Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí mình

1 TÓM TẮT ðiện nguồn lượng quan trọng phục vụ đời sống nhân dân góp phần thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển ðể nâng cao lực cạnh tranh giai ñoạn hội nhập WTO lộ trình thị trường điện, Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM có chuyển mạnh mẽ tập trung vào việc nâng cao hài lòng khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò đơn vị cung cấp điện hàng đầu, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững Thành phố Nghiên cứu ño lường nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Bằng phương pháp ñiều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi ñối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, là: ðộ tin cậy chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất Sự ñồng cảm Kết ñánh giá cho thấy mức ñộ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Từ kết nghiên cứu, tác giả ñề xuất số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao hài lòng khách hàng, là: đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm sốt, nâng cao độ tin cậy chất lượng ñiện cung cấp, cải thiện lực phục vụ ñội ngũ nhân viên, ñầu tư trang bị sở vật chất hoạt ñộng giao dịch, chăm sóc khách hàng… Kết phân tích đề tài sở quan trọng để Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM có cải tiến phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng thời gian tới LỜI MỞ ðẦU Sự cần thiết ñề tài nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng tác động trực tiếp thành cơng doanh nghiệp ðo lường hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả cạnh tranh thị trường q trình hội nhập Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp trực thuộc Tập đồn ðiện lực Việt Nam, có chức quản lý kinh doanh phân phối ñiện cho khách hàng ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trong giai đoạn nay, Tổng cơng ty ñang tập trung hướng ñến ñối tượng khách hàng doanh nghiệp ðây nhóm khách hàng quan trọng cấu khách hàng Tổng cơng ty, có mức tiêu thụ ñiện lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng ñiện tiêu thụ Mặc dù Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh nhận thức vai trò đối tượng khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn ñến hoạt ñộng sản xuất kinh doanh ñang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ hiệu chưa ñạt mong muốn, tồn tình trạng chưa hài lòng đối tượng khách hàng thời gian thực dịch vụ, thái độ nhân viên, tình trạng điện, Kể từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã thực ñiều tra khảo sát hài lòng khách hàng năm theo thang ñiểm xếp hạng từ ñến (1 hài lòng thấp hài lòng cao nhất) Tuy nhiên, khảo sát ñánh giá chưa bao quát hết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nên kết khảo sát chưa thực có chiều sâu Theo lộ trình Chính phủ phê duyệt, thị trường phát điện cạnh tranh thức vận hành hồn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán bn điện cạnh tranh từ năm 2015 thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh thực sau năm 2022 Ngành ñiện mở cửa hội nhập ñể ñáp ứng cách hiệu ñối với nhu cầu sử dụng ñiện tăng lên yêu cầu chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ngày cao khách hàng doanh nghiệp Sự phát triển sơi động thị trường ñiện thời gian tới tạo hội ñồng thời ñặt thách thức Vì vậy, để phát triển bền vững, Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh phải cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp ðể làm ñược ñiều này, việc tìm yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng thực cần thiết tảng vững cho việc hoạch ñịnh chiến lược ñể ñem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp gia tăng khả cạnh tranh Tổng công ty ðiện lực TP.HCM thời gian tới Chính lý nói trên, tác giả chọn thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ðIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác ñịnh nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM Mục tiêu 2: ðánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Mục tiêu 3: ðề xuất số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dựa kết nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 1,83 triệu khách hàng, số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20% Thứ nhất, ñây nhóm khách hàng quan trọng cấu khách hàng Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ ñiện lớn chiếm khoảng 63% tổng ñiện tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh 2011) Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng điện lớn nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với Cơng ty Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính khả thi hiệu cao Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñiện tiêu thụ mức giá bán ñiện cao (chiếm 61% tổng doanh thu) nên tạo đóng góp tích cực hiệu kinh doanh phát triển lâu dài Tổng Cơng ty Chính lý nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñối tượng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp để tìm hiểu đầy ñủ nhu cầu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Nghiên cứu tiến hành qua giai ñoạn: + Nghiên cứu ñịnh tính: nghiên cứu thực phương pháp chuyên gia thảo luận tay đơi với trưởng phòng kinh doanh ðiện lực khách hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh bổ sung thang ño + Nghiên cứu định lượng: thực vấn thơng qua bảng câu hỏi ñối với khách hàng doanh nghiệp TP.HCM Phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết khảo sát ñược nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 ñể tiến hành phân tích - Phạm vi nghiên cứu: doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM ñịa bàn TP.HCM Thời gian nghiên cứu từ tháng ñến tháng năm 2012 Tính nghiên cứu 4.1 Các nghiên cứu liên quan nước 4.1.1 Haim Cohen, 2010 Sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Cơng ty điện lực Israel (IEC) ðại học Haifa, Israel[18] Mục tiêu nghiên cứu sử dụng thang ño SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, trường hợp điển hình Cơng ty điện lực Israel, cỡ mẫu 500 Nghiên cứu sử dụng thang ño CLDV SERVQUAL gồm 05 thành phần: ñộ tin cậy, ñộ ñáp ứng, bảo ñảm, ñồng cảm phương tiện hữu hình Kết xác định khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng thành phần Trong đó, khoảng cách lớn cảm nhận kỳ vọng khách hàng yếu tố tin cậy, ñộ ñáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng nhỏ Khách hàng kỳ vọng lớn yếu tố ñộ tin cậy đảm bảo; nhiên khách hàng lại hài lòng với yếu tố ñảm bảo phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu tiền đề ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 4.1.2 Sharma Hemant, 2010 ðo lường mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện South Haryana, Ấn ðộ Tạp chí International Journal of Business and Management Science, số tháng 1[23] Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng cơng cụ đáng tin cậy để đo lường mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện South Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến xây dựng phương trình hồi quy ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện Kết khảo sát ñã yếu tố sau có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện: ñáp ứng, ñộ tin cậy, bảo ñảm, ñồng cảm, thuận tiện, chất lượng điện cung cấp giá Trong đó, chất lượng ñiện cung cấp ñược cho quan trọng 4.1.3 Chih-Min Sun, 2007 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện đến hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng khu Công viên Khoa học Tập đồn điện lực ðài Loan Luận văn thạc sĩ Sun Yat-Sen University[16] Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác ñịnh mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành điện Nghiên cứu dựa mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ðối tượng nghiên cứu khách hàng Tập đồn điện lực ðài Loan khu Công viên Khoa học Nghiên cứu xác ñịnh ñược bốn nhân tố ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ngành ñiện, bao gồm ñộ tin cậy, ñồng cảm ñáp ứng, ñảm bảo thuận tiện phương tiện hữu hình ðể đánh giá hài lòng khách hàng, có hai nhân tố ñược sử dụng cung cách phục vụ giá trị dịch vụ dẫn ñến hài lòng Ngồi ra, nghiên cứu so sánh hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ "SERVQUAL SERVPERF" Kết nghiên cứu cho thấy kết phân tích hồi quy sử dụng mơ hình SERVPERF có khả giải thích hài lòng khách hàng cao (55,3%) so với mơ hình SERVQUAL (48,4%) 4.2 Các nghiên cứu liên quan nước 4.2.1 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Luận văn thạc sĩ ðại học Nông nghiệp Hà Nội[3] Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Nghiên cứu ñã ñưa giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty ðiện lực TP.HCM xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, đa dạng hố hình thức kinh doanh dịch vụ ñiện, nâng cao chất lượng quản lý ñầu tư xây dựng 4.2.2 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8[8] Mục tiêu nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp TP.HCM Kết nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt mơ hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời 4.2.3 Lê Trần Thiên Ý, 2012 ðánh giá hài lòng khách mua sắm siêu thị TP.Cần Thơ Luận văn thạc sĩ ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh[6] ðề tài nghiên cứu tổng hợp mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng trình bày kết khảo sát 569 khách hàng ñi siêu thị Cần Thơ, thời gian khảo sát từ tháng ñến tháng 10 năm 2011 Mục tiêu ñề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng tham quan mua sắm siêu thị cần Thơ ðề tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy tương quan bội để đánh giá hài lòng khách hàng ñối với siêu thị Kết cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Thái độ nhân viên, sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa 4.3 Tính nghiên cứu Trong năm gần ñây, vấn ñề nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều nhà nghiên cứu nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm ðã có nhiều đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều ngành thực ngồi nước Tại Việt Nam, có nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực khác nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý ñối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh Thiện dịch vụ điện thoại, Hồng Xn Bích Loan với lĩnh vực ngân hàng Những nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng ñối với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành điện ñược thực Việt Nam, có nghiên cứu nước ngoài, tiêu biểu nghiên cứu Haim Cohen (2010) Israel, Sharma Hemant (2010) Ấn ðộ, Chih-Min Sun (2007) ðài Loan Nhìn chung nghiên cứu ñều sử dụng thang ño SERVQUAL SERVPERF để nghiên cứu hài lòng khách hàng Do đó, đề tài có điểm sau: • Chưa có nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng sử dụng điện, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp ñược thực Việt Nam, địa bàn TP.HCM Do đó, nghiên cứu mang tính khám phá đóng góp cho nghiên cứu việc ño lường hài lòng khách hàng đơn vị khác ngành điện • ðánh giá Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM tự thực khảo sát hài lòng khách hàng định kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết ñược thực tế nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa phản ánh ñược tầm quan trọng yếu tố kết phản ánh chưa ñầy đủ xác • Nghiên cứu nhằm xác định cụ thể yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM, từ đề xuất số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu đề tài ðề tài có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tổng quan Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM Ngồi ra, có phần Phụ lục Tài liệu tham khảo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương trình bày sở lý luận đề tài bao gồm nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng khách hàng mơ hình đo lường hài lòng khách hàng; (3) ðặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Trên sở tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách ñịnh nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng” Philip Kotler cho rằng: dịch vụ hoạt ñộng mà bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu vơ hình khơng chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Do vậy, dịch vụ có nét đặc trưng để phân biệt với sản phẩm hữu sau: Tính vơ hình Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân đong, đo đếm cách cụ thể ñối với sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có mẫu dùng thử sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách ñúng ñắn Tính khơng đồng ðặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ ñịa 10 ñiểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân trạng thái tâm lý lúc đánh giá Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời nghĩa việc tiêu thụ sản xuất dịch vụ ñược thực đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau sản xuất thơng qua đại lý trung gian, bán sỉ lẻ sử dụng Còn dịch vụ việc sản xuất tiêu thụ diễn lúc, có diện người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất Tính khơng thể cất trữ Dịch vụ nói chung khơng thể lưu trữ sản phẩm hàng hóa, nghĩa sản phẩm dịch vụ sản xuất sẵn lưu kho chờ tiêu thụ Vì sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại Vì đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó ño lường, nhà nghiên cứu ñã có nhiều nỗ lực ñể khám phá cách thức ñể ño lường chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ, nhiên, dịch vụ dành phục vụ khách hàng Dịch vụ có thuộc tính đặc thù nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực hay lĩnh vực khác ñã cho thấy chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng trình phức tạp Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Theo Parasuraman et al (1985, 1988) ñịnh nghĩa “Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ cảm nhận họ sau ñã sử dụng dịch vụ đó” 73 Mặc dù có lợi ích to lớn việc tổ chức hội nghị chuyên ñề chưa ñược trọng số lượng lẫn chất lượng, ñặc biệt việc giám sát kết sau hội nghị chưa ñược quan tâm mức Do đó, Tổng Cơng ty cần thường xun tổ chức hội nghị chuyên ñề, mời thêm nhiều chun gia tham dự để thảo luận tìm giải pháp hợp lý ðồng thời cần trọng công tác giám sát việc thực kết luận Hội nghị (như lập hội ñồng ñể giám sát tiến ñộ triển khai kết luận Hội nghị) 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng Yếu tố thuận tiện giao dịch ñược khách doanh nghiệp quan tâm có ảnh hưởng thứ hai mơ hình hồi quy Trong đó, yếu tố Quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng ñánh giá chưa cao ðiều ñặt yêu cầu ñối với ñiện lực việc cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng ñể làm hài lòng khách hàng, cụ thể sau - ðảm bảo tính xác, nhanh chóng giao dịch Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng suốt để rút ngắn thời gian giải hồ sơ cung cấp ñiện - Tiếp tục phát triển mạng lưới thu tiền ñiện cách liên kết với ngân hàng, bưu ñiện… ñịa bàn TPHCM: mở rộng hình thức thu tiền điện qua tốn điện tử ATM/Internet Banking/Auto Debit/Fund transfer, đó, ngân hàng tự động tốn tiền điện cho khách hàng thơng qua tài khoản, tạo ñiều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp ðối với doanh nghiệp lớn (có điện tiêu thụ bình quân 800.000 kWh/năm) hàng tháng ðiện lực nên yêu cầu ngân hàng gửi thẳng Ủy nhiệm chi cho doanh nghiệp ký chuyển tiền chỗ Doanh nghiệp đến giao dịch tốn ðiều giúp tiết kiệm ñược thời gian thể quan tâm Cơng ty khách hàng - ðẩy mạnh triển khai dịch vụ dịch vụ bảo trì sửa chữa trạm biến áp, tư vấn thiết kế ñiện, ñể ñáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 74 - Cải tiến công nghệ, đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để doanh nghiệp liên hệ dễ dàng với Cơng ty ñiện lực như: + Nâng cao chất lượng ñường dây điện thoại nóng (mở rộng đường truyền) để phục vụ nhanh chóng, hạn chế tình trạng máy bận có nhiều gọi đến lúc Cần mở rộng biện pháp ñể phổ biến số ñiện thoại ñường dây nóng hotline đến tồn doanh nghiệp ngồi việc in số holine lên hóa đơn tiền điện, triển khai dán số hotline lên ñồng hồ ñiện, nghiên cứu việc thiết kế tờ rơi dạng decan phát cho doanh nghiệp để doanh nghiệp dán vào vị trí thuận tiện, tránh việc thất lạc hình thức tờ rơi thơng thường + Lập hộp thư thoại ñể trả lời tự ñộng số vấn ñề phát sinh sử dụng ñiện doanh nghiệp ghi lại ý kiến đóng góp ngồi hành chính, qua đó, phân tích đánh giá kết ñề biện pháp cải tiến nhằm nâng cao mức ñộ thỏa mãn khách hàng 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Nâng cao lực phục vụ nhân viên Năng lực phục vụ chiếm tỷ trọng cao hàm hồi quy, mức ñộ hài lòng doanh nghiệp liên quan mật thiết ñến nhân tố người lực thái độ phục vụ nhân viên Vì thế, Tổng Cơng ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh cần có giải pháp để nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên như: - Cơng tác ñào tạo chuyên môn cần phải ñược quan tâm Công ty cần tổ chức thường xuyên lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên - Nhân viên giao dịch cần ñược thường xuyên tập huấn nghiệp vụ giao tiếp, nâng cao thái ñộ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng Mỗi nhân viên phải tuyên truyền viên giúp nâng cao hình ảnh, thương hiệu Tổng công ty, khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền trước ñây phục vụ khách hàng, với tiêu chí sau: 75 + Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, tận tâm Ln thể tơn trọng, lịch sự, bình đẳng giao tiếp với khách hàng + Ln lắng nghe thực cam kết với khách hàng theo nguyên tắc, trình tự, thủ tục ñược quy ñịnh EVNHCMC + Giải ñúng hẹn, ñúng nội dung, ñầy ñủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng u cầu Nếu khơng thực phải giải thích cho khách hàng đồng thời ñưa thời gian giải cụ thể - Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng với cơng việc, tin tưởng với cơng ty từ nâng cao hiệu thái độ làm việc, tạo hài lòng khách hàng Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng chọn nhân viên làm việc tốt ñể biểu dương, khen thưởng theo tháng, quý năm - Tiếp tục triển khai chương trình thi đua “giao tiếp khách hàng giỏi”, “nụ cười niềm tin ñiện lực”, “người thợ ñiện thành phố mang tên bác” ñể nâng cao nhận thức thái ñộ phục vụ khách hàng Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc chuyên nghiệp ảnh hưởng trực tiếp ñến tâm lý thái ñộ làm việc nhân viên ðể tạo tâm lý thoải mái, thái ñộ phục vụ khách hàng ân cần chu ñáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Cơng ty điện lực cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp tồn hệ thống cụ thể như: • Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc ðề cao tính ñộc lập giải vấn ñề, ñể nhân viên tự giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục • Tăng cường phối hợp giúp đỡ đồng nghiệp, phòng ban với nhau, tạo gắn kết phòng ban nội Tổng cơng ty • Tổ chức lấy ý kiến nhân viên mơi trường làm việc từ đó, xây dựng mơi trường làm việc mà nhân viên ñều phát huy hết khả làm việc 76 để nhân viên thực trở thành tài sản Công ty, nhằm nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt ñộng giao dịch với khách hàng Qua kết phân tích, khách hàng quan tâm ñến Cơ sở vật chất ñiện lực Do thời gian tới việc hoàn thiện Cơ sở vật chất cần phải ñược trọng ñể tạo lòng tin nơi khách hàng, cụ thể như: - Chỉnh trang trụ sở giao dịch công ty ðiện lực theo mơ hình thống với tiêu chí văn minh lịch sự, chuyên nghiệp phục vụ khách hàng tốt ñến giao dịch Sử dụng logo, bố trí văn phòng giao dịch thống màu sắc, kiểu dáng bàn kệ, cách trí tạo mặt nơi giao dịch khang trang, Việc thực giải pháp nhằm tạo ấn tượng giúp khách hàng thấy thoải mái, tin tưởng hài lòng vào doanh nghiệp - Tiếp tục trì nâng cấp hệ thống hệ thống máy vi tính quầy giao dịch ñể nâng cao hiệu phục vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào cơng tác kinh doanh điện năng: cập nhật lại thống sở liệu quản lý khách hàng CMIS cách nhập liệu (thơng tin địa chỉ, điện thoại, điện tiêu thụ, ) lưu trữ hệ thống ñể sử dụng, góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh 5.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty Khách hàng doanh nghiệp ñánh giá thấp ñồng cảm thang đo đánh giá hài lòng ðiều chứng tỏ ngành ñiện chưa thể quan tâm ñồng cảm ñúng mức ñến khách hàng, biện pháp tạo ñồng cảm chưa ñáp ứng mong đợi khách hàng Do đó, Cơng ty điện lực cần phải nỗ lực ñể cải thiện vấn ñề thời gian tới Hoàn thiện vận hành hiệu trung tâm chăm sóc khách hàng Việc ñời trung tâm chăm sóc khách hàng ñã kết nối hệ thống liệu toàn chi nhánh ñiện lực Từ ñây, việc giải yêu cầu khách 77 hàng ñược thực cách chuyên nghiệp, thống mang tính chun mơn hóa cao, khắc phục nhược điểm phận chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm nhỏ lẻ, rời rạc, hiệu chi nhánh Trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ cho khách hàng qua ñiện thoại bao gồm 50 kênh trả lời trực tiếp, 40 kênh trả lời tự động Bên cạnh đó, khách hàng phục vụ qua hình thức khác email, SMS website Tổng cơng ty Khách hàng truy vấn thông tin thông qua hệ thống trả lời tự ñộng, kết nối trực tiếp với ñiện thoại viên đăng nhập vào website Mơ hình hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận thơng tin yêu cầu khách hàng (tên khách hàng, ñịa chỉ, yêu cầu, ) → Xử lý thông tin, tra cứu thông tin từ hệ thống → Trả lời khách hàng + Nếu khách hàng thỏa mãn, kết thúc giao dịch + Nếu khách hàng chưa thỏa mãn (yêu cầu liên quan ñến xử lý cố, ñiện…), chuyển yêu cầu ñến ñiện lực xử lý Sau ðiện lực xử lý xong, phản hồi kết Trung tâm CSKH ñể ñánh giá lại mức ñộ hài lòng khách hàng (đã hài lòng với kết xử lý chưa?) kết thúc giao dịch Mơ hình hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng thể cụ thể hình 5.3 78 ðánh giá lại thỏa mãn KH Khách hàng Kết thúc giao dịch Yêu cầu xử lý thơng tin Trung tâm chăm sóc KH GDV khai thác thông tin KH: Mã KH, yêu cầu, tên, ñịa Phản hồi kết xử lý trung tâm CSKH KH chưa thõa mãn Giải ñáp thắc mắc, hướng dẫn thủ tục Chuyển yêu cầu ñến ðiện lực, hẹn KH trả lời sau Cty ðiện Lực khu vực KH thõa mãn Kết thúc giao dịch Tiếp nhận yêu cầu Liên hệ khách hàng xử lý Ghi nhận kết xử lý Hình 5.1 Mơ hình hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 79 Việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý thơng tin giải đáp u cầu phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Cơng ty điện lực khu vực Do ñó, tạo ñiều kiện tiếp nhận xử lý yêu cầu nhanh chóng, phục vụ tốt hết nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng giúp cơng tác quản lý kinh doanh Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ngày trở nên khoa học, ñại hiệu quả, ñáp ứng mục tiêu phát triển bền vững Vì vậy, việc hồn thiện vận hành hiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng giải pháp cần thiết quan trọng giúp tạo ñược hệ thống tập trung ñể quản lý tác nghiệp nhằm ñem lại hài lòng cho khách hàng Giải pháp khơng thể tính tốn cụ thể qua số ước tính mang lại cho Tổng Cơng ty ðiện lực TP.HCM lợi ích lớn Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng • Giai đoạn 1: Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn (áp dụng cho khách hàng có điện tiêu thụ bình quân 600.000 kWh/năm) - ðịnh kỳ hàng quý Công ty ðiện lực liên hệ làm việc trực tiếp với doanh nghiệp: thơng báo tình hình cung cấp, sử dụng ñiện quý; lắng nghe ý kiến đóng góp để kịp thời sửa đổi tư vấn, giải ñáp thắc mắc khiếu nại, bước nâng cao chất lượng phục vụ, tạo mối quan hệ gắn kết Ngành ñiện doanh nghiệp - Trong trường hợp cắt ñiện, doanh nghiệp lớn ñược ưu tiên gửi thư thơng báo trước để bố trí nguồn cung ứng dự phòng Hoặc lập danh sách số doanh nghiệp ưu tiên tiên 02 nguồn cung ứng ñiện ñể phục vụ cho sản xuất kinh doanh - Thường xuyên theo dõi thay ñổi, phát triển nhu cầu sử dụng ñiện doanh nghiệp lớn ñể ñịnh hướng kế hoạch phát triển lưới ñiện - Xây dựng lực lượng tư vấn cho doanh nghiệp sử dụng ñiện hiệu (dùng ñiện hiệu theo thời gian, chọn lựa sử dụng thiết bị tiết kiệm lượng, an toàn…) Kinh nghiệm từ Nhật Bản cho thấy cần phải ñào tạo ñội ngũ tư vấn 80 chăm sóc khách hàng chun nghiệp ðể đạt ñược vậy, việc tuyển chọn ñào tạo cần thiết, không áp dụng cách thực cơng việc kiêm nhiệm, hình thức khơng mang tính chun nghiệp, khơng mang lại hiệu cao • Giai ñoạn 2: Tiếp tục mở rộng số lượng doanh nghiệp chăm sóc theo giai đoạn cụ thể (mở rộng đến đối tượng có lượng điện tiêu thụ thấp hơn) Trong trường hợp thiếu nguồn cung cấp, ngồi việc thực nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cơng ty điện lực nên thực sau: - Công ty ðiện lực cần phải đảm bảo thơng tin kịp thời, xác thời gian cắt ñiện ñến doanh nghiệp Cần có phương pháp truyền thơng dự báo khả cung ứng điện rõ ràng, sát thực theo tình hình cụ thể - Cần phải xây dựng nhiều phương án khác để ứng phó với tình trạng thiếu điện từ 10-15% năm (Báo cáo tổng kết năm 2011) như: + Thơng báo đến doanh nghiệp tình hình khó khăn cấp ñiện năm ñể khách hàng chủ ñộng ñiều chỉnh kế hoạch sản xuất: dịch chuyển thời gian sản xuất vào thấp ñiểm, ngày thứ bảy, chủ nhật để giảm cơng suất vào cao điểm ngày thường + Trực tiếp làm việc vận ñộng doanh nghiệp sản xuất lớn, khách sạn, Trung tâm Thương mại – dịch vụ có máy phát dự phòng diesel hỗ trợ phát điện vào cao ñiểm tình thiếu ñiện Tạo ñồng cảm với khách hàng, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty ðể giữ gìn phát huy uy tín mình, cơng ty cần tăng cường tạo ñồng cảm với khách hàng, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty biện pháp sau: - Tăng cường phối hợp với Sở ngành, UBND quận (huyện), phường (xã) tiếp tục phối hợp với quan truyền thông báo, đài truyền hình, 81 truyền để tun truyền khuyến khích sử dụng điện an tồn, tiết kiệm phổ biến ñầy ñủ cải tiến dịch vụ Cơng ty ðiện lực Tiếp tục phát động chương trình thi đua “Sử dụng điện an tồn, tiết kiệm”, “Ý tưởng sáng tạo tiết kiệm điện” ; trì việc gửi cẩm nang sử dụng điện cho doanh nghiệp ñể bước nâng cao ý thức sử dụng điện hiệu quả, mang lại lợi ích cho xã hội góp phần bảo vệ mơi trường (giảm thải khí CO2) - Thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) nhằm nâng cao giá trị, góp phần vào phát triển bền vững Tổng công ty ðiện lực TP.HCM - + Tiếp tục ñóng góp cho cộng ñồng tổ chức thực cơng tác từ thiện, chương trình cơng tác xã hội: hỗ trợ bình nước nóng sử dụng lượng mặt trời, áp dụng giá bán ñiện hỗ trợ cho sinh viên, công nhân,… - + Nhận thức thực tốt công tác bảo vệ môi trường Chú trọng nghiên cứu nhằm bước thay dần nguồn lượng truyền thống số nguồn lượng sạch, lượng tái tạo pin mặt trời điện gió để góp phần bảo vệ mơi trường, tăng trưởng xanh phát triển bền vững Việc xây dựng hình ảnh đẹp với cộng đồng thơng qua việc ứng xử có trách nhiệm với xã hội giúp nâng cao vị cơng ty, xây dựng lòng tin ñối với doanh nghiệp, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dài - Thường xuyên ñánh giá hài lòng khách hàng: Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng doanh nghiệp, cơng ty thu thập thơng tin từ ñó ñề nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, thời gian tới cơng ty cần thường xun tổ chức đánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng doanh nghiệp như: + Thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng ñể triển khai quy định, chương trình mới, thơng báo đến doanh nghiệp thuận lợi khó khăn q trình cung cấp điện Thơng qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét ñánh giá, ñồng thời giới thiệu dịch vụ quảng bá hình ảnh, thương hiệu Công ty Qua thực tế cho thấy, việc tổ chức hội nghị khách hàng năm Công 82 ty ñiện lực ñã thể ñược quan tâm, ñồng cảm với khách hàng, khắc phục ñược ñịnh kiến chế ñộc quyền ngành ñiện trước Do đó, cần phải tiếp tục trì thực giải pháp tổ chức hội nghị khách hàng ñịnh kỳ năm Trong hội nghị phải có Ban thư ký ñể ghi lại ý kiến sau hội nghị cần trọng công tác giám sát việc thực kết luận Hội nghị (như lập ñơn vị ñể theo dõi, giám sát tiến ñộ triển khai kết luận Hội nghị) ñánh giá kết ñạt ñược, ñúc rút kinh nghiệm ñưa chiến lược hành ñộng thời gian tới + Cần hỗ trợ thuận tiện ñể khách hàng sẵn lòng đóng góp ý kiến thơng qua việc triển khai hệ thống ñánh giá mức ñộ thỏa mãn khách hàng bàn giao dịch thời gian tới Hiện nay, Cơng ty điện lực có thùng thư góp ý để nhận ý kiến phản hồi khách hàng Tuy nhiên, khách hàng chưa quan tâm khơng nhiệt tình đóng góp ý kiến Trong thời gian tới Tổng Công ty cần xây dựng chương trình trang bị hệ thống đánh giá mức độ hài lòng khách hàng máy vi tính bàn giao dịch Khách hàng sau giao dịch với Cơng ty điện lực, chấm điểm sử dụng biểu tượng “hài lòng”, “bình thường”, “chưa hài lòng” để thể mức độ hài lòng Hiện tại, Tổng Cơng ty triển khai thí điểm ðiện lực Sài Gòn, đến hệ thống hoạt ñộng tương ñối ổn ñịnh ñạt ñược hiệu Do cần phải triển khai diện rộng tồn Tổng Cơng ty thời gian tới để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, cơng ty cần nhận thức rõ cơng tác chăm sóc khách hàng khơng thực phạm vi đơn vị phòng chăm sóc khách hàng hay trung tâm chăm sóc khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ nhân viên cơng ty Ngồi ra, kết khảo sát (bảng 4.10) cho thấy có hài lòng khác khu vực sử dụng ñiện Giả sử loại bỏ yếu tố tính cách cá nhân khách hàng, điều cho thấy Cơng ty đưa chủ trương, sách, hướng dẫn thực ñiện lực lực phục vụ cách triển 83 khai thực ñiện lực khác nên dẫn ñến hài lòng khác Do đó, cần phải thực sách phục vụ khách hàng cách qn, thống Cơng ty phải có biện pháp triển khai kiểm tra, giám sát kết thực ñể ñảm bảo hạn chế tối thiểu khác biệt mức độ hài lòng khu vực sử dụng điện Qua khảo sát, khu vực ðiện lực Hóc Mơn có mức độ hài lòng cao nhất, ðiện lực Bình Phú, Thủ Thiêm Cơng ty cần có biện pháp động viên khen thưởng thành tích trên, để làm động lực phát huy nhân rộng cho điện lực khác, nhằm trì nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng ñúng ñắn EVNHCMC Tuy nhiên thời gian qua, Tổng công ty tập trung nhiều vào khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có mức tiêu thụ ñiện lớn Trong thời gian tới cần triển khai chăm sóc đến đối tượng khách hàng khác để ngày nâng cao hài lòng khách hàng công ty thời gian tới 5.3 Những hạn chế ñề tài hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế ñề tài Luận văn cố gắng có đóng góp tích cực EVNHCMC việc đánh giá hài lòng ñưa giải pháp nhằm mục ñích nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện Tuy nhiên, luận văn có số hạn chế định: • Nghiên cứu mang tính khám phá cho kết ban ñầu lĩnh vực • Do nguồn lực có hạn hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, ñề tài chưa ño lường hết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tổng Cơng ty • Các giải pháp ñưa dừng góc ñộ chung nhà quản trị, chưa sâu mang tính kỹ thuật 84 5.3.2 Hướng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện ñịa bàn TP.HCM có ý nghĩa thực tiễn việc hoạch định sách, từ cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ñể nâng cao hài lòng khách hàng Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM Trên sở kết tìm thấy, ñề tài nghiên cứu ñược tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, ñối tượng phạm vi nghiên cứu rộng theo phương pháp nghiên cứu thực ñề tài ñể khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện, ño lường, khám phá nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương ñề tài ñã ñưa giải pháp thiết thực ñể nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM Các giải pháp đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm sốt, nâng cao ñộ tin cậy chất lượng ñiện, nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng, nâng cao lực phục vụ ñội ngũ nhân viên, hoàn thiện trang bị sở vật chất ñối với hoạt ñộng giao dịch, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Công ty Trong thời gian tới, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM cần thực ñồng giải pháp ñể ñảm bảo cung cấp ñiện với chất lượng, dịch vụ ngày cao, nhằm trì nâng cao hài lòng khách hàng 86 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Ngành điện xem ngành dịch vụ, ñể hướng ñến thị trường điện mang tính cạnh tranh tương lai, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì thế, luận văn có ý nghĩa thực tế để đề sách, chiến lược phát triển công ty thời gian tới ðề tài “Các nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh” ñã thực ñược mục tiêu ñưa (1) xác ñịnh nhân tố tác ñộng ñến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM, (2) đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện (3) đề xuất số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao hài lòng đối tượng khách hàng Luận văn ñã dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang ño SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với đặc thù riêng ngành điện, loại hình dịch vụ điện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty ðiện lực TP.HCM thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Qua kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng doanh nghiệp chịu tác ñộng nhân tố ñó ðộ tin cậy chất lượng ñiện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Trong đó, yếu tố ðộ tin cậy chất lượng điện cung cấp có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong thời gian tới Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty điện lực phải tìm hiểu cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng 87 khách hàng doanh nghiệp, thơng qua giải pháp chủ yếu như: ñảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm sốt, nâng cao độ tin cậy chất lượng ñiện; nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng; nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên; hồn thiện trang bị sở vật chất ñối với hoạt ñộng giao dịch khách hàng; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ðề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả mong nhận đóng góp q Thầy Cơ để ñề tài chặt chẽ hoàn thiện ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ðIỆN TẠI TỔNG CƠNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác ñịnh nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp. .. hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện 29 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty. .. có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H04: Thành phần Năng lực đảm bảo có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H05: Thành phần Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương ñến hài