Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -o0o - TRẦN THỊ MỸ DUYÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI LÂM ĐỒNG The factors of service quality affecting the customer satisfaction small and medium-sized enterprises: A case study in accounting service in Lam Dong Province Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà lạt, tháng năm 2017 Đà Lạt, tháng 08 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ HOÀNH SỬ Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 10 tháng 08 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS PHẠM NGỌC THÚY TS NGUYỄN THỊ ĐỨC NGUYÊN TS NGUYỄN THIÊN PHÚ TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng khoa i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Đà Lạt, ngày … tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 06.06.1988 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 7140528 Khóa trúng tuyển : 2014 1- TÊN ĐỀ TÀI “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài long khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Một nghiên cứu ngành dịch vụ kế toán Lâm Đồng.” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ - Đo lường tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27/02/2017 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 03/08/2017 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ HOÀNH SỬ Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn em xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Lê Hồnh Sử tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt q trình thực luận văn Nhờ có định hướng, hướng dẫn, động viên Thầy, em khắc phục thiếu sót hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu để em mang theo suốt đời Con xin cảm ơn bố mẹ sinh thành dưỡng dục con, bố mẹ, Xuân Hải Đức Khoa nguồn động lực lớn giúp vượt qua khó khăn sống Cảm ơn Anh bên động viên em thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn anh Vương, Tuyền, Ngân người giúp đỡ tơi nhiều q trình thực luận văn Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục cao quý Đà Lạt, ngày … tháng 06 năm 2017 Người thực Trần Thị Mỹ Duyên iii TÓM TẮT Trong năm gần đây, để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, dịch vụ kế tốn phát triển ngày mạnh mẽ, kéo theo xuất hàng loạt công ty cung cấp dịch vụ, khiến cạnh tranh diễn ngày khốc liệt Do đó, việc nghiên cứu tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế tốn giúp cơng ty cung cấp dịch vụ nâng cao vị thị phần Đề tài khảo sát tác động yếu tố chất lượng dịch vụ, giá hình ảnh cơng ty đến hài lịng khác hàng doanh nghiệp vừa nhỏ cụ thể dịch vụ kế toán địa bàn tỉnh Lâm Đồng Dựa sở lý thuyết, nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, giá hình ảnh cơng ty đến hài lịng khách hàng có giới nghiên cứu khám phá định tính, đề tài đưa mơ hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu 171 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán thực để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Kết phân tích liệu xác định yếu tố thích ứng, trao đổi xã hội, trao đổi thông tin, giá dịch vụ, hình ảnh cơng ty trao đổi sản phẩm/dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Trong đó, thích ứng trao đổi thơng tin tác động mạnh Bên cạnh mặt đạt được, nghiên cứu cịn có số hạn chế định Các nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát với nhiều đối tượng khách hàng mở rộng địa bàn khảo sát có kết cao thiết thực iv ABSTRACT In recent years, accounting services have grown steadily and the mass appearance of these service providers has made the competition more and more fierce Therefore, research and find the factors that affect the satisfaction of business customers using accounting service will help these companies to improve their position and market share This research exame the affection of the factors of service quality, service price and firm image to the customer satisfaction of small and medium-sized enterprises in the case of accounting service in Lam Dong Province Based on theoretical studies of the factors of service quality, service price and firm image to customer satisfaction in the world, subjects were given a theoretical model and the scales of concepts of study A study to quantify the number of samples is 171 customers that are using the accounting services are made to assess the scale and test theoretical models The results of data analysis identified that the elements of Adaptation, Social exchange, Information exchange, Service price, Firm image and Product/service exchange impact in customer satisfaction Adaptation and Information exchange are the strongest factors to impact on customer satisfaction Besides those already achieved, this study still has some limitations The follow-up research should expand the scope of the survey with the other services to gain high and more practical results v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Một nghiên cứu ngành dịch vụ kế tốn Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu Các số liệu tài liệu luận án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ TP Đà Lạt, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả Trần Thị Mỹ Duyên vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG – GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan dịch vụ kế toán Việt Nam 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2 Định nghĩa hài lòng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.4 Giá 2.5 Hình ảnh Cơng ty 2.6 Dịch vụ chuyên nghiệp 2.6.1 Dịch vụ chuyên nghiệp gì? 2.6.2 Kế toán vii 2.6.3 Dịch vụ kế toán 2.7 Doanh nghiệp vừa nhỏ gì? 10 2.8 Các lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu 11 2.8.1 Mơ hình tương tác IMP: 11 2.8.2 Lý chọn mơ hình nghiên cứu IMP 14 2.9 Tổng quan lý luận, nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 17 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 2.11 Các giả thuyết mơ hình 21 2.12 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Thang đo nghiên cứu 28 3.3.1 Nhân tố độc lập 30 3.3.2 Nhân tố phụ thuộc 34 3.4 Nghiên cứu sơ 35 3.5 Chọn mẫu 36 3.6.1 Phương pháp chọn mẫu 36 3.6.2 Kích thước mẫu 36 3.6 3.6.1 Xử lý liệu 37 3.6.2 Phân tích liệu 38 3.6.3 Phân tích độ tin cậy 38 3.6.4 Phân tích nhân tố 39 3.6.5 Phân tích hồi quy 40 3.7 Phương pháp xử lý số liệu 37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 viii 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.2 Phân tích độ tin cậy 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố độc lập 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc 57 4.4 4.4.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 59 4.4.2 Phân tích hồi quy 61 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 64 4.5 Phân tích hồi quy 59 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết đề tài 68 5.1.1 Tóm tắt kết phân tích 68 5.1.2 Ý nghĩa khoa học 69 5.1.3 Ý nghĩa thực tiễn 69 5.2 Kiến nghị 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 5.3.1 Hạn chế 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 5.4 Tóm tắt chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH MẪU PHỤ LỤC 3: BẢNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂ TỐ KHÁM PHÁ LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ... ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài long khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Một nghiên cứu ngành dịch vụ kế toán Lâm Đồng. ” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ. .. trọng hài lòng khách hàng lợi cạnh tranh doanh nghiệp, đề tài ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Một nghiên cứu ngành dịch vụ kế toán Lâm Đồng? ??... tượng nghiên cứu - Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức: Một nghiên cứu ngành dịch vụ kế toán 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp