan hệ tương quan,

quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “Trong thực tế từ các

nghiên cứu liên quan đến động lực làm việc thì thang đo Likert đã được các nhà nghiên cứu cho sử dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó Vì vậy, trong đề tài này thang đo Likert 05 mức độ sẽ được sử dụng để đo lường các biến phụ thuộc lẫn biến độc lập Đối với độ tin cậy, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định

độ tin cậy của các biến trong bảng hỏi Đồng thời, tiến hành phân tích nhân tố nhằm kiểm định tính đơn khía cạnh của các câu hỏi trong nhóm thuộc từng khía cạnh (nhân tố)

3.7 Thiết kế thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Thành, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân

tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Không ý kiến

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

3.7.1 Thang đo sự tin cậy

Thang đo này mục đích đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ được giải quyết đúng quy định và đảm bảo về thời gian giải quyết hồ sơ Sự tin cậy bao gồm

05 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5: